La configuración de soporte de cada negocio es única, y tus customers naturalmente preferirán algunos canales sobre otros al buscar ayuda. Decidir en qué canal desplegar Fin primero debe basarse en tus necesidades específicas y dónde tus customers están más activos.

Puedes desplegar Fin AI Agent en todos tus canales de soporte entrante. Cada uno de estos canales tiene sus propias particularidades a considerar al desplegar Fin:

En la mayoría de los casos, es mejor desplegar Fin primero en el canal donde tus customers solicitan soporte con mayor frecuencia, usualmente el Messenger o el correo electrónico. Desplegar Fin en tu canal de mayor tráfico te permite obtener rápidamente ganancias de eficiencia, entregar valor inmediato y obtener retroalimentación y métricas útiles para la optimización.

No necesitas implementar Fin en todos los canales de inmediato. Comienza con uno, monitorea el rendimiento y expande a canales adicionales a medida que veas resultados, trabajando hacia una tasa de participación del 100% en todos los canales con el tiempo.

Puedes establecer guías específicas por canal para adaptar el tono de voz, comportamiento y reglas de escalación de Fin para cada canal.

Por ejemplo, puedes crear una audiencia Fin como “El canal actual es Email” y luego crear guías como “Evita sugerir que nos contacten por teléfono para soporte adicional.”

Dirigir las guías a canales específicos asegura que las respuestas de Fin sean siempre relevantes y apropiadas para el canal que se está usando.

Para chat en vivo, correo electrónico o teléfono, usa la previsualización interactiva en Deploy para el canal seleccionado y prueba cómo Fin responde a las consultas de los customers.

La previsualización no requiere que Fin esté activo y no genera cargos. Para pruebas más avanzadas, usa la función Fin Testing para subir preguntas en lote o generarlas a partir de conversaciones previas.

Los canales de chat en vivo típicamente requieren un tono amigable y conversacional. Las respuestas de Fin deben ser cortas y en tiempo real, coincidiendo con las expectativas de los customers acostumbrados a la mensajería instantánea.

Usa la previsualización de Messenger en Deploy para probar cómo aparecen las respuestas de Fin antes de activarlo, para asegurar que los customers reciban la experiencia que deseas.

Al desplegar Fin en un canal de chat en vivo como Messenger, es buena idea configurar que las conversaciones se cierren automáticamente tras solo unos minutos de inactividad del customer. Esto asegura que tus métricas de participación y resolución se mantengan precisas.

Puedes personalizar el mensaje de cierre para recordar a los customers que aún pueden contactarte si necesitan más ayuda.

El soporte por correo electrónico típicamente requiere un tono más formal y estructurado que el chat. Fin debe responder con oraciones completas y formato claro, incluyendo toda la información relevante y preguntas de seguimiento en un solo mensaje.

Si despliegas Fin por correo electrónico usando un workflow, puedes establecer un breve período de espera antes de que Fin responda a los correos. Un período corto (alrededor de 5 minutos) se alinea con las expectativas de los customers en este canal.

Antes de desplegar Fin por correo electrónico, revisa cómo se verán las respuestas de Fin enviando una consulta a la dirección de correo de prueba que se encuentra en el panel de Previsualización.

Configura un período de cierre automático más largo que en el chat en vivo, ya que los customers pueden tardar más en responder en este canal. Esto permite retrasos naturales en la comunicación por correo electrónico mientras se asegura que las conversaciones se cierren eventualmente si el customer deja de responder. El intervalo exacto lo decides tú, pero 1-2 días es común.

Puedes personalizar el mensaje de cierre para informar a los customers que pueden responder para reabrir la conversación en cualquier momento.

Fin Voice es el agente AI de Intercom para soporte telefónico, diseñado para ofrecer conversaciones naturales y alineadas con la marca, sin menús IVR ni largas esperas.

Fin Voice se integra de forma nativa con Intercom Phone, y también puede conectarse a una amplia gama de proveedores telefónicos externos.

Para este canal, debes seleccionar entre un conjunto de voces AI disponibles. Puedes probar cada voz usando la previsualización incorporada para escuchar saludos y respuestas de muestra antes de activarlo. Esto ayuda a asegurar que la voz, idioma y tono seleccionados coincidan con tu marca y las expectativas de los customers.

Puedes configurar diferentes saludos y comportamientos de escalación para llamadas dentro y fuera del horario laboral, para que los customers siempre reciban una respuesta relevante.

Para evitar largas esperas para los customers, es importante establecer rutas claras de escalación para situaciones que Fin Voice no pueda resolver. Puedes usar Fin Attributes para dirigir las llamadas rápidamente al lugar correcto, evitando que los customers esperen.

Cuando una llamada se escala, Fin Voice incluye una transcripción y resumen para que los compañeros puedan continuar la conversación sin pedir a los customers que se repitan.

El soporte por SMS es ideal para alcanzar a los customers fuera de tu app o sitio web. SMS requiere comunicación extremadamente concisa y clara, con respuestas limitadas a 1600 caracteres por mensaje.

Fin está diseñado para sentirse natural por SMS. Esto es lo que puedes esperar:

Es buena idea establecer horas de silencio para controlar cuándo se envían los mensajes. Configura una ventana razonable de inactividad para cerrar conversaciones donde el customer no haya respondido, similar a tus otros canales de chat. Puedes usar Workflows para establecer diferentes reglas de cierre automático para distintos canales de chat como SMS. Puedes enviar y recibir texto y enlaces, pero no se admiten imágenes ni medios enriquecidos para mensajes SMS salientes.

Es buena idea establecer horas de silencio para controlar cuándo se envían los mensajes.

Configura una ventana razonable de inactividad para cerrar conversaciones donde el customer no haya respondido, similar a tus otros canales de chat. Puedes usar Workflows para establecer diferentes reglas de cierre automático para distintos canales de chat como SMS.

Despliegas Fin por SMS junto con tus otros canales de chat en vivo, en Fin AI Agent > Deploy > Chat.

WhatsApp es un canal poderoso para soporte al customer, permitiéndote interactuar con customers donde ya pasan su tiempo.

En WhatsApp, es común adoptar un tono aún más amigable y ligero, que puede incluir emojis o archivos adjuntos.

Ten en cuenta la ventana de respuesta de 24 horas, que requiere plantillas de mensajes preaprobadas para respuestas fuera de este período. Debido a esta restricción, es común configurar que las conversaciones de WhatsApp se cierren dentro de la ventana de respuesta de 24 horas.

Puedes usar Workflows para establecer diferentes reglas de cierre automático para distintos canales de chat como WhatsApp.

Despliegas Fin por WhatsApp junto con tus otros canales de chat en vivo, en Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Los canales sociales requieren un tono relativamente casual y receptivo. Las respuestas deben ser breves y atractivas.

Cada plataforma puede tener una etiqueta y requisitos técnicos únicos. Por ejemplo, Facebook Messenger generalmente requiere un tono más neutral y enfocado en soporte con respuestas más completas, mientras que Instagram funciona mejor con un estilo más corto, casual y expresivo de la marca donde se esperan respuestas más rápidas.

Es mejor establecer una ventana corta de inactividad para cerrar automáticamente las conversaciones inactivas después de unos minutos.

Despliegas Fin por Facebook Messenger o Instagram junto con tus otros canales de chat en vivo, en Fin AI Agent > Deploy > Chat. Puedes usar Workflows para establecer diferentes reglas de cierre automático para distintos canales de chat.

Desplegar Fin en Slack permite soporte fluido en un espacio de trabajo comunitario o en un canal privado de Slack.

Las conversaciones en Slack son informales y rápidas, por lo que las respuestas de Fin deben ser concisas, amigables y receptivas, coincidiendo con las expectativas de los users de Slack.

Ve a Configuración > Canales > Slack para establecer disparadores que controlen cuándo Fin se involucra en conversaciones de Slack, enfocando el soporte donde más se necesita.

Ten en cuenta la privacidad de datos, especialmente en canales públicos de Slack. Por defecto, los conectores de datos de Fin están deshabilitados para evitar compartir información sensible. Actívalos solo para espacios de trabajo confiables o privados según sea necesario.

Despliegas Fin por Slack junto con tus otros canales de chat en vivo, en Fin AI Agent > Deploy > Chat.

Cualquiera que sea el canal en el que despliegues Fin primero, puedes expandirte a canales adicionales con el tiempo, adaptando el tono, comportamiento y workflows de Fin para que coincidan con el contexto único y las expectativas de los customers de cada canal.
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Con Fin en primera línea en todos los canales de soporte entrante, tus customers obtienen respuestas rápidas y consistentes que fomentan la lealtad, mientras tu equipo se enfoca en problemas complejos.