La forma más rápida de poner Fin Voice en vivo e integrado con su sistema telefónico existente es usando el desvío de llamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente con cualquier proveedor de telefonía y es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues tempranos.
¿Qué es Fin Voice?
Fin Voice es el Agente AI de Intercom para soporte telefónico. Responde llamadas al instante, resuelve preguntas usando su contenido de ayuda y puede transferir la llamada sin problemas a un compañero humano con todo el contexto cuando sea necesario.
Fin Voice está diseñado para integrarse con cualquier proveedor de telefonía existente, permitiéndole mantener su sistema telefónico actual mientras añade soporte potente impulsado por AI.
Cómo funciona la integración
Esta configuración usa el desvío PSTN estándar para enrutar llamadas entrantes desde su proveedor de telefonía a un número dedicado de Intercom para Fin Voice. No requiere SIP (Session Initiation Protocol), por lo que es universalmente compatible.
Por qué recomendamos PSTN para pruebas
El desvío PSTN es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues en etapas tempranas por dos razones principales:
Es la forma más rápida de poner a los clientes en vivo.
Es universalmente compatible con todas las plataformas y requiere una configuración mínima.
Configurando el flujo de llamadas de Fin Voice
Requisitos previos
Para configurar esta integración, necesitará lo siguiente:
Requisito | Descripción |
Intercom workspace | Fin Voice debe estar habilitado y alojado en la región US, EU o AU. |
Intercom admin access | Se requieren permisos para configurar y administrar Fin Voice. |
Knowledge base | Fin necesita acceso a contenido de soporte rico y actualizado. |
Zendesk admin access | Capacidad para editar reglas de enrutamiento o desvío de llamadas en su proveedor externo. |
Zendesk phone numbers | Números entrantes activos, específicamente una Main Support Line y una Escalation Line. |
Opcional: IVR workflow con capacidad de solicitud HTTP | Requerido solo si desea usar la Fin Voice API para pasar resúmenes, transcripciones e intenciones a sus agentes. Su proveedor debe soportar hacer solicitudes HTTP desde un IVR o workflows de enrutamiento de llamadas. |
1. Pruebe Fin Voice
Puede simular llamadas en el navegador usando la pestaña Voice testing antes de involucrar a clientes reales.
Vaya a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Haga clic en Test.
Espere a que Fin le salude y luego comience a hablar normalmente. Permita que su navegador acceda a su micrófono si se le solicita.
Consejo: Esta prueba le permite escuchar a Fin responder usando su propio contenido de soporte, cambiar voces y previsualizar saludos y reglas de escalación tal como los oyentes las escucharían.
2. Cree una línea Fin Voice
Cuando esté listo para configurar una línea telefónica en vivo, comprará un número de Intercom al que su proveedor reenviará las llamadas.
Navegue a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Haga clic en New line.
Seleccione External provider y presione Next.
Dé un nombre a la línea (por ejemplo, "Fin Voice").
En '¿De dónde reenviará las llamadas?', seleccione From a phone number (PSTN), luego elija Next.
Seleccione Purchase para adquirir un número telefónico local de EE. UU. proporcionado a través de Intercom Phone.
3. Configure el comportamiento de Fin
Puede personalizar cómo opera Fin antes de integrarlo con su proveedor de telefonía.
Abra la línea que acaba de crear en Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Revise y ajuste estas configuraciones opcionales:
Horario de oficina: Elija cuándo Fin debe responder llamadas (por defecto 24/7).
Voz, idioma y saludos: Seleccione la voz, idioma y personalice el saludo de Fin.
Audiencias: Restringa qué contenido de soporte puede usar Fin dirigiéndose a llamantes o números específicos.
Guía: Establezca reglas para el estilo de comunicación de Fin y cuándo debe escalar.
Detección de categoría: Active la clasificación de temas basada en AI para enrutamiento o informes.
CSAT: Active las calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.
Habilitar grabaciones y transcripciones
Para revisar las interacciones con clientes y ver cómo Fin manejó cada llamada, habilite grabaciones y transcripciones.
Navegue a Configuración > Canales > Teléfono.
Active los interruptores para grabaciones, transcripciones y resumen de llamadas.
Nota: Esta es una configuración global para todas las llamadas telefónicas. No es posible habilitar solo grabaciones o transcripciones para algunas llamadas.
4. Prepare sus números de Zendesk
Confirme que tiene dos líneas distintas listas en Zendesk:
Main Support Line: Su número para atención al cliente.
Escalation Line: El número usado para la transferencia humana desde Fin.
No rediseñe su enrutamiento existente; simplemente use sus números actuales para mantener la consistencia.
5. Reenviar llamadas de Zendesk a Fin Voice
Ahora, configure Zendesk para enviar llamadas entrantes a Fin.
En Zendesk, vaya a Admin Center > Channels > Talk > Lines.
Seleccione su Main Support Line y abra la pestaña Routing.
Si IVR está habilitado, abra su menú IVR activo y edite la ruta para llamadas entrantes.
Establezca el destino a Route to > Phone number.
Ingrese su número de Fin Voice de Intercom (incluya el código de país) y haga clic en Save.
6. Configurar la escalación de vuelta a Zendesk
Si Fin no puede resolver el problema, debe enviar al llamante de vuelta a sus agentes humanos en Zendesk.
En Intercom, navegue a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
En la sección Si Fin no puede resolver la conversación, seleccione Reenviar la llamada.
Ingrese su número de Zendesk Escalation Line.
Habilite Cerrar la conversación cuando la llamada sea reenviada y haga clic en Save.
No se necesita configuración adicional en Zendesk si su número de escalación ya enruta a sus agentes.