Si quieres que Fin AI Agent y Copilot adapten las respuestas según segmentos de clientes y datos, puedes crear y aplicar audiencias.
¿Qué son las audiencias Fin?
Las audiencias Fin son segmentos reutilizables de clientes que defines usando datos de People y Company. Luego puedes aplicar estas audiencias en varias funciones de Fin para ofrecer experiencias personalizadas.
Principios clave de cómo funcionan las audiencias:
Definir una vez, reutilizar en todas partes: Construye audiencias poderosas a partir de atributos de People y Company (por ejemplo,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar cómo Fin usa contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.Por defecto a "Everyone": Cualquier contenido, orientación, datos, tareas o workflows que no estén asignados a una audiencia específica se consideran "sin segmentar." Este material sin segmentar está disponible por defecto para todos los clientes, incluidos aquellos que pertenecen a otras audiencias.
Lógica y tiempo de reglas: Los cambios en las reglas de audiencia solo se aplican a nuevas conversaciones creadas después de la actualización de la regla. Las conversaciones existentes seguirán las reglas vigentes cuando comenzaron. Esto también se aplica a la segmentación de audiencia de contenido: si un fragmento o artículo actualiza su audiencia después de que la conversación comienza, se usa el estado original de la audiencia al inicio de la conversación. El contenido que no tenía audiencia asignada al comenzar la conversación no se asignará retroactivamente.
Ejemplos de audiencias Fin
A continuación, formas comunes de combinar atributos en audiencias Fin para dirigir contenido de ayuda, orientación, datos y automatizaciones a los clientes correctos.
País o región completa: Localiza precios, políticas y contenido específico por idioma para los clientes correctos (por ejemplo, clientes US o clientes EMEA).
Segmentos VIP: Los clientes en tu plan de nivel más alto por encima de un umbral de gasto pueden recibir escaladas prioritarias.
Clientes que califican: Asegura que solo los clientes que califican conozcan las ofertas disponibles para ellos (por ejemplo, clientes VIP en USA por encima de un umbral mínimo de gasto).
Canal o marca: Aplica orientación de tono de voz basada en canal y/o marca (por ejemplo, clientes de una marca específica en chat en vivo reciben una persona Fin específica).
Indicadores de ciclo de vida: Crea una audiencia Fin para clientes en onboarding (por ejemplo, registrados hace menos de 30 días y hitos de onboarding no completados) para dirigir material útil de onboarding.
Crear y gestionar audiencias Fin
Para definir nuevas audiencias Fin, ve a Settings > AI & Automation > Audiences. Haz clic en New audience y asígnale un nombre.
Ahora establece las reglas de segmentación que definen esa audiencia usando atributos de datos. Luego podrás ver una vista previa de la audiencia que coincide (la vista previa no está disponible si se seleccionan atributos de conversación).
Actualmente esto soporta:
Atributos predeterminados de Intercom (incluyendo Brand)
Atributos de datos de conversación (CvDAs).
Nota: Las etiquetas de conversación no pueden usarse para reglas de audiencia ni para segmentación de Workflow. En su lugar, usa etiquetas de people o company o atributos personalizados para definir audiencias.
Una vez que esta audiencia está guardada, puedes reutilizarla en identidades de marca Fin, contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.
Consejos:
Las reglas de audiencia pueden usar etiquetas y segmentos para filtrar por users con esa etiqueta o que pertenezcan a un segmento particular. Estos pueden configurarse fácilmente desde Contacts y luego simplemente buscar esa etiqueta/segmento.
Cuando creas una audiencia basada en una Brand, también puedes darle a Fin un nombre y avatar únicos. Aprende más sobre cómo configurar identidades Fin para una experiencia AI de marca.
También puedes duplicar una audiencia existente haciendo clic en el botón ... en una tarjeta de audiencia y seleccionando Duplicate. Esto crea una nueva audiencia con las mismas reglas que la original. Como es una audiencia nueva, no estará vinculada a ningún contenido, orientación, conectores de datos, tareas o workflows; estos deberán asignarse por separado.
Aplicar audiencias Fin
Una vez que has creado una audiencia Fin, puedes usarla en varias funciones de Intercom para proporcionar soporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Contenido y fuentes
Spam
Otros
Reglas de escalada
Orientación de escalada
Contenido
Al aplicar una audiencia Fin a tu contenido, puedes asegurarte de que Fin use solo las fuentes apropiadas para un grupo específico de clientes. Esto permite que Fin brinde soporte personalizado y preciso.
Para aplicar una audiencia Fin a tu contenido, selecciona los elementos de contenido en Fin AI Agent > Train > Content, luego haz clic en More actions y selecciona Change audience.
Nota:
Si el contenido no tiene seleccionada una audiencia Fin, entonces se seleccionará “Everyone” por defecto.
Fin y Copilot respetarán las reglas de audiencia que apliques y solo usarán contenido que esté disponible o sea relevante para ese cliente al generar respuestas de IA para clientes y usuarios.
Consejo: Para contenido sincronizado con la web, puedes automatizar la asignación de audiencia usando reglas basadas en URL — no se requiere etiquetado manual. Establece una audiencia predeterminada y crea reglas de patrón de URL durante la creación de la sincronización web, o agrégalas después mediante la configuración de sincronización. Aprende más sobre las reglas de audiencia para sincronizaciones de sitios web.
Guía
Al aplicar una audiencia Fin a la guía, puedes asegurar que el tono y las políticas de Fin coincidan con el grupo de clientes con el que está hablando.
Escalada
Controla cuándo Fin transfiere conversaciones a tu equipo aplicando una audiencia Fin a una regla de escalada y guía de escalada. Esto te permite definir Reglas de Escalada deterministas usando datos de clientes o crear Guía de Escalada en lenguaje natural para escenarios flexibles.
Conectores de datos
Al aplicar una audiencia Fin a conectores de datos, puedes elegir qué fuentes de datos externas, como tu tienda o CRM, Fin puede usar para cada grupo de clientes.
Tareas Fin
Al aplicar una audiencia Fin a tareas, puedes elegir qué tareas se activan para cada grupo de clientes.
Workflows
Al aplicar una audiencia Fin a workflows, puedes elegir qué workflows se activan para cada grupo de clientes.
En la página de resumen de Workflows, puedes filtrar por Audiencias Fin — facilitando ver qué workflows usan una audiencia en particular.
Crea audiencias personalizadas para tareas y workflows específicos
Aún puedes crear una audiencia Personalizada para tareas y workflows usando atributos y predicados si necesitas configurar una audiencia específica para una tarea/workflow en particular. También hay una opción Everyone que puede seleccionarse para incluir a todos los usuarios, visitantes y leads.
Recomendaciones de IA
Usa tus audiencias Fin para hacer que las recomendaciones impulsadas por IA sean más precisas y relevantes. Al segmentar recomendaciones por audiencia, Fin analiza conversaciones pertenecientes a grupos específicos de clientes para ayudarte a identificar brechas de automatización. Esto te permite adaptar tu contenido de soporte y datos a las necesidades precisas de cada audiencia. Para una guía paso a paso, consulta nuestro artículo completo sobre cómo usar Recomendaciones por audiencia.
Nota: Seguimos ampliando dónde puedes usar audiencias reutilizables. El soporte para Listas de verificación y Insights llegará pronto.
Selecciona múltiples audiencias Fin
Es posible seleccionar múltiples audiencias al segmentar con Fin, en este caso se tratan como una regla “O”. Por ejemplo, si se seleccionan Audiencia A y Audiencia B para el mismo contenido, Fin podrá usar ese contenido para cualquier usuario que coincida con Audiencia A, o Audiencia B, o ambas.
Otras reglas de segmentación también se aplicarán a las respuestas de IA, como la audiencia de Workflow donde se usa Fin, o las reglas de Help Center audience que has aplicado a artículos públicos en tu Help Center.
Cómo funciona la disponibilidad de contenido con múltiples Marcas y Help Centers
La disponibilidad de contenido de Fin se filtra por tanto Audiencias Fin como información de Marca.
Cuando un cliente inicia una conversación, Intercom primero coincide el Messenger basado en la URL de la página. El Messenger determina la Marca activa para esa conversación.
Fin solo puede usar:
Artículos en el Help Center vinculados a esa Marca activa, y
Cualquier contenido sin marca,
siempre que el contenido también coincida con las reglas de audiencia Fin del cliente.
Aunque tu espacio de trabajo tenga múltiples Help Centers, Fin no busca en todos ellos. Si una conversación está asociada con la Marca A, Fin no puede usar artículos que existan solo en el Help Center de la Marca B.
Si quieres que Fin use contenido de múltiples Help Centers, debes:
Agregar los artículos a cada Help Center relevante, o
Asegurarte de que el Messenger esté asociado con la Marca cuyo Help Center contiene el contenido requerido.
La segmentación de audiencia no anula el alcance de Marca — ambos deben coincidir para que el contenido esté disponible.
Importante: Cuando la regla de audiencia de un artículo incluye una condición de Marca, Fin y Copilot coinciden usando el ID interno de la marca — no su nombre visible. Si el ID de la marca en la conversación no coincide con el ID de la marca en la regla de audiencia, el artículo se excluirá silenciosamente de los resultados de búsqueda, incluso si ambas marcas parecen compartir el mismo nombre. Siempre verifica que la marca seleccionada en tu regla de audiencia sea exactamente la misma que la asociada con la conversación.
Revisa y prueba tu configuración de audiencia
Puedes revisar la configuración de tu audiencia antes de que tus clientes interactúen con Fin. Esto te permite ver exactamente dónde se está usando una audiencia.
Revisa tu configuración de audiencia
Visita Fin AI Agent > Configuración de Fin > Audiencias y selecciona una audiencia para ver un resumen de todos los elementos donde Fin está usando esta audiencia.
Nota:
El contenido se cuenta a nivel de artículo, página o fragmento. Esto significa que si un solo sitio web tiene 1,000 páginas, contará como 1,000 artículos.
La guía cuenta cada bloque de orientación.
Los conectores de datos cuentan cada conector.
Las tareas cuentan cada Fin Task.
Los Workflows cuentan cada workflow.
Los elementos que no están dirigidos, son accesibles para “Everyone”. Esto significa que se contarán en el grupo “Everyone”, pero también en el recuento de todas las audiencias existentes.
Para encontrar contenido que coincida con una audiencia específica, usa el filtro Audience en la parte superior de tu lista de contenido en Fin AI Agent > Train > Content.
Para ver la guía que coincide con una audiencia específica, usa el filtro Audience en la parte superior de tu lista de guía en Fin AI Agent > Train > Guidance.
Prueba las reglas de audiencia de Fin
Puedes usar Batch Testing para verificar las respuestas de Fin para una audiencia específica.
Ve a Fin AI Agent > Test.
Selecciona la Audience que deseas probar en el menú desplegable "Testing as".
Revisa las respuestas de Fin a las preguntas de prueba para asegurarte de que sean precisas para ese segmento de clientes.
También puedes usar Fin previews para verificar rápidamente las respuestas o el comportamiento de Fin basado en una audiencia específica.
Configurar la coincidencia de atributos con conversaciones pasadas (solo Copilot)
Cuando Copilot proporciona una respuesta, también puede usar las conversaciones de los últimos 4 meses. Pero a veces permitir que Copilot use todas tus conversaciones anteriores puede resultar en inexactitudes o inconsistencias en las respuestas, porque la respuesta no tomó en cuenta el contexto del cliente.
Ejemplo:
Un cliente de un negocio SAAS podría necesitar soporte que dependa del plan que paga o del área del producto en la que está trabajando. El conocimiento aplicable podría variar según estos factores, por lo que cuando Copilot ayuda a tu equipo a responder la consulta del cliente, su respuesta solo debe usar conversaciones pasadas que sean aplicables.
Si has habilitado conversaciones para Copilot, aquí es donde puedes seleccionar atributos para que Fin coincida con conversaciones pasadas.
Las audiencias objetivo se aplican de manera diferente para conversaciones pasadas porque potencialmente tienes miles de conversaciones pasadas que Copilot puede utilizar, y no se muestran en tu Knowledge Hub, por lo que no tienes la capacidad de definir una audiencia única para cada una.
En cambio, puedes seleccionar los atributos que te gustaría que Copilot use al coincidir conversaciones pasadas con la conversación actual en la que estás trabajando.
Selecciona atributos para que Copilot coincida con conversaciones pasadas
Ve a Knowledge > Sources y abre la pestaña For AI Copilot. Luego desplázate hacia abajo hasta "Conversations" y haz clic en Manage.
Bajo “Conversations with matching attributes” haz clic en + Add attribute.
Ahora selecciona el/los atributo(s) que te gustaría usar. En este ejemplo, seleccionaremos “Product Area” porque queremos que Copilot use conversaciones pasadas con la misma área de producto que la conversación actual en la que estamos trabajando.
También puedes combinar reglas "And" / "Or" al coincidir múltiples atributos. Por ejemplo, si quieres que Copilot use conversaciones pasadas con la misma área de producto y plan.
Recuerda hacer clic en Save una vez que hayas terminado de seleccionar atributos.
Cuando le haces una pregunta a Copilot, ahora verificará si la conversación del cliente tiene ese/estos atributo(s) definido(s). Si es así, solo responderá usando conversaciones pasadas con el/los atributo(s) coincidente(s).