Use este artículo para abrir el informe del ciclo de vida de Tickets, entender el gráfico Sankey de handoff de Ticket, medir el tiempo por equipo y compañero, contar los handoffs de tickets y crear sus propios gráficos a partir del conjunto de datos de asignaciones de Ticket. El informe del ciclo de vida de Tickets está disponible solo en planes VBP.
Informe del ciclo de vida de Tickets
Qué hace el informe del ciclo de vida de Tickets
Antes, el tiempo de un ticket solo se contaba contra el equipo que lo tenía actualmente. Cuando un ticket se movía de Support a Technical Support a Billing, el tiempo de los equipos anteriores desaparecía del informe. El informe del ciclo de vida de Tickets (disponible en planes VBP) soluciona eso al rastrear cada visita de asignación por separado — así cada equipo y compañero que tocó un ticket recibe crédito por el tiempo que lo tuvo.
Qué puede hacer con el informe del ciclo de vida de Tickets
Mida cuánto tiempo un ticket permanece con cada equipo y cada compañero, en horas laborales o tiempo real
Cuente los handoffs y vea qué pares de equipos pasan trabajo de un lado a otro
Visualice rutas completas de tickets de principio a fin con el gráfico Sankey de handoff de Ticket
Obtenga todo en un solo lugar con el informe predefinido del ciclo de vida de Tickets — sin configuración requerida
Cómo usar el informe del ciclo de vida de Tickets
Paso 1: Abra el informe predefinido
Vaya a Informes.
Haga clic en Nuevo informe.
Seleccione la plantilla Ciclo de vida de Tickets.
El informe del ciclo de vida de Tickets se abre con siete gráficos: el Sankey de handoff de Ticket (a lo ancho en la parte superior) y seis gráficos de barras y tablas debajo para tiempo por equipo, tiempo por compañero, conteo de handoffs y más.
Paso 2: Lea el Sankey de handoff de Ticket
El gráfico Sankey de handoff de Ticket es el gráfico principal en la parte superior del informe del ciclo de vida de Tickets. Dibuja cada ruta que los tickets tomaron entre equipos, a lo ancho completo. Cada columna es un salto de handoff — lea de izquierda a derecha para seguir el recorrido de un ticket desde su primera asignación hasta su equipo final. El Sankey cubre como máximo las primeras 8 reasignaciones por ticket, y cada columna muestra los 6 equipos principales por volumen — los equipos más pequeños se agrupan en un nodo "Otros equipos".
Nota: Una reasignación a un compañero diferente dentro del mismo equipo cuenta para el límite de 8 reasignaciones, incluso si el equipo no cambió. El Sankey no puede editarse — use los otros gráficos en el informe para segmentar los mismos datos. No se muestra en instantáneas, informes programados, compartidos externos o exportaciones — los gráficos de barras, columnas y tablas sí.
Paso 3: Encuentre el tiempo por equipo
Use el gráfico Tiempo de Ticket por asignación en el informe del ciclo de vida de Tickets, desglosado por Equipo asignado, para ver qué equipos mantienen los tickets más tiempo. Cambie el desglose a Compañero asignado para ver los mismos datos por persona, o a Orden de asignación (primer contacto, segundo rebote, tercer handoff, etc.) para ver dónde se acumula el tiempo a lo largo del recorrido del ticket.
Consejo: Use agregación mediana, no media — una sola visita larga sin asignar puede sesgar significativamente los promedios.
Paso 4: Identifique el ping-pong entre equipos
Abra la tabla Handoffs de Ticket por equipo anterior y equipo asignado en el informe del ciclo de vida de Tickets. Configure Ver por en Equipo anterior y Segmentar por en Equipo asignado. Lea Support → Billing y Billing → Support en la misma tabla — el segundo número muestra cuántas veces el trabajo rebotó de vuelta.
Paso 5: Cree sus propios gráficos
Vaya a Informes > Nuevo informe > Crear el suyo > Agregar gráfico. Elija una métrica del conjunto de datos Asignaciones de Ticket (el conjunto que alimenta el informe del ciclo de vida de Tickets), luego configure Ver por y Segmentar por según sea necesario. La plantilla de gráfico Sankey está disponible en el selector de plantillas de gráficos bajo Tickets.
Métricas del conjunto de datos de asignaciones de Ticket
El conjunto de datos de asignaciones de Ticket — que alimenta el informe del ciclo de vida de Tickets — contiene cuatro métricas. Cada fila en el conjunto es una visita de asignación, no un ticket. La tabla a continuación muestra qué mide cada métrica y cuándo usarla.
Métrica | Tipo | Qué responde |
Tiempo de Ticket por asignación | Duración | Cuánto tiempo cada equipo o compañero tuvo el ticket |
Tiempo de Ticket por asignación (horas laborales del equipo) | Duración | Lo mismo, medido solo dentro de las horas laborales del equipo asignado |
Handoffs de Ticket | Conteo | Número total de movimientos — incluyendo cambios de compañero dentro del mismo equipo |
Tickets handed off | Conteo único | Cuántos tickets distintos fueron handoff al menos una vez |
Nota: Una fila en el conjunto de datos de asignaciones de Ticket es una visita de asignación, no un ticket. Un ticket que se movió Support → Technical Support → Billing produce tres filas. Use Tickets handed off cuando quiera contar tickets, no visitas de asignación.
Preguntas frecuentes
¿Qué cuenta como una asignación en el informe del ciclo de vida de Tickets?
¿Qué cuenta como una asignación en el informe del ciclo de vida de Tickets?
Una asignación en el informe del ciclo de vida de Tickets equivale a un período continuo durante el cual un ticket fue tenido por el mismo equipo y el mismo compañero. Una asignación comienza cuando un ticket se asigna a un equipo o compañero. Termina cuando el equipo o compañero cambia, o cuando el ticket se resuelve. Un cambio de Support/Alice a Support/Bob es una nueva asignación — el equipo no cambió, pero sí el compañero.
¿El informe del ciclo de vida de Tickets funciona para conversaciones o solo para tickets?
¿El informe del ciclo de vida de Tickets funciona para conversaciones o solo para tickets?
El informe del ciclo de vida de Tickets funciona solo para tickets — no para conversaciones simples. Una conversación se convierte en ticket cuando un compañero le aplica un tipo de ticket. Una conversación sin tipo de ticket aplicado no produce datos en el informe del ciclo de vida de Tickets.
¿El informe del ciclo de vida de Tickets incluye tickets abiertos (no resueltos)?
¿El informe del ciclo de vida de Tickets incluye tickets abiertos (no resueltos)?
Sí, el informe del ciclo de vida de Tickets incluye tickets abiertos. Un ticket abierto produce una fila por cada asignación completada hasta ahora, y la asignación actual (en curso) aún no tiene hora de finalización registrada.
¿Por qué mis datos del informe del ciclo de vida de Tickets están vacíos o solo comienzan desde una fecha reciente?
¿Por qué mis datos del informe del ciclo de vida de Tickets están vacíos o solo comienzan desde una fecha reciente?
Los datos del informe del ciclo de vida de Tickets solo comienzan desde la fecha en que su espacio de trabajo fue habilitado para esta función. Los tickets cerrados antes de esa fecha no tienen datos. Si sus gráficos aparecen vacíos, verifique la fecha de habilitación de su espacio de trabajo antes de considerarlo un bug.
¿Por qué mi informe del ciclo de vida de Tickets muestra más filas que tickets?
¿Por qué mi informe del ciclo de vida de Tickets muestra más filas que tickets?
El informe del ciclo de vida de Tickets muestra más filas que tickets porque el conjunto de datos de asignaciones de Ticket produce una fila por visita de asignación, no una por ticket. Un ticket que se movió Support → Technical Support → Billing produce tres filas. Para contar tickets distintos en lugar de visitas de asignación, use la métrica Tickets handed off.
¿Por qué la métrica de handoffs de Ticket muestra cero para un ticket asignado a un equipo?
¿Por qué la métrica de handoffs de Ticket muestra cero para un ticket asignado a un equipo?
La métrica de handoffs de Ticket muestra cero para un ticket asignado una vez y que nunca se movió porque la primera asignación no se cuenta como un handoff. Un handoff solo ocurre cuando un ticket se mueve de un equipo o compañero a otro. Un ticket asignado a un equipo y resuelto allí tiene cero handoffs — este es el comportamiento esperado.
¿Por qué el conteo de handoffs de Ticket es mayor de lo esperado?
¿Por qué el conteo de handoffs de Ticket es mayor de lo esperado?
El conteo de handoffs de Ticket es mayor de lo esperado porque un cambio de compañero dentro del mismo equipo cuenta como un handoff — no solo los movimientos entre equipos diferentes. Para separar las reasignaciones dentro del equipo de los movimientos entre equipos, desglosa la métrica por Equipo anterior y Equipo asignado.
¿Cuál es la diferencia entre Handoffs de Ticket y Tickets handed off?
¿Cuál es la diferencia entre Handoffs de Ticket y Tickets handed off?
Handoffs de Ticket cuenta cada movimiento individual que hace un ticket (por ejemplo, un ticket movido tres veces cuenta como 3 handoffs). Tickets handed off cuenta cada ticket distinto una vez, sin importar cuántas veces se movió (por ejemplo, ese mismo ticket cuenta como 1). Use ambos juntos — un conteo alto de Handoffs de Ticket junto con un conteo bajo de Tickets handed off significa que un pequeño número de tickets está rebotando repetidamente entre equipos.
¿Por qué aparece "Unassigned" como equipo en el gráfico Sankey de handoff de Ticket?
¿Por qué aparece "Unassigned" como equipo en el gráfico Sankey de handoff de Ticket?
"Unassigned" aparece como un nodo en el gráfico Sankey de handoff de Ticket porque representa tiempo real durante el cual el ticket existió pero no fue tenido por ningún equipo. Ocultar el nodo Unassigned crearía una línea directa engañosa — por ejemplo, Support → Billing — cuando en realidad hubo un intervalo en el que el ticket estuvo sin asignar.
¿Por qué el gráfico Sankey de handoff de Ticket se detiene a mitad de un ticket largo?
¿Por qué el gráfico Sankey de handoff de Ticket se detiene a mitad de un ticket largo?
El gráfico Sankey de handoff de Ticket se detiene después de las primeras 8 reasignaciones de un ticket. Este es un límite de visualización — una nota debajo del gráfico lo confirma. Una reasignación a otro compañero en el mismo equipo cuenta para ese límite de 8 reasignaciones.
¿Por qué falta el gráfico Sankey de handoff de Ticket en mi informe programado, instantánea o exportación?
¿Por qué falta el gráfico Sankey de handoff de Ticket en mi informe programado, instantánea o exportación?
El gráfico Sankey de handoff de Ticket no se muestra en instantáneas, informes programados, compartidos externos o exportaciones — esta es una limitación conocida. Otros tipos de gráficos en el informe del ciclo de vida de Tickets (barras, columnas y tablas) sí se muestran correctamente en esos formatos.
¿El informe del ciclo de vida de Tickets afecta mis SLA cuando un ticket se mueve a otro equipo?
¿El informe del ciclo de vida de Tickets afecta mis SLA cuando un ticket se mueve a otro equipo?
No, el informe del ciclo de vida de Tickets no afecta los SLA. Es solo una función de informes. Muestra cuánto tiempo cada equipo tuvo el ticket históricamente — no crea, reinicia ni aplica un SLA por equipo cuando un ticket se mueve.
¿Desasignar un ticket cuenta como un handoff en el informe del ciclo de vida de Tickets?
¿Desasignar un ticket cuenta como un handoff en el informe del ciclo de vida de Tickets?
No, desasignar un ticket no cuenta como un handoff en el informe del ciclo de vida de Tickets. Un handoff solo se registra cuando se asigna el siguiente equipo o compañero después de la desasignación. El período que un ticket pasa sin asignar se representa como un nodo Unassigned en el gráfico Sankey de handoff de Ticket.
¿En qué se diferencia el informe del ciclo de vida de Tickets del tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo)?
¿En qué se diferencia el informe del ciclo de vida de Tickets del tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo)?
El informe del ciclo de vida de Tickets y el tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo) miden cosas diferentes. El tiempo para resolver Ticket (horas laborales del equipo) mide todo el ticket desde que se envió hasta que se resolvió como una sola duración — un número por ticket, en horas laborales. El informe del ciclo de vida de Tickets mide cada asignación por separado, por lo que un ticket tenido por tres equipos produce tres filas — una por equipo — mostrando cuánto tiempo cada equipo lo tuvo, no el total.
¿En qué se diferencia la métrica Handoffs de Ticket de Reasignaciones por conversación?
¿En qué se diferencia la métrica Handoffs de Ticket de Reasignaciones por conversación?
La métrica Handoffs de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets cuenta todos los movimientos, incluidos los que ocurren antes de la primera respuesta del compañero. La métrica antigua Reasignaciones por conversación no cuenta los movimientos previos a la respuesta. Por eso, los dos números no coincidirán para el mismo ticket — esto es un comportamiento esperado, ya que miden el mismo evento con diferentes condiciones de inicio.
Un ticket fue Support → Billing → Support en el informe del ciclo de vida de Tickets — ¿por qué solo aparece una fila de Support?
Un ticket fue Support → Billing → Support en el informe del ciclo de vida de Tickets — ¿por qué solo aparece una fila de Support?
Ambas visitas a Support existen en el conjunto de datos de asignaciones de Ticket, pero cuando agrupa solo por Equipo asignado, el informe del ciclo de vida de Tickets fusiona ambas visitas de Support en un solo grupo. Para ver cada visita como una fila separada, agregue Orden de asignación como desglose — esto separa la primera visita a Support y la visita de retorno para que aparezcan individualmente.
¿Por qué el gráfico Sankey de handoff de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets es más ancho que mi pantalla?
¿Por qué el gráfico Sankey de handoff de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets es más ancho que mi pantalla?
El gráfico Sankey de handoff de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets se desplaza horizontalmente cuando los tickets tienen ciclos de vida largos. Cada salto de handoff añade una columna, y los tickets con muchas reasignaciones producen más columnas de las que caben en pantalla. Desplácese horizontalmente dentro del gráfico para ver toda la ruta del ticket.
El gráfico Sankey de handoff de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets dice No tickets were handed off — ¿por qué?
El gráfico Sankey de handoff de Ticket en el informe del ciclo de vida de Tickets dice No tickets were handed off — ¿por qué?
El gráfico Sankey de handoff de Ticket muestra No tickets were handed off cuando todos los tickets en el rango de fechas seleccionado permanecieron con el mismo equipo y compañero desde el inicio hasta el final. Para resolver esto en el informe del ciclo de vida de Tickets, intente ampliar el rango de fechas para incluir un período con más actividad de tickets, o verifique que los filtros del informe no estén restringiendo demasiado los resultados.
¿Qué significa Deleted team en el informe del ciclo de vida de Tickets?
¿Qué significa Deleted team en el informe del ciclo de vida de Tickets?
Deleted team aparece en el informe del ciclo de vida de Tickets cuando un equipo que anteriormente tuvo un ticket ha sido eliminado de Intercom. El tiempo que ese equipo tuvo el ticket sigue siendo real y está incluido en el conjunto de datos de asignaciones de Ticket — el informe del ciclo de vida de Tickets no puede mostrar el nombre del equipo porque ya no existe, por eso muestra Deleted team en su lugar.
¿El informe del ciclo de vida de Tickets muestra el historial del estado del ticket (enviado, en progreso, resuelto)?
¿El informe del ciclo de vida de Tickets muestra el historial del estado del ticket (enviado, en progreso, resuelto)?
No, el informe del ciclo de vida de Tickets no muestra el historial del estado del ticket. El informe del ciclo de vida de Tickets cubre quién tuvo el ticket y por cuánto tiempo — no en qué estado estaba el ticket en cada momento. Para informar cuánto tiempo pasaron los tickets en cada estado, use el conjunto de datos de tiempo en estado de Ticket. Puede filtrar el informe del ciclo de vida de Tickets por Categoría de estado actual del ticket, pero esto refleja solo el estado actual del ticket, no su historial completo.
¿Puedo ver los recorridos de tickets más comunes de principio a fin en el informe del ciclo de vida de Tickets?
¿Puedo ver los recorridos de tickets más comunes de principio a fin en el informe del ciclo de vida de Tickets?
El informe del ciclo de vida de Tickets no proporciona actualmente filas de recorrido completo que abarquen tres o más equipos como datos exportables. Puede ver los saltos individuales más comunes desglosando la métrica Handoffs de Ticket por Equipo anterior y Equipo asignado en un gráfico personalizado, y el gráfico Sankey de handoff de Ticket dibuja todas las rutas de tickets visualmente de principio a fin. Las filas de recorrido completo no están disponibles como exportación de datos en esta versión del informe del ciclo de vida de Tickets.