Los teammates juegan un papel crucial en cada conversación y ticket manejado para tus clientes. Intercom ofrece una amplia gama de atributos que puedes filtrar, segmentar y visualizar al crear gráficos en informes personalizados para ayudarte a entender mejor la participación de los teammates y su impacto en la experiencia general del cliente.
Usa este artículo para entender y utilizar eficazmente los diversos atributos de teammate y cómo pueden usarse para filtrar gráficos según tu caso específico de reporte.
Filtros de teammate a nivel de informe
Los filtros a nivel de informe permiten la aplicación rápida del mismo filtro en todos los gráficos de un informe, agilizando el proceso de análisis y asegurando consistencia en la evaluación de datos.
Hay 4 filtros diferentes de teammate que se pueden usar a nivel de informe:
Nombre del filtro | Definición |
Teammate
*Recomendado para la mayoría de los casos de uso
| Teammate es un filtro dinámico que ajusta los criterios de filtrado en todos los gráficos basándose en atributos predefinidos de teammate dentro de cada métrica.
Consulta este artículo para más detalles sobre qué filtros se usan para cada métrica cuando se selecciona esta opción.
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Teammate actualmente asignado | Filtra conversaciones basándote en el teammate que actualmente está asignado a ellas. |
Teammate que respondió | Un teammate que ha proporcionado una respuesta a la conversación.
Nota: esto incluirá conversaciones/tickets si el teammate seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación. |
Teammate calificado | Esto filtra por el teammate calificado involucrado en la conversación.
Disponible en el conjunto de datos de Calificación de Conversaciones. |
Último teammate calificado | Esto filtra por el teammate más recientemente calificado involucrado en la conversación.
Solo disponible en el conjunto de datos de Conversaciones. |
En casos donde no hay datos coincidentes para el filtro aplicado, los gráficos mostrarán un estado de "Sin datos".
Filtros de teammate a nivel de gráfico
Los filtros de teammate pueden categorizarse en cuatro tipos principales, cada uno con un propósito único.
Teammates actualmente asignados: Esta opción identifica a los teammates asignados actualmente a conversaciones o tickets en curso. Se usan para rastrear cargas de trabajo en tiempo real e identificar quién está manejando las interacciones con clientes en un momento dado.
Teammates que realizaron una acción: Esta categoría rastrea acciones históricas realizadas por teammates dentro de conversaciones, como responder, escribir una nota, asignar una conversación a otro teammate o cerrar conversaciones. Estos filtros son valiosos para analizar la participación histórica y evaluar la eficiencia operativa.
Teammates sobre los que se realizó la acción: Estos filtros se centran en los teammates que son destinatarios de acciones específicas, como ser mencionados en una conversación, tener conversaciones asignadas o ser calificados por un cliente. Ofrecen información sobre la participación de los teammates y la dinámica de los procesos colaborativos.
Teammates asignados en el momento de una acción: Esta categoría identifica a los teammates asignados a una conversación cuando ocurrió una acción significativa. Estos filtros son clave para entender la responsabilidad durante momentos críticos del servicio al cliente.
Los filtros de teammate a nivel de gráfico solo pueden usarse en informes personalizados en el plan Avanzado o Experto.
Teammate actualmente asignado
Nombre del filtro | Definición | Conjuntos de datos disponibles en |
Teammate actualmente asignado | Filtra conversaciones basándote en el teammate que actualmente está asignado a ellas. | Conversation, Conversation Part, Ticket, Teammate handling, SLA |
Casos de uso comunes
Escenario: Evalúa la carga de trabajo actual de un teammate en particular para asegurar una distribución equilibrada del trabajo.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Selecciona la métrica “nuevas conversaciones”.
Aplicar filtro 'Teammate actualmente asignado': Enfócate en el teammate específico en cuestión.
Escenario: Entiende el volumen actual de conversaciones pospuestas asignadas a un teammate específico, proporcionando una imagen clara de su carga de trabajo y cómo gestionan las tareas diferidas.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Selecciona la métrica “nuevas conversaciones”.
Aplicar filtro 'Teammate actualmente asignado': Enfócate en el teammate específico en cuestión.
Aplicar filtro 'Estado de la conversación' a 'Pospuesta': Aísla solo las conversaciones pospuestas.
Teammate que realizó una acción
Nombre del filtro | Definición | Conjuntos de datos disponibles en |
Acción realizada por | El compañero que realizó una acción específica (asignación, respuesta, nota y cierre) en una conversación. | Parte de la conversación |
Llamar al compañero | El compañero que tuvo una llamada con el cliente | Llamada |
Compañero respondió a | Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación
Nota: esto incluirá conversaciones/tickets si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación. | Conversación Ticket SLA Gestión del compañero |
Primero cerrado por el compañero | El compañero que cerró primero la conversación | Conversación |
Último cerrado por el compañero | El compañero que cerró por última vez la conversación | Conversación |
Compañero respondió primero | El compañero que respondió primero a la conversación | Conversación |
Casos de uso comunes
Escenario: Evalúe la productividad de un miembro del equipo evaluando el número de conversaciones únicas que ha cerrado dentro de un período específico, como un mes.
Cómo aplicar:
Seleccione la métrica: Elija la métrica 'Conversaciones cerradas' para centrarse en la finalización de conversaciones.
Aplicar filtro 'Parte creada por': Configure este filtro para el compañero específico para aislar las conversaciones que ha cerrado activamente.
Escenario: Determine qué tan rápido responde inicialmente un miembro específico del equipo a nuevas conversaciones, proporcionando información sobre su capacidad de respuesta y compromiso con el cliente.
Cómo aplicar
Seleccione la métrica: Elija la métrica 'Asignación del compañero a la primera respuesta'. Esta métrica mide el tiempo que tarda en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que la conversación se asigna a un compañero.
Aplicar filtro 'Acción realizada por': Configure este filtro para el compañero específico. Esto filtrará al compañero que realizó la acción relevante según la métrica.
Compañero sobre quien se realizó la acción
Nombre del filtro | Definición | Conjuntos de datos disponibles en |
Compañero asignado | Filtrar por el compañero que ha sido asignado a la conversación en algún momento durante el período del informe | Parte de la conversación |
Último compañero calificado | Filtra por el compañero más recientemente calificado involucrado en la conversación. | Conversación |
Compañero calificado | Esto filtra por el compañero calificado involucrado en la conversación. | Calificación de la conversación |
Compañero mencionado | El compañero que fue mencionado en la nota interna. | Parte de la conversación |
Casos de uso comunes
Escenario: Comprender la distribución de la carga de trabajo midiendo el número de conversaciones asignadas a un compañero específico dentro de un período determinado.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Elija la métrica 'Conversations assigned'. Esta métrica suma el número total de conversaciones únicas asignadas a un compañero.
Aplicar filtro 'Teammate assigned': Configure este filtro para el compañero en cuestión. Esta acción reduce los datos para mostrar solo las conversaciones asignadas a ese compañero específico.
Escenario: Evaluar la efectividad de un compañero en la atención a clientes, reflejada en la calificación de la conversación que recibe.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Elija la métrica 'Teammate CSAT score'. Esta métrica proporciona una puntuación de satisfacción del cliente basada en la retroalimentación recibida tras las interacciones.
Aplicar filtro 'Teammate rated': Configure este filtro para el compañero específico. Esto enfocará el análisis en las calificaciones de las conversaciones relacionadas con aquellas en las que este compañero estuvo involucrado cuando la conversación fue calificada.
Compañero asignado en el momento de la acción
Nombre del filtro | Definición | Conjuntos de datos disponibles en |
Compañero asignado en la creación de la parte | El compañero que fue asignado a la conversación cuando se creó la parte | Parte de la conversación |
Atendido por compañero | El compañero que atendió la conversación. | Manejo por compañero |
SLA atribuido a | El compañero que fue asignado en el momento en que se evaluó el SLA | SLA |
Casos de uso comunes
Escenario: Evaluar la productividad de un compañero determinando el número de conversaciones que gestionó eficazmente, las cuales son cerradas automáticamente por el sistema de flujo de trabajo.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Opte por la métrica 'Closed conversations'. Esto rastreará el número total de conversaciones cerradas en el sistema.
Aplicar filtro 'Teammate assigned at part creation': Configure este filtro para el compañero específico. Esta acción aísla las conversaciones que fueron asignadas a este compañero en el momento en que se cerró una conversación.
Escenario: Determinar la duración promedio que un compañero pasa manejando activamente una conversación, proporcionando información sobre su gestión del tiempo y eficiencia.
Cómo aplicar:
Seleccionar métrica: Elija la métrica 'Handled by teammate'. Esta métrica rastrea el tiempo que un compañero pasa trabajando activamente en una conversación.
Aplicar filtro 'Handled by teammate': Configure este filtro para el compañero específico en cuestión. Esto aísla las conversaciones en las que este compañero estuvo activamente involucrado.