El informe de efectividad analiza cómo su equipo de soporte maneja las conversaciones a lo largo del tiempo, incluyendo el porcentaje de conversaciones resueltas en el primer contacto, número de reasignaciones, tiempo para cerrar y más.
Cree un informe de efectividad
Vaya a Reports y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla Effectiveness para comenzar rápidamente.
Use la plantilla de informe de efectividad para ver
Conversaciones respondidas
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto
Respuestas para cerrar una conversación
Conversaciones reasignadas
Tiempo hasta la primera asignación
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Comprenda los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Existe un escenario donde el número ‘mínimo’ de Respuestas para cerrar una conversación podría aparecer como 0 si el rango de tiempo seleccionado no tuvo conversaciones cerradas con más de 1 respuesta de un teammate.
Personalice la plantilla de informe de efectividad
La plantilla de informe de efectividad es totalmente personalizable, permitiéndole agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesite en este informe. Todos los gráficos pueden redimensionarse y moverse a donde desee.
Casos de uso del informe de efectividad
Vea cómo se manejan diferentes tipos de conversaciones
Vea de un vistazo qué tan bien su equipo puede manejar diferentes tipos de conversaciones filtrando los gráficos por etiquetas de conversación/datos de conversación. Esto le mostrará si las conversaciones de alta prioridad se están manejando efectivamente.
Vea cómo diferentes teammates o equipos manejan las conversaciones
Vea si ciertos teammates o equipos están dedicando más tiempo a las conversaciones e identifique áreas para capacitación o mejora del equipo. Puede hacer esto filtrando los gráficos por teammate.
Si ve un bajo porcentaje de conversaciones cerradas en el primer contacto, debe verificar (o agregar) cualquier regla de asignación para asegurarse de que las conversaciones se dirijan al mejor equipo para manejarlas.
¿Cómo se cuentan las respuestas de los teammates?
Las respuestas de teammates contadas en este informe incluyen todas las respuestas después del primer mensaje de un cliente en conversaciones que están actualmente cerradas.
Las respuestas se agrupan para asegurar que múltiples respuestas enviadas en sucesión (sin respuesta del cliente, o mensaje de otro teammate) se cuenten solo como una.
👆Este ejemplo muestra que el teammate envió 6 mensajes separados, pero algunos de ellos se agrupan para un total de 4 respuestas contadas en este informe.
Si otro teammate responde, o la conversación se cierra, esto también rompe el agrupamiento.
Verifique si las conversaciones están siendo atendidas por la persona correcta
El gráfico Conversaciones reasignadas muestra el número de conversaciones que han sido asignadas más de una vez después de una respuesta de un teammate, agrupadas por la fecha en que se envió el primer mensaje del cliente. Es una buena forma de ver si las conversaciones están siendo atendidas por la persona correcta, o si alguna de las asignaciones iniciales podría ser reglas automáticas.
¿Cuándo se reasigna una conversación?
Si una conversación se asigna a un teammate (manualmente, por un teammate, por un bot, o por una regla de asignación) y después de que responden, se asigna a un teammate o equipo diferente, la conversación ha sido reasignada y se contará en el gráfico Conversaciones reasignadas.
Cualquier conversación que sea resuelta por el primer teammate asignado no se contará en este gráfico.
Evalúe la carga y capacidad de trabajo de los teammates
Si el tiempo hasta la primera asignación es bajo, pero su tiempo de primera respuesta es alto, esto podría sugerir que las conversaciones se están asignando a teammates mientras están demasiado ocupados para responder de inmediato.
El gráfico Tiempo hasta la primera asignación muestra la mediana del tiempo que tardan las conversaciones en ser asignadas antes de una respuesta de un teammate, agrupadas por la fecha en que se envió el primer mensaje del cliente.
La agregación predeterminada mostrada es mediana, pero con el plan Avanzado o Experto puede elegir una agregación diferente, y su elección se guardará para la próxima vez que vea los informes. Puede elegir entre promedio, máximo, mediana o mínimo al editar el gráfico.
Las conversaciones no se contarán para esta métrica si un teammate respondió antes de que la conversación fuera asignada por primera vez.
Ejemplos:
La conversación es iniciada por un cliente a las 10:55am.
Asignado a un teammate a las 11:05am.
Ese teammate envía una respuesta.
El tiempo hasta la primera asignación es de 10 minutos.
La conversación es iniciada por un cliente a las 10:55am.
Asignado a un teammate a las 11:05am.
Asignado a un segundo teammate a las 11:10am.
El segundo teammate envía la primera respuesta.
El tiempo hasta la primera asignación es de 15 minutos.
El tiempo hasta la primera asignación encapsula datos de cualquier teammate que haya sido asignado a esa conversación, sin importar los filtros de teammates que se hayan aplicado al informe en general; los datos en este gráfico no aislarán a teammates individuales.
Cuánto tiempo dedican sus teammates a manejar conversaciones
El gráfico Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre muestra la mediana del tiempo desde la última asignación de la conversación (antes de la primera respuesta de un teammate) hasta el cierre, agrupadas por la fecha en que se creó la conversación.
Esto ofrece una imagen precisa de cuánto tiempo dedican sus teammates a manejar conversaciones, excluyendo el tiempo inicial de espera del cliente.
El tiempo desde la primera asignación hasta el cierre incluirá tiempo para otros teammates también. Esta métrica observa el tiempo desde la primera asignación hasta el momento en que se cierra (y cualquier mensaje de teammates entre medio).
Filtros útiles para el informe de efectividad
Su informe de efectividad puede filtrarse por:
Etiqueta — Revise un subconjunto de conversaciones con ciertas etiquetas.
Continente — Seleccione un solo continente o más de uno.
País — Elija un solo país o más de uno.
Canal — Filtre según dónde comenzaron las conversaciones. Por ejemplo, correo electrónico, chat o su aplicación móvil.
Iniciado por — Vea solo las conversaciones iniciadas por sus clientes o aquellas en respuesta a un bot/mensaje.
Teammate — Muestre conversaciones donde la acción fue realizada por uno o más teammates (por ejemplo, conversaciones respondidas o cerradas por ese teammate o equipo).
Atributos de datos de conversación — Muestre conversaciones con atributos específicos que usted defina.
Filtrar este informe para mostrar diferentes tipos de conversación (con etiquetas de conversación) puede mostrarle:
Conversaciones que se resuelven con la menor cantidad de respuestas — Considere usar Fin AI Agent para manejarlas por usted.
Conversaciones que requieren más atención — Workflows pueden recopilar información de los clientes desde el principio para que su equipo pueda asistirlos más eficientemente.
Nota:
Si ha filtrado por un solo día, las conversaciones se desglosarán por hora, o si filtra por un período más largo, se desglosarán en días o semanas.
El filtro ‘Canal’ solo contendrá aquellos canales donde haya instalado Intercom.
Mida la resolución en el primer contacto para tickets
Intercom no rastrea de forma nativa si un ticket fue manejado por un solo agente desde la apertura hasta el cierre. Puede construir esto usted mismo usando un atributo booleano de conversación, un Data Connector para contar agentes únicos que respondieron, y una regla de Workflow para etiquetar tickets automáticamente.
Paso 1: Cree un atributo booleano de conversación
Este atributo almacena el resultado de FCR en cada ticket para que pueda filtrar informes por él.
Vaya a Settings > Data > Conversations y haga clic en + Create attribute.
Establezca el Nombre en algo como Resolución por un solo agente.
Seleccione Boolean como formato.
Haga clic en Guardar. El atributo aparecerá en todos los tickets en la Inbox.
Paso 2: Use un Data Connector para contar agentes únicos
Un Data Connector permite que un Workflow llame a su API externa o capa de datos para consultar cuántos agentes únicos respondieron a un ticket dado. Este conteo determina si se establece el atributo booleano en verdadero.
Vaya a Fin AI Agent > Data Connectors y cree un conector nuevo.
Configure el conector para llamar a su fuente de datos con el conversation/ticket ID como parámetro, y devuelva el conteo de agentes únicos que respondieron.
Mapee la respuesta a una variable (por ejemplo,
unique_agent_count) que su Workflow pueda leer.
Nota: Los Data Connectors requieren desarrollo personalizado para construir y alojar el endpoint externo. Aprenda más sobre el uso de Data Connectors en Workflows.
Paso 3: Automatice el etiquetado con una regla de Workflow
Con el atributo y el conector en su lugar, cree un Workflow que se active cuando un ticket se cierre, llame al conector y establezca el atributo automáticamente.
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y cree un Workflow nuevo.
Establezca el disparador en Conversation closed y agregue una condición para limitarlo solo a tickets.
Agregue un paso Collect data y seleccione su Data Connector para obtener el conteo único de agentes.
Agregue un paso Branch: si
unique_agent_countes igual a1, continúe por la ruta "FCR".En la ruta FCR, agregue una acción Set conversation data: establezca Resolución por un solo agente en True. Opcionalmente, agregue una acción Tag conversation con una etiqueta como fcr para filtrado adicional.
Guarde y Set live.
Informe sobre tickets manejados por un solo agente
Una vez que el Workflow esté activo, filtre cualquier informe de efectividad por el atributo de datos de conversación Resolución por un solo agente para medir el rendimiento de los tickets manejados por un solo agente. Puede rastrear:
Volumen de tickets resueltos por un agente vs. múltiples agentes.
Tiempo medio de manejo y respuestas para cerrar tickets de un solo agente.
Tasa de FCR a lo largo del tiempo — filtre por Atributos de datos de conversación y establezca Resolución por un solo agente en True.
Consejo: También puede filtrar la plantilla de informe de Effectiveness por este atributo directamente, junto con otros filtros como Canal o Etiqueta, para ver la resolución en el primer contacto desglosada por tipo de ticket o equipo.