Sus datos de informes de Intercom están organizados en conjuntos de datos. Cada conjunto agrupa una colección de métricas y atributos relacionados. Al crear un informe, selecciona métricas de estos conjuntos para construir gráficos personalizados.
Consulte este artículo para comprender mejor las diferencias entre los conjuntos de datos y familiarizarse con las definiciones de varias métricas y atributos.
Conjuntos de datos de informes disponibles
La tabla a continuación describe los conjuntos de datos que organizan los datos disponibles en los informes de Intercom.
Nota: No puede seleccionar conjuntos de datos directamente al crear un informe. En su lugar, busque y aplique las métricas o atributos que desee; cada uno pertenece automáticamente a un conjunto de datos específico. Vea las métricas y atributos dentro de cada conjunto de datos aquí.
Nombre del conjunto de datos | Objeto | Descripción |
Conversación | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se centra en los aspectos generales de una conversación, pero no cubre acciones individuales de la conversación. | |
Estado de la conversación | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel del estado de la conversación, incluyendo conversaciones abiertas, conversaciones pospuestas y conversaciones reabiertas. | |
Calificación de la conversación | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de la conversación, incluyendo el ID de la calificación, la calificación, el comentario de la calificación y el tipo de agente calificado en la conversación (Teammates, Fin AI Agent, chatbots). | |
Conversación | Este conjunto de datos captura las interacciones de los teammates con Copilot en su espacio de trabajo. Le permite entender cómo los teammates usan Copilot durante las conversaciones. | |
Acción de conversación | Este conjunto de datos captura acciones detalladas realizadas durante la vida de una conversación, como asignaciones, cierres y respuestas. Proporciona una vista granular de las interacciones dentro de cada conversación. | |
Acción de conversación/ticket | Este conjunto de datos rastrea el estado histórico del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de las conversaciones, ofreciendo información sobre si las conversaciones individuales cumplieron o no sus objetivos de SLA. | |
Ticket | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de ticket. Incluye datos como ID de ticket, estado del ticket, tipo de ticket y el asignado actual. Este conjunto se centra en los aspectos generales de un ticket, pero no incluye acciones individuales del ticket. | |
Período de manejo | Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los teammates participan en conversaciones. | |
Período de estado | Este conjunto de datos proporciona información sobre el tiempo que los teammates pasan en diferentes estados de Inbox, ofreciendo información sobre la gestión del tiempo de los miembros del equipo en varios estados de trabajo. | |
Llamada | Este conjunto de datos proporciona información a nivel de llamada. Incluye datos como ID de llamada, estado de la llamada, tipo de llamada y participantes involucrados. Captura una visión general de la llamada, pero no cubre acciones específicas realizadas durante la llamada. | |
Llamada | Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los equipos participan en llamadas. | |
Llamada | Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los teammates participan en llamadas. | |
Evaluación de Scorecard | Evaluación de Scorecard | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de evaluación de scorecard, incluyendo el número de evaluaciones, tasas de aprobación/reprobación y puntuaciones de revisión. Úselo para rastrear el desempeño del monitoreo de calidad en las conversaciones. |
Evaluación de atributo de Scorecard | Evaluación de atributo de Scorecard | Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de criterios individuales de scorecard, incluyendo conteos de aprobación/reprobación y puntuaciones. Úselo para identificar qué criterios específicos están aprobando o reprobando en las evaluaciones. |
Notas del conjunto de datos Estado de la conversación
¿Por qué podría mostrar un desglose un estado diferente al contado en el gráfico?
Las métricas de Estado de la conversación (Conversaciones abiertas, Conversaciones pospuestas, etc.) cuentan una conversación si estuvo en ese estado en algún momento durante el período que está reportando; responden "¿cuántas conversaciones estaban abiertas al final de esta ventana?", no "¿qué conversaciones están abiertas ahora mismo?" El desglose (hacer clic en un valor del gráfico para ver las conversaciones subyacentes) y el atributo Estado de la conversación en otros informes, siempre muestran el estado actual de la conversación. Por lo tanto, una conversación que estuvo abierta durante su ventana de reporte pero que desde entonces se cerró, aparecerá como "cerrada" en el desglose; eso es esperado, no un error de datos.