Un gran artículo de ayuda enseña a las personas sobre tu producto. Cuando tu escritura es segura y accesible, se entusiasman por usarlo. Aquí te mostramos cómo escribir de manera que eduques a tus customers y les ayudes a encontrar lo que necesitan.
Antes de empezar a escribir
Experimenta los problemas de tus customers
Imagina cómo se sienten tus customers cuando llegan a tu Help Center. Tal vez estén confundidos sobre cómo funciona una función, frustrados porque no pueden resolver un problema en particular o con ganas de aprender, por ejemplo. Tu contenido debe ayudar a los customers a obtener lo que necesitan. Así que mantén tus consejos claros, accesibles, empoderadores y amigables.
Recorre workflows complicados para experimentar los puntos de dolor reales de tus customers. Esto le dará a tu escritura verdadera empatía, y tus lectores la sentirán. Luego, al escribir tu artículo, debes abordar estos puntos de dolor y decir cosas como:
'Entendemos que es difícil...'
'Lo sentimos, esto no funciona como se esperaba en este momento' y
'Una gran solución alternativa a este problema es…'
Consejo profesional: Habla con tu equipo de atención al cliente para descubrir qué preguntas hacen realmente tus customers. Probablemente tengan hojas de trucos internas que puedes adaptar en preguntas frecuentes y artículos de cómo hacer.
Sé claro sobre el objetivo de tu artículo
Antes de empezar a escribir, define cómo tu artículo ayudará a tus customers. Esto te ayudará a mantenerte en el tema e incluir solo consejos que sean realmente útiles. Por ejemplo, si quieres ayudar a tus customers a configurar tu producto, solo incluye consejos que aporten valor inmediato, como cómo instalar y personalizar tu app.
Qué escribir
Escribe lo que sabes
Comparte los consejos que sigues tú mismo cada día. Por ejemplo, si tienes una app de gestión de proyectos, escribe sobre cómo planificas tus propios proyectos. Para hacerlo bien, necesitas estar al día con cómo funcionan tus funciones, así que mantente atento a las actualizaciones de tu producto.
Cómo escribir
Concéntrate en los objetivos de tus customers, no en tus funciones
Tus customers están más familiarizados con el objetivo que intentan lograr que con la terminología de tu producto. Tu contenido de ayuda debe abordar los trabajos que tus customers quieren hacer, no las funciones que intentan usar.
Comenzar tu artículo con el trabajo que ayuda a los customers a hacer, los motivará a seguir leyendo. Por ejemplo, 'Trabajen juntos para alcanzar su objetivo de proyecto a tiempo' es mucho más atractivo que 'Aquí está cómo usar la función de equipo de ExampleApp.' Liderar con el trabajo en tu título, descripción y subtítulos permitirá que las personas vean rápidamente si tu artículo puede ayudarlos a lograr lo que necesitan.
Haz que tus customers se sientan inteligentes
Cuando los customers se sienten inteligentes, se sentirán seguros al usar tu producto:
Escribe como hablas. Piensa en las palabras que elegirías al explicar una idea compleja a un amigo. Di cosas como, 'Puedes', 'Es mejor', y 'Esta función es genial para…'
Sé seguro. Usa lenguaje activo en lugar de voz pasiva y elige palabras fuertes como 'deberías', 'necesitas' y 'recomendamos.' Cuanto más seguro sea tu tono, más creerán tus customers en tus consejos.
Diviértete. Si te sientes emocionado mientras escribes, esto se reflejará en tu artículo, lo que motivará a tus customers a aprender y progresar. Mantén un tono alegre y positivo.
Muestra empatía. Una vez que sepas con qué luchan tus customers, debes mostrar verdadera empatía. Por ejemplo, si tienes una app para compartir fotos y sabes que tus customers necesitan tranquilidad antes de compartir una foto en redes sociales, di cosas como, 'Esto es lo que pasa' y 'No te preocupes.'
Usa las palabras de tus customers
Conoce las palabras que tus customers usan para pedir ayuda con tu producto, ya sea en Google o en tu Help Center. Con Articles puedes ver qué términos buscaron más los customers pero no encontraron. Incorpora esas frases en tu:
Título del artículo - Los títulos claros y basados en acciones funcionan mejor, como 'Colaborar juntos en proyectos.' Una vez que publiques tu artículo, la colección a la que pertenece y la sección en la que está también aparecerán en la URL.
Descripción del artículo - Esto debe establecer las expectativas de tus customers sobre lo que contiene el artículo y cómo puede ayudar. Mantén esto corto y directo, como 'Trabaja con compañeros para cumplir tu fecha límite a tiempo.'
Texto del enlace - Escribir texto de enlace que diga 'haz clic aquí' o 'descubre más' es una oportunidad perdida. Al enlazar a artículos relacionados, incluye palabras clave que los customers probablemente busquen.
Haz que tu artículo sea fácil de escanear
Mantén cada párrafo corto y directo para no abrumar a tus customers con demasiada información. Su atención se dirigirá naturalmente a la descripción de tu artículo y a los subtítulos, así que úsalos para destacar tus puntos más importantes. Agregar viñetas, divisores, tablas, capturas de pantalla y mucho espacio en blanco facilita que los customers escaneen rápidamente tu artículo y encuentren lo que necesitan.
Monitorea el rendimiento y mejora
En lugar de hacer que cada artículo sea perfecto antes de publicarlo, adelántate y publícalo. Luego aprende de las reacciones de tus customers y las conversaciones que genera. Con esa retroalimentación, puedes seguir iterando y mejorando tu contenido para hacerlo más útil para los customers.