¿Qué artículos debo escribir?
Cuando tus clientes visitan tu Help Center, buscan algo específico. Los artículos que escribas deben ayudar a tus clientes a hacer esa cosa específica: por ejemplo, empezar con buen pie, resolver un problema, responder una pregunta o sobresalir con tu producto. Aquí tienes lo que necesitas escribir para que tus clientes tengan éxito con tu producto.
El artículo para empezar
Tus nuevos usuarios no están familiarizados con tu producto y tendrán preguntas sobre la configuración. Tu artículo para empezar debe mostrar a tus clientes algunas formas rápidas y valiosas de comenzar con tu producto. Aquí tienes algunos consejos:
Solo proporciona lo esencial para empezar, como instalar, configurar, etc.
Mantén tus instrucciones cortas para que tus clientes puedan configurarse de inmediato.
Complementa tu artículo con un video corto que guíe a los clientes en la configuración.
Aquí tienes un ejemplo de una gran colección para empezar creada por un cliente nuestro, Frame.io.
Artículos de mejores prácticas
Tus artículos de mejores prácticas deben ayudar a tus clientes a sobresalir en el trabajo para el que contrataron tu producto. No necesariamente tienen que tratar sobre tus funciones, sino que deben centrarse en las habilidades relacionadas con el trabajo que tu producto permite. El artículo que estás leyendo ahora es un buen ejemplo: no trata sobre cómo usar las funciones de Educate, sino que es un consejo sobre cómo escribir mejor.
Aquí tienes algunos consejos para recopilar mejores prácticas:
Habla con tus clientes y comparte sus ejemplos de la vida real (no casos abstractos con los que tus clientes no puedan identificarse).
Pide a tu equipo que comparta su consejo experto sobre cómo ellos usan tu producto.
Siéntate con el gerente de producto y hazle preguntas como:
Relacionado con el producto: ‘¿Qué trabajo ayuda a hacer esta función a los clientes?’
No relacionado con el producto: ‘Si esta función no existiera, ¿cómo podrían los clientes sobresalir en este trabajo?’
El título y los subtítulos de tu artículo deben centrarse en el trabajo que tus clientes quieren hacer, no en la función que quieren usar. Por ejemplo, ‘Seguimiento del progreso de tu proyecto’ es mejor que ‘Cómo usar la función de seguimiento de ExampleApp.’
Escribimos muchos artículos de mejores prácticas en Intercom 😄 Mira este artículo efectivo de mejores prácticas para inspirarte.
Artículos de instrucciones
Si tienes un producto complejo o un workflow importante pero complicado, documenta los pasos para superarlo. Por ejemplo, si integrar tu app con un proveedor externo requiere habilidades técnicas, deberías crear un artículo paso a paso para ayudar a los clientes cuando tengan un problema. Aquí te mostramos cómo identificar y abordar los puntos de dolor de tus clientes:
Habla con tu equipo de soporte al cliente (o mejor aún, habla con tus clientes) para descubrir dónde se atascan y prioriza crear contenido para esos casos de uso.
Recorre los workflows complicados tú mismo para poder crear contenido basado en tus propias experiencias como usuario. Es más fácil tener empatía por tus clientes cuando has experimentado su problema de primera mano.
Pide a un compañero que también recorra el workflow; podría detectar puntos de dolor que tú hayas pasado por alto. Esto también te ayuda a eliminar cualquier sesgo en tu escritura.
Usa el lenguaje más simple y claro para explicar un workflow complicado. El tiempo y la energía de tus users se deben gastar mejor en actuar, no en descifrar instrucciones complejas.
Preguntas frecuentes (FAQs)
Las FAQs permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, lo que ahorra tiempo a tu equipo de soporte. Por ejemplo, podrías informar a los clientes cómo funciona tu modelo de precios. O podrías explicar por qué no has desarrollado una función solicitada con frecuencia. Aquí te mostramos cómo crear FAQs útiles que los clientes probablemente buscarán:
Pide a tu equipo de soporte al cliente que etiquete las preguntas que tus clientes hacen con frecuencia. Luego, cuando escribas una FAQ sobre tu función de calendario, por ejemplo, puedes buscar la etiqueta ‘Calendar FAQ’ para ver dónde están las frustraciones de tus clientes.
Si muchos de tus clientes piden una función específica que tu producto no tiene, crea una FAQ para explicar por qué no la has desarrollado. Ofrece consejos alternativos que los clientes puedan probar con tu producto para ayudarles a hacer el trabajo que necesitan.
Si estás a punto de lanzar una función, tus clientes aún no la habrán usado. En su lugar, pregunta a tu equipo de producto qué limitaciones del producto probablemente generen preguntas. Y si hiciste una beta de la función, revisa los comentarios que recibiste.
Mantén tu respuesta corta y concisa para que los clientes puedan volver rápidamente a su workflow.
Asume que los clientes buscarán esta respuesta; incluye palabras clave que probablemente busquen en el título y la descripción de tu artículo para ayudarles a encontrar lo que necesitan.
Visita tus Insights para ver qué términos buscaron los clientes pero no encontraron. Estos serán excelentes FAQs ya que tus clientes ya están buscando la respuesta.
Artículos de solución de problemas
Cuando tus clientes se atascan usando tu producto, probablemente buscarán en tu Help Center respuestas. Identifica los problemas más comunes que enfrentan las personas y crea un artículo de solución de problemas para ayudarlos a superar cada problema.
Por ejemplo, si los clientes reciben un error al realizar una importación CSV, podrías crear un artículo que les diga las 5 mejores cosas para intentar. Aquí tienes algunos consejos:
Pide a tu equipo de soporte al cliente que identifique las principales cosas que suelen salir mal para tus clientes. Esto te ayudará a decidir qué artículos crear.
Consigue cualquier guía interna de solución de problemas que puedas adaptar para tu Help Center (tu equipo de soporte al cliente podría haberlas creado).
Comienza con los problemas más obvios posibles (que la mayoría de la gente experimenta), antes de reducirlo a problemas más específicos.
Deberías plantear una serie de preguntas, por ejemplo, ‘¿Estás usando un proxy web?’ Los clientes pueden escanear estas preguntas y encontrar rápidamente la respuesta a su problema.
Presta atención a las conversaciones que los clientes inician desde tus artículos de solución de problemas; luego mejora tu contenido basado en los problemas reales que tienen los clientes.
Aquí tienes un ejemplo de una guía efectiva de solución de problemas escrita por frame.io
Estos artículos podrían ser adecuados solo para tus usuarios registrados, con algunos planes puedes mantenerlos privados para que no aparezcan a los visitantes no registrados.
¿Qué sigue?
Estás listo para empezar a escribir artículos públicos y agregarlos a tu Help Center 😃