Este artículo cubre métricas de informes que se pueden calcular usando la REST API de Intercom y exportaciones CSV. Úselo para crear informes personalizados a partir de datos en bruto de la API, solucionar discrepancias entre el panel de su espacio de trabajo y las exportaciones CSV, o entender cómo se mapean las métricas en los diferentes sistemas de informes de Intercom. Este artículo está dirigido a desarrolladores y analistas de datos que acceden a los datos de conversaciones de Intercom de forma programática o mediante exportación masiva.
No todas las métricas pueden calcularse vía la REST API, ya que algunos datos no están incluidos en los endpoints de la API. Verifique su plan de Intercom para confirmar que el acceso a la REST API y las exportaciones CSV están disponibles en su suscripción.
Definiciones y términos importantes:
Parte visible de la conversación = Parte de la conversación visible para el cliente.
Parte de conversación de administrador humano = Parte de la conversación creada por un compañero. Excluye partes creadas por Simple automations (el bot basado en reglas de Intercom), bots de Facebook y GitHub.
Todas las duraciones están en segundos.
Las duraciones en la API excluyen el horario laboral.
Las duraciones en Elasticsearch que excluyen el horario laboral tienen un sufijo
_ooo.
Métricas REST API
Las siguientes tablas enumeran las métricas REST API disponibles en el endpoint de conversaciones de Intercom. Úselas para crear informes personalizados o consultar datos de conversaciones de forma programática.
Marcas de tiempo
first_contact_reply_at
| Marca de tiempo para el evento de contacto más temprano de los siguientes. Todas las demás marcas de tiempo en esta sección se miden en relación con este valor:
|
first_assignment_at | Marca de tiempo de la primera parte de asignación de conversación después de first_contact_reply_at |
first_admin_reply_at | Marca de tiempo de la primera parte visible de conversación de administrador humano después de first_contact_reply_at |
first_close_at | Marca de tiempo de la primera parte de cierre de conversación después de first_contact_reply_at |
last_assignment_at | Marca de tiempo de la última parte de asignación de conversación después de first_contact_reply_at |
last_assignment_admin_reply_at | Marca de tiempo de la última parte de asignación de conversación después de first_contact_reply_at y antes de first_admin_reply_at |
last_contact_reply_at
| Marca de tiempo para el evento de contacto más reciente de los siguientes:
|
last_admin_reply_at | Marca de tiempo de la última parte visible de conversación de administrador humano después de first_contact_reply_at |
last_close_at | Marca de tiempo de la última parte de cierre de conversación después de first_contact_reply_at |
count_reopens | Número de reaperturas después de first_contact_reply_at |
count_assignments | Número de asignaciones después de first_contact_reply_at |
count_conversation_parts | Número total de partes de conversación |
Las siguientes duraciones se expresan en segundos y excluyen el horario laboral. Estos son campos REST API en el objeto conversación.
Duraciones
time_to_assignment | |
time_to_admin_reply | |
time_to_first_close | |
time_to_last_close | |
reply_times | Lista de tiempos de respuesta para una conversación. Un tiempo de respuesta es la diferencia de tiempo entre una parte visible de conversación de administrador humano y la parte visible anterior si esa parte fue creada por el cliente. |
Las siguientes secciones enumeran métricas equivalentes disponibles en las canalizaciones de informes Elasticsearch de Intercom. Elasticsearch es el almacén de datos que impulsa los gráficos de informes integrados de Intercom. Cuando una métrica se define como 'Igual que [métrica API]', el cálculo es idéntico, solo difiere el nombre del campo.
Elasticsearch es el almacén de datos que impulsa los gráficos de informes integrados de Intercom. Intercom mantiene dos canalizaciones Elasticsearch: una canalización nueva usada por las funciones actuales de informes y una canalización heredada usada por gráficos antiguos. Las secciones a continuación enumeran los nombres equivalentes de campos Elasticsearch para las métricas REST API definidas arriba. Cuando un campo se define como 'Igual que [campo API]', el cálculo subyacente es idéntico, solo difiere el nombre del campo.
Elasticsearch - canalización nueva
Estos son campos de marcas de tiempo de la canalización nueva de Elasticsearch. Se corresponden directamente con las marcas de tiempo REST API anteriores y alimentan los gráficos de informes actuales en su espacio de trabajo.
Marcas de tiempo
started_at | Igual que first_contact_reply_at (REST API) — marca de tiempo para la parte de conversación de texto más temprana de un usuario, parte de atributo recopilado o UserMessage. |
first_response_at | Igual que first_admin_reply_at (REST API) — marca de tiempo de la primera parte visible de conversación de administrador humano después de first_contact_reply_at. |
last_closed_at | Igual que last_close_at (REST API) — marca de tiempo de la última parte de cierre de conversación después de first_contact_reply_at. |
last_closed_by_human_at | Marca de tiempo de la última parte de cierre de conversación por un humano después de started_at |
Estos son campos de duración de la canalización nueva de Elasticsearch, expresados en segundos. Corresponden a las métricas de duración REST API anteriores.
Duraciones
time_to_last_close | Igual que time_to_last_close (REST API) — duración desde first_contact_reply_at hasta last_close_at, en segundos. |
time_to_last_close_by_human | |
first_response_time | Igual que time_to_admin_reply (REST API) — duración desde first_contact_reply_at hasta first_admin_reply_at, en segundos. |
Elasticsearch - canalización heredada
Nuevas conversaciones entrantes
El gráfico 'Nuevas conversaciones entrantes' en sus informes de Intercom muestra datos para conversaciones vinculadas a mensajes UserMessage (conversaciones iniciadas por un cliente). El período seleccionado se aplica a la marca de tiempo created_at de la conversación, no a la marca de tiempo created_at del hilo de mensajes.
Exportación CSV
La exportación CSV descarga datos vinculados a los hilos de mensajes en el período seleccionado. Incluye todas las conversaciones de todos los tipos de mensajes, por lo que es más amplia que los gráficos individuales de informes en su espacio de trabajo.
Por ejemplo, el gráfico 'Nuevas conversaciones entrantes' en los informes de Intercom muestra solo conversaciones vinculadas a un tipo de mensaje UserMessage, mientras que la exportación CSV incluye conversaciones vinculadas a todos los tipos de mensajes. Por eso, los totales en la exportación CSV pueden no coincidir con las cifras individuales de los gráficos.
Importante: Comparar los resultados de la exportación CSV con los gráficos del panel de su espacio de trabajo puede no arrojar los mismos resultados, ya que la marca de tiempo created_at del hilo de mensajes no es la misma que la marca de tiempo created_at de la conversación.
Ejemplos
Los siguientes escenarios ilustran cómo se calculan las métricas de informes a lo largo de diferentes líneas de tiempo de conversación. Cada escenario muestra cómo se aplican las marcas de tiempo y duraciones dependiendo de cuándo ocurren los eventos en una conversación.
Escenario 1: Ciclo único de apertura-cierre
Escenario 1: un ejemplo de línea de tiempo que muestra cómo se calculan first_contact_reply_at, first_admin_reply_at y marcas de tiempo relacionadas para una conversación sencilla con un solo ciclo de apertura-cierre.
Escenario 2: Conversación reabierta después de cerrar
Escenario 2: un ejemplo de línea de tiempo que muestra cómo se calculan las métricas cuando una conversación se reabre después de haber sido cerrada, afectando last_close_at, count_reopens y time_to_last_close.
Escenario 3: Múltiples asignaciones y respuestas de administrador
Escenario 3: un ejemplo de línea de tiempo que muestra cómo se calculan las métricas cuando hay múltiples asignaciones y respuestas de administrador antes de que la conversación se cierre, afectando time_to_assignment y last_assignment_admin_reply_at.
