Conjunto de datos de conversaciones

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se enfoca en los aspectos generales de una conversación pero no cubre acciones individuales de la conversación.

Nota: Todas las métricas del conjunto de datos de conversación requieren una respuesta del cliente.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo ajustado de manejo de conversación	Conversación iniciada en	El tiempo total que todos los compañeros de equipo pasaron activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista (asignada, desactivada la pausa o reabierta) y cuando se reanudó el trabajo. Incluye solo conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido dentro del rango de fechas seleccionado. Se cuenta una vez que la conversación está cerrada. Excluye: Tiempo de manejo del bot Tiempo sin asignar en un inbox de equipo Tiempo en pausa Tiempo cerrado Si no se detecta tiempo inactivo (por ejemplo, datos históricos o trabajo inmediato), esto equivale al tiempo de manejo de la conversación. Cómo se detecta el tiempo inactivo: El tiempo inactivo se elimina basándose en eventos de reanudación de conversación, que se crean cuando una conversación está abierta, asignada a un compañero de equipo y se vuelve lista mediante asignación, desactivación de pausa o reapertura. La conversación debe ser vista al menos 15 segundos para activar un evento de reanudación. Los eventos pueden omitirse si se ven dentro de los 2 minutos posteriores a volverse lista. Notas: Actualmente en beta cerrada - contacta a Soporte para habilitar. Los datos solo están disponibles desde el momento en que se activa la función (sin relleno histórico).
Tasa de resolución de respuestas AI	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta del agente Fin AI fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones con Fin involucrado).
Resoluciones de respuestas AI	Conversación iniciada en	Las conversaciones donde la última respuesta del agente Fin AI fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero.
Conversaciones cerradas en el primer contacto	Conversación iniciada en	El número de conversaciones que se cerraron una vez con solo un compañero respondiendo. Se cuenta un compañero como participante cuando envía una respuesta visible al cliente, dejar una nota no cuenta como participación. Requiere que un compañero realice la acción de cierre; si se cierra por un bot, no cuenta. Nota: Si un workflow cierra la conversación y se reabre, incluso varias veces, la conversación aún cumplirá con los criterios y aparecerá en los gráficos usando esta métrica cuando un compañero responda después de que se reabra.
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones que se cerraron una vez con un compañero participante.
Tiempo de manejo de conversación	Conversación iniciada en	El tiempo total que todos los compañeros de equipo dedicaron a una conversación. Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue enviado durante el rango de fechas seleccionado, incluyendo cuando el compañero está en modo ausente. Un compañero maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Excluye: El tiempo que los bots pasan manejando la conversación El tiempo que una conversación está en un inbox de equipo y no asignada a un compañero El tiempo que una conversación está en pausa El tiempo que una conversación está cerrada El tiempo de manejo de una conversación se cuenta una vez que está cerrada. (Anteriormente conocido como Tiempo de manejo.)
Conversaciones respondidas por primera vez	Conversación respondida por primera vez en	El número de todas las conversaciones respondidas por primera vez por un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero proporcionó la primera respuesta, durante el rango de fechas seleccionado.
Conversaciones reasignadas	Primera respuesta de la conversación en	El número de conversaciones que han sido asignadas más de una vez después de la respuesta de un compañero.
Tasa de resolución de Respuesta Personalizada	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con comentarios positivos o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones con Fin involucrado).
Resoluciones de Respuesta Personalizada	Conversación iniciada en	Las conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con comentarios positivos o no pidió hablar con un compañero.
Conversaciones pendientes de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en transferencia de procedimiento). Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes: • Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. • Comentarios negativos: el cliente dio comentarios negativos y Fin decidió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de conversaciones pendientes de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones con Fin involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en transferencia de procedimiento) de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes: • Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. • Comentarios negativos: el cliente dio comentarios negativos y Fin decidió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de respuestas de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada, de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que pueda responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Conversaciones respondidas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que pueda responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Resoluciones asumidas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones en las que el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Resoluciones confirmadas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones en las que el cliente respondió con comentarios positivos después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Conversaciones desviadas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado donde ocurre alguna de las siguientes: La conversación fue resuelta con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent.
Tasa de desviación de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado y ocurrió alguna de las siguientes: La conversación fue resuelta con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent, de todas las Fin AI Agent involved conversations.
Fin AI Agent involved conversations	Conversación iniciada en	El número de nuevas conversaciones que fueron pasadas y manejadas por Fin AI Agent, donde Fin participó activamente aunque sea brevemente (por ejemplo, proporcionando una respuesta principal o escalando la conversación). Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia. Desde el 24 de noviembre de 2025, las conversaciones que nunca llegaron a Fin (como aquellas manejadas completamente por workflows deterministas o automatizados) están excluidas de esta métrica. Esta refinación asegura que la participación de Fin refleje solo las conversaciones en las que Fin realmente participó.
Tasa de participación de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de nuevas conversaciones que fueron pasadas y manejadas por Fin AI Agent, donde Fin participó activamente — aunque sea brevemente (por ejemplo, proporcionando una respuesta principal o escalando la conversación) — de todas las nuevas conversaciones. Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia. Desde el 24 de noviembre de 2025, las conversaciones que nunca llegaron a Fin (como aquellas manejadas completamente por workflows deterministas o automatizados) están excluidas de esta métrica. Esta refinación asegura que la tasa de participación de Fin refleje solo las conversaciones en las que Fin realmente participó.
Tasa de resolución de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones resueltas por Fin AI Agent, dividido por las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado. Una conversación resuelta constituye una resolución confirmada O asumida. Una resolución confirmada es cuando un cliente: Ingresó una respuesta afirmativa como ‘Sí’, ‘Claro’, etc. a la última respuesta de Fin AI Agent. Una resolución asumida (que se cierra automáticamente después de 3 minutos) es cuando un cliente: No pidió hablar con tu equipo de soporte humano. No ingresó una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc.
Fin AI Agent resolvió conversaciones	Conversación iniciada en	El número de conversaciones donde Fin AI Agent proporcionó al menos una respuesta (Respuesta AI o Respuesta Personalizada), y después de la última respuesta: El cliente indica satisfacción mediante: Ingresar una respuesta afirmativa como ‘Sí’, ‘Claro’, etc. O El cliente sale de la conversación sin indicar necesidad de más ayuda, como se muestra por: No pedir hablar con tu equipo de soporte humano. No ingresar una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc.
Fin AI Agent escaló conversaciones	Conversación iniciada en	El número de conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque tu configuración escaló la conversación).
Tasa de escalamiento de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque tu configuración escaló la conversación).
Tasa de escalamiento basada en configuración de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones con participación de Fin que fueron escaladas específicamente debido a la configuración (por ejemplo, reglas/guidance de escalamiento).
Fin AI Agent conversaciones sin respuesta	Conversación iniciada en	El número de Fin AI Agent involved conversations donde o bien: Reconoció que no pudo proporcionar una respuesta, o El cliente se fue antes de que Fin AI Agent pudiera proporcionar una respuesta.
Fin AI Agent conversaciones no resueltas	Conversación iniciada en	El número de Fin AI Agent involved conversations donde el cliente o bien: Dio una opinión negativa, o Solicitó hablar con un compañero de equipo. abandonó la conversación, y también aquellos que fueron escalados al equipo.
Transferencia de procedimiento		El número de conversaciones en las que el Fin Procedure o Fin Task transfirieron intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de su procedimiento o tarea (por ejemplo, una acción de “Transferir al equipo de facturación” o una instrucción dentro de la configuración de su Procedure Guidance).
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	El porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente.
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)	Última conversación cerrada en	El porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente.
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	El número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA.
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Última conversación cerrada en	El número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA.
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	El número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5).
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX)	Última conversación cerrada en	El número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5).
Primeras conversaciones cerradas	Primera conversación cerrada en	El número de conversaciones únicas cerradas por primera vez. Solo incluye conversaciones que se cerraron por primera vez durante el rango de fechas seleccionado. Una conversación solo puede tener una métrica de primera vez cerrada y aparecerá en el informe para el día en que ocurrió la acción de primera vez cerrada. (Anteriormente conocido como "Conversaciones cerradas".)
Tiempo de primera respuesta Tiempo en inbox del bot incluido	Primera respuesta en la conversación en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo. Solo incluye conversaciones donde un compañero de equipo envió una primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en inbox del bot. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para la exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera del horario laboral especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en inbox del bot excluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en inbox del bot. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para la exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera del horario laboral especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en inbox del bot excluido	Primera respuesta en la conversación en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo. Solo incluye conversaciones donde un compañero envió una primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en bot inbox incluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Nuevas conversaciones	Conversación iniciada en	El número de todas las conversaciones entrantes y salientes nuevas. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Reasignaciones por conversación	Conversación iniciada en	El número de reasignaciones por conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Respuestas de compañeros por conversación	Conversación iniciada en	El número de respuestas de compañeros por todas las conversaciones. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación.
Respuestas para cerrar una conversación	Conversación iniciada en	El número de respuestas de compañeros para cerrar una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si los compañeros envían múltiples respuestas antes de que el cliente responda, solo contarán como una respuesta.
Respuestas de user por conversación	Conversación iniciada en	El número de respuestas de user o leads en una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre la primera asignación de la conversación y cuando se cierra. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si la conversación se asigna varias veces a diferentes compañeros antes de la primera respuesta de un compañero, usamos la marca de tiempo de la última asignación antes de la primera respuesta de un compañero. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo para cerrar Tiempo en bot inbox excluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en bot inbox. Posponer una conversación cuenta para el tiempo para cerrar. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. Una conversación debe ser cerrada al menos una vez por un compañero para tener un valor de Tiempo para cerrar — las conversaciones que nunca son cerradas por un compañero se excluyen de esta métrica.
Tiempo para cerrar Tiempo en bot inbox incluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en el bot inbox. Posponer una conversación cuenta para esta métrica. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. Una conversación debe ser cerrada al menos una vez por un compañero para tener un valor de Tiempo para cerrar — las conversaciones nunca cerradas por un compañero se excluyen de esta métrica.
Tiempo para la primera asignación	Conversación iniciada en	El tiempo que tarda en asignarse una conversación antes de que un compañero responda.
Tiempo para el primer cierre Tiempo en bot inbox excluido.	Conversación iniciada en	El tiempo desde que se inició la conversación hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Excluye el tiempo en bot inbox.
Tiempo para el primer cierre Tiempo en bot inbox incluido.	Conversación iniciada en	El tiempo desde que se inició la conversación hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Incluye el tiempo en bot inbox.
Tasa de recontacto	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 24 horas posteriores a una resolución previa. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyo cliente tuvo otra conversación resuelta en las 24 horas anteriores.
Tasa de recontacto (48h)	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 48 horas posteriores a una resolución previa.
Tasa de recontacto (72h)	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 72 horas posteriores a una resolución previa.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Conversación iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que una Conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
Conversación cerrada por primera vez en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que una Conversación fue marcada como cerrada por primera vez.
Conversación respondida por primera vez en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que una Conversación recibió la primera respuesta de un compañero.
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador	Atributos de marca de tiempo	El tiempo que tarda en asignarse una conversación a un compañero.
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador (dentro del horario laboral)	Atributos de marca de tiempo	El tiempo que tarda en asignarse una conversación a un compañero, dentro del horario laboral.
Resuelto en el primer contacto	Atributos de marca de tiempo	Si una conversación se había cerrado una vez con respuesta(s) de un solo compañero de equipo.
Tipo de iniciador de conversación	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por el tipo de iniciador de conversación (Artículo, Workflow, Mensaje, Desconocido, Llamada telefónica, Ticket, Publicación, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Atributos estándar de la conversación	El canal donde el cliente inició una conversación (entrante) o respondió primero a ellos (saliente).
Chatbot respondió	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por los chatbots que respondieron a la conversación (los chatbots son mensajes en Workflows, sin incluir Fin AI Agent).
Último chatbot calificado	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por el chatbot más recientemente calificado involucrado en la conversación.
Última calificación del chatbot	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por la calificación más reciente que recibió un chatbot.
Última observación de calificación del chatbot	Atributos estándar de la conversación	El comentario dejado por el cliente después de enviar su calificación al último chatbot en la conversación.
Estado de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El estado actual de una conversación.
Etiqueta de la conversación	Atributos estándar de la conversación	La etiqueta aplicada a una conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de la conversación	Si la conversación fue iniciada por un Customers o una Respuesta a un Workflow/Mensaje.
Tipo de Ticket	Atributos estándar de la conversación	El tipo de ticket asociado.
Temas	Atributos estándar de la conversación	El tema al que pertenece una Conversación.
Número de reasignaciones	Atributos estándar de la conversación	El número de reasignaciones que ocurrieron en la conversación.
Respuestas de compañeros de equipo	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de compañeros de equipo enviadas en la conversación.
Respuestas de User	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de user o lead enviadas en la conversación.
ID de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la Conversación.
Respuestas para cerrar una conversación	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de compañeros de equipo para cerrar la conversación.
Tiempo desde la resolución anterior	Atributos estándar de la conversación (duración)	El tiempo entre la resolución de la conversación anterior y la apertura de esta conversación por el mismo cliente. Disponible como filtro.
Conversación resuelta previamente	Atributos estándar de la conversación	El ID de la conversación resuelta previamente del mismo cliente que desencadenó el recontacto. Usado para profundizar en la conversación anterior; no disponible como filtro o desglose.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre	Atributos de medición	El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo no se considera al calcular esta duración.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo se considera al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo no se considera al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo no se considera al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo no se considera al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. El horario de oficina de tu equipo no se considera al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo que pasó desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluyendo el tiempo que la conversación pasó en Bot

		inbox
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluyendo el tiempo que la conversación pasó en Bot inbox
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox, solo dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluyendo el tiempo que la conversación pasó en Bot inbox.
Tiempo de primera respuesta, solo dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluyendo el tiempo que la conversación pasó en Bot inbox
Tiempo de manejo	Atributos de medición	El tiempo total durante el cual la conversación fue manejada por compañeros de equipo. Una conversación se considera manejada cuando está asignada a cualquier compañero y tiene un estado de Abierto.
Calificación de la Experiencia del Cliente (CX)	Atributos de medición	Esta es la calificación de la Experiencia del Cliente (CX) de 1 (negativo) a 5 (positivo).
Explicación de la calificación de la Experiencia del Cliente (CX)	Atributos de medición	Este es un resumen de por qué se dio una calificación de la Experiencia del Cliente (CX).
Calificación del agente Fin AI	Atributos de Fin	Esto filtra por la calificación del agente Fin AI en la conversación.
Comentario sobre la calificación del agente Fin AI	Atributos de Fin	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación al agente Fin AI.
Agente Fin AI involucrado	Atributos de Fin	Si el agente Fin AI estuvo involucrado en la conversación.
Última respuesta enviada por el agente Fin AI	Atributos de Fin	El tipo de la última respuesta enviada por el agente Fin AI
Estado de resolución del agente Fin AI	Atributos de Fin	El estado de resolución más reciente para la conversación, por ejemplo, Confirmado resuelto, Asumido resuelto, Escalado.
Agente Fin AI desviado	Atributos de Fin	Cuando el agente Fin AI estuvo involucrado en la conversación y evitó que se escalara al equipo.
Fin Al Agent: motivo pendiente	Atributos personalizados de la conversación	Úselo para entender por qué una conversación está actualmente Pendiente. • Esperando al cliente: Fin ha respondido y está esperando que el cliente continúe. • Retroalimentación negativa: el cliente dio una retroalimentación negativa y la conversación está esperando los siguientes pasos.
Fin Al Agent: motivo de escalación basado en configuración	Atributos personalizados de la conversación	Úselo para aislar las escalaciones que ocurren debido a la configuración en lugar de que un cliente solicite explícitamente a un compañero. • Guía aplicada • Regla de escalación aplicada • Tipo de finalización de respuesta personalizada
Tono de voz de IA	Atributos de Fin	Configuración del tono de voz de Fin en esta conversación (Neutral, Amistoso, Profesional, Humorístico o Directo).
Longitud de respuesta de IA	Atributos de Fin	Configuración de la longitud de respuesta de Fin en esta conversación (Conciso, Estándar o Exhaustivo).
Formalidad de pronombres de IA	Atributos de Fin	Configuración de formalidad de pronombres de Fin en esta conversación (Dejar que Fin decida, Formal o Informal).
Último compañero calificado	Atributos de compañeros de equipo	Esto filtra por el compañero de equipo más recientemente calificado involucrado en la conversación.
Última calificación del compañero	Atributos del compañero de equipo	Esto filtra por la calificación más reciente que un compañero de equipo recibió.
Último comentario de calificación del compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El comentario dejado por el cliente después de enviar su calificación al último compañero de equipo en la conversación.
Primero cerrado por compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que cerró la conversación por primera vez.
Primera respuesta del compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que proporcionó la primera respuesta después del primer mensaje del cliente en la conversación.
Último cerrado por compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que cerró la conversación por última vez.
Participantes de la llamada	Atributos del compañero de equipo	Los compañeros de equipo que participaron en la llamada como parte de la conversación.
Tipos de llamada	Atributos de llamada	Los tipos de llamada asociados con ellos.
Con llamadas	Atributos de llamada	Si la conversación tiene llamadas asociadas con ellos o no
Equipo asignado actualmente	Atributos del equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Equipo que respondió	Atributos del equipo	Si algún miembro del equipo seleccionado respondió a la conversación
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación
Correo electrónico del usuario	Atributo estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo del usuario	Atributo estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	Si la conversación fue con un user o un lead.
ID de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El identificador único (ID) de una empresa
Nombre de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.
URL de origen	Atributos estándar de la conversación	La URL donde el cliente inició una conversación.

Conjunto de datos del estado de la conversación

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel del estado de la conversación, incluyendo conversaciones abiertas, conversaciones pospuestas y conversaciones reabiertas.

Nota: Todas las métricas del conjunto de datos del estado de la conversación requieren una respuesta del cliente.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Conversaciones abiertas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones con un estado de “Open” al final del período consultado.
Conversaciones pospuestas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones con un estado de “Snoozed” al final del período consultado.
Conversaciones reabiertas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones que fueron reabiertas durante el período seleccionado.

Conjunto de datos de calificación de la conversación

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de la conversación, incluyendo el conversation rating id, la calificación de la conversación, el comentario de la calificación y el tipo de agente calificado en la conversación (teammates, Fin Al Agent, chatbots).

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Puntuación CSAT	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de la conversación de todos los agentes (incluyendo teammates, Fin AI Agent, y chatbots).
Puntuación CSAT de teammates	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de la conversación para teammates de todas las calificaciones para teammates.
Puntuación CSAT de teammates (Conversación iniciada en)	Conversación iniciada en	Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para teammates de todas las calificaciones para teammates. (Conversación iniciada en)
Puntuación DSAT de teammates	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para teammates sobre todas las calificaciones de conversaciones para teammates.
Calificaciones de conversación de teammates	Conversación calificada en	Número de calificaciones de conversación para teammates.
Calificaciones positivas de conversación de teammates	Conversación calificada en	Número de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversación para teammates.
Calificaciones negativas de conversación de teammates	Conversación calificada en	Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversación para teammates.
Puntuación CSAT del agente Fin AI	Conversación calificada en	Porcentaje de conversaciones del agente Fin AI calificadas positivamente (🤩 o 😀) sobre todas las conversaciones calificadas del agente Fin AI.
Puntuación DSAT del agente Fin AI	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para el agente Fin AI sobre todas las calificaciones de conversaciones para el agente Fin AI.
Calificaciones de conversación del agente Fin AI	Conversación calificada en	Número de calificaciones de conversación para el agente Fin AI.
Calificaciones positivas de conversación del agente Fin AI	Conversación calificada en	Número de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversación para el agente Fin AI.
Calificaciones negativas de conversación del agente Fin AI	Conversación calificada en	Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversación para el agente Fin AI.
Puntuación CSAT del chatbot	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots sobre todas las calificaciones de conversaciones para chatbots.
Puntuación DSAT del chatbot	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots sobre todas las calificaciones de conversaciones para chatbots.
Calificaciones de conversación del chatbot	Conversación calificada en	Número de calificaciones de conversación para chatbots.
Calificaciones positivas de conversación del chatbot	Conversación calificada en	Número de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de conversación para chatbots.
Calificaciones negativas de conversación del chatbot	Conversación calificada en	Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversación para chatbots
Tasa de solicitud de CSAT	Conversación calificada en	Porcentaje de conversaciones en las que se solicitó al menos una calificación de conversación sobre todas las conversaciones.
Conversaciones con una solicitud de calificación de conversación	Conversación calificada en	Número de conversaciones en las que se solicitó al menos una calificación de conversación.
Tasa de respuesta de CSAT	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones en las que se respondió al menos una solicitud de calificación de conversación sobre todas las conversaciones (incluyendo conversaciones sin solicitudes de calificación enviadas).
Conversaciones con una respuesta de calificación de conversación	Conversación calificada en	Número de conversaciones en las que al menos se respondió a una solicitud de calificación de conversación.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Compañero calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el compañero calificado involucrado en la conversación.
Calificación de Fin AI Agent	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por la calificación de Fin AI Agent en la conversación.
Comentario de calificación de Fin AI Agent	Atributos estándar de calificación de conversación	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a Fin AI Agent.
Chatbot calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el chatbot calificado involucrado en la conversación.
Tipo de agente calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el tipo de agente calificado en la conversación (Compañeros, Fin AI Agent, chatbots).
Calificación de conversación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por la calificación de conversación.
Comentario de calificación de conversación	Atributos estándar de calificación de conversación	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación de conversación.
Calificación de conversación actualizada en	Atributos estándar de calificación de conversación	La fecha y hora más reciente en que el cliente envió una calificación de conversación.
Compañero respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el compañero que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.
Fin AI Agent respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra si Fin AI Agent respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.
Chatbot respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.

Conjunto de datos Copilot

Este conjunto de datos captura las interacciones de los compañeros de equipo con Copilot en tu espacio de trabajo. Te permite entender cómo los compañeros de equipo están usando Copilot durante las conversaciones.

Métricas

Nombre de la métrica	Marca de tiempo usada	Descripción	Asociación del compañero de equipo
Tasa de asistencia de conversación de Copilot	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones y customer tickets donde Copilot fue usado al menos una vez. Esto incluye solo conversaciones y customer tickets donde hay al menos una respuesta de un compañero de equipo y una respuesta de un usuario. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma (no bots/workflows).
Conversaciones asistidas por Copilot	Conversación iniciada en	Número de conversaciones o customer tickets donde se hizo al menos una pregunta a Copilot. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma (no bots/workflows).
Conversaciones respondidas	Conversación iniciada en	Número de conversaciones y customer tickets. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de un compañero de equipo y una respuesta de un usuario. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma (no bots/workflows).
Compañeros de equipo usando Copilot	Pregunta a Copilot realizada en	Número total de compañeros de equipo que han usado Copilot al menos una vez.	El uso se define como haber hecho al menos una pregunta a Copilot. El compañero de equipo está asociado con una pregunta si hizo la pregunta a Copilot.
Preguntas a Copilot	Pregunta a Copilot realizada en	Número total de preguntas hechas a Copilot.	El compañero de equipo está asociado con una pregunta si hizo la pregunta a Copilot.
Tasa de respuestas copiadas de Copilot	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Porcentaje de conversaciones y customer tickets donde al menos una respuesta de Copilot fue copiada. Copiar se define como copiar manualmente una respuesta o hacer clic en el botón “añadir al compositor”. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de un compañero de equipo (no bot), una respuesta de cliente y al menos una respuesta de IA Copilot.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma.
Conversaciones con al menos una respuesta de Copilot copiada	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Número de conversaciones de Copilot donde al menos una respuesta fue copiada. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de un compañero de equipo (no bot), una respuesta de cliente y al menos una respuesta de Copilot. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma.
Conversaciones respondidas con al menos una respuesta de Copilot	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Número de conversaciones y customer tickets donde hay al menos una respuesta de Copilot en la conversación. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de un compañero de equipo y una respuesta de cliente. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente.	Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Compañero que hizo la pregunta	Atributos del compañero	El compañero que le hizo una pregunta a Copilot.
Copilot usado	Atributos del compañero	Número de veces que se usó Copilot para buscar una respuesta (independientemente de si se entregó una respuesta o no). Este atributo puede usarse para segmentar, ver y filtrar gráficos para entender el impacto en métricas de negocio, por ejemplo, Satisfacción del Cliente (CSAT), Tiempo Promedio de Manejo (AHT), número de respuestas para cerrar. Nota: Al usar este atributo, es importante interpretar cuidadosamente los resultados, ya que pueden verse afectados significativamente por sesgo de selección. Por ejemplo, el AHT para conversaciones que usan Copilot podría ser mayor que para las que no. Esta diferencia podría deberse a que Copilot se usa para conversaciones más complejas que naturalmente tardan más en resolverse. Recomendamos siempre aplicar juicio al interpretar estos números y usar formas adicionales para medir el impacto de Copilot en la eficiencia.

Conjunto de datos de acciones de conversación

Este conjunto de datos captura acciones detalladas realizadas durante la vida de una conversación, como asignaciones, cierres y respuestas. Proporciona una vista granular de las interacciones dentro de cada conversación.

Nota: Todas las métricas del conjunto de datos de acciones de conversación requieren una respuesta del cliente.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Conversaciones cerradas	Hora de la acción	El número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados. Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se reabre, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como cierre para ambos días. Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre.
Conversaciones cerradas por compañeros	Hora de la acción	El número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados. Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se reabre, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como cierre para ambos días. Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre. Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation.
Conversaciones asignadas	Hora de la acción	El número de conversaciones únicas asignadas.
Conversaciones asignadas por hora	Hora de la acción	El número de conversaciones asignadas a un compañero durante su estado activo.
Conversaciones cerradas por hora	Hora de la acción	El número de conversaciones cerradas por un compañero durante su estado activo.
Conversaciones en las que se participó	Hora de la acción	El número de conversaciones donde un compañero dejó una nota interna y/o respondió a un cliente.
Conversaciones en las que se participó por hora	Hora de la acción	El número de conversaciones donde un compañero respondió al cliente o dejó una nota interna durante su estado activo.
Conversaciones respondidas	Hora de la acción	El número de conversaciones que tienen una o más respuestas de un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero respondió durante el rango de fechas seleccionado y cuenta cualquier respuesta, incluyendo la primera respuesta.
Conversaciones respondidas por hora	Hora de la acción	El número de conversaciones a las que los compañeros responden por hora durante su estado activo.
Conversaciones con notas	Tiempo de acción	El número de conversaciones donde un compañero dejó una nota interna.
Menciones	Tiempo de acción	El número de menciones a compañeros en notas internas (comentarios). Solo incluye menciones que ocurrieron durante el rango de fechas seleccionado.
Notas creadas	Tiempo de acción	El número de notas internas (comentarios) redactadas. Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado.
Notas creadas por compañeros	Tiempo de acción	El número de notas internas (comentarios) redactadas por compañeros. Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado. Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation.
Respuestas de compañeros	Tiempo de acción	El número total de respuestas de compañeros. Solo incluye las respuestas de compañeros proporcionadas durante el rango de fechas seleccionado, y donde un cliente participó en la conversación.
Tiempo de respuesta	Conversación iniciada a las	El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo de respuesta	Respuesta enviada a las	El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación. Solo incluye conversaciones con una respuesta de compañero proporcionada durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Asignación de equipo a la primera respuesta	Tiempo de acción	El tiempo que tarda un compañero en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico. Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. (Anteriormente conocido como Tiempo de primera respuesta del equipo)
Asignación de equipo a la respuesta posterior	Tiempo de acción	El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar cada respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo. Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. (Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta posterior del equipo)
Asignación de equipo al cierre	Tiempo de acción	El tiempo que transcurre desde que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico hasta que un compañero cierra la conversación. Una conversación que no esté asignada a un equipo en el momento del cierre no se atribuirá a esta métrica. Incluye el tiempo que una conversación pasa en Snoozed. (Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del equipo)
Asignación de teammate para la primera respuesta	Tiempo de acción	El tiempo que tardan los teammates en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación (incluyendo el tiempo que la conversación estuvo Snoozed y Closed). Si una conversación no está asignada a un teammate en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. Notas: Cuando la casilla ‘within office hours’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada de horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘within office hours’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada de horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. Debido a que las conversaciones pueden asignarse varias veces (y al mismo teammate), esta métrica puede mostrar múltiples valores. (Anteriormente conocido como Tiempo de primera respuesta del teammate)
Respuestas enviadas por teammate por hora	Tiempo de acción	Número de respuestas enviadas por los teammates durante su estado activo.
Asignación de teammate para respuesta subsecuente	Tiempo de acción	El tiempo que tardan los teammates en responder a los clientes en cada respuesta subsecuente después de la primera. No es necesario que una conversación esté asignada a un teammate para atribuirse a esta métrica. Nota: Cuando la casilla ‘within office hours’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada de horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘within office hours’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada de horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. (Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta subsecuente del teammate)
Asignación de teammate para cierre	Tiempo de acción	El tiempo que tarda un teammate en cerrar por primera vez una conversación después de que se le asigna. Si una conversación no está asignada a un teammate en el momento del cierre, no se atribuirá a esta métrica. Nota: Cuando la casilla ‘within office hours’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada de horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘within office hours’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada de horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. (Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del teammate)

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Tiempo de acción	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se realizó la acción.
Conversación iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que la conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
Canal	Atributos estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (ingoing) o respondió primero (outgoing).
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
ID de acción	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la acción
Tipo de acción	Atributos estándar de la conversación	El tipo de acción realizada por un compañero en una conversación.
Temas	Atributos estándar de la conversación	El tema al que pertenece la conversación.
Tiempo de respuesta	Atributos de medición	Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del usuario final. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de respuesta, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del cliente. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta del equipo	Atributos de medición	Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de respuesta posterior del equipo	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo.
Tiempo de respuesta posterior del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de horas de oficina.
Tiempo para cerrar del equipo	Atributos de medición	El tiempo que transcurre desde que una conversación es asignada a un inbox específico del equipo hasta que un compañero cierra la conversación.
Tiempo para cerrar del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que transcurre desde que una conversación es asignada a un inbox específico del equipo hasta que un compañero cierra la conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de horas de oficina.
Tiempo de primera respuesta del compañero	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación.
Tiempo de primera respuesta del compañero, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de horas de oficina.
Tiempo de respuesta posterior del compañero	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes para una respuesta posterior después de la primera respuesta.
Tiempo de respuesta posterior del compañero, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes para una respuesta posterior después de la primera respuesta, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de horas de oficina.
Tiempo para cerrar del compañero	Atributos de medición	El tiempo que tardó un compañero en cerrar una conversación después de que se le asignó.
Tiempo para cerrar del compañero, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardó un compañero en cerrar una conversación después de que se le asignó, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera del horario laboral.
Acción realizada por	Atributos del compañero	El compañero que realizó la acción relevante según la métrica.
Compañero asignado	Atributos del compañero	El compañero que ha sido asignado a la conversación en algún momento durante el período del informe.
Compañero mencionado	Atributos del compañero	El compañero que fue mencionado en la nota interna.
Compañero cuando se realizó la acción	Atributos del compañero	El compañero que estaba asignado a la conversación cuando se realizó una acción específica. Por ejemplo, cuando una conversación se cierra, puede estar asignada a alguien diferente de la persona que realizó la acción de cierre.
Compañero asignado actualmente	Atributos del compañero	El compañero asignado actualmente a la conversación.
Equipo asignado	Atributos del equipo	El equipo asignado a la conversación cuando ocurrió la acción.
Equipo asignado actualmente	Atributos del equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo del usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo, users y leads.
ID de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El identificador único (ID) de la empresa.
Nombre de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.

Tickets dataset

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de ticket. Incluye datos como ID de ticket, el estado del ticket, tipo de ticket y el asignado actual. Este conjunto se centra en los aspectos generales de un ticket pero no incluye acciones individuales del ticket.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tickets nuevos	Ticket creado	El número de tickets nuevos creados durante el rango de fechas seleccionado.
Tickets resueltos	Ticket última resolución	El número de tickets que fueron resueltos por última vez y no reabiertos durante el rango de fechas seleccionado.
Tiempo para resolver ticket	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y cuando se resuelve por última vez.
Tiempo para resolver ticket en horas laborales	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral predeterminado.
Tiempo para resolver ticket en horas laborales del equipo	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral del equipo asignado. Si un ticket se reasigna entre equipos, se aplican las horas laborales de cada equipo durante su período de asignación respectivo y se suman las duraciones.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Ticket creado	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se presentó un ticket.
Ticket última resolución	Atributos de marca de tiempo	El momento en que un ticket fue resuelto por última vez y no reabierto.
ID de conversación	Tickets atributos estándar	El identificador único (ID) de la conversación.
Estado de la conversación	Tickets atributos estándar	El estado actual de la conversación.
Calificación de la conversación	Tickets atributos estándar	La calificación actual de satisfacción del cliente.
Observación de la calificación de la conversación	Atributos estándar de Tickets	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación.
Canal	Atributos estándar de Tickets	El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de Tickets	La etiqueta aplicada a la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de Tickets	Si el ticket fue iniciado por un cliente o una respuesta a Workflow/Mensaje.
Tipo de Ticket	Atributos estándar de Tickets	El tipo de ticket asociado.
Tiempo en progreso	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en progreso.
Tiempo en enviado	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en estado enviado.
Tiempo esperando al cliente	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo esperando al cliente.
Tiempo para resolver	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que tomó resolver un ticket.
Calificación de Fin	Atributos de Fin	La calificación dada a una conversación en la que participó un agente de Fin AI.
Comentario de calificación de Fin	Atributos de Fin	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a una conversación en la que participó un agente de Fin AI.
Compañero asignado actualmente	Atributos de compañero	El compañero asignado actualmente al ticket.
Compañero que respondió	Atributos de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta al ticket. Nota: esto incluirá tickets si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento del ticket
Equipo asignado actualmente	Atributos de equipo	El equipo asignado actualmente al ticket.
ID de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El identificador único (ID) de la empresa.
Nombre de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.
Continente	Atributos estándar de las personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de las personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de las personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de las personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo del usuario	Atributos estándar de las personas	Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de las personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de las personas	El tipo de users, por ejemplo users y leads.

Conjunto de datos de tiempo en estado de Ticket

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración que los tickets pasan en cada estado/categoría (incluidos los estados personalizados).

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo que el Ticket pasa en todos los estados	Ticket creado	Esta métrica muestra el tiempo que un ticket ha pasado en todos los estados. Cuando se combina con segmentación o filtrado por el “Tiempo en el estado [X] del ticket” del informe, esto puede usarse para medir el tiempo pasado en cada estado del ticket. Para aprovechar al máximo esta función, considere personalizar sus estados de ticket.
Tiempo que el Ticket pasa en enviado	Ticket creado	El tiempo pasado en el estado "Enviado".
Tiempo que el Ticket pasa en progreso	Ticket creado	El tiempo pasado en “En progreso”. Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo pasado en todos los estados personalizados de ticket en la categoría En progreso. Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo.
Tiempo que el Ticket pasa en esperando al cliente	Ticket creado	El tiempo pasado en “Esperando al cliente”. Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo pasado en todos los estados personalizados de ticket en la categoría Waiting on customer. Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Estado personalizado de ticket	Atributos de medición	El tiempo pasado en un estado específico (incluyendo estados personalizados). Por ejemplo, “En desarrollo” o “En revisión”.
Categoría del estado de ticket	Atributos de medición	El tiempo pasado en estados dentro de una categoría de estado seleccionada. Por ejemplo, “In progress” o “Waiting on customer”.
Estado actual de ticket	Atributos estándar de Tickets	Esto muestra solo el estado actual del ticket (en relación con estados previos de ticket); no refleja el tiempo en vivo que el ticket ha pasado en ese estado.
Categoría del estado actual de ticket	Atributos estándar de Tickets	La categoría de estado actual en la que se encuentra un ticket, por ejemplo, "Submitted", "In progress", "Waiting on customer" o "Resolved".

Conjunto de datos de manejo de compañeros de equipo

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros de equipo interactúan con las conversaciones.

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo ajustado de manejo de compañero de equipo	Conversación iniciada en	El tiempo que un compañero de equipo pasó activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista para ellos (asignada, sin posponer o reabierta) y cuando reanudaron el trabajo. Incluye solo conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido dentro del rango de fechas seleccionado. Excluye: Tiempo de manejo de bot Tiempo sin asignar en un inbox de equipo Tiempo pospuesto Tiempo cerrado Si una conversación es reasignada, el tiempo ajustado de manejo se calcula por separado para cada compañero de equipo. Si no se detecta tiempo inactivo, esto equivale al tiempo regular de manejo de compañero de equipo. Horario de oficina: Cuando se selecciona “Within office hours”, se excluye el tiempo fuera del horario de oficina predeterminado global. Cuando no está marcado, se incluye todo el tiempo. Notas: Actualmente en beta cerrada - contacte a Soporte para habilitar. Los datos solo están disponibles desde el momento en que se activa la función (sin relleno histórico).
Tiempo de manejo de compañero de equipo	Conversación iniciada en	El tiempo que un compañero de equipo pasó trabajando en una conversación. Esto solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado. Un compañero de equipo maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Esto excluye: El tiempo que los bots pasan manejando la conversación El tiempo que una conversación está en un inbox de equipo y no asignada a un compañero de equipo El tiempo que una conversación está pospuesta El tiempo que una conversación está cerrada Nota: Cuando la casilla ‘within office hours’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada de horario de oficina, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario de los cálculos. Cuando la casilla ‘within office hours’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada de horario de oficina para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Conversación iniciada en	Atributos de marca de tiempo	La hora en que una conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Canal	Atributos estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (ingoing) o respondió primero (outgoing).
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Tiempo de manejo	Atributos de medición	El tiempo dedicado a trabajar en la conversación.
Compañero asignado actualmente	Atributos de compañero	El compañero asignado actualmente a la conversación.
Compañero que respondió	Atributos de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación. Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación/ticket
Manejado por compañero	Atributos de compañero	El compañero que manejó la conversación. Un compañero maneja una conversación cuando está abierta y asignada a él.
Equipo asignado actualmente	Atributos de equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta de usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	El tipo de users, por ejemplo users y leads.

Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo

Este conjunto de datos proporciona información sobre el tiempo que los compañeros de equipo pasan en diferentes estados de inbox, ofreciendo información sobre la gestión del tiempo de los miembros del equipo en varios estados de trabajo.

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo activo del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "activo".
Tiempo ausente del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "ausente".
Tiempo ausente y reasignando del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "ausente y reasignando".

Atributos

Atributo	Categoría de atributo	Descripción
Período iniciado en	Atributos de marca de tiempo	Cuando comenzó el estado seleccionado.
Período finalizado en	Atributos de marca de tiempo	Cuando terminó el estado seleccionado.
Razón de ausencia	Atributos estándar de conversación	La razón por la que un compañero de equipo fue configurado como ausente.
Compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo con el estado seleccionado.

Conjunto de datos SLA

Este conjunto de datos rastrea el estado histórico de SLA (Service Level Agreement) de las conversaciones, ofreciendo información sobre si las conversaciones individuales cumplieron o no sus objetivos de SLA.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
SLAs aplicados	SLA iniciado en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets. Tenga en cuenta que las conversaciones y tickets pueden tener más de un SLA; esta métrica cuenta SLAs, no conversaciones o tickets.
SLAs cumplidos	SLA iniciado en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que cumplieron su objetivo.
Tasa de cumplimiento de SLA	SLA comenzó en	En informes personalizados: el porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que alcanzaron su objetivo, de todos los SLAs aplicados. Informe SLA: el porcentaje de conversaciones donde tu equipo cumplió con el SLA.
SLAs incumplidos	SLA comenzó en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no alcanzaron su objetivo.
SLAs incumplidos	SLA incumplido en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no alcanzaron su objetivo.
Tasa de incumplimiento de SLA	SLA comenzó en	El porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no alcanzaron su objetivo, de todos los SLAs aplicados.
Conversaciones y tickets con SLA incumplido	SLA comenzó en	Número de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA.
Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones y tickets	SLA comenzó en	El porcentaje de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA.
Conversaciones y tickets con SLA	SLA comenzó en	Número de conversaciones y tickets que tuvieron al menos un SLA.
Tiempo de respuesta después de incumplimiento de SLA	SLA comenzó en	Tiempo desde que el SLA fue incumplido hasta que recibió una respuesta de un compañero.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Nombre del SLA	Atributo estándar de conversación	El SLA que se aplicó a la conversación o ticket.
ID de acción	Atributo estándar de conversación	El identificador único de la acción de conversación relacionada con el SLA.
Tipo de métrica SLA	Atributo estándar de conversación	El tipo de métrica del SLA.
Estado del SLA	Atributo estándar de conversación	El estado del SLA. El estado depende de los eventos del SLA que ocurren: Cumplido: el SLA se aplicó y alcanzó su objetivo. Incumplido: el SLA se aplicó y no alcanzó su objetivo. Corregido: el SLA aún fue incumplido, pero la acción incumplida (Responder, Cerrar, Resolver) se completó finalmente, independientemente de si se aplicó un nuevo SLA o no.
ID de conversación	Atributo estándar de conversación	El identificador único de la conversación.
Canal	Atributo estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Iniciado por	Atributo estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributo estándar de conversación	La etiqueta aplicada en una conversación.
Temas	Atributo estándar de conversación	El tema al que pertenece la conversación.
SLA iniciado en	Atributo de marca de tiempo	Cuando el SLA comenzó.
Tiempo de respuesta después de incumplimiento de SLA	Atributo de marca de tiempo	El tiempo que transcurre después de que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero.
SLA atribuido a	Atributo de compañero	El compañero que fue asignado cuando se evaluó el SLA.
Compañero asignado actualmente	Atributo de compañero	El compañero asignado actualmente a la conversación.
Compañero que respondió a	Atributo de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación. Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación
Equipo asignado actualmente	Atributo de equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributo estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributo estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributo estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributo estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo de usuario	Atributo estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta de usuario	Atributo estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributo estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo, users y leads.
Tipo de Ticket	Atributos estándar de la conversación	El tipo de ticket asociado con él.

Conjunto de datos de llamadas

Este conjunto de datos proporciona información a nivel de llamada. Incluye datos como ID de llamada, estado de la llamada, tipo de llamada y participantes involucrados. Captura una visión general de la llamada pero no cubre acciones específicas realizadas durante la llamada.

Solo se incluyen en las métricas de reporte las llamadas que han finalizado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Nuevas llamadas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas. Esto incluye llamadas inbound, llamadas outbound y llamadas de Messenger. Puede haber múltiples llamadas por conversación.
Duración de la llamada	Llamada iniciada en	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que esta ha finalizado. Para llamadas outbound, esta es la duración desde que se responde la llamada hasta que esta ha finalizado.
Llamadas inbound	Llamada iniciada en	El número total de llamadas telefónicas inbound.
Llamadas inbound completadas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que fueron respondidas por un teammate y luego finalizadas por el teammate o el cliente. Esto excluye llamadas que fueron respondidas, luego transferidas y abandonadas por el cliente.
Llamadas inbound abandonadas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que se perdieron porque el cliente abandonó la llamada mientras estaba enrutando, en cola, en espera o en el buzón de voz.
Tiempo de espera en llamada	Llamada iniciada en	La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias.
Tiempo de espera en llamada inbound	Llamada iniciada en	La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada inbound. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias.
Tiempo de marcado outbound	Llamada iniciada en	La duración que los teammates pasan marcando llamadas outbound antes de que el usuario final conteste.
Parte que termina la llamada	Llamada iniciada en	Desglose de llamadas por la parte que terminó la llamada (cliente, teammate, externo o Fin).
Llamadas con buzón de voz	Llamada iniciada en	El número total de llamadas con buzón de voz.
Llamadas fuera de horario	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que se realizaron fuera del horario de oficina. El horario de oficina es el horario de la workspace en el momento en que se realizó la llamada.
Tiempo de respuesta de llamada	Llamada iniciada en	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta el momento en que un teammate responde inicialmente la llamada. Para llamadas outbound, esta es la duración desde el momento en que el teammate realiza la llamada hasta que el cliente la responde.
Tiempo en cola de llamada	Llamada iniciada a las	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un teammate después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de la llamada	Llamada iniciada a las	La duración que el cliente pasa hablando con un teammate durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de la llamada excluye el tiempo que el teammate ha puesto la llamada en espera.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
ID de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Llamada iniciada a las	Atributos de marca de tiempo	El momento en que la llamada fue iniciada.
Teammate de la llamada	Atributos del teammate	El teammate que tuvo una llamada con el cliente.
ID de la llamada	Atributos de la llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de la llamada	El tipo de la llamada.
Dirección de la llamada	Atributos de la llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de la llamada	Atributos de la llamada	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta el momento en que un teammate responde inicialmente la llamada. Para llamadas salientes, esta es la duración desde el momento en que el teammate realiza la llamada hasta que es respondida por el cliente.
Duración de la llamada	Atributos de la llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que la llamada ha terminado. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es respondida hasta que la llamada ha terminado.
Tiempo en cola de la llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un teammate después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de la llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un teammate durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de la llamada excluye el tiempo que el teammate ha puesto la llamada en espera.
Estado de la llamada	Atributos de la llamada	El estado de una llamada.
Llamada dentro del horario laboral	Atributos de la llamada	Si la llamada fue dentro del horario laboral o no.
Etiqueta de la conversación	Atributos estándar de la conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de la conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a un Workflow/mensaje.

Conjunto de datos de estadísticas de llamadas de compañeros

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros participan en las llamadas.

Solo se incluyen en las métricas de informes las llamadas que han finalizado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo utilizado	Descripción
Tiempo de conversación en llamada del compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan hablando durante una llamada.
Tiempo de espera en llamada del compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan con el cliente en espera durante una llamada.
Tiempo de marcación saliente del compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan marcando llamadas salientes antes de que el usuario final responda.
Conteo de llamadas rechazadas por el compañero	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes rechazadas por un compañero.
Conteo de llamadas perdidas por el compañero	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes perdidas por un compañero.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Llamada iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se inició la llamada.
ID de conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Compañero de llamada	Atributos del compañero	El compañero que participó en la llamada.
ID de llamada	Atributos de llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de llamada	El tipo de llamada.
Dirección de llamada	Atributos de llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de llamada	Atributos de llamada	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero responde inicialmente. Para las llamadas salientes, esta es la duración desde el momento en que el compañero realizó la llamada hasta que fue contestada por el cliente.
Duración de la llamada	Atributos de la llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que termina. Para las llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es contestada hasta que termina.
Tiempo en cola de llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de llamada excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera.
Estado de la llamada	Atributos de la llamada	El estado de la llamada.
Llamada en horario de oficina	Atributos de la llamada	Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no.
Tiempo de conversación del compañero	Atributos de la llamada	La duración que los compañeros pasan hablando durante una llamada.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje.

Conjunto de datos de estadísticas del equipo de llamadas

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los equipos interactúan con las llamadas.

Solo se incluyen en las métricas de reporte las llamadas que han terminado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo en cola de llamada del equipo	Llamada iniciada en	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Un equipo puede tener múltiples tiempos en cola para una llamada, si la llamada fue asignada al equipo múltiples veces.
Tiempo de conversación de llamada del equipo	Llamada iniciada en	La duración que todos los compañeros pasaron hablando durante una llamada, mientras estaban asignados a un equipo.
Tiempo en espera de llamada del equipo	Llamada iniciada en	La duración total que los clientes pasan en espera durante las llamadas asignadas a un equipo.
Conteo de llamadas rechazadas del equipo	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes rechazadas mientras estaban asignadas a un equipo.
Conteo de llamadas perdidas del equipo	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes perdidas mientras estaban asignadas a un equipo.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Llamada iniciada en	Atributos de marca de tiempo	La hora en que se inició la llamada.
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Compañero de llamada	Atributos de compañero	El compañero que participó en la llamada.
Equipo	Atributos de equipo	El equipo que realizó la acción relevante basada en la métrica.
ID de llamada	Atributos de llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de llamada	El tipo de llamada.
Dirección de llamada	Atributos de llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de llamada	Atributos de llamada	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero responde inicialmente. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente responde.
Duración de llamada	Atributos de llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es respondida hasta que termina.
Tiempo en cola de llamada	Atributos de llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de llamada	Atributos de llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de llamada excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera.
Estado de llamada	Atributos de llamada	El estado de la llamada.
Llamada en horario de oficina	Atributos de llamada	Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no.
Tiempo de conversación del equipo	Atributos de llamada	La duración que los equipos pasan hablando durante una llamada.
Tiempos en cola de llamadas del equipo	Atributos de llamada	La duración que las llamadas del equipo pasan en cola.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a un Workflow/mensaje.

Otras consideraciones

Excluyendo conversaciones archivadas o eliminadas

No existe una forma predeterminada para excluir las conversaciones de leads/users archivados o eliminados de tus informes. Sin embargo, hay una solución si tienes acceso para crear Conversation Data Attributes.

Antes de archivar o eliminar tus leads/users, puedes hacer lo siguiente:

Crea un atributo de datos de conversación tipo lista Conversation Data Attribute con "True/False" como valores.
Establece el atributo en "True" para cada conversación que quieras excluir de tus informes.
Filtra tu informe basado en [Conversation Data Attribute] is not True para excluir estas conversaciones de tus informes.

Asignaciones múltiples al mismo compañero de equipo

Si una conversación o ticket se asigna al mismo compañero de equipo varias veces, la métrica de duración relevante se calcula sumando este tiempo.

Métricas y atributos de informes

Conjunto de datos de conversaciones

Métricas

Atributos

Conjunto de datos del estado de la conversación

Métricas

Conjunto de datos de calificación de la conversación

Métricas

Atributos

Conjunto de datos Copilot

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de acciones de conversación

Métricas

Atributos

Tickets dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de tiempo en estado de Ticket

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de manejo de compañeros de equipo

Métricas

Atributos

Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo

Métricas

Atributos

Conjunto de datos SLA

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de llamadas

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de estadísticas de llamadas de compañeros

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de estadísticas del equipo de llamadas

Métricas

Atributos

Otras consideraciones

Excluyendo conversaciones archivadas o eliminadas

Asignaciones múltiples al mismo compañero de equipo