Conjunto de datos de conversación
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se enfoca en los aspectos generales de una conversación pero no cubre acciones individuales de la conversación.
Nota: La mayoría de las métricas de conversación solo incluyen conversaciones donde el cliente envió un mensaje. Las métricas que usan el ancla de tiempo Conversation created at también incluyen conversaciones sin mensaje del cliente — por ejemplo, conversaciones salientes o proactivas que nunca recibieron respuesta.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo ajustado de manejo de conversación | Conversación iniciada en | El tiempo total que todos los compañeros de equipo pasaron activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista (asignada, desactivada la pausa o reabierta) y cuando se reanudó el trabajo.
Incluye solo conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente dentro del rango de fechas seleccionado. Se cuenta una vez que la conversación está cerrada.
Excluye:
Si no se detecta tiempo inactivo (por ejemplo, datos históricos o trabajo inmediato), esto equivale al tiempo de manejo de la conversación.
Cómo se detecta el tiempo inactivo:
Notas:
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Tasa de resolución de AI Answer | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una AI Answer, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent). |
Resoluciones de AI Answer | Conversación iniciada en | Las conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una AI Answer, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo.
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Conversaciones cerradas en el primer contacto | Conversación iniciada en | El número de conversaciones que se cerraron una vez con solo un compañero de equipo respondiendo. Se cuenta a un compañero de equipo como participante cuando envía una respuesta visible al cliente, dejar una nota no cuenta como participación. Requiere que un compañero de equipo realice la acción de cierre; si se cierra por un bot, no cuenta. Nota: Si un workflow cierra la conversación y esta se reabre, incluso varias veces, la conversación aún cumplirá con los criterios y aparecerá en los gráficos usando esta métrica cuando un compañero de equipo responda después de que se reabra. |
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones que se cerraron una vez con un compañero de equipo participante. |
Tiempo de manejo de conversación | Conversación iniciada en | El tiempo total que todos los compañeros de equipo dedicaron a una conversación. Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue enviado durante el rango de fechas seleccionado, incluso cuando el compañero de equipo está en modo ausente. Un compañero de equipo maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Excluye:
El tiempo de manejo de una conversación se cuenta una vez que está cerrada. (Anteriormente conocido como Tiempo de manejo.)
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Tiempo total en pausa por conversación | Conversación iniciada en | El tiempo total que una conversación ha estado en pausa, sumado a través de todas sus pausas. Promédialo para el tiempo total típico que una conversación pasa en pausa, o súmalo para el tiempo total en pausa entre conversaciones. |
Conversaciones respondidas primero | Conversación respondida primero en | El número de todas las conversaciones respondidas por primera vez por un compañero de equipo. Solo incluye conversaciones donde un compañero de equipo proporcionó la primera respuesta, durante el rango de fechas seleccionado.
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Conversaciones reasignadas | Conversación respondida primero en | El número de conversaciones que han sido asignadas más de una vez después de la respuesta de un compañero de equipo. |
Tasa de resolución de Respuesta Personalizada | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con comentarios positivos o no pidió hablar con un compañero de equipo (de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado).
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Resoluciones de Respuesta Personalizada | Conversación iniciada en | Las conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con comentarios positivos o no pidió hablar con un compañero de equipo.
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Conversaciones pendientes de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero de equipo y no en transferencia de procedimiento).
Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones:
Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación. |
Tasa de conversaciones pendientes de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero de equipo y no en transferencia de procedimiento) de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado.
Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones:
• Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. • Comentarios negativos: el cliente dio comentarios negativos y Fin decidió no escalar la conversación.
Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación. |
Tasa de respuestas de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada, de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que podría responder potencialmente a la pregunta del cliente. |
Conversaciones respondidas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que podría responder potencialmente a la pregunta del cliente. |
Resoluciones asumidas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones en las que el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero de equipo después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta. |
Resoluciones confirmadas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones en las que el cliente respondió con comentarios positivos después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta. |
Conversaciones desviadas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado donde ocurre alguna de las siguientes situaciones:
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Tasa de desviación de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones en las que Fin se involucró y:
de todas las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado.
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Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado | Conversación iniciada en | El número de nuevas conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de resolver la conversación.
Nota:
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Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado [legacy] | Conversación iniciada en | El número de conversaciones donde Fin participó activamente en la conversación, incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). |
Tasa de participación de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El porcentaje de nuevas conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de responder de todas las nuevas conversaciones.
Nota:
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Tasa de participación de Fin AI Agent [legacy] | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones). |
Fin AI Agent activo | Conversación iniciada en | El número de conversaciones donde Fin participó activamente en la conversación incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). |
Tasa activa de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones). |
Fin AI Agent restringido | Conversación iniciada en | El número de conversaciones donde Fin estuvo activo pero no tuvo la oportunidad de resolver.
Los ejemplos más comunes de Fin estando restringido son cuando:
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Tasa de resolución de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de todas las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado).
Una conversación resuelta constituye una resolución confirmada O asumida.
Una resolución confirmada es cuando un cliente:
Una resolución asumida (que se cierra automáticamente después de 3 minutos) es cuando un cliente:
Nota: Esta definición se ha actualizado recientemente (más información). |
Tasa de resolución de Fin AI Agent [legacy] | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de todas las conversaciones activas de Fin AI Agent). |
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones donde Fin AI Agent proporcionó al menos una respuesta (Respuesta AI o Respuesta Personalizada), y tras la última respuesta, el cliente indica satisfacción mediante:
O
El cliente sale de la conversación sin indicar necesidad adicional de asistencia, como se muestra por:
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Conversaciones escaladas por Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque su configuración escaló la conversación). |
Tasa de escalación de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque su configuración escaló la conversación). |
Tasa de escalación basada en configuración de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que fueron escaladas específicamente debido a la configuración (por ejemplo, reglas/guidance de escalación). |
Conversaciones sin respuesta de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado donde se cumplió alguna de las siguientes condiciones:
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Conversaciones no resueltas de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado donde el cliente:
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Tasa de resultados de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que terminaron en un resultado: una resolución o una transferencia de procedimiento, de todas las conversaciones con Fin involucrado.
Suma de resultados de Fin para Servicio y Fin para Ecommerce, dividida por todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. |
Resultados de Fin AI Agent | Conversación iniciada en | Número de conversaciones donde Fin AI Agent entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento.
Suma de resultados de Fin para Servicio y Fin para Ecommerce. |
Resultados de Fin para Servicio | Conversación iniciada en | Número de conversaciones donde Fin para Servicio entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento. |
Resultados de Fin para Ecommerce | Conversación iniciada en | Número de conversaciones donde Fin para Ecommerce entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento. |
Resultados de Fin Sales | Conversación iniciada en | Número de conversaciones de Fin para Sales que alcanzaron un resultado calificado o descalificado. |
Tasa de resultados de Fin para Servicio | Conversación iniciada a las | Porcentaje de conversaciones involucradas en Fin for Service que terminaron con un resultado: una resolución o una transferencia de Procedimiento, de todas las conversaciones involucradas en Fin for Service. |
Tasa de resultado de Fin for Ecommerce | Conversación iniciada a las | Porcentaje de conversaciones involucradas en Fin for Ecommerce que terminaron con un resultado: una resolución o una transferencia de Procedimiento, de todas las conversaciones involucradas en Fin for Ecommerce. |
Tasa de resultado de Fin Sales | Conversación iniciada a las | Porcentaje de conversaciones de Fin for Sales que alcanzaron un resultado de enrutamiento calificado o descalificado (de las conversaciones en las que participó Fin for Sales), de todas las conversaciones involucradas en Fin for Sales. |
Transferencia de Procedimiento |
| El número de conversaciones en las que el Procedimiento Fin o la Tarea Fin transfirieron intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de su procedimiento o tarea (por ejemplo, una acción “Transferir al Equipo de Facturación” o una instrucción dentro de la configuración de Guía de Procedimiento). |
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) | Conversaciones iniciadas a las | El porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente. |
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX) | Conversación cerrada por última vez a las | El porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente. |
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX) | Conversaciones iniciadas a las | El número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA. |
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX) | Conversación cerrada por última vez a las | El número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA. |
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) | Conversaciones iniciadas a las | El número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5). |
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) | Conversación cerrada por última vez a las | El número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por IA (una puntuación de 4 o 5). |
Primeras conversaciones cerradas | Conversación cerrada por primera vez a las | El número de conversaciones únicas cerradas por primera vez.
Solo incluye conversaciones que se cerraron por primera vez durante el rango de fechas seleccionado. Una conversación solo puede tener una métrica de primer cierre y aparecerá en el informe para el día en que ocurrió la acción de primer cierre. (Anteriormente conocido como "Conversaciones cerradas".) |
Tiempo de primera respuesta
Tiempo en inbox del bot incluido
| Conversación respondida por primera vez a las | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero envió una primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en inbox del bot.
Nota:
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Tiempo de primera respuesta
Tiempo en inbox del bot excluido
| Conversación iniciada a las | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en inbox del bot. Nota:
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Tiempo de primera respuesta
Tiempo excluido de bot inbox
| Primera respuesta de la conversación a las | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero envió la primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en bot inbox. Nota:
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Tiempo de primera respuesta
Tiempo incluido de bot inbox
| Conversación iniciada a las | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado e incluye el tiempo en bot inbox. Nota:
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Nuevas conversaciones | Conversación iniciada a las | El número de todas las conversaciones nuevas entrantes y salientes. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. |
Nuevas conversaciones | Conversación creada a las | Número de nuevas conversaciones, según la fecha en que fueron creadas. (Incluye todas las conversaciones, incluso aquellas sin respuesta del cliente.) |
Reasignaciones por conversación | Conversación iniciada a las | El número de reasignaciones por conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. |
Respuestas de compañeros por conversación | Conversación iniciada a las | El número de respuestas de compañeros por todas las conversaciones. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación. |
Respuestas para cerrar una conversación | Conversación iniciada a las | El número de respuestas de compañeros para cerrar una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si los compañeros envían múltiples respuestas antes de que el cliente responda, solo contarán como una respuesta. |
Respuestas de usuarios por conversación | Conversación iniciada a las | El número de respuestas de usuarios o leads en una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación. |
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre | Conversación iniciada a las | El tiempo transcurrido entre la primera asignación de la conversación y cuando se cierra. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si la conversación se asigna varias veces a diferentes compañeros antes de la primera respuesta de un compañero, usamos la marca de tiempo de la última asignación antes de la primera respuesta del compañero. Nota:
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Tiempo para cerrar
Tiempo excluido de bot inbox
| Conversación iniciada a las | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en el bot inbox.
Posponer una conversación cuenta para el tiempo de cierre. Nota:
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Tiempo para cerrar
Tiempo en bot inbox incluido
| Conversación iniciada en | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en el bot inbox.
Posponer una conversación cuenta para esta métrica. Nota:
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Tiempo para cerrar (incluyendo automatización)
Tiempo en bot inbox incluido | Conversación iniciada en | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando fue cerrada por última vez por cualquier persona (un compañero, Fin, un bot o un workflow). Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado, y incluye el tiempo en el bot inbox.
Posponer una conversación cuenta para esta métrica.
Nota:
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Tiempo para cerrar (incluyendo automatización)
Tiempo en bot inbox excluido | Conversación iniciada en | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando fue cerrada por última vez por cualquier persona (un compañero, Fin, un bot o un workflow). Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue recibido durante el rango de fechas seleccionado, y excluye el tiempo en el bot inbox.
Posponer una conversación cuenta para esta métrica.
Nota:
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Tiempo para la primera asignación | Conversación iniciada en | El tiempo que tarda en asignarse una conversación antes de que un compañero responda. |
Tiempo para el primer cierre
Tiempo en bot inbox excluido. | Conversación iniciada en | El tiempo desde que se inició la conversación hasta que fue cerrada por primera vez para un compañero. Excluye el tiempo pasado en un bot inbox. |
Tiempo para el primer cierre
Tiempo en bot inbox incluido. | Conversación iniciada en | El tiempo desde que se inició la conversación hasta que fue cerrada por primera vez para un compañero. Incluye el tiempo pasado en un bot inbox. |
Tasa de recontacto | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 24 horas posteriores a una resolución previa. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyo cliente tuvo otra conversación resuelta en las 24 horas anteriores. |
Tasa de recontacto (48h) | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 48 horas posteriores a una resolución previa. |
Tasa de recontacto (72h) | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 72 horas posteriores a una resolución previa. |
Tasa de recontacto del mismo subtema de AI | Conversación iniciada en | El porcentaje de conversaciones resueltas donde el mismo cliente inició una nueva conversación sobre el mismo subtema de AI dentro de un intervalo de tiempo seleccionado (24, 48 o 72 horas) desde una resolución previa. El intervalo se elige mediante un menú desplegable 'Dentro de 24/48/72 horas' en la métrica. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyo cliente tuvo otra conversación — compartiendo al menos un subtema de AI — resuelta dentro del intervalo anterior.
A diferencia de la tasa de recontacto, que cuenta cualquier retorno, esto aísla los contactos repetidos genuinos sobre el mismo problema de seguimientos no relacionados, dando una señal más clara de la calidad de la resolución. Se basa en la cobertura de subtemas de AI, por lo que donde faltan subtemas en cualquiera de los lados la conversación no se cuenta — la tasa es por lo tanto direccional y un límite inferior de los verdaderos recontactos del mismo subtema. |
Tarjetas de puntuación evaluadas | Conversación iniciada a | Número de evaluaciones de tarjetas de puntuación |
Criterios de tarjetas de puntuación evaluados | Conversación iniciada a | Número de evaluaciones de criterios de tarjetas de puntuación |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Conversación iniciada en | Atributos de marca de tiempo | El momento en que una Conversation recibió el primer mensaje del usuario final. |
Conversación creada en | Atributos de marca de tiempo | El momento en que se creó la conversación. Disponible como ancla temporal para métricas. |
Conversación cerrada por primera vez en | Atributos de marca de tiempo | El momento en que una Conversation fue marcada como cerrada por primera vez. |
Conversación respondida por primera vez en | Atributos de marca de tiempo | El momento en que una Conversation recibió la primera respuesta de un compañero de equipo. |
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador | Atributos de marca de tiempo | El tiempo que tarda en asignarse una conversación a un compañero de equipo. |
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador (dentro del horario laboral) | Atributos de marca de tiempo | El tiempo que tarda en asignarse una conversación a un compañero de equipo, dentro del horario laboral. |
Resuelto en el primer contacto | Atributos de marca de tiempo | Si una conversación se cerró una vez con respuesta(s) de un solo compañero de equipo. |
Tipo de iniciador de conversación | Atributos estándar de conversación | Esto filtra por el tipo de iniciador de conversación (Artículo, Workflow, Mensaje, Desconocido, Llamada telefónica, Ticket, Publicación, Chat, Email, SMS, WhatsApp). |
Canal | Atributos estándar de conversación | El canal donde el cliente inició una conversación (entrante) o respondió primero a ellos (saliente). |
Chatbot respondió | Atributos estándar de conversación | Esto filtra por los chatbots que respondieron a la conversación (los chatbots son mensajes en Workflows, sin incluir Fin AI Agent). |
Último chatbot calificado | Atributos estándar de conversación | Esto filtra por el chatbot más recientemente calificado involucrado en la conversación. |
Última calificación del chatbot | Atributos estándar de la conversación | Esto filtra por la calificación más reciente que recibió un chatbot. |
Último comentario de calificación del chatbot | Atributos estándar de la conversación | El comentario dejado por el cliente después de enviar su calificación al último chatbot en la conversación. |
Estado de la conversación | Atributos estándar de la conversación | El estado actual de una conversación. |
Etiqueta de la conversación | Atributos estándar de la conversación | La etiqueta aplicada a una conversación. |
Iniciado por | Atributos estándar de la conversación | Si la conversación fue iniciada por un Customer o una respuesta a un Workflow/Mensaje. |
Tipo de Ticket | Atributos estándar de la conversación | El tipo de ticket asociado. |
Temas | Atributos estándar de la conversación | El tema al que pertenece una conversación. |
Número de reasignaciones | Atributos estándar de la conversación | El número de reasignaciones que ocurrieron en la conversación. |
Respuestas de compañeros | Atributos estándar de la conversación | El número de respuestas de compañeros enviadas en la conversación. |
Respuestas de usuario | Atributos estándar de la conversación | El número de respuestas de usuario o lead enviadas en la conversación. |
ID de la conversación | Atributos estándar de la conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
Tiene respuesta de usuario | Atributos estándar de la conversación | Si la conversación tiene un mensaje de cliente (Sí/No). Usable como filtro y desglose. |
Primero contactado por | Atributos estándar de la conversación | El tipo de la parte que envió el primer mensaje en la conversación: Customer, compañero, Fin Al Agent o Workflow. Úselo para filtrar y segmentar conversaciones iniciadas por automatización o salientes. |
Respuestas para cerrar una conversación | Atributos estándar de la conversación | El número de respuestas de compañeros para cerrar la conversación. |
Tiempo desde la resolución anterior | Atributos estándar de la conversación (duración) | El tiempo entre la resolución de la conversación anterior y la apertura de esta conversación por el mismo cliente. Disponible como filtro. |
Conversación resuelta previamente | Atributos estándar de la conversación | El ID de la conversación resuelta previamente del mismo cliente que desencadenó el recontacto. Usado para profundizar en la conversación anterior; no disponible como filtro o desglose. |
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre | Atributos de medición | El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. El horario de oficina de su equipo no se toma en cuenta al calcular esta duración. |
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre, dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. Se considera el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. No se considera el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo para cerrar, dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo para cerrar | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. No se considera el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo hasta el primer cierre | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. No se considera el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo hasta el primer cierre, dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. No se considera el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se considera el tiempo durante el horario laboral de tu equipo al calcular esta duración. |
Tiempo de primera respuesta | Atributos de medición | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluyendo el tiempo que la conversación pasó en Bot |
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox | Atributos de medición | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluyendo el tiempo que la conversación pasó en bot inbox |
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox, solo dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluyendo el tiempo que la conversación pasó en bot inbox. |
Tiempo de primera respuesta, solo dentro del horario laboral | Atributos de medición | El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluyendo el tiempo que la conversación pasó en bot inbox |
Tiempo de manejo | Atributos de medición | El tiempo total durante el cual la conversación fue manejada por compañeros. Una conversación se considera manejada cuando está asignada a cualquier compañero y tiene estado Abierto. |
Calificación de Experiencia del Cliente (CX) | Atributos de medición | Esta es la calificación de Experiencia del Cliente (CX) de 1 (negativa) a 5 (positiva). |
Explicación de la calificación de Experiencia del Cliente (CX) | Atributos de medición | Este es un resumen de por qué se dio una calificación de Experiencia del Cliente (CX). |
Calificación de Agente Fin AI | Atributos Fin | Esto filtra por la calificación del Fin AI Agent en la conversación. |
Observación de la calificación del Fin AI Agent | Atributos de Fin | El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación al Fin AI Agent. |
Fin AI Agent involucrado | Atributos de Fin | Si el Fin AI Agent estuvo involucrado en la conversación. |
Última respuesta enviada por Fin AI Agent | Atributos de Fin | El tipo de la última respuesta enviada por Fin AI Agent |
Estado de resolución de Fin AI Agent | Atributos de Fin | El estado de resolución más reciente para la conversación, por ejemplo, Confirmado resuelto, Asumido resuelto, Escalado. |
Fin AI Agent desviado | Atributos de Fin | Cuando Fin AI Agent estuvo involucrado en la conversación y evitó que se escalara al equipo. |
Fin Al Agent: motivo pendiente | Atributos personalizados de la conversación | Úselo para entender por qué una conversación está actualmente Pendiente.
• Esperando al cliente: Fin ha respondido y está esperando que el cliente continúe. • Retroalimentación negativa: el cliente dio una retroalimentación negativa y la conversación está esperando los siguientes pasos. |
Fin Al Agent: motivo de escalación basado en configuración | Atributos personalizados de la conversación | Úselo para aislar las escalaciones que ocurren debido a la configuración en lugar de que un cliente solicite explícitamente a un compañero.
• Guía aplicada • Regla de escalación aplicada • Tipo de finalización de respuesta personalizada |
Tono de voz de AI | Atributos de Fin | Configuración del tono de voz de Fin en esta conversación (Neutral, Amistoso, Profesional, Humorístico o Directo). |
Longitud de respuesta de AI | Atributos de Fin | Configuración de la longitud de respuesta de Fin en esta conversación (Concisa, Estándar o Detallada). |
Formalidad de pronombres de AI | Atributos de Fin | Configuración de formalidad de pronombres de Fin en esta conversación (Dejar que Fin decida, Formal o Informal). |
Último compañero calificado | Atributos de compañero | Esto filtra por el compañero más recientemente calificado involucrado en la conversación.
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Última calificación de compañero | Atributos de compañero | Esto filtra por la calificación más reciente que recibió un compañero. |
Observación de la última calificación de compañero | Atributos de compañero | El comentario dejado por el cliente después de enviar su calificación al último compañero en la conversación. |
Primero cerrado por compañero | Atributos de compañero | El compañero que cerró la conversación por primera vez. |
Primera respuesta de compañero | Atributos de compañero | El compañero que proporcionó la primera respuesta después del primer mensaje del cliente en la conversación. |
Último cerrado por compañero | Atributos del compañero | El compañero que cerró la conversación por última vez. |
Participantes de la llamada | Atributos del compañero | Los compañeros que participaron en la llamada como parte de la conversación. |
Tipos de llamada | Atributos de la llamada | Los tipos de llamada asociados a ellos. |
Con llamadas | Atributos de la llamada | Si la conversación tiene llamadas asociadas o no. |
Equipo asignado actualmente | Atributos del equipo | El equipo asignado actualmente a la conversación. |
Equipo que respondió | Atributos del equipo | Si algún miembro del equipo seleccionado respondió a la conversación. |
Continente | Atributos estándar de personas | El continente donde se encuentra el cliente. |
País | Atributos estándar de personas | El país donde se encuentra el cliente. |
Nombre de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación |
Correo electrónico del usuario | Atributo estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Pseudónimo del usuario | Atributo estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead. |
Etiqueta del usuario | Atributos estándar de personas | Las etiquetas del usuario. |
Tipo de usuario | Atributos estándar de personas | Si la conversación fue con un usuario o un lead. |
ID de la empresa | Atributos estándar de empresa | El identificador único (ID) de una empresa |
Nombre de la empresa | Atributos estándar de empresa | El nombre de la empresa. |
Plan de la empresa | Atributos estándar de empresa | El plan de la empresa. |
Tamaño de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El tamaño de la empresa. |
Etiqueta de la empresa | Atributos estándar de la empresa | La etiqueta de la empresa. |
Empresa (conversación) | Atributos estándar de la conversación | La empresa establecida directamente en la conversación. A diferencia de los atributos estándar de la empresa mencionados arriba, que capturan la empresa del contacto cuando se crea la conversación, esto refleja la empresa asociada con la conversación misma. Una conversación obtiene un valor aquí cuando un compañero establece la empresa desde el panel lateral del inbox, cuando se establece vía API (PUT /conversations/{id} con company_id, API v2.14+), o cuando se vincula automáticamente al crearse. Las conversaciones sin empresa establecida muestran Unknown. Soporta tanto filtrado como agrupación.
Nota:
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URL de origen | Atributos estándar de la conversación | La URL donde el cliente inició una conversación. |
Subtema recurrente | Solo desglose / segmentación (sin filtro) | Agrupa la misma tasa de recontacto por subtema de IA según el subtema de IA que las conversaciones anteriores y actuales tenían en común (es decir, el subtema que realmente se repitió, no todos los subtemas en la conversación actual). Úselo para ver qué subtemas impulsan contactos repetidos.
Solo desglose: no se admite filtrar por subtema recurrente. Tenga en cuenta que las porciones por subtema no suman a la tasa principal, porque cada subtema tiene su propio denominador (conversaciones sobre ese subtema). Esto es un comportamiento intencionado. |
Conjunto de datos del estado de la conversación
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel del estado de la conversación, incluyendo conversaciones abiertas, conversaciones pospuestas y conversaciones reabiertas.
Nota: Todas las métricas del conjunto de datos del estado de la conversación requieren una respuesta del cliente.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Conversaciones abiertas | Estado de la conversación iniciado en | El número de conversaciones con estado “Abierto” al final del período consultado. |
Conversaciones pospuestas | Estado de la conversación iniciado en | El número de conversaciones con estado “Pospuesto” al final del período consultado. |
Conversaciones reabiertas | Estado de la conversación iniciado en | El número de conversaciones que se reabrieron durante el período seleccionado. |
Tiempo pasado pospuesto | Estado de la conversación iniciado en | Tiempo que las conversaciones han pasado en el estado “Pospuesto”, medido por cada posposición. Promédielo para la duración típica de la posposición, o súmelo para el tiempo total pospuesto. |
Conjunto de datos de calificación de la conversación
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de la conversación, incluyendo el id de calificación de la conversación, la calificación de la conversación, el comentario de la calificación y el tipo de agente calificado en la conversación (compañeros, Fin AI Agent, chatbots).
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Puntuación CSAT | Conversación calificada en | Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de la conversación de todos los agentes (incluyendo compañeros, Fin AI Agent y chatbots). |
Puntuación CSAT de compañeros | Conversación calificada en | Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de la conversación para compañeros de todas las calificaciones para compañeros. |
Puntuación CSAT de compañeros (Conversación iniciada en) | Conversación iniciada en | Porcentaje de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para Teammates sobre todas las valoraciones de conversaciones para teammates. (Conversation started at) |
Puntuación DSAT de Teammate | Conversación valorada en | Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para teammates sobre todas las valoraciones de conversaciones para teammates. |
Valoraciones de conversaciones de Teammate | Conversación valorada en | Número de valoraciones de conversaciones para teammates. |
Valoraciones positivas de conversaciones de Teammate | Conversación valorada en | Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para teammates. |
Valoraciones negativas de conversaciones de Teammate | Conversación valorada en | Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para teammates. |
Puntuación CSAT de Fin AI Agent | Conversación valorada en | Porcentaje de conversaciones de Fin AI Agent valoradas positivamente (🤩 o 😀) sobre todas las conversaciones valoradas de Fin AI Agent. |
Puntuación DSAT de Fin AI Agent | Conversación valorada en | Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para Fin AI Agent sobre todas las valoraciones de conversaciones para Fin AI Agent. |
Valoraciones de conversaciones de Fin AI Agent | Conversación valorada en | Número de valoraciones de conversaciones para Fin AI Agent. |
Valoraciones positivas de conversaciones de Fin AI Agent | Conversación valorada en | Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para Fin AI Agent. |
Valoraciones negativas de conversaciones de Fin AI Agent | Conversación valorada en | Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para Fin AI Agent. |
Puntuación CSAT de Chatbot | Conversación valorada en | Porcentaje de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots sobre todas las valoraciones de conversaciones para chatbots. |
Puntuación DSAT de Chatbot | Conversación valorada en | Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots sobre todas las valoraciones de conversaciones para chatbots. |
Valoraciones de conversaciones de Chatbot | Conversación valorada en | Número de valoraciones de conversaciones para chatbots. |
Valoraciones positivas de conversaciones de Chatbot | Conversación valorada en | Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots. |
Valoraciones negativas de conversaciones de Chatbot | Conversación valorada en | Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots |
Tasa de solicitud de CSAT | Conversación valorada en | Porcentaje de conversaciones en las que se solicitó al menos una valoración de conversación sobre nuevas conversaciones donde el cliente envió un mensaje. |
Conversaciones con solicitud de valoración de conversación | Conversación valorada en | Número de conversaciones en las que se solicitó al menos una valoración de conversación. |
Tasa de respuesta CSAT | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones en las que se respondió al menos a una solicitud de calificación de conversación de las nuevas conversaciones donde el cliente envió un mensaje (incluyendo conversaciones sin solicitudes de calificación enviadas). |
Conversaciones con una respuesta de calificación de conversación | Conversación calificada en | Número de conversaciones en las que se respondió al menos a una solicitud de calificación de conversación. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Nombre de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación. |
Correo electrónico del usuario | Atributos estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Seudónimo de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead. |
Compañero calificado | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por el compañero calificado involucrado en la conversación. |
Calificación de Fin AI Agent | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por la calificación de Fin AI Agent en la conversación. |
Comentario de calificación de Fin AI Agent | Atributos estándar de calificación de conversación | El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a Fin AI Agent. |
Chatbot calificado | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por el chatbot calificado involucrado en la conversación. |
Tipo de agente calificado | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por el tipo de agente calificado en la conversación (Compañeros, Fin AI Agent, chatbots). |
Calificación de conversación | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por la calificación de conversación. |
Comentario de calificación de conversación | Atributos estándar de calificación de conversación | El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación de conversación. |
Calificación de conversación actualizada en | Atributos estándar de calificación de conversación | La fecha y hora más reciente en que el cliente envió una calificación de conversación. |
Compañero respondió antes de la solicitud de calificación | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra por el compañero que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación. |
Fin AI Agent respondió antes de la solicitud de calificación | Atributos estándar de calificación de conversación | Esto filtra si Fin AI Agent respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación. |
Chatbot respondió antes de la solicitud de calificación | Atributos estándar de la Calificación de Conversación | Este filtro es por el Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación. |
Conjunto de datos de Copilot
Este conjunto de datos captura las interacciones de los compañeros con Copilot en tu espacio de trabajo. Te permite entender cómo los compañeros usan Copilot durante las conversaciones.
Métricas
Nombre de la métrica | Marca de tiempo usada | Descripción | Asociación de compañero |
Tasa de asistencia en conversación de Copilot | Conversación iniciada en | Porcentaje de conversaciones y customer tickets donde se usó Copilot al menos una vez. Esto incluye solo conversaciones y customer tickets donde hay al menos una respuesta de compañero y una respuesta de usuario.
Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente. | Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a ella (no bots/workflows). |
Conversaciones asistidas por Copilot | Conversación iniciada en | Número de conversaciones o customer tickets donde se hizo al menos una pregunta a Copilot.
Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente. | Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a ella (no bots/workflows). |
Conversaciones respondidas | Conversación iniciada en | Número de conversaciones y customer tickets.
Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero y una respuesta de usuario.
Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente. | Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a ella (no bots/workflows). |
Compañeros que usan Copilot | Pregunta a Copilot realizada en | Número total de compañeros que han usado Copilot al menos una vez. | El uso se define como haber hecho al menos una pregunta a Copilot.
Un compañero está asociado con una pregunta si hizo la pregunta a Copilot. |
Preguntas a Copilot | Pregunta a Copilot realizada en | Número total de preguntas hechas a Copilot. | Un compañero está asociado con una pregunta si hizo la pregunta a Copilot. |
Tasa de respuestas copiadas de Copilot | Primera parte de la conversación del usuario creada en | Porcentaje de conversaciones y customer tickets donde al menos una respuesta de Copilot fue copiada.
Copiar se define como copiar manualmente una respuesta o hacer clic en el botón “añadir al compositor”.
Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero (no bot), una respuesta de cliente y al menos una respuesta de AI Copilot. | Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a ella. |
Conversaciones con al menos una respuesta copiada de Copilot | Primera parte de la conversación del usuario creada en | Número de conversaciones de Copilot donde al menos una respuesta fue copiada.
Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero (no bot), una respuesta de cliente y al menos una respuesta de Copilot.
Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta de cliente. | Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a ella. |
Conversaciones respondidas con al menos una respuesta de Copilot | Primera parte de la conversación del usuario creada en | Número de conversaciones y customer tickets donde hay al menos una respuesta de Copilot en la conversación.
Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero y una respuesta de cliente.
Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente. | Los compañeros de equipo están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Compañero de equipo que hizo la pregunta | Atributos del compañero de equipo | El compañero de equipo que le hizo una pregunta a Copilot. |
Copilot usado | Atributos del compañero de equipo | Número de veces que se usó Copilot para buscar una respuesta (independientemente de si se entregó una respuesta o no).
Este atributo puede usarse para segmentar, ver y filtrar gráficos para entender el impacto en métricas de negocio, por ejemplo, Satisfacción del Cliente (CSAT), Tiempo Promedio de Manejo (AHT), número de respuestas para cerrar.
Nota: Al usar este atributo, es importante interpretar cuidadosamente los resultados, ya que pueden verse significativamente afectados por sesgos de selección. Por ejemplo, el AHT para conversaciones que usan Copilot podría ser mayor que para las que no lo usan. Esta diferencia podría deberse a que Copilot se usa para conversaciones más complejas que naturalmente tardan más en resolverse. Recomendamos siempre aplicar juicio al interpretar estos números y usar formas adicionales de medir el impacto de Copilot en la eficiencia. |
Conjunto de datos de acciones de conversación
Este conjunto de datos captura acciones detalladas realizadas durante la vida de una conversación, como asignaciones, cierres y respuestas. Proporciona una vista granular de las interacciones dentro de cada conversación.
Nota: Todas las métricas del conjunto de datos de acciones de conversación requieren una respuesta del cliente.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Conversaciones cerradas | Hora de la acción | El número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados.
Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se vuelve a abrir, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como un cierre para ambos días.
Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre. |
Conversaciones cerradas por compañeros de equipo | Hora de la acción | El número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados.
Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se vuelve a abrir, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como un cierre para ambos días.
Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre.
Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation. |
Conversaciones asignadas | Hora de la acción | El número de conversaciones únicas asignadas. |
Conversaciones asignadas por hora | Hora de la acción | El número de conversaciones asignadas a un compañero de equipo durante su estado activo. |
Conversaciones cerradas por hora | Hora de la acción | El número de conversaciones cerradas por un compañero de equipo durante su estado activo. |
Conversaciones en las que se participó | Hora de la acción | El número de conversaciones donde un compañero de equipo dejó una nota interna y/o respondió a un cliente. |
Conversaciones en las que se participó por hora | Hora de la acción | El número de conversaciones donde un compañero de equipo respondió al cliente o dejó una nota interna durante su estado activo. |
Conversaciones respondidas | Hora de la acción | El número de conversaciones que tienen una o más respuestas de compañeros de equipo.
Solo incluye conversaciones donde un compañero respondió durante el rango de fechas seleccionado y cuenta cualquier respuesta, incluida la primera. |
Conversaciones respondidas por hora | Tiempo de acción | El número de conversaciones a las que los compañeros responden por hora durante su estado activo. |
Conversaciones con notas | Tiempo de acción | El número de conversaciones donde un compañero dejó una nota interna. |
Menciones | Tiempo de acción
| El número de menciones a compañeros en notas internas (comentarios).
Solo incluye menciones que ocurrieron durante el rango de fechas seleccionado. |
Notas creadas | Tiempo de acción | El número de notas internas (comentarios) redactadas.
Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado. |
Notas creadas por compañeros | Tiempo de acción | El número de notas internas (comentarios) redactadas por compañeros.
Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado.
Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation. |
Respuestas de compañeros | Tiempo de acción | El número total de respuestas de compañeros.
Solo incluye las respuestas de compañeros proporcionadas durante el rango de fechas seleccionado, y donde un cliente participó en la conversación. |
Tiempo de respuesta | Conversación iniciada a las | El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación.
Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior.
Nota:
|
Tiempo de respuesta | Respuesta enviada a las | El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación.
Solo incluye conversaciones con una respuesta de un compañero proporcionada durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior.
Nota:
|
Asignación de equipo a la primera respuesta | Tiempo de acción | El tiempo que tarda un compañero en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico.
Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica.
(Anteriormente conocido como Tiempo de primera respuesta del equipo) |
Asignación de equipo a la respuesta posterior | Tiempo de acción | El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar cada respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo.
Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica.
(Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta posterior del equipo) |
Asignación de equipo al cierre | Tiempo de acción | El tiempo transcurrido desde que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico hasta que un compañero cierra la conversación.
Una conversación que no esté asignada a un equipo en el momento del cierre no se atribuirá a esta métrica.
Incluye el tiempo que una conversación pasa en Snoozed.
(Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del equipo) |
Asignación de compañero a primera respuesta | Tiempo de acción | (Anteriormente tiempo de primera respuesta del compañero) este es el tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación (incluyendo el tiempo que la conversación estuvo en Snoozed y Cerrada).
Si una conversación no está asignada a un compañero en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica.
Notas:
|
Respuestas enviadas por compañero por hora | Tiempo de acción | Número de respuestas enviadas por los compañeros durante su estado activo. |
Asignación de compañero a respuesta subsecuente | Tiempo de acción | (Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta subsecuente del compañero) este es el tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes en cada respuesta posterior a la primera.
No es necesario que una conversación esté asignada a un compañero para atribuirse a esta métrica.
Notas:
|
Asignación de compañero para cerrar | Tiempo de acción | (Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del compañero) este es el tiempo que tarda un compañero en cerrar por primera vez una conversación después de que se le asigna.
Si una conversación no está asignada a un compañero en el momento del cierre, no se atribuirá a esta métrica.
Notas:
|
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Tiempo de acción | Atributos de marca de tiempo | La hora en que se realizó la acción. |
Conversación iniciada en | Atributos de marca de tiempo | La hora en que la conversación recibió el primer mensaje del usuario final. |
Canal | Atributos estándar de conversación | El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente). |
Iniciado por | Atributos estándar de conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/Message. |
Etiqueta de conversación | Atributos estándar de conversación | La etiqueta aplicada en la conversación. |
ID de conversación | Atributos estándar de conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
ID de acción | Atributos estándar de la conversación | El identificador único (ID) de la acción |
Tipo de acción | Atributos estándar de la conversación | El tipo de acción realizada por un compañero en una conversación. |
Temas | Atributos estándar de la conversación | El tema al que pertenece la conversación. |
Tiempo de respuesta | Atributos de medición | Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del usuario final. No se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración. |
Tiempo de respuesta, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del cliente. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración. |
Tiempo de primera respuesta del equipo | Atributos de medición | Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. No se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración. |
Tiempo de primera respuesta del equipo, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración. |
Tiempo de respuesta posterior del equipo | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo. |
Tiempo de respuesta posterior del equipo, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina. |
Tiempo para cerrar del equipo | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación es asignada a un inbox de equipo específico hasta que un compañero cierra la conversación. |
Tiempo para cerrar del equipo, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | El tiempo transcurrido desde que una conversación es asignada a un inbox de equipo específico hasta que un compañero cierra la conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina. |
Tiempo de primera respuesta del compañero | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación. |
Tiempo de primera respuesta del compañero, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina del compañero (si está asignado), las horas de oficina del equipo o las horas de oficina predeterminadas del espacio de trabajo. |
Tiempo de respuesta posterior del compañero | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes con una respuesta posterior después de la primera respuesta. |
Tiempo de respuesta posterior del compañero, dentro de horas de oficina | Atributos de medición | El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes con una respuesta posterior después de la primera respuesta, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera del horario de oficina resuelto.
El horario se resuelve en este orden: el propio horario del compañero (si está asignado en Configuración > Horas de oficina > Horarios de compañeros), las horas de oficina personalizadas del equipo (si están configuradas) o las horas de oficina predeterminadas del espacio de trabajo. |
Tiempo para cerrar del compañero | Atributos de medición | El tiempo que tardó un compañero en cerrar una conversación después de que se le asignó. |
Tiempo que tarda un compañero en cerrar, dentro del horario de oficina | Atributos de medición | El tiempo que tardó un compañero en cerrar una conversación después de que se le asignó, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera del horario de oficina resuelto.
El horario se resuelve en este orden: el propio horario del compañero (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario personalizado del equipo (si está configurado) o el horario predeterminado del espacio de trabajo. |
Acción realizada por | Atributos del compañero | El compañero que realizó la acción relevante según la métrica. |
Compañero asignado | Atributos del compañero | El compañero que ha sido asignado a la conversación en algún momento durante el período del informe. |
Compañero mencionado | Atributos del compañero | El compañero que fue mencionado en la nota interna. |
Compañero cuando se realizó la acción | Atributos del compañero | El compañero que estaba asignado a la conversación cuando se realizó una acción específica. Por ejemplo, cuando una conversación se cierra, puede estar asignada a alguien diferente de la persona que realizó la acción de cierre. |
Compañero asignado actualmente | Atributos del compañero | El compañero asignado actualmente a la conversación. |
Equipo asignado | Atributos del equipo | El equipo asignado a la conversación cuando ocurrió la acción. |
Equipo asignado actualmente | Atributos del equipo | El equipo asignado actualmente a la conversación. |
Continente | Atributos estándar de personas | El continente donde se encuentra el cliente. |
País | Atributos estándar de personas | El país donde se encuentra el cliente. |
Nombre de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación. |
Correo electrónico del usuario | Atributos estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Pseudónimo del usuario | Atributos estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead. |
Etiqueta del usuario | Atributos estándar de personas | Las etiquetas del usuario. |
Tipo de usuario | Atributos estándar de personas | El tipo de usuarios, por ejemplo, users y leads. |
ID de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El identificador único (ID) de la empresa. |
Nombre de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El nombre de la empresa. |
Plan de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El plan de la empresa. |
Tamaño de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El tamaño de la empresa. |
Etiqueta de la empresa | Atributos estándar de la empresa | La etiqueta de la empresa. |
Tickets dataset
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de ticket. Incluye datos como ID de ticket, el estado del ticket, tipo de ticket y el asignado actual. Este conjunto se centra en los aspectos generales de un ticket pero no incluye acciones individuales del ticket.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tickets nuevos | Ticket creado | El número de tickets nuevos creados durante el rango de fechas seleccionado. |
Tickets resueltos | Ticket última resolución | El número de tickets que fueron resueltos por última vez y no reabiertos durante el rango de fechas seleccionado. |
Tiempo para resolver ticket | Ticket última resolución | El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y cuando se resuelve por última vez. |
Tiempo para resolver ticket en horas laborales | Ticket última resolución | El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral predeterminado. |
Tiempo para resolver ticket en horas laborales del equipo | Ticket última resolución | El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral asignado al equipo. Si un ticket se reasigna entre equipos, se aplican las horas laborales de cada equipo durante su período de asignación respectivo y se suman las duraciones. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Ticket creado | Atributos de marca de tiempo | El momento en que se presentó un ticket. |
Ticket última resolución | Atributos de marca de tiempo | El momento en que un ticket fue resuelto por última vez y no reabierto. |
ID de conversación | Tickets atributos estándar | El identificador único (ID) de la conversación. |
Estado de la conversación | Tickets atributos estándar | El estado actual de la conversación. |
Calificación de la conversación | Tickets atributos estándar | La calificación actual de satisfacción del cliente. |
Comentario sobre la calificación de la conversación | Tickets atributos estándar | El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación. |
Canal | Tickets atributos estándar | El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente). |
Etiqueta de conversación | Tickets atributos estándar | La etiqueta aplicada a la conversación. |
Iniciado por | Tickets atributos estándar | Si el ticket fue iniciado por un cliente o es una respuesta a Workflow/Mensaje. |
Tipo de Ticket | Tickets atributos estándar | El tipo de ticket asociado. |
Tiempo en progreso | Atributos de medición | La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en progreso. |
Tiempo en enviado | Atributos de medición | La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en estado enviado. |
Tiempo esperando al cliente | Atributos de medición | La cantidad de tiempo que un ticket estuvo esperando al cliente. |
Tiempo para resolver | Atributos de medición | La cantidad de tiempo que tomó resolver un ticket. |
Fin rating | Atributos de Fin | La calificación dada a una conversación con un agente de IA Fin involucrado. |
Fin rating remark | Atributos de Fin | El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a una conversación con un agente de IA Fin involucrado. |
Compañero asignado actualmente | Atributos de compañero | El compañero asignado actualmente al ticket. |
Compañero que respondió | Atributos de compañero | Un compañero que ha proporcionado una respuesta al ticket.
Nota: esto incluirá tickets si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento del ticket |
Equipo asignado actualmente | Atributos de equipo | El equipo asignado actualmente al ticket. |
ID de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El identificador único (ID) de la empresa. |
Nombre de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El nombre de la empresa. |
Plan de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El plan de la empresa. |
Tamaño de la empresa | Atributos estándar de la empresa | El tamaño de la empresa. |
Etiqueta de la empresa | Atributos estándar de la empresa | La etiqueta de la empresa. |
Empresa (conversación) | Atributos estándar de la empresa | La empresa establecida directamente en el ticket. A diferencia de los Atributos estándar de la empresa mencionados arriba — que capturan la empresa del contacto cuando se crea el ticket — esto refleja la empresa asociada con el ticket en sí. Un ticket obtiene un valor aquí cuando un compañero establece la empresa desde el panel lateral del inbox, cuando se establece vía API (PUT /conversations/{id} con company_id, API v2.14+), o cuando se vincula automáticamente al crearse. Los Tickets sin empresa establecida muestran Desconocido. Soporta tanto filtrado como agrupación.
Nota:
|
Continente | Atributos estándar de personas | El continente donde se encuentra el cliente. |
País | Atributos estándar de personas | El país donde se encuentra el cliente. |
Nombre de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación. |
Correo electrónico del usuario | Atributos estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Seudónimo del usuario | Atributos estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead. |
Etiqueta del usuario | Atributos estándar de personas | Las etiquetas del usuario. |
Tipo de usuario | Atributos estándar de personas | El tipo de usuarios, por ejemplo users y leads. |
Conjunto de datos de tiempo en estado del Ticket
Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración que los tickets pasan en cada estado/categoría (incluyendo estados personalizados).
Métricas
Nombre | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo que el Ticket ha pasado en todos los estados | Ticket creado | Esta métrica muestra el tiempo que un ticket ha pasado en todos los estados.
Cuando se combina con segmentación o filtrado por el “Tiempo en estado [X] del ticket” del reporte, esto puede usarse para medir el tiempo pasado en cada estado del ticket.
Para aprovechar al máximo esta función, considere personalizar sus estados de ticket. |
Tiempo que el Ticket ha pasado en enviado | Ticket creado | El tiempo pasado en el estado "Enviado". |
Tiempo que el Ticket estuvo en progreso | Ticket creado | El tiempo que se pasó en “In progress”.
Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo que se pasó en todos los estados personalizados de ticket en la categoría In progress.
Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo. |
Tiempo que el Ticket estuvo en waiting on customer | Ticket creado | El tiempo que se pasó en “Waiting on customer”.
Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo que se pasó en todos los estados personalizados de ticket en la categoría Waiting on customer.
Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Estado personalizado del Ticket | Atributos de medición
| El tiempo que se pasó en un estado específico (incluyendo estados personalizados). Por ejemplo, “En desarrollo” o “En revisión”. |
Categoría del estado del Ticket | Atributos de medición
| El tiempo que se pasó en estados dentro de una categoría de estado seleccionada. Por ejemplo, “In progress” o “Waiting on customer”. |
Estado actual del ticket | Atributos estándar de Tickets
| Esto muestra solo el estado actual del ticket (en relación con estados anteriores del ticket); no refleja el tiempo en vivo que el ticket ha pasado en ese estado. |
Categoría del estado actual del ticket | Atributos estándar de Tickets | La categoría de estado actual en la que se encuentra un ticket, por ejemplo, "Submitted", "In progress", "Waiting on customer" o "Resolved". |
Conjunto de datos de manejo de compañeros de equipo
Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros de equipo interactúan con las conversaciones.
Métricas
Nombre | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo ajustado de manejo de compañeros de equipo | El tiempo que un compañero de equipo pasó activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista para ellos (asignada, despospuesta o reabierta) y cuando reanudaron el trabajo.
Incluye solo conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente dentro del rango de fechas seleccionado.
Excluye:
Si una conversación se reasigna, el tiempo ajustado de manejo se calcula por separado para cada compañero de equipo. Si no se detecta tiempo inactivo, esto equivale al tiempo regular de manejo de compañeros de equipo.
Horario de oficina: | |
Tiempo de manejo de compañeros de equipo | Conversación iniciada en | El tiempo que un compañero de equipo pasó trabajando en una conversación.
Esto solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Un compañero de equipo maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Esto excluye:
Nota:
|
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Conversación iniciada en | Atributos de marca de tiempo | El momento en que una conversación recibió el primer mensaje del usuario final. |
ID de conversación | Atributos estándar de conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
Canal | Atributos estándar de conversación | El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente). |
Iniciado por | Atributos estándar de conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Message. |
Etiqueta de conversación | Atributos estándar de conversación | La etiqueta aplicada en la conversación. |
Tiempo de manejo | Atributos de medición | El tiempo dedicado a trabajar en la conversación. |
Compañero asignado actualmente | Atributos de compañero | El compañero asignado actualmente a la conversación. |
Compañero que respondió | Atributos de compañero | Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación.
Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación/ticket |
Manejado por compañero | Atributos de compañero | El compañero que manejó la conversación. Un compañero maneja una conversación cuando está abierta y asignada a él. |
Equipo asignado actualmente | Atributos de equipo | El equipo asignado actualmente a la conversación. |
Continente | Atributos estándar de personas | El continente donde se encuentra el cliente. |
País | Atributos estándar de personas | El país donde se encuentra el cliente. |
Nombre de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación. |
Correo electrónico del usuario | Atributos estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Seudónimo de usuario | Atributos estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead. |
Etiqueta de usuario | Atributos estándar de personas | Las etiquetas del usuario. |
Tipo de usuario | Atributos estándar de personas | El tipo de usuarios, por ejemplo users y leads. |
Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo
Este conjunto de datos proporciona información sobre el tiempo que los compañeros de equipo pasan en diferentes estados de inbox, ofreciendo información sobre la gestión del tiempo de los miembros del equipo en varios estados de trabajo.
Métricas
Nombre | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo activo del compañero de equipo | Período iniciado en | La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "activo". |
Tiempo fuera del compañero de equipo | Período iniciado en | La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "away". |
Tiempo fuera y reasignación del compañero de equipo | Período iniciado en | La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "away & reassigning". |
Atributos
Atributo | Categoría de atributo | Descripción |
Período iniciado en | Atributos de marca de tiempo | Cuando comenzó el estado seleccionado. |
Período finalizado en | Atributos de marca de tiempo | Cuando terminó el estado seleccionado. |
Razón de ausencia | Atributos estándar de conversación | La razón por la que un compañero de equipo fue puesto en away. |
Compañero de equipo | Atributos del compañero de equipo | El compañero de equipo con el estado seleccionado. |
Conjunto de datos SLA
Este conjunto de datos rastrea el estado histórico del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de las conversaciones, ofreciendo información sobre si las conversaciones individuales cumplieron o no sus objetivos de SLA.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
SLAs aplicados | SLA iniciado en | El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets. Tenga en cuenta que las conversaciones y tickets pueden tener más de un SLA; esta métrica cuenta SLAs, no conversaciones ni tickets. |
SLAs cumplidos | SLA iniciado en | El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que cumplieron su objetivo. |
Tasa de cumplimiento de SLA | SLA iniciado en | En informes personalizados: el porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que cumplieron su objetivo, de todos los SLAs aplicados.
Informe de SLA: el porcentaje de conversaciones donde su equipo cumplió el SLA. |
SLAs no cumplidos | SLA iniciado en | El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo. |
SLAs no cumplidos | SLA no cumplido en | El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo. |
Tasa de incumplimiento de SLA | SLA iniciado en | El porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo, de todos los SLAs aplicados. |
Conversaciones y tickets con SLA no cumplido | SLA iniciado en | Número de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA. |
Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones y tickets | SLA iniciado en | El porcentaje de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA. |
Conversaciones y tickets con SLA | SLA iniciado en | Número de conversaciones y tickets que tuvieron al menos un SLA. |
Tiempo de respuesta tras incumplimiento de SLA | SLA iniciado en | Tiempo desde que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Nombre del SLA | Atributo estándar de conversación | El SLA que se aplicó a la conversación o ticket. |
ID de acción | Atributo estándar de conversación | El identificador único de la acción de conversación relacionada con el SLA. |
Tipo de métrica SLA | Atributo estándar de conversación | El tipo de métrica SLA. |
Estado del SLA | Atributo estándar de conversación | El estado del SLA. El estado depende de los eventos del SLA que ocurren:
|
ID de conversación | Atributo estándar de conversación | El identificador único de la conversación. |
Canal | Atributo estándar de conversación | El canal donde el cliente inició la conversación (ingoing) o respondió primero (outgoing). |
Iniciado por | Atributo estándar de conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Mensaje. |
Etiqueta de conversación | Atributo estándar de conversación | La etiqueta aplicada en una conversación. |
Temas | Atributo estándar de conversación | El tema al que pertenece la conversación. |
SLA iniciado en | Atributo de marca de tiempo | Cuándo se inició el SLA. |
Tiempo de respuesta después de incumplimiento de SLA | Atributo de marca de tiempo | El tiempo que transcurre después de que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero. |
SLA atribuido a | Atributo de compañero | El compañero que fue asignado cuando se evaluó el SLA. |
Compañero asignado actualmente | Atributo de compañero | El compañero asignado actualmente a la conversación. |
Compañero que respondió a | Atributo de compañero | Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación.
Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación |
Equipo asignado actualmente | Atributo de equipo | El equipo asignado actualmente a la conversación. |
Continente | Atributo estándar de personas | El continente donde se encuentra el cliente. |
País | Atributo estándar de personas | El país donde se encuentra el cliente. |
Nombre de usuario | Atributo estándar de personas | Nombre de usuario del cliente en la conversación. |
Correo electrónico del usuario | Atributo estándar de personas | Correo electrónico del cliente en la conversación. |
Pseudónimo de usuario | Atributo estándar de personas | Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead. |
Etiqueta de usuario | Atributo estándar de personas | Las etiquetas del usuario. |
Tipo de usuario | Atributo estándar de personas | El tipo de users, por ejemplo users y leads. |
Tipo de Ticket | Atributos estándar de conversación | El tipo de ticket asociado. |
Conjunto de datos de llamadas
Este conjunto de datos proporciona información a nivel de llamada. Incluye datos como ID de llamada, estado de la llamada, tipo de llamada y participantes involucrados. Captura una visión general de la llamada pero no cubre acciones específicas realizadas durante la llamada.
Nota: Sólo se incluyen en las métricas de reporte las llamadas que han finalizado.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Llamadas nuevas | Llamada iniciada en | El número total de llamadas. Esto incluye llamadas inbound, llamadas outbound y llamadas Messenger. Puede haber múltiples llamadas por conversación. |
Llamadas contestadas | Llamada iniciada en | El número total de llamadas donde un compañero se conectó con el llamante. Incluye llamadas inbound, outbound y Messenger.
Nota: Esto es distinto de "Llamadas inbound completadas", que es sólo inbound y requiere que la llamada termine normalmente. |
Llamadas perdidas | Llamada iniciada en | El número total de llamadas inbound no contestadas por un compañero: el llamante abandonó antes de conectar o dejó un buzón de voz. Se desglosa en llamadas abandonadas y de buzón de voz. |
Duración de la llamada | Llamada iniciada en | La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que termina.
Para llamadas outbound, esta es la duración desde que la llamada es contestada hasta que termina. |
Llamadas inbound | Llamada iniciada en | El número total de llamadas telefónicas inbound. |
Llamadas inbound completadas | Llamada iniciada en | El número total de llamadas inbound que fueron contestadas por un compañero y luego terminadas por el compañero o el cliente.
Esto excluye llamadas que fueron contestadas, luego transferidas y abandonadas por el cliente. |
Llamadas inbound abandonadas | Llamada iniciada en | El número total de llamadas inbound que se perdieron porque el cliente abandonó la llamada mientras estaba enrutando, en cola o en buzón de voz. |
Tiempo en espera de llamada | Llamada iniciada en | La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias. |
Tiempo en espera de llamada inbound | Llamada iniciada en | La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada inbound. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias. |
Tiempo de marcación outbound | Llamada iniciada en | La duración que los compañeros pasan marcando llamadas outbound antes de que el usuario final conteste. |
Parte que termina la llamada | Llamada iniciada en | Desglose de llamadas por la parte que terminó la llamada (cliente, compañero, externo o Fin). |
Llamadas con buzón de voz | Llamada iniciada a las | El número total de llamadas con buzón de voz. |
Llamadas fuera de la oficina | Llamada iniciada a las | El número total de llamadas entrantes que se realizaron fuera del horario de oficina.
El horario de oficina es el horario del espacio de trabajo en el momento en que se realizó la llamada. |
Tiempo de respuesta de llamada | Llamada iniciada a las | La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta el momento en que un compañero responde inicialmente.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde el momento en que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente responde. |
Tiempo en cola de llamada | Llamada iniciada a las | La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias. |
Tiempo de conversación de llamada | Llamada iniciada a las | La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de llamada excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera. |
Tiempo de finalización de llamada | Llamada iniciada a las | Duración que los compañeros pasan en la finalización (trabajo posterior a la llamada) después de que una llamada termina. Si una llamada es transferida, este es el tiempo total de finalización a través de todos los agentes. |
Tiempo total de ocupación de llamada | Llamada iniciada a las | Tiempo total que un compañero está ocupado por una llamada, incluyendo el tiempo de marcación y el tiempo de manejo (conversación, espera y finalización). |
Tiempo promedio de manejo (AHT) | Llamada iniciada a las | Este es el tiempo promedio de manejo estándar de la industria: conversación + espera del cliente + finalización. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
ID de conversación | Atributos estándar de conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
Llamada iniciada a las | Atributos de marca de tiempo | El momento en que se inició la llamada. |
Compañero de llamada | Atributos de compañero | El compañero que tuvo una llamada con el cliente. |
ID de llamada | Atributos de llamada | El identificador único (ID) de la llamada. |
Tipo de llamada | Atributos de llamada | El tipo de llamada. |
Dirección de llamada | Atributos de llamada | La dirección de la llamada. |
Tiempo de respuesta de llamada | Atributos de llamada | La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero la atiende inicialmente.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente la contesta. |
Duración de la llamada | Atributos de la llamada | La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es contestada hasta que termina. |
Tiempo en cola de llamada | Atributos de la llamada | La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si la llamada se transfiere a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias. |
Tiempo de conversación de llamada | Atributos de la llamada | La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada se transfiere, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera. |
Estado de la llamada | Atributos de la llamada | El estado de una llamada. |
Llamada dentro del horario de oficina | Atributos de la llamada | Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no. |
Etiqueta de conversación | Atributos estándar de la conversación | La etiqueta aplicada en la conversación. |
Iniciado por | Atributos estándar de la conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje. |
Conjunto de datos de estadísticas de llamadas de compañeros
Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros participan en llamadas.
Solo se incluyen en las métricas las llamadas que han terminado.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo de conversación de llamada de compañero | Llamada iniciada en | La duración que los compañeros pasan hablando durante una llamada. |
Tiempo de espera en llamada de compañero | Llamada iniciada en | La duración que los compañeros pasan con el cliente en espera durante una llamada. |
Tiempo de marcación saliente de compañero | Llamada iniciada en | La duración que los compañeros pasan marcando llamadas salientes antes de que el usuario final conteste. |
Conteo de llamadas rechazadas por compañero | Llamada iniciada en | El número de llamadas inbound rechazadas por un compañero. |
Conteo de llamadas perdidas por compañero | Llamada iniciada en | El número de llamadas inbound perdidas por un compañero. |
Tiempo total de ocupación de compañero | Llamada iniciada en | Tiempo total que un compañero está ocupado con una llamada, incluyendo tiempo de marcación, tiempo de manejo (conversación, espera y cierre), y cualquier tiempo que el compañero mismo estuvo en espera. |
Tiempo de cierre de llamada de compañero | Llamada iniciada a las | Duración que un teammate pasa en wrap-up después de que termina una llamada. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Llamada iniciada a las | Atributos de marca de tiempo | La hora en que se inició la llamada. |
ID de conversación | Atributos estándar de conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
Teammate de la llamada | Atributos de teammate | El teammate que participó en la llamada. |
ID de llamada | Atributos de llamada | El identificador único (ID) de la llamada. |
Tipo de llamada | Atributos de llamada | El tipo de llamada. |
Dirección de llamada | Atributos de llamada | La dirección de la llamada. |
Tiempo de respuesta de llamada | Atributos de llamada | La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un teammate la responde inicialmente.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el teammate realiza la llamada hasta que el cliente la responde. |
Duración de llamada | Atributos de llamada | La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que termina.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que se responde la llamada hasta que termina. |
Tiempo en cola de llamada | Atributos de llamada | La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un teammate después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias. |
Tiempo de conversación de llamada | Atributos de llamada | La duración que el cliente pasa hablando con un teammate durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de llamada excluye el tiempo que el teammate ha puesto la llamada en espera. |
Estado de llamada | Atributos de llamada | El estado de la llamada. |
Llamada dentro del horario de oficina | Atributos de llamada | Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no. |
Tiempo de conversación de teammate | Atributos de llamada | La duración que los teammates pasan hablando durante una llamada. |
Etiqueta de conversación | Atributos estándar de conversación | La etiqueta aplicada en la conversación. |
Iniciado por | Atributos estándar de la conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje. |
Conjunto de datos de estadísticas de equipo de llamadas
Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los equipos participan en llamadas.
Solo se incluyen en las métricas de informes las llamadas que han finalizado.
Métricas
Nombre de la métrica | Atributo de marca de tiempo usado | Descripción |
Tiempo en cola de llamada del equipo | Llamada iniciada en | La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo.
Un equipo puede tener múltiples tiempos en cola para una llamada, si la llamada fue asignada al equipo varias veces. |
Tiempo de conversación de llamada del equipo | Llamada iniciada en | La duración que todos los compañeros pasaron hablando durante una llamada, mientras estaban asignados a un equipo. |
Tiempo de espera en llamada del equipo | Llamada iniciada en | La duración total que los clientes pasan en espera durante las llamadas asignadas a un equipo. |
Conteo de llamadas rechazadas del equipo | Llamada iniciada en | El número de llamadas entrantes rechazadas mientras estaban asignadas a un equipo. |
Conteo de llamadas perdidas del equipo | Llamada iniciada en | El número de llamadas entrantes perdidas mientras estaban asignadas a un equipo. |
Tiempo de finalización de llamada del equipo | Llamada iniciada en | Duración que los compañeros pasan en la finalización después de que una llamada termina, mientras están asignados a un equipo. |
Atributos
Nombre del atributo | Categoría del atributo | Descripción |
Llamada iniciada en | Atributos de marca de tiempo | La hora en que se inició la llamada. |
ID de conversación | Atributos estándar de la conversación | El identificador único (ID) de la conversación. |
Compañero de llamada | Atributos de compañero | El compañero que participó en la llamada. |
Equipo | Atributos de equipo | El equipo que realizó la acción relevante basada en la métrica. |
ID de llamada | Atributos de llamada | El identificador único (ID) de la llamada. |
Tipo de llamada | Atributos de llamada | El tipo de llamada. |
Dirección de la llamada | Atributos de la llamada | La dirección de la llamada. |
Tiempo de respuesta de la llamada | Atributos de la llamada | La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero la responde inicialmente.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente la responde. |
Duración de la llamada | Atributos de la llamada | La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina.
Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es respondida hasta que termina. |
Tiempo en cola de la llamada | Atributos de la llamada | La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si la llamada se transfiere a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias. |
Tiempo de conversación de la llamada | Atributos de la llamada | La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada se transfiere, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación de la llamada excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera. |
Estado de la llamada | Atributos de la llamada | El estado de la llamada. |
Llamada en horario de oficina | Atributos de la llamada | Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no. |
Tiempo de conversación del equipo | Atributos de la llamada | La duración que los equipos pasan hablando durante una llamada. |
Tiempos en cola de llamadas del equipo | Atributos de la llamada | La duración que las llamadas del equipo pasan en cola. |
Etiqueta de conversación | Atributos estándar de conversación | La etiqueta aplicada en la conversación. |
Iniciado por | Atributos estándar de conversación | Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje. |
Otras consideraciones
Excluyendo conversaciones archivadas o eliminadas
No existe una forma predeterminada para excluir las conversaciones de leads/users archivados o eliminados de tus informes. Sin embargo, hay una solución si tienes acceso para crear Conversation Data Attributes.
Antes de archivar o eliminar tus leads/users, puedes hacer lo siguiente:
Crea un atributo de datos de conversación tipo lista Conversation Data Attribute con "True/False" como valores.
Establece el atributo en "True" para cada conversación que quieras excluir de tus informes.
Filtra tu informe basado en
[Conversation Data Attribute] is not Truepara excluir estas conversaciones de tus informes.
Múltiples asignaciones al mismo compañero
Si una conversación o ticket se asigna al mismo compañero varias veces, la métrica de duración relevante se calcula sumando este tiempo.