Conjunto de datos de conversación

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se enfoca en los aspectos generales de una conversación pero no cubre acciones individuales de la conversación.

Nota: La mayoría de las métricas de conversación solo incluyen conversaciones donde el cliente envió un mensaje. Las métricas que usan el ancla de tiempo Conversation created at también incluyen conversaciones sin mensaje del cliente — por ejemplo, conversaciones salientes o proactivas que nunca recibieron respuesta.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo ajustado de manejo de conversación	Conversation started at	El tiempo total que todos los compañeros de equipo pasaron activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista (asignada, despospuesta o reabierta) y cuando se reanudó el trabajo. Incluye solo conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente dentro del rango de fechas seleccionado. Se cuenta una vez que la conversación está cerrada. Excluye: Tiempo de manejo del bot Tiempo sin asignar en un inbox de equipo Tiempo pospuesto Tiempo cerrado Si no se detecta tiempo inactivo (por ejemplo, datos históricos o trabajo inmediato), esto equivale al tiempo de manejo de conversación. Cómo se detecta el tiempo inactivo: El tiempo inactivo se elimina basándose en eventos de reanudación de conversación, que se crean cuando una conversación está abierta, asignada a un compañero de equipo y se vuelve lista mediante asignación, desposposición o reapertura. La conversación debe ser vista al menos 15 segundos para activar un evento de reanudación. Los eventos pueden omitirse si se ven dentro de los 2 minutos de estar lista. Notas: Actualmente en beta cerrada - contacta a Support para habilitar. Los datos solo están disponibles desde el momento en que se activa la función (sin relleno histórico).
Tasa de resolución de AI Answer	Conversation started at	El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una AI Answer, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent).
Resoluciones de AI Answer	Conversation started at	Las conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una AI Answer, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo.
Conversaciones cerradas en el primer contacto	Conversation started at	El número de conversaciones que se cerraron una vez con solo un compañero de equipo respondiendo. Se cuenta a un compañero de equipo como participante cuando envía una respuesta visible al cliente, dejar una nota no cuenta como participación. Requiere que un compañero de equipo realice la acción de cierre; si se cierra por un bot, no cuenta. Nota: Si un workflow cierra la conversación y se reabre, incluso varias veces, la conversación aún cumplirá con los criterios y aparecerá en los gráficos usando esta métrica cuando un compañero de equipo responda después de que se reabra.
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto	Conversation started at	El porcentaje de conversaciones que se cerraron una vez con un solo compañero de equipo participando.
Tasa de conversaciones cerradas en el primer contacto manejadas por un compañero de equipo	Conversation started at	De las nuevas conversaciones donde un compañero de equipo envió un mensaje, respondió una llamada o revisó una respuesta de Fin, el porcentaje cerrado una vez con respuesta(s) de solo un compañero de equipo.
Conversaciones cerradas en el primer contacto manejadas por un compañero de equipo	Conversation started at	El número de nuevas conversaciones con respuesta del cliente que se cerraron una vez con respuesta(s) de solo un compañero de equipo. Este es el numerador de la tasa.
Nuevas conversaciones manejadas por un compañero de equipo	Conversation started at	El número de nuevas conversaciones donde un compañero de equipo envió un mensaje, respondió una llamada o revisó una respuesta de Fin. Este es el denominador de la tasa.
Tiempo de manejo de conversación	Conversation started at	El tiempo total que todos los compañeros de equipo dedicaron a una conversación. Solo incluye conversaciones donde el primer mensaje del cliente fue enviado durante el rango de fechas seleccionado, incluso cuando el compañero de equipo está en modo ausente. Un compañero de equipo maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Excluye: El tiempo que los bots dedican a manejar la conversación El tiempo que una conversación está en un inbox de equipo y no asignada a un compañero El tiempo que una conversación está en pausa El tiempo que una conversación está cerrada El tiempo de manejo de una conversación se cuenta una vez que está cerrada. (Anteriormente conocido como Tiempo de manejo.)
Tiempo total en pausa por conversación	Conversación iniciada en	El tiempo total que una conversación ha estado en pausa, sumado a través de todas sus pausas. Promédielo para el tiempo total típico que una conversación pasa en pausa, o súmelo para el tiempo total de pausa entre conversaciones.
Conversaciones respondidas por primera vez	Conversación respondida por primera vez en	El número de todas las conversaciones respondidas por primera vez por un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero proporcionó la primera respuesta, durante el rango de fechas seleccionado.
Conversaciones reasignadas	Conversación respondida por primera vez en	El número de conversaciones que han sido asignadas más de una vez después de la respuesta de un compañero.
Tasa de resolución de Respuesta Personalizada	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado).
Resoluciones de Respuesta Personalizada	Conversación iniciada en	Las conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero.
Conversaciones pendientes de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en procedimiento de transferencia). Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes: Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. Retroalimentación negativa: el cliente dio retroalimentación negativa y Fin decidió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de conversaciones pendientes de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones con Fin AI Agent involucrado que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en procedimiento de transferencia) de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. Una conversación está Pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes: • Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. • Retroalimentación negativa: el cliente dio retroalimentación negativa y Fin decidió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de respuesta de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada, de todas las conversaciones con Fin AI Agent involucrado. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que podría responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Conversaciones respondidas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una Respuesta AI o una Respuesta Personalizada. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que podría responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Resoluciones asumidas por Fin AI Agent	Conversación iniciada en	El número de conversaciones en las que el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Resoluciones confirmadas por Fin AI Agent	Conversación iniciada a las	El número de conversaciones en las que el cliente respondió con comentarios positivos después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Fin AI Agent desvió conversaciones	Conversación iniciada a las	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado y se cumplió alguna de las siguientes condiciones: La conversación se resolvió con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent.
Tasa de desvío de Fin AI Agent	Conversación iniciada a las	El porcentaje de conversaciones en las que Fin participó y se cumplió alguna de las siguientes condiciones: La conversación se resolvió con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent, de todas las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado.
Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado	Conversación iniciada a las	El número de nuevas conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de resolver la conversación. Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente se recibió durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia y de dónde Fin no estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado [legado]	Conversación iniciada a las	El número de conversaciones en las que Fin participó activamente, incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained).
Tasa de automatización de Fin AI Agent	Conversación iniciada a las	El porcentaje del total de conversaciones de soporte al cliente que Fin AI Agent resuelve completamente, sin que un compañero tenga que intervenir. Tasa de automatización = Tasa de participación × Tasa de resolución Se calcula como el número de conversaciones que Fin resolvió, dividido por el número total de conversaciones, y mide el valor comercial general que Fin aporta a tu volumen de soporte. Nota: La tasa de automatización solo cuenta las conversaciones que Fin resolvió completamente; las transferencias de procedimiento y las respuestas personalizadas (workflows deterministas) no se incluyen en esta métrica.
Tasa de participación de Fin AI Agent	Conversación iniciada a las	El porcentaje de nuevas conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de responder de todas las nuevas conversaciones. Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente se recibió durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia y de dónde Fin no estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Tasa de participación de Fin AI Agent [legado]	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones).
Fin AI Agent activo	Conversación iniciada a las	El número de conversaciones donde Fin participó activamente incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained).
Tasa de actividad de Fin AI Agent	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones).
Fin AI Agent restringido	Conversación iniciada a las	El número de conversaciones donde Fin estuvo activo pero no tuvo la oportunidad de resolver. Los ejemplos más comunes de Fin estando limitado son cuando: Un cliente pregunta sobre un tema donde Fin está configurado para escalar a un compañero. Un cliente solicita una transferencia a un compañero antes de hacer una pregunta. Se activa un workflow antes de que Fin pueda responder. Un cliente inicia una conversación y la termina antes de hacer una pregunta. Fin alcanza un límite de uso y dirige la conversación a un compañero.
Tasa de resolución del agente Fin AI	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de todas las conversaciones en las que participó el agente Fin AI). Una conversación resuelta constituye una resolución confirmada O asumida. Una resolución confirmada es cuando un cliente: Ingresó una respuesta afirmativa como ‘Sí’, ‘Claro’, etc., a la última respuesta del agente Fin AI. Una resolución asumida (que se cierra automáticamente después de 3 minutos) es cuando un cliente: No pidió hablar con tu equipo de soporte humano. No ingresó una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc. Nota: Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Tasa de resolución del agente Fin AI [legado]	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de todas las conversaciones activas en las que participó el agente Fin AI).
Conversaciones resueltas por el agente Fin AI	Conversación iniciada en	Número de conversaciones donde el agente Fin AI proporcionó al menos una respuesta (Respuesta AI o Respuesta Personalizada), y tras la última respuesta, el cliente indica satisfacción mediante: Ingresar una respuesta afirmativa como ‘Sí’, ‘Claro’, etc. O El cliente sale de la conversación sin indicar necesidad de más ayuda, como se muestra por: No pedir hablar con tu equipo de soporte humano. No ingresar una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc.
Conversaciones escaladas por el agente Fin AI	Conversación iniciada en	Número de conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona o porque tu configuración escaló la conversación).
Tasa de escalamiento del agente Fin AI	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona o porque tu configuración escaló la conversación).
Tasa de escalamiento basada en configuración del agente Fin AI	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado que fueron escaladas específicamente debido a la configuración (por ejemplo, reglas/guías de escalamiento).
Conversaciones sin respuesta del agente Fin AI	Conversación iniciada en	Número de conversaciones en las que el agente Fin AI estuvo involucrado donde: Reconoció que no pudo proporcionar una respuesta, o El cliente se fue antes de que el agente Fin AI pudiera proporcionar una respuesta.
Conversaciones no resueltas por el agente Fin AI	Conversación iniciada en	Número de conversaciones en las que el agente Fin AI estuvo involucrado donde el cliente: Dio una opinión negativa, o Solicitó hablar con un compañero. Abandonó la conversación, y también aquellas que fueron escaladas al equipo.
Tasa de resultados del agente Fin AI	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones en las que participó el agente Fin AI que terminaron en un resultado: una resolución o una transferencia de procedimiento, de todas las conversaciones en las que participó Fin. Suma de Fin para resultados de Service y Fin para Ecommerce, dividida por todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent.
Resultados de Fin AI Agent	Conversación iniciada en	Número de conversaciones donde Fin AI Agent entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento. Suma de resultados de Fin para Service y Fin para Ecommerce.
Resultados de Fin para Service	Conversación iniciada en	Número de conversaciones donde Fin para Service entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento.
Resultados de Fin para Ecommerce	Conversación iniciada en	Número de conversaciones donde Fin para Ecommerce entregó un resultado facturable: una resolución o una transferencia de procedimiento.
Resultados de Fin Sales	Conversación iniciada en	Número de conversaciones de Fin para Sales que alcanzaron un resultado calificado o descalificado.
Tasa de resultados de Fin para Service	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones con Fin para Service que terminaron en un resultado: una resolución o una transferencia de procedimiento, de todas las conversaciones con Fin para Service.
Tasa de resultados de Fin para Ecommerce	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones con Fin para Ecommerce que terminaron en un resultado: una resolución o una transferencia de procedimiento, de todas las conversaciones con Fin para Ecommerce.
Tasa de resultados de Fin Sales	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones de Fin para Sales que alcanzaron un resultado de enrutamiento calificado o descalificado (de las conversaciones donde participó Fin para Sales), de todas las conversaciones con Fin para Sales.
Transferencia de procedimiento		El número de conversaciones en las que el Fin Procedure o Fin Task transfirió intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de tu procedimiento o tarea (por ejemplo, una acción “Hand off to Billing Team” o una instrucción dentro de la configuración de Procedure Guidance).
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	Porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente.
Puntuación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversación cerrada por última vez en	Porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de Experiencia del Cliente.
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	Número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI.
Conversaciones con cualquier calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Conversación cerrada por última vez en	Número total de conversaciones que tienen una calificación de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI.
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX)	Conversaciones iniciadas en	Número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI (una puntuación de 4 o 5).
Conversaciones con calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX)	Conversación cerrada por última vez en	Número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de Experiencia del Cliente (CX) generada por AI (una puntuación de 4 o 5).
Primeras conversaciones cerradas	Conversación cerrada por primera vez en	Número de conversaciones únicas cerradas por primera vez. Solo incluye conversaciones cerradas por primera vez durante el rango de fechas seleccionado. Una conversación solo puede tener una métrica de primera vez cerrada y aparecerá en el informe del día en que ocurrió la acción de cierre por primera vez. (Anteriormente conocido como "Conversaciones cerradas".)
Tiempo de primera respuesta Tiempo incluido en inbox del bot	Conversación respondida por primera vez a las	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero envió la primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en bot inbox excluido	Conversación iniciada a las	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en bot inbox excluido	Conversación respondida por primera vez a las	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones donde un compañero envió la primera respuesta durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo de primera respuesta Tiempo en bot inbox incluido	Conversación iniciada a las	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Solo incluye conversaciones que comenzaron durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en bot inbox. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Nuevas conversaciones	Conversación iniciada a las	El número de todas las conversaciones nuevas entrantes y salientes. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Nuevas conversaciones	Conversación creada a las	Número de nuevas conversaciones, según la fecha en que fueron creadas. (Incluye todas las conversaciones, incluso aquellas sin respuesta del cliente.)
Reasignaciones por conversación	Conversación iniciada a las	El número de reasignaciones por conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Respuestas de compañeros por conversación	Conversación iniciada a las	El número de respuestas de compañeros por todas las conversaciones. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación.
Respuestas para cerrar una conversación	Conversación iniciada a las	El número de respuestas de compañeros para cerrar una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si los compañeros envían múltiples respuestas antes de que el cliente responda, solo contarán como una respuesta.
Respuestas de usuarios por conversación	Conversación iniciada en	El número de respuestas de usuarios o leads en una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y cuenta todas las respuestas en una conversación.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre la primera asignación de la conversación y cuando se cierra. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Si la conversación se asigna varias veces a diferentes compañeros antes de la primera respuesta de un compañero, usamos la marca de tiempo de la última asignación antes de la primera respuesta del compañero. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo para cerrar Tiempo en inbox del bot excluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y excluye el tiempo en el inbox del bot. Posponer una conversación cuenta para el tiempo para cerrar. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. Una conversación debe ser cerrada al menos una vez por un compañero para tener un valor de Tiempo para cerrar; las conversaciones que nunca fueron cerradas por un compañero se excluyen de esta métrica.
Tiempo para cerrar Tiempo en inbox del bot incluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando un compañero la cierra por última vez. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado y contiene el tiempo en el inbox del bot. Posponer una conversación cuenta para esta métrica. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado. Una conversación debe ser cerrada al menos una vez por un compañero para tener un valor de Tiempo para cerrar; las conversaciones que nunca fueron cerradas por un compañero se excluyen de esta métrica.
Tiempo para cerrar (incluyendo automatización) Tiempo en inbox del bot incluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando fue cerrada por última vez por cualquier persona (un compañero, Fin, un bot o un workflow). Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado, y incluye el tiempo en el inbox del bot. Posponer una conversación cuenta para esta métrica. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo para cerrar (incluyendo automatización) Tiempo en inbox del bot excluido	Conversación iniciada en	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y cuando fue cerrada por última vez por cualquier persona (un compañero, Fin, un bot o un workflow). Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado, y excluye el tiempo en el inbox del bot. Posponer una conversación cuenta para esta métrica. Nota: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.
Tiempo hasta la primera asignación	Conversación iniciada en	El tiempo que tardan las conversaciones en ser asignadas antes de que un compañero responda.
Tiempo hasta el primer cierre Tiempo en bot inbox excluido.	Conversación iniciada a las	El tiempo desde que se inició la conversación hasta que se cerró por primera vez para un compañero. Excluye el tiempo pasado en un bot inbox.
Tiempo hasta el primer cierre Tiempo en bot inbox incluido.	Conversación iniciada a las	El tiempo desde que se inició la conversación hasta que se cerró por primera vez para un compañero. Incluye el tiempo pasado en un bot inbox.
Tasa de recontacto	Conversación iniciada a las	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 24 horas posteriores a una resolución previa. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyo cliente tuvo otra conversación resuelta dentro de las 24 horas anteriores.
Tasa de recontacto (48h)	Conversación iniciada a las	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 48 horas posteriores a una resolución previa.
Tasa de recontacto (72h)	Conversación iniciada a las	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 72 horas posteriores a una resolución previa.
Tasa de recontacto por mismo subtema de AI	Conversación iniciada a las	El porcentaje de conversaciones resueltas donde el mismo cliente inició una nueva conversación sobre el mismo subtema de AI dentro de una ventana de tiempo seleccionada (24, 48 o 72 horas) de una resolución previa. La ventana se elige mediante un menú desplegable 'Dentro de 24/48/72 horas' en la métrica. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyo cliente tuvo otra conversación — compartiendo al menos un subtema de AI — resuelta dentro de la ventana anterior. A diferencia de la tasa de recontacto, que cuenta cualquier retorno, esta aísla los contactos repetidos genuinos sobre el mismo problema de seguimientos no relacionados, dando una señal más clara de la calidad de la resolución. Se basa en la cobertura de subtemas de AI, por lo que donde faltan subtemas en cualquiera de los lados la conversación no se cuenta — la tasa es por lo tanto direccional y un límite inferior de los verdaderos recontactos por mismo subtema.
Tarjetas de puntuación evaluadas	Conversación iniciada a las	Número de evaluaciones de tarjetas de puntuación
Criterios de tarjetas de puntuación evaluados	Conversación iniciada a las	Número de evaluaciones de criterios de tarjetas de puntuación
Conversaciones con intervención humana	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones donde Fin pidió a un compañero que revisara su borrador antes de responder (Intervención humana).
Tasa de resolución con intervención humana	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones con intervención humana que fueron resueltas (de todas las conversaciones con intervención humana).
Intervención humana resuelta por respuesta	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones con intervención humana donde se envió la respuesta de Fin (borrador aprobado o enviado tras tiempo límite).
Intervención humana pendiente	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones con intervención humana aún en curso, sin resultado registrado.
Intervención humana tomada o escalada	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones con intervención humana que un compañero tomó o que expiraron y fueron escaladas a un compañero.
Tomas de intervención humana	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones con intervención humana que un compañero tomó de Fin.
Borradores aprobados en intervención humana	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones con intervención humana donde un compañero aprobó el borrador original de Fin sin añadir comentarios.
Tasa de borradores aprobados en intervención humana	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones Human in the loop donde un compañero aprobó el borrador original de Fin sin añadir aportes (de todas las conversaciones Human in the loop).
Tasa de aportes de compañeros en Human in the loop	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones Human in the loop donde un compañero añadió aportes antes de enviar la respuesta (de todas las conversaciones Human in the loop).
Tasa de toma de control en Human in the loop	Conversación iniciada a las	Porcentaje de conversaciones Human in the loop que un compañero tomó el control de Fin (de todas las conversaciones Human in the loop).
Tiempo total de consulta en Human in the loop	Conversación iniciada a las	Tiempo total que los compañeros dedicaron a revisar los borradores de Fin en todas las conversaciones Human in the loop.
Tiempo promedio de consulta en Human in the loop	Conversación iniciada a las	Tiempo promedio que un compañero dedicó a revisar el borrador de Fin por conversación Human in the loop.
Conversaciones Human in the loop con aportes de compañeros	Conversación iniciada a las	Número de conversaciones Human in the loop donde un compañero añadió aportes antes de enviar la respuesta.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Conversación iniciada a las	Atributos de marca de tiempo	La hora en que una Conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
Conversación creada a las	Atributos de marca de tiempo	La hora en que se creó la conversación. Disponible como ancla temporal para métricas.
Conversación cerrada por primera vez a las	Atributos de marca de tiempo	La hora en que una Conversación fue marcada como cerrada por primera vez.
Conversación respondida por primera vez a las	Atributos de marca de tiempo	La hora en que una Conversación recibió la primera respuesta de un compañero.
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador	Atributos de marca de tiempo	El tiempo que tomó asignar una conversación a un compañero.
Tiempo para asignación antes de la primera respuesta del administrador (dentro del horario laboral)	Atributos de marca de tiempo	El tiempo que tomó asignar una conversación a un compañero, dentro del horario laboral.
Resuelto en el primer contacto	Atributos de marca de tiempo	Si una conversación se cerró una vez con respuesta(s) de un solo compañero.
Tipo de iniciador de conversación	Atributos estándar de conversación	Esto filtra por el tipo de iniciador de conversación (Artículo, Workflow, Mensaje, Desconocido, Llamada telefónica, Ticket, Publicación, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Atributos estándar de conversación	El canal donde el cliente inició una conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Chatbot respondió	Atributos estándar de conversación	Esto filtra por los chatbots que respondieron a la conversación (los chatbots son mensajes en Workflows, sin incluir Fin AI Agent).
Último chatbot valorado	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por el chatbot más recientemente valorado involucrado en la conversación.
Última valoración del chatbot	Atributos estándar de la conversación	Esto filtra por la valoración más reciente que recibió un chatbot.
Comentario de la última valoración del chatbot	Atributos estándar de la conversación	El comentario dejado por el cliente después de enviar su valoración al último chatbot en la conversación.
Estado de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El estado actual de una conversación.
Etiqueta de la conversación	Atributos estándar de la conversación	La etiqueta aplicada en una conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de la conversación	Si la conversación fue iniciada por un Customers o una Reply a un Workflow/Message.
Tipo de Ticket	Atributos estándar de la conversación	El tipo de ticket asociado.
Temas	Atributos estándar de la conversación	El tema al que pertenece una conversación.
Número de reasignaciones	Atributos estándar de la conversación	El número de reasignaciones que ocurrieron en la conversación.
Respuestas de compañeros	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de compañeros enviadas en la conversación.
Respuestas de usuario	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de usuario o lead enviadas en la conversación.
ID de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Tiene respuesta de usuario	Atributos estándar de la conversación	Si la conversación tiene un mensaje de cliente (Sí/No). Usable como filtro y desglose.
Primero contactado por	Atributos estándar de la conversación	El tipo de la parte que envió el primer mensaje en la conversación: Customer, Teammate, Fin Al Agent, o Workflow. Úselo para filtrar y segmentar conversaciones iniciadas por automatización o salientes.
Respuestas para cerrar una conversación	Atributos estándar de la conversación	El número de respuestas de compañeros para cerrar la conversación.
Tiempo desde la resolución anterior	Atributos estándar de la conversación (duración)	El tiempo entre la resolución de la conversación anterior y la apertura de esta conversación por el mismo cliente. Disponible como filtro.
Conversación resuelta previamente	Atributos estándar de la conversación	El ID de la conversación previamente resuelta del mismo cliente que desencadenó el recontacto. Se usa para profundizar en la conversación anterior; no está disponible como filtro o desglose.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre	Atributos de medición	El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre, dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo desde que una conversación es asignada (antes de la primera respuesta de un compañero), hasta que es cerrada por última vez por un compañero. Se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar, dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo para cerrar	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por última vez por un compañero. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre, dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación comenzó hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. No se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo hasta el primer cierre excluyendo el tiempo en bot inbox, dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación salió del bot inbox (fue asignada por primera vez a un equipo o compañero) hasta que fue cerrada por primera vez por un compañero. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo al calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluye el tiempo que la conversación pasó en Bot.
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluye el tiempo que la conversación pasó en bot inbox.
Tiempo de primera respuesta excluyendo el tiempo en bot inbox, solo dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Excluye el tiempo que la conversación pasó en bot inbox.
Tiempo de primera respuesta, solo dentro de las horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido entre el inicio de una conversación y la primera respuesta de un compañero. Incluye el tiempo que la conversación pasó en Bot inbox.
Tiempo de manejo	Atributos de medición	El tiempo total durante el cual la conversación fue manejada por compañeros. Una conversación se considera manejada cuando está asignada a cualquier compañero y tiene estado Abierto.
Calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Atributos de medición	Esta es la calificación de Experiencia del Cliente (CX) de 1 (negativa) a 5 (positiva).
Explicación de la calificación de Experiencia del Cliente (CX)	Atributos de medición	Este es un resumen de por qué se otorgó una calificación de Experiencia del Cliente (CX).
Calificación de Fin AI Agent	Atributos de Fin	Esto filtra por la calificación de Fin AI Agent en la conversación.
Comentario sobre la calificación de Fin AI Agent	Atributos de Fin	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a Fin AI Agent.
Fin AI Agent involucrado	Atributos de Fin	Si Fin AI Agent participó en la conversación.
Última respuesta enviada por Fin AI Agent	Atributos de Fin	El tipo de la última respuesta enviada por Fin AI Agent
Estado de resolución de Fin AI Agent	Atributos de Fin	El estado de resolución más reciente para la conversación, por ejemplo, Confirmado resuelto, Asumido resuelto, Escalado.
Fin AI Agent desviado	Atributos de Fin	Cuando Fin AI Agent participó en la conversación y evitó que se escalara al equipo.
Fin Al Agent: motivo pendiente	Atributos personalizados de la conversación	Úselo para entender por qué una conversación está actualmente Pendiente. • Esperando al cliente: Fin ha respondido y está esperando que el cliente continúe. • Retroalimentación negativa: el cliente dio una retroalimentación negativa y la conversación está esperando los siguientes pasos.
Fin Al Agent: motivo de escalación basado en configuración	Atributos personalizados de la conversación	Úselo para aislar las escalaciones que ocurren debido a la configuración en lugar de que un cliente solicite explícitamente a un compañero de equipo. • Guía aplicada • Regla de escalación aplicada • Tipo de finalización de respuesta personalizada
Tono de voz de IA	Atributos de Fin	Configuración del tono de voz de Fin en esta conversación (Neutral, Amistoso, Profesional, Humorístico o Directo).
Longitud de la respuesta de IA	Atributos de Fin	Configuración de la longitud de la respuesta de Fin en esta conversación (Concisa, Estándar o Detallada).
Formalidad del pronombre de IA	Atributos de Fin	Configuración de formalidad del pronombre de Fin en esta conversación (Dejar que Fin decida, Formal o Informal).
Último compañero calificado	Atributos del compañero	Esto filtra por el compañero más recientemente calificado que participó en la conversación.
Última calificación del compañero	Atributos del compañero	Esto filtra por la calificación más reciente que recibió un compañero.
Comentario sobre la última calificación del compañero	Atributos del compañero	El comentario dejado por el cliente después de enviar su calificación al último compañero en la conversación.
Primero cerrado por compañero	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que cerró la conversación por primera vez.
Primer compañero de equipo que respondió	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que proporcionó la primera respuesta después del primer mensaje del cliente en la conversación.
Último cerrado por compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que cerró la conversación por última vez.
Participantes de la llamada	Atributos del compañero de equipo	Los compañeros de equipo que participaron en la llamada como parte de la conversación.
Tipos de llamada	Atributos de la llamada	Los tipos de llamada asociados con ellos.
Con llamadas	Atributos de la llamada	Si la conversación tiene llamadas asociadas o no.
Equipo asignado actualmente	Atributos del equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Equipo que respondió	Atributos del equipo	Si algún miembro del equipo seleccionado respondió a la conversación.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación
Correo electrónico del usuario	Atributo estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo del usuario	Atributo estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	Si la conversación fue con un usuario o un lead.
ID de la empresa	Atributos estándar de empresa	El identificador único (ID) de una empresa
Nombre de la empresa	Atributos estándar de empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.
Empresa (conversación)	Atributos estándar de la conversación	La empresa establecida directamente en la conversación. A diferencia de los atributos estándar de la empresa mencionados arriba, que capturan la empresa del contacto cuando se crea la conversación, esto refleja la empresa asociada con la conversación misma. Una conversación obtiene un valor aquí cuando un compañero establece la empresa desde el panel lateral del inbox, cuando se establece vía API (PUT /conversations/{id} con company_id, API v2.14+), o cuando se vincula automáticamente al crearla. Las conversaciones sin empresa establecida muestran Desconocido. Soporta tanto filtrado como agrupación. Nota: Empresa (conversación) vs. Empresa: Los atributos existentes de la empresa (nombre, ID, plan, tamaño, etiqueta) reflejan la empresa del contacto, capturada cuando se creó la conversación; no cambian si la empresa de la conversación se corrige después. Empresa (conversación) refleja la empresa establecida en la conversación, leída en tiempo real. Úselo cuando su equipo trabaje con correos reenviados, actúe en nombre de clientes o corrija la empresa a mitad de la conversación. Establecer la empresa en el contacto no llena este atributo; debe establecerse en la conversación. Reasociar el contacto sigue mostrando Desconocido. Se espera un gráfico con muchos Desconocidos si pocas conversaciones tienen una empresa establecida.
URL de origen	Atributos estándar de la conversación	La URL donde el cliente inició una conversación.
Subtema recurrente	Solo desglose/segmentación (sin filtro)	Agrupa la misma tasa de recontacto por subtema de IA según el subtema de IA que las conversaciones anteriores y actuales tenían en común (es decir, el subtema que realmente se repitió, no todos los subtemas en la conversación actual). Úselo para ver qué subtemas generan contactos repetidos. Solo desglose: no se admite filtrar por subtema recurrente. Tenga en cuenta que las porciones por subtema no suman la tasa principal, porque cada subtema tiene su propio denominador (conversaciones sobre ese subtema). Esto es un comportamiento intencionado.

Conjunto de datos del estado de la conversación

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel del estado de la conversación, incluyendo conversaciones abiertas, conversaciones pospuestas y conversaciones reabiertas.

Nota: Todas las métricas del conjunto de datos del estado de la conversación requieren una respuesta del cliente.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Conversaciones abiertas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones con estado “Abierto” al final del período consultado.
Conversaciones pospuestas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones con estado “Pospuesto” al final del período consultado.
Conversaciones reabiertas	Estado de la conversación iniciado en	El número de conversaciones que se reabrieron durante el período seleccionado.
Tiempo pasado pospuesto	Estado de la conversación iniciado en	Tiempo que las conversaciones han pasado en el estado “Pospuesto”, medido por cada posposición. Promédielo para la duración típica de una posposición, o súmelo para el tiempo total pospuesto.

Conjunto de datos de calificación de la conversación

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de la conversación, incluyendo el id de calificación de la conversación, la calificación de la conversación, el comentario de la calificación y el tipo de agente calificado en la conversación (compañeros, Fin AI Agent, chatbots).

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Puntuación CSAT	Conversación calificada en	Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) de la conversación de todos los agentes (incluyendo compañeros, Fin AI Agent y chatbots).
Puntuación CSAT del compañero de equipo	Conversación valorada en	Porcentaje de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para compañeros de equipo sobre todas las valoraciones de conversaciones para compañeros de equipo.
Puntuación CSAT del compañero de equipo (Conversación iniciada en)	Conversación iniciada en	Porcentaje de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para compañeros de equipo sobre todas las valoraciones de conversaciones para compañeros de equipo. (Conversación iniciada en)
Puntuación DSAT del compañero de equipo	Conversación valorada en	Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para compañeros de equipo sobre todas las valoraciones de conversaciones para compañeros de equipo.
Valoraciones de conversaciones del compañero de equipo	Conversación valorada en	Número de valoraciones de conversaciones para compañeros de equipo.
Valoraciones positivas de conversaciones del compañero de equipo	Conversación valorada en	Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para compañeros de equipo.
Valoraciones negativas de conversaciones del compañero de equipo	Conversación valorada en	Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para compañeros de equipo.
Puntuación CSAT del agente AI de Fin	Conversación valorada en	Porcentaje de conversaciones del agente AI de Fin valoradas positivamente (🤩 o 😀) sobre todas las conversaciones valoradas del agente AI de Fin.
Puntuación DSAT del agente AI de Fin	Conversación valorada en	Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para el agente AI de Fin sobre todas las valoraciones de conversaciones para el agente AI de Fin.
Valoraciones de conversaciones del agente AI de Fin	Conversación valorada en	Número de valoraciones de conversaciones para el agente AI de Fin.
Valoraciones positivas de conversaciones del agente AI de Fin	Conversación valorada en	Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para el agente AI de Fin.
Valoraciones negativas de conversaciones del agente AI de Fin	Conversación valorada en	Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para el agente AI de Fin.
Puntuación CSAT del chatbot	Conversación valorada en	Porcentaje de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots sobre todas las valoraciones de conversaciones para chatbots.
Puntuación DSAT del chatbot	Conversación valorada en	Porcentaje de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots sobre todas las valoraciones de conversaciones para chatbots.
Valoraciones de conversaciones del chatbot	Conversación valorada en	Número de valoraciones de conversaciones para chatbots.
Valoraciones positivas de conversaciones del chatbot	Conversación valorada en	Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversaciones para chatbots.
Valoraciones negativas de conversaciones del chatbot	Conversación valorada en	Número de valoraciones negativas (😠, 🙁 o 😐) de conversaciones para chatbots
Tasa de solicitud de CSAT	Conversación valorada en	Porcentaje de conversaciones en las que se solicitó al menos una calificación de conversación de las nuevas conversaciones donde el cliente envió un mensaje.
Conversaciones con una solicitud de calificación de conversación	Conversación calificada en	Número de conversaciones en las que se solicitó al menos una calificación de conversación.
Tasa de respuesta CSAT	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones en las que se respondió al menos una solicitud de calificación de conversación de las nuevas conversaciones donde el cliente envió un mensaje (incluyendo conversaciones sin solicitudes de calificación enviadas).
Conversaciones con una respuesta a la solicitud de calificación de conversación	Conversación calificada en	Número de conversaciones en las que se respondió al menos una solicitud de calificación de conversación.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Compañero calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el compañero calificado involucrado en la conversación.
Calificación del agente Fin AI	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por la calificación del agente Fin AI en la conversación.
Comentario de calificación del agente Fin AI	Atributos estándar de calificación de conversación	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación al agente Fin AI.
Chatbot calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el chatbot calificado involucrado en la conversación.
Tipo de agente calificado	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el tipo de agente calificado en la conversación (Compañeros, agente Fin AI, chatbots).
Calificación de conversación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por la calificación de la conversación.
Comentario de calificación de conversación	Atributos estándar de calificación de conversación	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación de conversación.
Calificación de conversación actualizada en	Atributos estándar de calificación de conversación	La fecha y hora más reciente en que el cliente envió una calificación de conversación.
Compañero respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el compañero que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.
El agente Fin AI respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra si el agente Fin AI respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.
El chatbot respondió antes de la solicitud de calificación	Atributos estándar de calificación de conversación	Esto filtra por el Chatbot (Customer Facing Workflow) que respondió al usuario final en la conversación antes de la solicitud de calificación.

Conjunto de datos Copilot

Este conjunto de datos captura las interacciones de los compañeros con Copilot en tu espacio de trabajo. Permite entender cómo los compañeros usan Copilot durante las conversaciones.

Métricas

Nombre de la métrica	Marca de tiempo usada	Descripción	Asociación de compañero
Tasa de asistencia en conversación con Copilot	Conversación iniciada en	Porcentaje de conversaciones y tickets de clientes donde se usó Copilot al menos una vez. Esto incluye solo conversaciones y tickets de clientes con al menos una respuesta de compañero y una respuesta de usuario. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente.	Los compañeros se asocian a una conversación si han enviado una respuesta (no bots/workflows).
Conversaciones asistidas por Copilot	Conversación iniciada en	Número de conversaciones o tickets de clientes donde se hizo al menos una pregunta a Copilot. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente.	Los compañeros se asocian a una conversación si han enviado una respuesta (no bots/workflows).
Conversaciones respondidas	Conversación iniciada en	Número de conversaciones y tickets de clientes. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero y una respuesta de usuario. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente.	Los compañeros se asocian a una conversación si han enviado una respuesta (no bots/workflows).
Compañeros que usan Copilot	Pregunta a Copilot realizada en	Número total de compañeros que han usado Copilot al menos una vez.	El uso se define como haber hecho al menos una pregunta a Copilot. Un compañero se asocia a una pregunta si hizo la pregunta a Copilot.
Preguntas a Copilot	Pregunta a Copilot realizada en	Número total de preguntas hechas a Copilot.	Un compañero se asocia a una pregunta si hizo la pregunta a Copilot.
Tasa de respuestas copiadas de Copilot	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Porcentaje de conversaciones y tickets de clientes donde se copió al menos una respuesta de Copilot. Copiar se define como copiar manualmente una respuesta o hacer clic en el botón “añadir al compositor”. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero (no bot), una respuesta del cliente y al menos una respuesta de AI Copilot.	Los compañeros se asocian a una conversación si han enviado una respuesta.
Conversaciones con una respuesta de Copilot copiada	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Número de conversaciones con Copilot donde se copió al menos una respuesta. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de compañero (no bot), una respuesta del cliente y al menos una respuesta de Copilot. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente.	Los compañeros se asocian a una conversación si han enviado una respuesta.
Conversaciones respondidas con al menos una respuesta de Copilot	Primera parte de la conversación del usuario creada en	Número de conversaciones y tickets de clientes donde hay al menos una respuesta de Copilot en la conversación. Esto solo incluye conversaciones donde hay una respuesta de un compañero y una respuesta del cliente. Nota: Esto solo incluirá conversaciones con una respuesta del cliente.	Los compañeros están asociados con una conversación si han enviado una respuesta a la misma.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Compañero que hizo la pregunta	Atributos del compañero	El compañero que le hizo una pregunta a Copilot.
Copilot usado	Atributos del compañero	Número de veces que se usó Copilot para buscar una respuesta (independientemente de si se entregó una respuesta o no). Este atributo puede usarse para segmentar, ver y filtrar gráficos para entender el impacto en métricas de negocio, por ejemplo, Satisfacción del Cliente (CSAT), Tiempo Promedio de Manejo (AHT), número de respuestas para cerrar. Nota: Al usar este atributo, es importante interpretar cuidadosamente los resultados, ya que pueden verse afectados significativamente por sesgo de selección. Por ejemplo, el AHT para conversaciones con Copilot podría ser mayor que para las que no lo usan. Esta diferencia podría deberse a que Copilot se usa en conversaciones más complejas que naturalmente tardan más en resolverse. Recomendamos siempre aplicar juicio al interpretar estos números y usar formas adicionales de medir el impacto de Copilot en la eficiencia.

Conjunto de datos de acciones de conversación

Este conjunto de datos captura acciones detalladas realizadas durante la vida de una conversación, como asignaciones, cierres y respuestas. Proporciona una vista granular de las interacciones dentro de cada conversación.

Nota: Todas las métricas del conjunto de datos de acciones de conversación requieren una respuesta del cliente.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Conversaciones cerradas	Hora de la acción	Número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados. Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se reabre, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como cierre para ambos días. Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre.
Conversaciones cerradas por compañeros	Hora de la acción	Número de conversaciones únicas y tickets de clientes cerrados. Solo incluye conversaciones que contienen un mensaje del cliente y que se cerraron durante el rango de fechas seleccionado. Cuenta todos los eventos de cierre, incluyendo el primero y el último cerrado. Si una conversación se cierra y se reabre, y se cierra nuevamente al día siguiente, aparecerá como cierre para ambos días. Este número probablemente será mayor que la métrica de primer cierre. Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation.
Conversaciones asignadas	Hora de la acción	Número de conversaciones únicas asignadas.
Conversaciones asignadas por hora	Hora de la acción	Número de conversaciones asignadas a un compañero durante su estado activo.
Conversaciones cerradas por hora	Hora de la acción	Número de conversaciones cerradas por un compañero durante su estado activo.
Conversaciones en las que se participó	Hora de la acción	Número de conversaciones donde un compañero dejó una nota interna y/o respondió a un cliente.
Conversaciones en las que se participó por hora	Hora de la acción	El número de conversaciones en las que un compañero de equipo respondió al cliente o dejó una nota interna durante su estado activo.
Conversaciones respondidas	Tiempo de acción	El número de conversaciones que tienen una o más respuestas de un compañero de equipo. Solo incluye conversaciones donde un compañero de equipo respondió durante el rango de fechas seleccionado y cuenta cualquier respuesta, incluida la primera.
Conversaciones respondidas por hora	Tiempo de acción	El número de conversaciones a las que los compañeros de equipo responden por hora durante su estado activo.
Conversaciones con notas	Tiempo de acción	El número de conversaciones donde un compañero de equipo dejó una nota interna.
Menciones	Tiempo de acción	El número de menciones a compañeros de equipo en notas internas (comentarios). Solo incluye menciones que ocurrieron durante el rango de fechas seleccionado.
Notas creadas	Tiempo de acción	El número de notas internas (comentarios) redactadas. Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado.
Notas creadas por compañeros de equipo	Tiempo de acción	El número de notas internas (comentarios) redactadas por compañeros de equipo. Solo incluye notas redactadas durante el rango de fechas seleccionado. Esta métrica excluye cualquier cierre de Workflow/Automation.
Respuestas de compañeros de equipo	Tiempo de acción	El número total de respuestas de compañeros de equipo. Solo incluye las respuestas de compañeros de equipo proporcionadas durante el rango de fechas seleccionado, y donde un cliente participó en la conversación.
Tiempo de respuesta	Conversación iniciada en	El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario laboral especificado.
Tiempo de respuesta	Respuesta enviada en	El tiempo para responder a los clientes en cualquier momento durante una conversación. Solo incluye conversaciones con una respuesta de un compañero de equipo proporcionada durante el rango de fechas seleccionado e incluye la primera y cualquier respuesta posterior. Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada del horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada del horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario laboral especificado.
Asignación de equipo a la primera respuesta	Tiempo de acción	El tiempo que tarda un compañero de equipo en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico. Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. (Anteriormente conocido como Tiempo de primera respuesta del equipo)
Asignación de equipo a la respuesta posterior	Tiempo de acción	El tiempo que tardan los compañeros de equipo en proporcionar cada respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo. Si una conversación no está asignada a un equipo en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. (Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta posterior del equipo)
Asignación de equipo para cierre	Tiempo de acción	El tiempo transcurrido desde que una conversación se asigna a un inbox de equipo específico hasta que un compañero la cierra. Una conversación que no esté asignada a un equipo en el momento del cierre no se atribuirá a esta métrica. Incluye el tiempo que una conversación permanece en Snoozed. (Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del equipo)
Asignación de compañero para primera respuesta	Tiempo de acción	(Anteriormente tiempo de primera respuesta del compañero) este es el tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación (incluyendo el tiempo que la conversación estuvo en Snoozed y Cerrada). Si una conversación no está asignada a un compañero en el momento de la primera respuesta, no se atribuirá a esta métrica. Notas: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, el horario laboral se resuelve en este orden: el propio horario del compañero (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario laboral personalizado del equipo (si está configurado) o el horario laboral predeterminado del espacio de trabajo. El tiempo fuera del horario resuelto se excluye de los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, no se aplica ningún horario laboral y se usan todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera del horario laboral. Debido a que las conversaciones pueden asignarse varias veces (y al mismo compañero), esta métrica puede mostrar múltiples valores.
Respuestas de compañeros enviadas por hora	Tiempo de acción	Número de respuestas enviadas por compañeros durante su estado activo.
Asignación de compañero para respuesta posterior	Tiempo de acción	(Anteriormente conocido como Tiempo de respuesta posterior del compañero) este es el tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes en cada respuesta posterior a la primera. No es necesario que una conversación esté asignada a un compañero para atribuirse a esta métrica. Notas: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, el horario laboral se resuelve en este orden: el propio horario del compañero (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario laboral personalizado del equipo (si está configurado) o el horario laboral predeterminado del espacio de trabajo. El tiempo fuera del horario resuelto se excluye de los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, no se aplica ningún horario laboral y se usan todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera del horario laboral.
Asignación de compañero para cierre	Tiempo de acción	(Anteriormente conocido como Tiempo de cierre del compañero) este es el tiempo que tarda un compañero en cerrar por primera vez una conversación después de que se le asigna. Si una conversación no está asignada a un compañero en el momento del cierre, no se atribuirá a esta métrica. Notas: Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' está seleccionada para esta métrica, el horario laboral se resuelve en este orden: el propio horario del compañero (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario laboral personalizado del equipo (si está configurado) o el horario laboral predeterminado del espacio de trabajo. El tiempo fuera del horario resuelto se excluye de los cálculos. Cuando la casilla 'dentro del horario laboral' no está seleccionada para esta métrica, no se aplica ningún horario laboral y se usan todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera del horario laboral.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Tiempo de acción	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se realizó la acción.
Conversación iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que la conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
Canal	Atributos estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de la conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
ID de la conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
ID de la acción	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la acción
Tipo de acción	Atributos estándar de la conversación	El tipo de acción realizada por un compañero en una conversación.
Temas	Atributos estándar de la conversación	El tema al que pertenece la conversación.
Tiempo de respuesta	Atributos de medición	Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del usuario final. No se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración.
Tiempo de respuesta, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	Cuando un compañero envía una respuesta, el tiempo transcurrido desde la respuesta anterior del cliente. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta del equipo	Atributos de medición	Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. No se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración.
Tiempo de primera respuesta del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	Cuando un compañero envía la primera respuesta desde que la conversación fue asignada a un equipo, el tiempo transcurrido entre la asignación y el envío de la respuesta. Solo se consideran las horas de oficina de tu equipo para calcular esta duración.
Tiempo de respuesta posterior del equipo	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo.
Tiempo de respuesta posterior del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en proporcionar una respuesta adicional a los clientes, después de la respuesta inicial, para consultas asignadas al inbox de su equipo, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina.
Tiempo para cerrar del equipo	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación es asignada a un inbox específico del equipo hasta que un compañero cierra la conversación.
Tiempo para cerrar del equipo, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo transcurrido desde que una conversación es asignada a un inbox específico del equipo hasta que un compañero cierra la conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina.
Tiempo de primera respuesta del compañero	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación.
Tiempo de primera respuesta del compañero, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en enviar una respuesta inicial a un cliente después de que se les asigna una conversación, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera de las horas de oficina del compañero (si está asignado), del equipo o las horas de oficina predeterminadas de tu espacio de trabajo.
Tiempo de respuesta posterior del compañero	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes con una respuesta posterior después de la primera respuesta.
Tiempo de respuesta posterior del compañero, dentro de horas de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardan los compañeros en responder a los clientes con una respuesta posterior después de la primera respuesta, excluyendo cualquier tiempo intermedio fuera del horario de oficina resuelto. El horario se resuelve en este orden: el propio horario del teammate (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario personalizado del equipo (si está configurado) o el horario predeterminado del espacio de trabajo.
Tiempo para cerrar del teammate	Atributos de medición	El tiempo que tardó un teammate en cerrar una conversación después de que se le asignó.
Tiempo para cerrar del teammate, dentro del horario de oficina	Atributos de medición	El tiempo que tardó un teammate en cerrar una conversación después de que se le asignó, excluyendo cualquier tiempo intermedio que esté fuera del horario de oficina resuelto. El horario se resuelve en este orden: el propio horario del teammate (si está asignado en Settings > Office hours > Teammate schedules), el horario personalizado del equipo (si está configurado) o el horario predeterminado del espacio de trabajo.
Acción realizada por	Atributos del teammate	El teammate que realizó la acción relevante según la métrica.
Teammate asignado	Atributos del teammate	El teammate que ha sido asignado a la conversación en algún momento durante el período del informe.
Teammate mencionado	Atributos del teammate	El teammate que fue mencionado en la nota interna.
Teammate cuando se realizó la acción	Atributos del teammate	El teammate que estaba asignado a la conversación cuando se realizó una acción específica. Por ejemplo, cuando una conversación se cierra, puede estar asignada a alguien diferente de la persona que realizó la acción de cierre.
Teammate asignado actualmente	Atributos del teammate	El teammate asignado actualmente a la conversación.
Equipo asignado	Atributos del equipo	El equipo asignado a la conversación cuando ocurrió la acción.
Equipo asignado actualmente	Atributos del equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Pseudónimo del usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo, users y leads.
ID de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El identificador único (ID) de la empresa.
Nombre de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.

Tickets dataset

Este dataset proporciona detalles a nivel de ticket. Incluye datos como ID de ticket, el estado del ticket, tipo de ticket y el asignado actual. Este dataset se centra en los aspectos generales de un ticket pero no incluye acciones individuales del ticket.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tickets nuevos	Ticket creado	El número de tickets nuevos creados durante el rango de fechas seleccionado.
Tickets resueltos	Ticket última resolución	El número de tickets que fueron resueltos por última vez y no reabiertos durante el rango de fechas seleccionado.
Tiempo para resolver ticket	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y cuando se resuelve por última vez.
Tiempo para resolver ticket en horario laboral	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral predeterminado.
Tiempo para resolver ticket en horario laboral del equipo	Ticket última resolución	El tiempo transcurrido entre la presentación del ticket y la última resolución, excluyendo el tiempo fuera del horario laboral del equipo asignado. Si un ticket se reasigna entre equipos, se aplican los horarios laborales de cada equipo durante su período de asignación respectivo y se suman las duraciones.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Ticket creado	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se presentó un ticket.
Ticket última resolución	Atributos de marca de tiempo	El momento en que un ticket fue resuelto por última vez y no reabierto.
ID de conversación	Atributos estándar de Tickets	El identificador único (ID) de la conversación.
Estado de la conversación	Atributos estándar de Tickets	El estado actual de la conversación.
Calificación de la conversación	Atributos estándar de Tickets	La calificación actual de satisfacción del cliente.
Comentario de la calificación de la conversación	Atributos estándar de Tickets	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación.
Canal	Atributos estándar de Tickets	El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Etiqueta de la conversación	Atributos estándar de Tickets	La etiqueta aplicada a la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de Tickets	Si el ticket fue iniciado por un cliente o es una respuesta a Workflow/Mensaje.
Tipo de ticket	Atributos estándar de Tickets	El tipo de ticket asociado.
Tiempo en progreso	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en progreso.
Tiempo en enviado	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo en estado enviado.
Tiempo esperando al cliente	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que un ticket estuvo esperando al cliente.
Tiempo para resolver	Atributos de medición	La cantidad de tiempo que tomó resolver un ticket.
Calificación Fin	Atributos Fin	La calificación dada a una conversación con un agente Fin AI involucrado.
Comentario de calificación Fin	Atributos Fin	El comentario dejado por un cliente después de enviar su calificación a una conversación con un agente Fin AI involucrado.
Compañero asignado actualmente	Atributos de compañero	El compañero asignado actualmente al ticket.
Compañero que respondió	Atributos de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta al ticket. Nota: esto incluirá tickets si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento del ticket
Equipo asignado actualmente	Atributos de equipo	El equipo asignado actualmente al ticket.
ID de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El identificador único (ID) de la empresa.
Nombre de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El nombre de la empresa.
Plan de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El plan de la empresa.
Tamaño de la empresa	Atributos estándar de la empresa	El tamaño de la empresa.
Etiqueta de la empresa	Atributos estándar de la empresa	La etiqueta de la empresa.
Empresa (conversación)	Atributos estándar de la empresa	La empresa establecida directamente en el ticket. A diferencia de los atributos estándar de la empresa mencionados arriba, que capturan la empresa del contacto cuando se crea el ticket, esto refleja la empresa asociada con el ticket en sí. Un ticket obtiene un valor aquí cuando un compañero establece la empresa desde el panel lateral del inbox, cuando se establece vía API (PUT /conversations/{id} con company_id, API v2.14+), o cuando se vincula automáticamente al crearse. Los Tickets sin empresa establecida muestran Desconocido. Soporta tanto filtrado como agrupación. Nota: Empresa (conversación) vs. Empresa: Los atributos existentes de la empresa (nombre, ID, plan, tamaño, etiqueta) reflejan la empresa del contacto, capturada cuando se creó el ticket; no cambian si la empresa del ticket se corrige después. Empresa (conversación) refleja la empresa establecida en el ticket, leído en tiempo real. Úselo cuando su equipo trabaje con correos reenviados, actúe en nombre de clientes o corrija la empresa mientras trabaja en el ticket. Establecer la empresa en el contacto no llena este atributo; debe establecerse en el ticket mismo. Reasociar el contacto aún muestra Desconocido. Se espera un gráfico con muchos Desconocidos si pocos Tickets tienen una empresa establecida.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo del usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que antes era un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo users y leads.

Conjunto de datos de tiempo en estado de Ticket

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración que los Tickets pasan en cada estado/categoría (incluyendo estados personalizados).

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo que el Ticket ha pasado en todos los estados	Ticket creado	Esta métrica muestra el tiempo que un Ticket ha pasado en todos los estados. Cuando se combina con segmentación o filtrado por el “Tiempo en estado [X] del ticket” del reporte, esto puede usarse para medir el tiempo pasado en cada estado del Ticket. Para aprovechar al máximo esta función, considere personalizar los estados de su ticket.
Tiempo que el Ticket ha estado en estado enviado	Ticket creado	El tiempo que se ha pasado en el estado "Enviado".
Tiempo que el Ticket ha estado en progreso	Ticket creado	El tiempo que se ha pasado en “En progreso”. Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo pasado en todos los estados personalizados de ticket en la categoría En progreso. Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo.
Tiempo que el Ticket ha estado en espera del cliente	Ticket creado	El tiempo que se ha pasado en “En espera del cliente”. Si un tipo de ticket usa estados personalizados de ticket, esto mide el tiempo pasado en todos los estados personalizados de ticket en la categoría En espera del cliente. Si un ticket ha estado en el estado más de una vez, se usa la suma de ese tiempo.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Estado personalizado del Ticket	Atributos de medición	El tiempo pasado en un estado específico (incluidos los estados personalizados). Por ejemplo, “En desarrollo” o “En revisión”.
Categoría del estado del Ticket	Atributos de medición	El tiempo pasado en estados dentro de una categoría de estado seleccionada. Por ejemplo, “En progreso” o “En espera del cliente”.
Estado actual del ticket	Atributos estándar de Tickets	Esto muestra solo el estado actual del ticket (en relación con estados anteriores del ticket); no refleja el tiempo en vivo que el ticket ha pasado en ese estado.
Categoría del estado actual del ticket	Atributos estándar de Tickets	La categoría de estado actual en la que se encuentra un ticket, por ejemplo, "Enviado", "En progreso", "En espera del cliente" o "Resuelto".

Conjunto de datos de manejo de compañeros de equipo

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros de equipo interactúan con las conversaciones.

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo ajustado de manejo de compañeros de equipo	Conversación iniciada en	El tiempo que un compañero de equipo pasó activamente trabajando en una conversación, excluyendo el tiempo inactivo entre cuando la conversación estuvo lista para ellos (asignada, desactivada la pausa o reabierta) y cuando reanudaron el trabajo. Incluye solo conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente dentro del rango de fechas seleccionado. Excluye: Tiempo de manejo del bot Tiempo sin asignar en un inbox de equipo Tiempo en pausa Tiempo cerrado Si una conversación se reasigna, el tiempo ajustado de manejo se calcula por separado para cada compañero de equipo. Si no se detecta tiempo inactivo, esto equivale al tiempo regular de manejo de compañeros de equipo. Horario de oficina: Cuando se selecciona “Dentro del horario de oficina”, se excluye el tiempo fuera del horario de oficina predeterminado global. Cuando no está marcado, se incluye todo el tiempo.
Tiempo de manejo de compañeros de equipo	Conversación iniciada en	El tiempo que un compañero de equipo pasó trabajando en una conversación. Esto solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Un compañero maneja una conversación si está abierta y asignada a él. Esto excluye: El tiempo que los bots pasan manejando la conversación El tiempo que una conversación está en un inbox de equipo y no está asignada a un compañero El tiempo que una conversación está pospuesta El tiempo que una conversación está cerrada Nota: Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ está seleccionada para esta métrica, se usará la configuración global predeterminada de horario laboral, excluyendo cualquier tiempo fuera de este para los cálculos. Cuando la casilla ‘dentro del horario laboral’ no está seleccionada para esta métrica, significa que no se considerará la configuración global predeterminada de horario laboral para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera del horario especificado.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Conversación iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que una conversación recibió el primer mensaje del usuario final.
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Canal	Atributos estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (entrante) o respondió primero (saliente).
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Tiempo de manejo	Atributos de medición	El tiempo dedicado a trabajar en la conversación.
Compañero asignado actualmente	Atributos de compañero	El compañero asignado actualmente a la conversación.
Compañero que respondió	Atributos de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación. Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación/ticket
Manejado por compañero	Atributos de compañero	El compañero que manejó la conversación. Un compañero maneja una conversación cuando está abierta y asignada a él.
Equipo asignado actualmente	Atributos de equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributos estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributos estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributos estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributos estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo del usuario	Atributos estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta del usuario	Atributos estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributos estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo, users y leads.

Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo

Este conjunto de datos proporciona información sobre el tiempo que los compañeros de equipo pasan en diferentes estados de inbox, ofreciendo información sobre la gestión del tiempo de los miembros del equipo en varios estados de trabajo.

Métricas

Nombre	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo activo del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "activo".
Tiempo ausente del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "ausente".
Tiempo ausente y reasignación del compañero de equipo	Período iniciado en	La cantidad de tiempo que un compañero de equipo pasa en un estado "ausente y reasignando".

Atributos

Atributo	Categoría de atributo	Descripción
Período iniciado en	Atributos de marca de tiempo	Cuando comenzó el estado seleccionado.
Período finalizado en	Atributos de marca de tiempo	Cuando terminó el estado seleccionado.
Razón de ausencia	Atributos estándar de conversación	La razón por la que un compañero de equipo fue puesto en estado ausente.
Compañero de equipo	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo con el estado seleccionado.

Conjunto de datos SLA

Este conjunto de datos rastrea el estado histórico del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de las conversaciones, ofreciendo información sobre si las conversaciones individuales cumplieron o no sus objetivos de SLA.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de Marca de Tiempo Usado	Descripción
SLAs aplicados	SLA iniciado en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets. Tenga en cuenta que conversaciones y tickets pueden tener más de un SLA; esta métrica cuenta SLAs, no conversaciones ni tickets.
SLAs cumplidos	SLA iniciado en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que cumplieron su objetivo.
Tasa de cumplimiento de SLA	SLA iniciado en	En informes personalizados: el porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que cumplieron su objetivo, de todos los SLAs aplicados. Informe de SLA: el porcentaje de conversaciones donde su equipo cumplió el SLA.
SLAs incumplidos	SLA iniciado en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo.
SLAs incumplidos	SLA incumplido en	El número de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo.
Tasa de incumplimiento de SLA	SLA iniciado en	El porcentaje de SLAs aplicados a conversaciones y tickets que no cumplieron su objetivo, de todos los SLAs aplicados.
Conversaciones y tickets con SLA incumplido	SLA iniciado en	Número de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA.
Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones y tickets	SLA iniciado en	El porcentaje de conversaciones y tickets que tuvieron un incumplimiento de SLA.
Conversaciones y tickets con SLA	SLA iniciado en	Número de conversaciones y tickets que tuvieron al menos un SLA.
Tiempo de respuesta tras incumplimiento de SLA	SLA iniciado en	Tiempo desde que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero.

Atributos

Nombre del Atributo	Categoría del Atributo	Descripción
Nombre del SLA	Atributo estándar de conversación	El SLA que se aplicó a la conversación o ticket.
ID de Acción	Atributo estándar de conversación	El identificador único de la acción de conversación relacionada con el SLA.
Tipo de métrica de SLA	Atributo estándar de conversación	El tipo de métrica de SLA.
Estado del SLA	Atributo estándar de conversación	El estado del SLA. El estado depende de los eventos del SLA que ocurren: Cumplido: SLA fue aplicado y cumplió su objetivo. Perdido: Se aplicó el SLA y no se cumplió el objetivo. Corregido: El SLA aún no se cumplió, pero la acción omitida (Reply, Close, Resolve) se completó finalmente, independientemente de si se aplicó un nuevo SLA se haya aplicado o no.
ID de conversación	Atributo estándar de conversación	El identificador único de la conversación.
Canal	Atributo estándar de conversación	El canal donde el cliente inició la conversación (ingoing) o respondió primero (outgoing).
Iniciado por	Atributo estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o es una respuesta a Workflow/Message.
Etiqueta de conversación	Atributo estándar de conversación	La etiqueta aplicada en una conversación.
Temas	Atributo estándar de conversación	El tema al que pertenece la conversación.
SLA iniciado en	Atributo de marca de tiempo	Cuando se inició el SLA.
Tiempo de respuesta tras incumplimiento de SLA	Atributo de marca de tiempo	El tiempo que transcurre después de que se incumplió el SLA hasta que recibió una respuesta de un compañero.
SLA atribuido a	Atributo de compañero	El compañero que fue asignado cuando se evaluó el SLA.
Compañero asignado actualmente	Atributo de compañero	El compañero asignado actualmente a la conversación.
Compañero que respondió a	Atributo de compañero	Un compañero que ha proporcionado una respuesta a la conversación. Nota: esto incluirá conversaciones si el compañero seleccionado ha respondido en algún momento de la conversación
Equipo asignado actualmente	Atributo de equipo	El equipo asignado actualmente a la conversación.
Continente	Atributo estándar de personas	El continente donde se encuentra el cliente.
País	Atributo estándar de personas	El país donde se encuentra el cliente.
Nombre de usuario	Atributo estándar de personas	Nombre de usuario del cliente en la conversación.
Correo electrónico del usuario	Atributo estándar de personas	Correo electrónico del cliente en la conversación.
Seudónimo de usuario	Atributo estándar de personas	Nombre falso dado a un usuario que anteriormente fue un lead.
Etiqueta de usuario	Atributo estándar de personas	Las etiquetas del usuario.
Tipo de usuario	Atributo estándar de personas	El tipo de usuarios, por ejemplo users y leads.
Tipo de Ticket	Atributos estándar de conversación	El tipo de ticket asociado.

Conjunto de datos de llamadas

Este conjunto de datos proporciona información a nivel de llamada. Incluye datos como ID de llamada, estado de la llamada, tipo de llamada y participantes involucrados. Captura una visión general de la llamada pero no cubre acciones específicas realizadas durante la llamada.

Nota: Sólo se incluyen en las métricas de reporte las llamadas que han finalizado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Llamadas nuevas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas. Esto incluye llamadas inbound, llamadas outbound y llamadas Messenger. Puede haber múltiples llamadas por conversación.
Llamadas contestadas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas donde un compañero se conectó con el llamante. Incluye llamadas inbound, outbound y Messenger. Nota: Esto es distinto de "Completed inbound calls", que es sólo inbound y requiere que la llamada termine normalmente.
Llamadas perdidas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound no contestadas por un compañero: el llamante abandonó antes de conectar o dejó un buzón de voz. Se desglosa en llamadas abandonadas y de buzón de voz.
Duración de la llamada	Llamada iniciada en	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que termina. Para llamadas outbound, esta es la duración desde que la llamada es contestada hasta que termina.
Llamadas inbound	Llamada iniciada en	El número total de llamadas telefónicas inbound.
Completed inbound calls	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que fueron contestadas por un compañero y luego finalizadas por el compañero o el cliente. Esto excluye llamadas que fueron contestadas, luego transferidas y abandonadas por el cliente.
Llamadas inbound abandonadas	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que se perdieron porque el cliente abandonó la llamada mientras estaba enrutando, en cola o en buzón de voz.
Tiempo en espera de llamada	Llamada iniciada en	La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias.
Tiempo en espera de llamada inbound	Llamada iniciada en	La duración total que un cliente pasa en espera durante una llamada inbound. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de espera en todas las transferencias.
Tiempo de marcación outbound	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros de equipo pasan marcando llamadas salientes antes de que el usuario final conteste.
Parte que termina la llamada	Llamada iniciada en	Desglose de llamadas según la parte que terminó la llamada (cliente, compañero de equipo, externo o Fin).
Llamadas a buzón de voz	Llamada iniciada en	El número total de llamadas con buzón de voz.
Llamadas fuera de oficina	Llamada iniciada en	El número total de llamadas inbound que se realizaron fuera del horario de oficina. El horario de oficina es el horario del espacio de trabajo en el momento en que se realizó la llamada.
Tiempo de respuesta de llamada	Llamada iniciada en	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero de equipo la contesta inicialmente. Para llamadas salientes, esta es la duración desde el momento en que el compañero de equipo realiza la llamada hasta que el cliente la contesta.
Tiempo en cola de llamada	Llamada iniciada en	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero de equipo después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de llamada	Llamada iniciada en	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero de equipo durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación excluye el tiempo que el compañero de equipo ha puesto la llamada en espera.
Tiempo de finalización de llamada	Llamada iniciada en	Duración que los compañeros de equipo pasan en la finalización (trabajo posterior a la llamada) después de que termina una llamada. Si una llamada es transferida, este es el tiempo total de finalización a través de todos los agentes.
Tiempo total de ocupación de llamada	Llamada iniciada en	Tiempo total que un compañero de equipo está ocupado por una llamada, incluyendo el tiempo de marcación y el tiempo de manejo (conversación, espera y finalización).
Tiempo promedio de manejo (AHT)	Llamada iniciada en	Este es el tiempo promedio de manejo estándar de la industria: conversación + espera del cliente + finalización.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Llamada iniciada en	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se inició la llamada.
Compañero de equipo de llamada	Atributos de compañero de equipo	El compañero de equipo que tuvo una llamada con el cliente.
ID de llamada	Atributos de llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de llamada	El tipo de llamada.
Dirección de llamada	Atributos de la llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de la llamada	Atributos de la llamada	La duración desde que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero la atiende inicialmente. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente la responde.
Duración de la llamada	Atributos de la llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que se responde la llamada hasta que termina.
Tiempo en cola de llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada se asigna a un equipo. Si la llamada se transfiere a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada se transfiere, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación excluye el tiempo que el compañero ha puesto la llamada en espera.
Estado de la llamada	Atributos de la llamada	El estado de una llamada.
Llamada en horario laboral	Atributos de la llamada	Si la llamada fue dentro del horario laboral o no.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje.

Conjunto de datos de estadísticas de llamadas de compañeros

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los compañeros participan en llamadas.

Solo se incluyen en las métricas los calls que han terminado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo de conversación de llamada de compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan hablando durante una llamada.
Tiempo de espera en llamada de compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan con el cliente en espera durante una llamada.
Tiempo de marcación saliente de compañero	Llamada iniciada en	La duración que los compañeros pasan marcando llamadas salientes antes de que el usuario final responda.
Conteo de llamadas rechazadas por compañero	Llamada iniciada en	El número de llamadas inbound rechazadas por un compañero.
Conteo de llamadas perdidas por compañero	Llamada iniciada en	El número de llamadas inbound perdidas por un compañero.
Conteo de llamadas rechazadas por un compañero (salida de página)	Llamada iniciada a las	Número de llamadas rechazadas por un compañero donde recargaron o salieron de la página mientras la llamada sonaba, en lugar de presionar Declinar.
Tiempo total de ocupación de un compañero	Llamada iniciada a las	Tiempo total que un compañero está ocupado por una llamada, incluyendo tiempo de marcación, tiempo de manejo (hablar, espera y cierre), y cualquier tiempo que el propio compañero estuvo en espera.
Tiempo de cierre de llamada de un compañero	Llamada iniciada a las	Duración que un compañero pasa en cierre después de que termina una llamada.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Llamada iniciada a las	Atributos de marca de tiempo	El momento en que se inició la llamada.
ID de conversación	Atributos estándar de conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Compañero de llamada	Atributos de compañero	El compañero que participó en la llamada.
ID de llamada	Atributos de llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de llamada	El tipo de llamada.
Dirección de llamada	Atributos de llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de llamada	Atributos de llamada	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero la responde inicialmente. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero realiza la llamada hasta que el cliente la responde.
Duración de llamada	Atributos de llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza la llamada hasta que termina. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es respondida hasta que termina.
Tiempo en cola de llamada	Atributos de llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si una llamada es transferida a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de llamada	Atributos de llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero durante una llamada. Si la llamada es transferida, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación excluye el tiempo que el compañero puso la llamada en espera.
Estado de llamada	Atributos de llamada	El estado de la llamada.
Llamada en horario de oficina	Atributos de llamada	Si la llamada fue dentro del horario de oficina o no.
Tiempo de conversación del teammate	Atributos de la llamada	La duración que los teammates pasan hablando durante una llamada.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de la conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de la conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje.

Conjunto de datos de estadísticas del equipo de llamadas

Este conjunto de datos proporciona información sobre la duración durante la cual los equipos interactúan con las llamadas.

Solo se incluyen en las métricas de reporte las llamadas que han finalizado.

Métricas

Nombre de la métrica	Atributo de marca de tiempo usado	Descripción
Tiempo en cola de llamada del equipo	Llamada iniciada en	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un teammate después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Un equipo puede tener múltiples tiempos en cola para una llamada, si la llamada fue asignada al equipo varias veces.
Tiempo de conversación del equipo en la llamada	Llamada iniciada en	La duración que todos los teammates pasaron hablando durante una llamada, mientras estaban asignados a un equipo.
Tiempo de espera en llamada del equipo	Llamada iniciada en	La duración total que los clientes pasan en espera durante las llamadas asignadas a un equipo.
Conteo de llamadas rechazadas por el equipo	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes rechazadas mientras estaban asignadas a un equipo.
Conteo de llamadas rechazadas por el equipo (salida de página)	Llamada iniciada en	Número de llamadas rechazadas por el equipo donde el teammate recargó o salió de la página mientras la llamada sonaba, en lugar de presionar Rechazar.
Conteo de llamadas perdidas por el equipo	Llamada iniciada en	El número de llamadas entrantes perdidas mientras estaban asignadas a un equipo.
Tiempo de cierre de llamada del equipo	Llamada iniciada en	Duración que los teammates pasan en cierre después de que termina una llamada, mientras están asignados a un equipo.

Atributos

Nombre del atributo	Categoría del atributo	Descripción
Llamada iniciada en	Atributos de marca de tiempo	La hora en que se inició la llamada.
ID de conversación	Atributos estándar de la conversación	El identificador único (ID) de la conversación.
Teammate de llamada	Atributos del compañero de equipo	El compañero de equipo que participó en la llamada.
Equipo	Atributos del equipo	El equipo que realizó la acción relevante según la métrica.
ID de llamada	Atributos de la llamada	El identificador único (ID) de la llamada.
Tipo de llamada	Atributos de la llamada	El tipo de llamada.
Dirección de la llamada	Atributos de la llamada	La dirección de la llamada.
Tiempo de respuesta de la llamada	Atributos de la llamada	La duración desde el momento en que el cliente realiza la llamada hasta que un compañero de equipo la responde inicialmente. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que el compañero de equipo realiza la llamada hasta que el cliente la responde.
Duración de la llamada	Atributos de la llamada	La duración total de una llamada para un cliente desde que se realiza hasta que termina. Para llamadas salientes, esta es la duración desde que la llamada es respondida hasta que termina.
Tiempo en cola de la llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente espera en espera en la cola para ser conectado con un compañero de equipo después de que la llamada ha sido asignada a un equipo. Si la llamada se transfiere a diferentes equipos, esto incluye el tiempo total en espera en cola a través de todas las transferencias.
Tiempo de conversación de la llamada	Atributos de la llamada	La duración que el cliente pasa hablando con un compañero de equipo durante una llamada. Si la llamada se transfiere, este es el tiempo total de conversación a través de todas las transferencias. El tiempo de conversación excluye el tiempo que el compañero de equipo ha puesto la llamada en espera.
Estado de la llamada	Atributos de la llamada	El estado de la llamada.
Llamada en horario laboral	Atributos de la llamada	Si la llamada fue dentro del horario laboral o no.
Tiempo de conversación del equipo	Atributos de la llamada	La duración que los equipos pasan hablando durante una llamada.
Tiempos en cola de llamadas del equipo	Atributos de la llamada	La duración que las llamadas del equipo pasan en cola.
Etiqueta de conversación	Atributos estándar de conversación	La etiqueta aplicada en la conversación.
Iniciado por	Atributos estándar de conversación	Si la conversación fue iniciada por un cliente o una respuesta a un Workflow/mensaje.

Otras consideraciones

Excluyendo conversaciones archivadas o eliminadas

No existe una forma predeterminada para excluir las conversaciones de leads/users archivados o eliminados de tus informes. Sin embargo, hay una solución si tienes acceso para crear Conversation Data Attributes.

Antes de archivar o eliminar tus leads/users, puedes hacer lo siguiente:

Crea un tipo de lista Conversation Data Attribute con "True/False" como valores.
Establece el atributo en "True" para cada conversación que quieras excluir de tus informes.
Filtra tu informe basándote en [Conversation Data Attribute] is not True para excluir estas conversaciones de tus informes.

Nota: Cuando un Teammate es eliminado de tu espacio de trabajo, un nuevo Teammate heredará todos los datos de conversación del asignado anterior. Estos datos adicionales pueden distorsionar significativamente la escala de métricas en los Reports. El identificador para las Conversations donde esto ocurrió es un mensaje que dice "Previous assignee lost access.".

Múltiples asignaciones al mismo teammate

Si una conversación o ticket se asigna al mismo teammate varias veces, la métrica de duración relevante se calcula sumando este tiempo.

Conjunto de datos de conversación

Métricas

Atributos

Conjunto de datos del estado de la conversación

Métricas

Conjunto de datos de calificación de la conversación

Métricas

Atributos

Conjunto de datos Copilot

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de acciones de conversación

Métricas

Atributos

Tickets dataset

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de tiempo en estado de Ticket

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de manejo de compañeros de equipo

Métricas

Atributos

Conjunto de datos del período de estado del compañero de equipo

Métricas

Atributos

Conjunto de datos SLA

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de llamadas

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de estadísticas de llamadas de compañeros

Métricas

Atributos

Conjunto de datos de estadísticas del equipo de llamadas

Métricas

Atributos

Otras consideraciones

Excluyendo conversaciones archivadas o eliminadas

Múltiples asignaciones al mismo teammate

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