Después de habilitar Phone como canal en su inbox, podrá monitorear la actividad y el rendimiento de llamadas de su equipo.
Crear un informe de llamadas
Vaya a Informes y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla Calls para comenzar rápidamente. Esto es ideal para ver el volumen de llamadas, predecir la cobertura necesaria y analizar la productividad del equipo. El informe predefinido ahora incluye contadores resumen de llamadas Contestadas, Perdidas y Abandonadas, además de una tabla de Resultados de llamadas por cada miembro del equipo. Haga clic en Usar esta plantilla para comenzar.
Dos nuevas métricas están disponibles ahora en el conjunto de datos Calls: llamadas Contestadas (todas las direcciones) y llamadas Perdidas (entrantes). Cada llamada entrante es contestada o perdida; las llamadas perdidas se dividen en abandonadas y buzón de voz. También puede usar una variedad de métricas y atributos de llamadas para crear su propio informe personalizado en los planes Advanced o Expert.
Use la plantilla de informe de llamadas para ver
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Llamadas de Messenger
Duración de la llamada
Tiempo en cola de llamada
Tiempo de conversación de llamada
Llamadas por dirección
Estado de llamada entrante
Tiempo medio de conversación de llamada
Tiempo medio en cola de llamada
Llamadas contestadas
Llamadas perdidas
Llamadas abandonadas
Tiempo de finalización
Tiempo promedio de manejo (AHT)
Tiempo total de ocupación
Entender los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros de nivel de informe, métricas y filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprenda más sobre las métricas de llamadas en el conjunto de datos Calls.
Personalice la plantilla de informe de llamadas
La plantilla de informe de llamadas es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde desee.
Casos de uso del informe de llamadas
Gestión de carga de trabajo
Identifique cambios en el volumen de llamadas para escalar su equipo de manera efectiva.
Efectividad de llamadas
Identifique cambios en la efectividad de llamadas, incluyendo el Tiempo Promedio de Manejo (AHT) y los tiempos de espera en cola para los clientes.
Experiencia del cliente
Identifique tendencias en cómo los clientes experimentan las llamadas, por la razón por la que se terminan las llamadas, el tiempo de conversación y el tiempo en espera en una cola.
Rendimiento del equipo
Identifique el rendimiento del equipo en términos de llamadas nuevas, llamadas entrantes, llamadas salientes, tiempo de conversación y resultados de llamadas para cada miembro del equipo.
Filtros útiles para el informe de llamadas
Profundice en su informe de llamadas agregando filtros en la parte superior de la pantalla para especificar un rango de fechas, seleccionar un tipo de llamada o filtrar por un atributo de datos específico.
Para ver solo llamadas entrantes o salientes, filtre por Dirección de llamada.
Nota:
El filtro de rango de fechas se basa en la hora en que se realizaron las llamadas.
El filtro miembro del equipo incluirá a cualquier miembro que haya hablado en una llamada y, en el caso de llamadas salientes, al miembro que realizó la llamada.
Solo se incluyen en los datos del gráfico las llamadas que han finalizado.
Actualmente no se admite el filtrado por el atributo País para llamadas. Para rastrear esto, necesitaría tener un atributo personalizado que registre el País de la persona.
Las llamadas abandonadas no incluyen las llamadas en espera; estas se cuentan como contestadas, ya que el llamante ya contactó a un miembro del equipo.
Tiempo Promedio de Manejo (AHT)
Los informes de Phone incluyen el Tiempo Promedio de Manejo (AHT), la métrica central de eficiencia en centros de contacto, además de nuevas métricas de tiempo de finalización y tiempo total de ocupación. Estas aparecen junto con las métricas existentes de tiempo de conversación y tiempo en espera en informes, paneles y exportaciones.
Métrica | Niveles | Qué mide |
Tiempo de finalización | Llamada · Miembro del equipo · Equipo | Trabajo posterior a la llamada, desde que un miembro del equipo entra en tiempo de finalización hasta que lo abandona (expiración del temporizador, pasar a Disponible o iniciar una nueva llamada). |
Tiempo promedio de manejo (AHT) | Llamada · Miembro del equipo · Equipo | El estándar de la industria Tiempo Promedio de Manejo: conversación + espera del cliente + tiempo de finalización. |
Tiempo total de ocupación | Llamada · Miembro del equipo | Marcación + tiempo de manejo. A nivel de miembro del equipo también incluye cualquier tiempo que el miembro estuvo en espera por otro miembro. No hay variante a nivel de equipo. |
Cómo se relacionan las métricas
Tiempo promedio de manejo (AHT) = conversación + espera del cliente + tiempo de finalización
Tiempo total de ocupación (llamada) = marcación + tiempo de manejo
Tiempo total de ocupación (miembro del equipo) = marcación + tiempo de manejo + tiempo en espera propio
Nota: "Espera" en AHT significa que el cliente está en espera mientras el miembro del equipo atiende el contacto. El tiempo que el miembro está en espera por un colega no se cuenta en AHT, sino que se reporta bajo tiempo total de ocupación.
Ejemplos trabajados
Ejemplo 1 — llamada saliente donde el cliente es puesto en espera
Entradas: marcación 10s · conversación 45s · cliente en espera 15s · tiempo de finalización 20s.
Métrica | Cálculo | Valor |
Tiempo de conversación | Solo conversación (sin espera) | 45s |
Tiempo de espera | Espera del cliente | 15s |
Tiempo de finalización | Trabajo posterior a la llamada | 20s |
Tiempo promedio de manejo (AHT) | 45 + 15 + 20 | 80s |
Tiempo total de ocupación | 10 (marcación) + 80 (manejo) | 90s |
Ejemplo 2 — miembro del equipo en espera por un colega (sin espera del cliente)
Entradas: conversación 40s · tiempo de finalización 10s · miembro en espera 30s.
Métrica | Cálculo | Valor |
Tiempo promedio de manejo (AHT) | 40 + 0 + 10 | 50s |
Tiempo total de ocupación del miembro del equipo | 0 + 50 (manejo) + 30 (espera) | 80s |
Los 30s de tiempo en espera inflan la ocupación pero nunca el AHT, por lo que el AHT siempre refleja el esfuerzo real de manejo del cliente.
Nota: Para recuperar datos de llamadas a través de la REST API, use la Calls API (disponible en versión 2.14 y posteriores). Si solo tiene un Conversation ID y necesita encontrar el Call ID, llame al endpoint "List all calls" y busque el conversation_id correspondiente en la respuesta; cada llamada incluye los campos call_id y conversation_id.