Es fácil analizar qué tan rápido su equipo de soporte resuelve los problemas de sus clientes. Verá qué tan rápido envían una primera respuesta, responden y cierran conversaciones. Luego podrá medir su desempeño de manera justa y completa.
Crear un informe de capacidad de respuesta
Vaya a Reports y cree un nuevo informe, luego seleccione la plantilla Responsiveness para comenzar rápidamente.
También puede usar una variedad de métricas y atributos de informes para crear su propio informe personalizado en el plan Advanced o Expert.
Use la plantilla de informe de capacidad de respuesta para ver
Tiempo de respuesta
Tiempo de primera respuesta: incluyendo el tiempo asignado al bot
Tiempo para cerrar: incluyendo el tiempo asignado al bot
Tiempo de respuesta - por tiempo
Tiempo de primera respuesta: incluyendo el tiempo asignado al bot - por tiempo
Tiempo para cerrar: incluyendo el tiempo asignado al bot - por tiempo
Distribución horaria de los tiempos de respuesta
Entender los datos del gráfico
Pase el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, los filtros a nivel de informe, las métricas y los filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Las conversaciones que se muestran en el informe están filtradas por la fecha en que se iniciaron, lo que significa que puede ver tiempos de respuesta que superan la duración del período mostrado. Por ejemplo, si una conversación comenzó el 1 de enero y tuvo su primera respuesta el 3 de enero, verá un tiempo de respuesta de 2 días, incluso si filtró el informe para un solo día (el 1 de enero).
Personalizar la plantilla de informe de capacidad de respuesta
La plantilla de informe de capacidad de respuesta es totalmente personalizable, lo que le permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesita en este informe. Todos los gráficos se pueden redimensionar y mover a donde desee.
Cuando agrega un nuevo gráfico a su informe, se generará automáticamente un título basado en la métrica y la agregación utilizada, por ejemplo "Tiempo promedio de primera respuesta", y si agrega un gráfico de la biblioteca de gráficos, ya tendrá un título. Si edita el gráfico y cambia la métrica o la agregación esto no actualizará el título del gráfico. Deberá actualizar el título manualmente para reflejar el cambio.
Casos de uso del informe de capacidad de respuesta
Responda rápidamente a cada mensaje
Responder rápidamente a sus clientes es esencial para mantenerlos comprometidos.
Tiempo de respuesta es qué tan rápido responde su equipo a sus clientes en cualquier punto de una conversación (es decir, no solo la primera respuesta). Puede ver esto en el gráfico Tiempo medio de respuesta - por tiempo.
Priorizar nuevas conversaciones
Qué tan rápido responde primero es crucial para aliviar las frustraciones de su cliente.
Tiempo de primera respuesta le indica cuánto tiempo esperan sus clientes para su primera respuesta, para que sepa cuándo enfocar más recursos en nuevas conversaciones. También obtendrá un desglose del porcentaje de conversaciones que caen en 7 grupos distintos.
El gráfico Tiempo de primera respuesta: incluyendo el tiempo asignado al bot - por tiempo le muestra el tiempo desde que comenzó la conversación hasta la primera respuesta de un compañero y cómo esto cambia con el tiempo.
Puede editar el informe y agregar el gráfico apropiado para incluir o excluir el tiempo de inbox del bot.
Nota:
El tiempo de primera respuesta incluye los tiempos de respuesta para respuestas a mensajes únicos, mensajes continuos y conversaciones entrantes.
Los gráficos muestran el 'Tiempo de primera respuesta' agrupado por fecha de creación de la conversación. Así que aunque solo contamos el tiempo dentro del horario laboral del espacio de trabajo (cuando tiene esto habilitado en su configuración de Horario Laboral), esto se mostrará en el gráfico según la hora en que se creó la conversación. No se tienen en cuenta los horarios laborales individuales del equipo.
Si una conversación entrante se cierra sin ninguna respuesta inicial de un compañero (por ejemplo, cerrando una conversación duplicada), entonces esto no se considerará en ninguna de las métricas de tiempo medio de respuesta. Debe haber un par de mensaje del cliente + mensaje del compañero para contribuir al tiempo medio de respuesta.
Las respuestas del bot no están incluidas en las métricas de 'Tiempo de primera respuesta'.
Resuelva problemas más rápido
El tiempo de resolución de su equipo impactará directamente cómo los clientes califican las conversaciones de sus compañeros.
El gráfico Tiempo para cerrar le indica qué tan rápido sus compañeros cierran conversaciones y resuelven los problemas de sus clientes.
Nota:
Posponer una conversación cuenta para el 'tiempo para cerrar'.
Una conversación debe ser cerrada al menos una vez por un compañero para aparecer en el gráfico Tiempo para cerrar — las conversaciones que nunca se cierran por un compañero se excluyen.
Consejo profesional: Anime a sus clientes a abrir nuevas conversaciones después de que se resuelvan los problemas, para obtener la vista más precisa de su tiempo para cerrar.
Sea más receptivo
Es fácil ver de un vistazo cuándo sus equipos son menos receptivos. Puede ver esto en el gráfico Distribución horaria media de los tiempos de respuesta - esto resaltará cualquier brecha significativa en su lista de soporte.
Este gráfico está rastreando tanto el tiempo de primera respuesta como el tiempo de respuesta posterior
Consejo profesional: Si nota una caída en la capacidad de respuesta durante las horas de almuerzo, podría dividir el período de almuerzo de su equipo en dos grupos que almuerzan en horarios separados para asegurar cobertura completa durante las horas laborales.
Filtrar el informe de capacidad de respuesta
Los gráficos pueden mostrar el tiempo de respuesta por día, semana o mes, dependiendo del período de tiempo que haya seleccionado en la parte superior del informe.
También puede agregar filtros a todos los gráficos del informe, por ejemplo, para ver la capacidad de respuesta por compañero o equipo.
