Usa este artículo para crear, ver y gestionar informes personalizados en el plan Advanced o Expert — desde agregar y configurar gráficos, hasta establecer filtros, elegir métricas y compartir con tus compañeros. También aprenderás a explorar los datos detrás de cualquier gráfico usando la función de drill-in. Los informes personalizados te permiten elegir entre más de 100 plantillas de gráficos y combinarlas en una vista única adaptada a las necesidades de tu equipo.
Nota: Necesitarás el permiso “Can create, edit and internally share reports” permission para crear un informe.
Crear un informe personalizado
Para crear un nuevo informe personalizado desde cero, ve a Reports y haz clic en el icono + en la parte superior del menú, o ve a Your reports y haz clic en New report.
Esto abrirá la biblioteca de plantillas. Puedes seleccionar y personalizar una plantilla, o hacer clic en Create your own para comenzar desde cero.
Agrega un nombre y descripción al informe
Dale a tu informe un título y descripción claros para que tú y tus compañeros puedan ver de un vistazo para qué sirve.
Agrega gráficos a tu informe
Para agregar gráficos a tu informe, abre el menú Add a chart en el panel derecho. Busca plantillas de gráficos populares y arrástralas a tu informe.
Las plantillas de gráficos siguen siendo completamente personalizables si los informes personalizados están included on your plan. Para editar un gráfico existente, selecciona el menú Actions sobre el gráfico y luego haz clic en Edit chart.
Para crear un gráfico desde cero, selecciona Create your own en el menú Add a chart.
Elige un tipo de gráfico
Hay nueve tipos de gráficos que te ofrecen formas flexibles de visualizar tus datos, incluyendo: KPI (indicador clave de rendimiento), columna, barra, dona, línea, combo, área, mapa de calor y tabla.
Aprende más sobre cómo usar tipos y opciones de gráficos para ayudarte a visualizar tus datos.
Establece un rango de fechas
Selecciona el rango de fechas para este gráfico usando el selector de fechas en la barra lateral del creador de gráficos.
Si eliges un rango de fechas relativo como ‘Últimas 4 semanas’, el gráfico siempre mostrará las últimas 4 semanas. Si eliges fechas específicas como ‘1 - 31 de enero’, siempre mostrará datos de esas fechas específicas.
Elige una métrica
Elige qué métrica quieres ver por marca de tiempo (el rango de fechas que seleccionaste).
Consulta todas las definiciones para métricas de conversación y ticket, marcas de tiempo de filtro de fechas y atributos en los informes de Intercom.
Algunas métricas pueden agregarse por promedio, mediana, percentil, mínimo, máximo o suma. Por ejemplo, si queremos ver el tiempo promedio para resolver un ticket.
Usa intervalos de tiempo personalizados
Al seleccionar una métrica basada en tiempo (por ejemplo, tiempo de primera respuesta o tiempo para cerrar), puedes agrupar resultados en intervalos personalizados usando el atributo de vista "time interval" — una dimensión que te permite segmentar los datos del gráfico por un rango personalizado. Esto te da más flexibilidad que los intervalos fijos: defines tus propios rangos para entender mejor cómo se distribuyen las métricas.
Elige cómo quieres agrupar tus datos — por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden agruparse en 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos y más de 30 minutos.
Crea un gráfico usando uno de tres tipos: gráfico de barras, gráfico de columnas o tabla.
Dos plantillas de gráficos preconstruidas están disponibles en la Biblioteca de Gráficos: Desglose del tiempo de primera respuesta (gráfico de tabla) y Desglose del tiempo para cerrar (gráfico de tabla).
Estas plantillas también están incluidas en la plantilla de informe Responsiveness, para que puedas empezar a usarlas sin construir desde cero.
Nota: Los intervalos personalizados muestran una distribución — cada intervalo cuenta independientemente las conversaciones que caen dentro de ese rango. Esto significa que los intervalos no se acumulan: una conversación contada en el intervalo de 0–5 minutos no se incluye automáticamente en un total de 0–30 minutos. Si tus rangos se superponen (por ejemplo, 0–10 minutos y 5–15 minutos), cualquier conversación en la ventana superpuesta se cuenta en ambos intervalos, lo que infla el denominador y distorsiona los porcentajes. Para obtener una vista acumulativa (por ejemplo, el porcentaje de conversaciones resueltas dentro de 30 minutos), usa intervalos no superpuestos y suma los conteos manualmente.
Consejo: Los intervalos personalizados siempre muestran una distribución en estilo porcentaje. Si necesitas el conteo absoluto de conversaciones con, por ejemplo, un tiempo de respuesta posterior superior a 2 minutos en lugar de un desglose porcentual, crea una métrica personalizada Absoluta en su lugar — consulta Métricas personalizadas explicadas.
Usa métricas de estado de conversación
Las métricas de estado de conversación te ofrecen una vista clara de cómo progresan las conversaciones mostrando cuántas estaban abiertas o pospuestas al final de cualquier período de tiempo. Esto te ayuda a rastrear conversaciones no resueltas, monitorear la carga de trabajo e identificar posibles cuellos de botella para tu equipo. También puedes ver cuántas conversaciones fueron reabiertas, proporcionando información sobre problemas recurrentes o seguimientos que pueden necesitar más atención.
En el menú desplegable de métricas, encontrarás tres opciones de estado de conversación para agregar a un gráfico. Cada métrica pertenece a un conjunto de datos de informes — la fuente de datos de la que se extrae:
Conversaciones abiertas – El número de conversaciones con estado “Open” al final del período de tiempo consultado. (Conversations State dataset)
Conversaciones pospuestas – El número de conversaciones con estado “Snoozed” al final del período de tiempo consultado. (Conversations State dataset)
Conversaciones reabiertas – El número de conversaciones que fueron reabiertas durante el período de tiempo seleccionado. (Conversations Actions dataset)
Cinco plantillas de gráficos preconstruidas están disponibles en la Biblioteca de Gráficos:
Conversaciones abiertas (gráfico KPI)
Conversaciones pospuestas (gráfico KPI)
Conversaciones reabiertas (gráfico KPI)
Conversaciones cerradas vs. reabiertas (gráfico de columnas)
Conversaciones abiertas y pospuestas (gráfico de columnas)
Estas plantillas también están incluidas en la plantilla de informe Conversations, para que puedas empezar a usarlas sin construir desde cero.
Dos métricas adicionales miden cuánto tiempo han estado pospuestas las conversaciones, haciendo visible el tiempo previamente invisible en tus informes:
Tiempo promedio en estado pospuesto – Mide la duración de eventos individuales de posposición. Cuando una conversación está pospuesta y luego sale de ese estado, cuenta como una posposición con duración. Esta métrica promedia esas duraciones individuales en todos los eventos de posposición. (Conversations dataset)
Tiempo total promedio pospuesto por conversación – Suma cada posposición que tuvo una conversación y luego promedia ese total entre las conversaciones. (Conversations dataset)
Ambas métricas soportan toda la gama de agregaciones (promedio, mediana, percentil, mínimo, máximo y suma) y se desglosan por equipo, compañero y periodo de tiempo.
Consejo: Usa la mediana al analizar el tiempo pospuesto. Un pequeño número de conversaciones aparcadas por días puede elevar significativamente el promedio, por lo que la mediana ofrece una imagen más representativa de las duraciones típicas.
Usa gráficos multi-métricos
Los gráficos multi-métricos te permiten ver múltiples métricas en una sola visualización. Esto simplifica el análisis de datos, facilitando comparar, contrastar y obtener insights de varias métricas simultáneamente.
Esto está disponible en los siguientes tipos de gráficos:
Columna
Línea
Área
Tabla
Casos de uso comunes incluyen:
Comparar el volumen de nuevas conversaciones inbound con conversaciones cerradas en una vista para evaluar si tu equipo puede mantener el ritmo de la demanda.
Comparar compañeros en varias métricas de rendimiento en una vista para identificar a los mejores.
Haz clic en el botón Add metric en el panel lateral del creador de gráficos para añadir múltiples métricas al mismo gráfico.
Nota:
Se pueden añadir filtros a cada métrica en un gráfico.
Las métricas pueden moverse hacia arriba y abajo para cambiar el orden en que se muestran en un gráfico arrastrando y soltando el bloque de la métrica.
Los gráficos multi-métricos no soportan segmentación.
Los gráficos multi-métricos no soportan apilamiento, valores relativos ni objetivos.
Hay un límite máximo de 20 métricas en gráficos multi-métricos.
Los gráficos de Columna, Línea y Área solo soportan métricas que tengan el mismo eje Y.
Los gráficos de Tabla soportan cualquier combinación de métricas sin importar su eje Y, sin embargo, la exportación de datos no está disponible para gráficos multi-métricos de Tabla.
Si seleccionas el chart drill-in para un gráfico multi-métrico, debes elegir qué métrica específica quieres examinar en detalle.
Crea gráficos que comparen dos métricas con diferentes ejes Y
Puedes crear gráficos que comparen dos métricas con diferentes ejes Y usando el tipo de gráfico Combo.
La primera métrica seleccionada usará un gráfico de Columnas y el eje Y izquierdo, y la segunda métrica seleccionada usará un gráfico de Líneas y el eje Y derecho.
Los tipos de gráficos Combo solo pueden tener dos métricas seleccionadas.
Personaliza la etiqueta de leyenda para una métrica
Se pueden añadir nombres personalizados a la leyenda del gráfico mediante el campo de entrada “legend label” para diferenciar visualmente entre métricas.
Aplica horario laboral a una métrica
Puedes configurar tu métrica de informe personalizado como "Dentro del horario laboral" para los siguientes conjuntos de datos:
Conversations dataset
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Tiempo para cerrar
Conversation actions dataset
Tiempo de primera respuesta del compañero
Tiempo de respuesta posterior del compañero
Tiempo para cerrar del compañero
Tiempo de manejo del compañero
Tiempo de primera respuesta del equipo
Tiempo de respuesta posterior del equipo
Tiempo para cerrar del equipo
Cuando uses una de las métricas compatibles en tu informe personalizado, verás que aparece una casilla de verificación Dentro del horario laboral debajo del menú desplegable Métrica.
Nota: Para las métricas de compañeros en el conjunto de datos de acciones de Conversación, el horario usado para calcular "dentro del horario laboral" se determina en este orden: el horario propio del compañero (si está asignado en Configuración > Horario laboral > Horarios de compañeros), el horario laboral personalizado del equipo (si está establecido) o el predeterminado de tu espacio de trabajo. Consulta Cómo usar el horario laboral en los informes para más detalles.
Agregar filtros a las métricas del gráfico
Agrega los filtros que desees para una vista más detallada de tus datos. Por ejemplo, podrías crear un informe personalizado para una región específica, en cuyo caso filtrarías por el continente o país relevante:
Esto admite condiciones Y y O al seleccionar múltiples filtros, disponible tanto a nivel de gráfico como de informe personalizado. Por ejemplo, este gráfico está filtrado por conversaciones que tienen:
Combinando dos condiciones con O. Unir dos condiciones de filtro con O devuelve conversaciones que cumplen cualquiera de las condiciones — esto amplía tus resultados, no los limita. Si quieres que ambas condiciones sean verdaderas (por ejemplo, 'asignado al Equipo X' y 'el canal es Email'), usa Y en su lugar. Debido a que el desglose del gráfico usa la misma lógica de filtro que el gráfico, un filtro O que parece no hacer nada en el gráfico mostrará los mismos resultados ampliados en el desglose también.
Tema = “pricing” O
Etiqueta = “pricing”
Intercom toma una instantánea del cliente cuando comienza la conversación, lo que significa que cualquier cambio en los atributos y etiquetas de usuario y empresa después de creada la conversación no se refleja en los informes.
Un par de excepciones donde la información se carga en tiempo real: nombre de usuario, seudónimo de usuario y atributos de correo electrónico de usuario.
Además, algunas métricas (las que se calculan en el momento vs. un valor estático, como la satisfacción del cliente) mostrarán un error cuando el desglose seleccionado tenga más de 10,000 valores únicos para el rango/filtros. Para resolver esto, reduce tu rango de fechas o aplica filtros adicionales para disminuir el número de valores únicos en tu desglose.
Atributos de empresa en informes personalizados
Hay dos atributos distintos de empresa disponibles en informes personalizados sobre los conjuntos de datos de Conversaciones y Tickets:
Empresa – Refleja la empresa del contacto en el momento en que comenzó la conversación. Debido a que un contacto puede pertenecer a más de una empresa, una sola conversación puede estar asociada con varias empresas bajo este atributo. Soporta tanto filtrado como agrupación (segmentación). Puedes aplicarlo a nivel de informe o a nivel de gráfico individual; si estableces un filtro en ambos, el filtro a nivel de informe tiene prioridad.
Empresa (conversación) – Refleja la única empresa establecida directamente en la conversación a través del panel lateral del inbox o API (la empresa actualmente asociada con la conversación). Soporta tanto filtrado como agrupación (segmentación). Puedes aplicarlo a nivel de informe o a nivel de gráfico individual; si estableces un filtro en ambos, el filtro a nivel de informe tiene prioridad.
Cómo filtrar informes por segmento de usuario
Usa el atributo segmento de usuario para filtrar o desglosar un informe personalizado por los segmentos de usuario en los que estaba cada cliente cuando comenzó su conversación. Por ejemplo, filtra a un segmento "VIP" para ver tiempos de respuesta, tiempos de resolución y volúmenes solo para esos clientes, y compáralos con los demás. Cualquier compañero que pueda ver informes puede usarlo, y no se necesita permiso adicional de contactos.
Filtro: agrega un filtro de segmento de usuario desde la barra de filtros del informe y elige uno o más segmentos de usuario de tu espacio de trabajo. Los operadores son los mismos que para las etiquetas de usuario, incluyendo "tiene cualquier valor" y "es desconocido".
Desglose: elige segmento de usuario para dividir un gráfico por segmento. Los gráficos muestran nombres de segmentos, no IDs.
Qué saber sobre los datos de segmento de usuario en los informes:
Segmentos al inicio de la conversación: si un usuario se une o sale de un segmento después, las conversaciones antiguas mantienen sus segmentos originales. Un usuario que se unió a un segmento ayer no aparece bajo ese segmento para conversaciones que comenzaron antes de ayer.
Sin historial: los datos de segmento solo se registran para conversaciones que comienzan después de que la función se activa en tu espacio de trabajo. Las conversaciones antiguas aparecen como "es desconocido" para este filtro, por lo que los informes sobre rangos de fechas antiguos muestran mayormente "es desconocido".
Solo segmentos de usuario: los segmentos de empresa no están disponibles en el filtro de segmento de usuario.
Segmentos renombrados o eliminados: los gráficos muestran el nombre actual del segmento. Un segmento eliminado aparece como "Segmento eliminado" en los gráficos y se excluye de las exportaciones CSV.
La exportación de datos de informes también incluye un nuevo atributo user_segment_ids en su lista de conjuntos de datos.
Para filtrar informes por membresía de segmento de otra manera, por ejemplo para conversaciones que comenzaron antes de que se registraran datos de segmento de usuario, puedes etiquetar a los miembros de un segmento y usar user tag como filtro en su lugar.
Esta solución funciona tanto a nivel de informe (usando filtros de informe en la parte superior de la página) como a nivel de filtros de gráficos individuales:
Navega a tu segmento de Cliente y etiqueta a todos los miembros con una etiqueta específica (por ejemplo, "Enterprise Customers" o "Trial Users").
En tu informe personalizado, agrega un filtro para User tag.
Selecciona la etiqueta que creaste para filtrar los datos del informe e incluir solo usuarios de ese segmento.
Consejo: Mantén tus etiquetas de segmento actualizadas etiquetando regularmente a los miembros del segmento, o usa automatización para aplicar etiquetas cuando los usuarios ingresan a un segmento.
Ponle un nombre y descripción al gráfico
Ponle un nombre y descripción al gráfico que te ayuden a identificar claramente qué muestra este gráfico (la descripción es un buen lugar para señalar cualquier filtro que hayas aplicado a este gráfico).
Haz clic en Agregar gráfico para guardar este gráfico en tu informe. Volverás al lienzo del informe, donde podrás seguir agregando más gráficos.
No hay límite en la cantidad de gráficos en un informe.
Editar gráficos
Para editar, duplicar o eliminar un gráfico existente de tu informe personalizado, pasa el cursor sobre él y selecciona una opción del menú desplegable Acciones.
Nota: Necesitarás editar el informe para ver todas estas opciones bajo Acciones del gráfico.
Los gráficos se pueden mover o cambiar de tamaño en tu informe tirando desde la esquina inferior derecha.
Establecer zona horaria del informe
Los gráficos se basan en la zona horaria del espacio de trabajo por defecto y reflejan la configuración de tus horas de oficina si la opción Dentro del horario laboral está habilitada para alguna métrica en el informe.
Para cambiar la zona horaria de un informe personalizado, selecciona una zona horaria diferente en el menú desplegable en la parte superior de la página del informe.
Configurar una zona horaria solo está disponible en informes personalizados.
¿Cómo interactúa el selector de zona horaria con mi rango de fechas? Si usas un rango de fechas predefinido (por ejemplo, 'Semana pasada' o 'Mes hasta la fecha'), cambiar la zona horaria recalcula automáticamente el rango para que siga cubriendo los días calendario correctos en la nueva zona horaria. Si usas un rango de fechas personalizado (fechas de inicio y fin específicas), cambiar la zona horaria no mueve esas fechas, sino que vuelve a leer el mismo momento subyacente en el tiempo bajo la nueva zona horaria, lo que puede cambiar el día calendario en que cae. Si cambias la zona horaria en un rango de fechas personalizado, revisa (y vuelve a seleccionar si es necesario) las fechas para asegurarte de que aún cubren los días que deseas.
Agrega filtros a tu informe
Puedes aplicar filtros tanto a informes como a gráficos individuales. Así es como interactúan estos filtros:
Los filtros del informe se aplican a los gráficos dentro del informe
Cuando agregas un filtro a un informe, se aplica automáticamente a todos los gráficos dentro de ese informe.Por ejemplo, si aplicas un filtro de fecha al informe, este anulará el filtro de fecha de cualquier gráfico dentro del informe.
Si un gráfico está configurado para mostrar datos de "hoy", pero el filtro de fecha del informe está configurado para "ayer", el gráfico mostrará datos de "ayer" cuando se vea dentro del informe.
Los filtros del creador de gráficos no se anulan
Los filtros del informe no afectan lo que ves al crear o editar un gráfico en el creador de gráficos. Solo tienen efecto al ver el gráfico dentro del informe.Los filtros se combinan en una relación "Y"
Si tanto el informe como un gráfico tienen filtros, se combinan como si estuvieran unidos por una condición "Y".
Por ejemplo, el gráfico en este informe filtra datos de Alemania, y hemos aplicado un filtro a nivel de informe para ‘Channel is Email’. Esto significa que el gráfico ahora muestra datos de conversaciones iniciadas en Berlín vía Email.
Nota:
El filtro ‘Channel’ solo contendrá aquellos canales donde hayas instalado Intercom.
Los eventos personalizados actualmente no son compatibles para filtrar informes personalizados.
Los informes personalizados detectan dos tipos de conflictos de filtro y muestran una advertencia en el gráfico afectado. Un filtro tautológico fuerza una métrica a un valor fijo — por ejemplo, filtrar un gráfico de CSAT (satisfacción del cliente) % Feliz para mostrar solo calificaciones ‘Feliz’ significa que la métrica siempre mostrará 100%. Un filtro redundante ocurre cuando el mismo filtro se aplica tanto a nivel de gráfico como de informe. Las advertencias de conflicto de filtro se muestran actualmente solo en algunos tipos de gráficos.
Nota: Los informes personalizados están estructurados en torno a conversaciones y tickets, no a registros de usuario o contacto. Puedes filtrar y desglosar datos usando atributos a nivel de conversación (como canal, equipo, etiqueta, tema y etiqueta de usuario), pero no todos los atributos de contacto visibles en el perfil de un cliente están disponibles como filtro o desglose en informes personalizados.
Por ejemplo, Email domain es un atributo de contacto predeterminado en Intercom y aparece en los perfiles de contacto, pero no está disponible como opción de filtro o desglose en informes personalizados. Si lo buscas en el selector de filtros del informe, no verás resultados. Para filtrar datos del informe por email domain, la solución más cercana es aplicar una etiqueta de usuario a los contactos de los dominios que quieres incluir o excluir, y luego usar el filtro User tag en tu informe. Ten en cuenta que los informes capturan datos de usuario en el momento de creación de la conversación, por lo que las etiquetas deben aplicarse antes de que la conversación comience para que tengan efecto.
Agregar un componente de banner
Al crear un informe personalizado, puedes agregar un componente de banner — un bloque de texto para añadir títulos, contexto o notas directamente en el lienzo del informe:
Editar el informe.
Haz clic en Agregar gráfico y busca "banner".
El componente de banner admite las siguientes opciones de formato y diseño:
Tamaño de fuente
Peso de fuente
Posición de fuente
Agregar un enlace
Cambiar el color
Redimensionar el componente
Guardar y compartir tu informe personalizado
Cuando hayas terminado de personalizar tu informe, haz clic en Guardar.
Al hacer clic en Guardar se abren las opciones para compartir el informe, donde puedes controlar quién puede ver o editar el informe. También puedes hacer clic en el botón Compartir en cualquier momento desde la parte superior de tu informe para actualizar estas configuraciones.
Ver informes personalizados
Cualquier informe personalizado que crees personalmente, aparece en Informes > Tus informes.
Cualquier informe personalizado creado por otros compañeros y compartido contigo, es accesible desde Informes > Todos los informes > Compartidos contigo.
Aprende más sobre compartir informes y accesibilidad.
Al ver un informe, puedes agregar fácilmente más filtros que se aplicarán además de los filtros existentes que están configurados dentro de los gráficos.
Nota:
Para que los filtros persistan después de cerrar el informe (y sean visibles para otros compañeros con acceso al informe), necesitarás editar el informe, aplicar los filtros y luego guardar el informe.
La etiqueta "Actualizado hace X min" en el encabezado del informe refleja el conjunto de datos con la sincronización más lenta en el informe, no el más rápido. Si tu informe combina conjuntos de datos que se sincronizan a diferentes velocidades, la marca de tiempo de frescura muestra la hora de sincronización más antigua. Esto no significa que tus datos estén retrasados o rotos; es un comportamiento esperado cuando un informe mezcla conjuntos de datos con diferentes velocidades de sincronización.
Consejo: Puedes guardar y reutilizar combinaciones de filtros en cualquier informe personalizado usando filtros guardados. Una vez guardados, aplica cualquier preajuste con un clic desde la barra de filtros — no necesitas reconstruir los mismos filtros cada sesión.
Explora los datos detrás de tus gráficos
Cada gráfico tiene una función de drill-in, que te permite hacer clic en cualquier punto de datos para ver las conversaciones individuales detrás de él. Esto te ayuda a entender los factores que impulsan tus resultados y a tomar decisiones basadas en datos más rápido.
Gestionar informes personalizados
Puedes editar, duplicar o eliminar cualquier informe personalizado al que tengas acceso completo. Ve a Reports y abre el informe que quieres gestionar, luego usa las opciones en la parte superior derecha para:
Compartir
Editar
Duplicar
Agregar a favoritos
Eliminar
Nota: Actualmente no hay opción para exportar un informe personalizado como PDF formateado. Las opciones disponibles para compartir o exportar datos del informe son:
Exportación CSV (solo datos sin procesar, no los gráficos formateados)
Enlace para compartir externo.
Si una exportación nativa en PDF de informes formateados es algo que te resultaría valioso, puedes enviar esta solicitud como una petición de función a través del messenger de Intercom.
¿Ves resultados inesperados?
Si no estás seguro de los datos en tus informes, consulta este artículo para un análisis detallado de algunos aspectos.