Usa este artículo para crear, ver y gestionar informes personalizados en el plan Advanced o Expert — desde agregar y configurar gráficos, hasta establecer filtros, elegir métricas y compartir con tus compañeros. También aprenderás a explorar los datos detrás de cualquier gráfico usando la función drill-in. Los informes personalizados te permiten elegir entre más de 100 plantillas de gráficos y combinarlas en una vista única adaptada a las necesidades de tu equipo.
Nota: Necesitarás el permiso “Can create, edit and internally share reports” permission para crear un informe.
Crear un informe personalizado
Para crear un nuevo informe personalizado desde cero, ve a Reports y haz clic en el icono + en la parte superior del menú, o ve a Your reports y haz clic en New report.
Esto abrirá la biblioteca de plantillas. Puedes seleccionar y personalizar una plantilla, o hacer clic en Create your own para empezar desde cero.
Agrega un nombre y descripción al informe
Dale a tu informe un título y descripción claros para que tú y tus compañeros puedan ver de un vistazo para qué sirve.
Agrega gráficos a tu informe
Para agregar gráficos a tu informe, abre el menú Add a chart en el panel derecho. Busca plantillas de gráficos populares y arrástralas y suéltalas en tu informe.
Las plantillas de gráficos siguen siendo completamente personalizables si los informes personalizados están included on your plan. Para editar un gráfico existente, selecciona el menú Actions sobre el gráfico y luego haz clic en Edit chart.
Para crear un gráfico desde cero, selecciona Create your own en el menú Add a chart.
Elige un tipo de gráfico
Hay nueve tipos de gráficos que te ofrecen formas flexibles de visualizar tus datos, incluyendo: KPI (indicador clave de rendimiento), columna, barra, dona, línea, combo, área, mapa de calor y tabla.
Aprende más sobre cómo usar tipos y opciones de gráficos para ayudarte a visualizar tus datos.
Establece un rango de fechas
Selecciona el rango de fechas para este gráfico usando el selector de fechas en la barra lateral del creador de gráficos.
Si eliges un rango de fechas relativo como ‘Últimas 4 semanas’, el gráfico siempre te mostrará las últimas 4 semanas. Si eliges fechas específicas como ‘1 al 31 de enero’, siempre mostrará datos de esas fechas específicas.
Elige una métrica
Elige qué métrica quieres ver por marca de tiempo (el rango de fechas que seleccionaste).
Consulta todas las definiciones para métricas de conversación y ticket, marcas de tiempo de filtro de fechas y atributos en los informes de Intercom.
Algunas métricas pueden agregarse por promedio, mediana, percentil, mínimo, máximo o suma. Por ejemplo, si queremos ver el tiempo promedio para resolver un ticket.
Usa intervalos de tiempo personalizados
Al seleccionar una métrica basada en tiempo (por ejemplo, tiempo de primera respuesta o tiempo para cerrar), puedes agrupar resultados en intervalos personalizados usando el atributo de vista "time interval" — una dimensión que te permite segmentar los datos del gráfico por un rango personalizado. Esto te da más flexibilidad que los intervalos fijos: defines tus propios rangos para entender mejor cómo se distribuyen las métricas.
Elige cómo quieres agrupar tus datos — por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden agruparse en intervalos de 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos y más de 30 minutos.
Crea un gráfico usando uno de tres tipos de gráficos: gráfico de barras, gráfico de columnas o tabla.
Dos plantillas de gráficos preconstruidas están disponibles en la Biblioteca de Gráficos: Desglose del tiempo de primera respuesta (gráfico de tabla) y Desglose del tiempo para cerrar (gráfico de tabla).
Estas plantillas también están incluidas en la plantilla de informe Responsiveness, para que puedas empezar a usarlas sin construir desde cero.
Nota: Los intervalos personalizados muestran una distribución — cada intervalo cuenta independientemente las conversaciones que caen dentro de ese rango. Esto significa que los intervalos no se acumulan: una conversación contada en el intervalo de 0–5 minutos no se incluye automáticamente en un total de 0–30 minutos. Si tus rangos se superponen (por ejemplo, 0–10 minutos y 5–15 minutos), cualquier conversación en la ventana superpuesta se cuenta en ambos intervalos, lo que infla el denominador y distorsiona los porcentajes. Para obtener una vista acumulativa (por ejemplo, el porcentaje de conversaciones resueltas dentro de 30 minutos), usa intervalos no superpuestos y suma los conteos manualmente.
Usa métricas de estado de conversación
Las métricas de estado de conversación te dan una vista clara de cómo progresan las conversaciones mostrando cuántas estaban open o snoozed al final de cualquier período de tiempo. Esto te ayuda a rastrear conversaciones no resueltas, monitorear la carga de trabajo e identificar posibles cuellos de botella para tu equipo. También puedes ver cuántas conversaciones fueron reopened, proporcionando información sobre problemas recurrentes o seguimientos que pueden necesitar más atención.
En el menú desplegable de métricas, encontrarás tres opciones de estado de conversación para agregar a un gráfico. Cada métrica pertenece a un conjunto de datos de informes — la fuente de datos de la que se extrae:
Open conversations – El número de conversaciones con estado “Open” al final del período de tiempo consultado. (Conversations State dataset)
Snoozed conversations – El número de conversaciones con estado “Snoozed” al final del período de tiempo consultado. (Conversations State dataset)
Reopened conversations – El número de conversaciones que fueron reopened durante el período de tiempo seleccionado. (Conversations Actions dataset)
Cinco plantillas de gráficos preconstruidas están disponibles en la Biblioteca de Gráficos:
Open conversations (gráfico KPI)
Snoozed conversations (gráfico KPI)
Reopened conversations (gráfico KPI)
Conversaciones cerradas vs. reabiertas (gráfico de columnas)
Conversaciones abiertas y pospuestas (gráfico de columnas)
Estas plantillas también están incluidas en la plantilla de informe Conversations, para que puedas empezar a usarlas sin tener que crear desde cero.
Dos métricas adicionales miden cuánto tiempo han estado pospuestas las conversaciones, haciendo visible en tus informes el tiempo que antes era invisible:
Tiempo promedio en estado pospuesto – Mide la duración de eventos individuales de posposición. Cuando una conversación está pospuesta y luego sale de ese estado, cuenta como una posposición con una duración. Esta métrica promedia esas duraciones individuales en todos los eventos de posposición. (Conversations dataset)
Tiempo total promedio pospuesto por conversación – Suma cada posposición que tuvo una conversación y luego promedia ese total entre las conversaciones. (Conversations dataset)
Ambas métricas soportan toda la gama de agregaciones (promedio, mediana, percentil, mínimo, máximo y suma) y se desglosan por equipo, compañero y período de tiempo.
Consejo: Usa la mediana al analizar el tiempo pospuesto. Un pequeño número de conversaciones detenidas por días puede elevar significativamente el promedio, por lo que la mediana ofrece una imagen más representativa de las duraciones típicas de posposición.
Usa gráficos multi-métricos
Los gráficos multi-métricos te permiten ver múltiples métricas en una sola visualización. Esto simplifica el análisis de datos, facilitando comparar, contrastar y obtener insights de varias métricas simultáneamente.
Esto está disponible en los siguientes tipos de gráficos:
Columna
Línea
Área
Tabla
Casos de uso comunes incluyen:
Comparar el volumen de nuevas conversaciones inbound con conversaciones cerradas en una vista para evaluar si tu equipo puede mantenerse al día con la demanda.
Comparar compañeros de equipo en varias métricas de rendimiento en una vista para identificar a los mejores.
Haz clic en el botón Add metric en el panel lateral del constructor de gráficos para agregar múltiples métricas al mismo gráfico.
Nota:
Se pueden agregar filtros a cada métrica en un gráfico.
Las métricas se pueden mover hacia arriba y abajo para cambiar el orden en que se muestran en un gráfico arrastrando y soltando el bloque de la métrica.
Los gráficos multi-métricos no soportan segmentación.
Los gráficos multi-métricos no soportan apilamiento, valores relativos ni objetivos.
Hay un límite máximo de 20 métricas en gráficos multi-métricos.
Los gráficos de Columna, Línea y Área solo soportan métricas que tengan el mismo eje Y.
Los gráficos de Tabla soportan cualquier combinación de métricas sin importar su eje Y, sin embargo, la exportación de datos de gráficos no está disponible para gráficos multi-métricos de Tabla.
Si seleccionas el chart drill-in para un gráfico multi-métrico, debes elegir qué métrica específica quieres examinar en detalle.
Crea gráficos que comparen dos métricas con diferentes ejes Y
Puedes crear gráficos que comparen dos métricas con diferentes ejes Y usando el tipo de gráfico Combo.
La primera métrica seleccionada usará un gráfico de Columna y el eje Y izquierdo, y la segunda métrica seleccionada usará un gráfico de Línea y el eje Y derecho.
Los tipos de gráficos Combo solo pueden tener dos métricas seleccionadas.
Personaliza la etiqueta de la leyenda del gráfico para una métrica
Se pueden agregar nombres personalizados a la leyenda del gráfico mediante el campo de entrada “legend label” para diferenciar visualmente entre métricas.
Las métricas con filtros personalizados y etiquetas de leyenda no pueden guardarse como métricas personalizadas para reutilizarlas en otro informe.
Aplica horario de oficina a una métrica
Puedes configurar tu métrica de informe personalizado para que esté "Within office hours" para los siguientes conjuntos de datos:
Conversations dataset
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Tiempo para cerrar
Conversation actions dataset
Tiempo de primera respuesta del compañero
Tiempo de respuesta posterior del compañero
Tiempo para cerrar del compañero
Tiempo de manejo del compañero
Tiempo de primera respuesta del equipo
Tiempo de respuesta subsiguiente del equipo
Tiempo para cerrar del equipo
Cuando uses una de las métricas soportadas en tu informe personalizado, verás que aparece una casilla de verificación Dentro del horario laboral debajo del menú desplegable Métrica.
Nota: Para las métricas de compañeros en el conjunto de datos de acciones de Conversación, el horario usado para calcular "dentro del horario laboral" se determina en este orden: el horario propio del compañero (si está asignado en Configuración > Horario laboral > Horarios de compañeros), el horario laboral personalizado del equipo (si está establecido) o el predeterminado de tu espacio de trabajo. Consulta Cómo usar el horario laboral en los informes para más detalles.
Agregar filtros a las métricas del gráfico
Agrega los filtros que desees para una vista más detallada de tus datos. Por ejemplo, podrías crear un informe personalizado para una región específica, en cuyo caso filtrarías por el continente o país relevante:
Esto soporta condiciones tanto de Y como de O al seleccionar múltiples filtros, disponible tanto a nivel de gráfico como de informe personalizado. Por ejemplo, este gráfico está filtrado por conversaciones que tienen:
Combinando dos condiciones con O. Unir dos condiciones de filtro con O devuelve conversaciones que coinciden con cualquiera de las condiciones — esto amplía tus resultados, no los limita. Si quieres que ambas condiciones sean verdaderas (por ejemplo, 'asignado a Team X' y 'el canal es Email'), usa Y en su lugar. Debido a que el desglose del gráfico usa la misma lógica de filtro que el gráfico, un filtro O que parece no hacer nada en el gráfico mostrará los mismos resultados ampliados en el desglose también.
Tema = “pricing” O
Etiqueta = “pricing”
Intercom toma una instantánea del cliente cuando inicia la conversación, lo que significa que cualquier cambio en los atributos y etiquetas de user y company después de creada la conversación no se refleja en los informes.
Un par de excepciones donde la información se carga en tiempo real: nombre de User, seudónimo de User y atributos de correo electrónico de User.
Además, algunas métricas (las que se calculan en el momento vs. un valor estático, como la satisfacción del cliente) mostrarán un error cuando el desglose seleccionado tenga más de 10,000 valores únicos para el rango/filtros. Para resolver esto, reduce tu rango de fechas o aplica filtros adicionales para disminuir el número de valores únicos en tu desglose.
Atributos de company en informes personalizados
Hay dos atributos distintos de company disponibles en informes personalizados sobre los conjuntos de datos de Conversations y Tickets:
Company – Refleja la company del contacto en el momento en que comenzó la conversación. Debido a que un contacto puede pertenecer a más de una company, una sola conversación puede estar asociada con varias companies bajo este atributo. Soporta tanto filtrado como agrupación (segmentación). Puedes aplicarlo a nivel de informe o a nivel de gráfico individual; si estableces un filtro en ambos, el filtro a nivel de informe tiene prioridad.
Company (conversation) – Refleja la única company establecida directamente en la conversación a través del panel lateral de inbox o API (la company actualmente asociada con la conversación). Soporta tanto filtrado como agrupación (segmentación). Puedes aplicarlo a nivel de informe o a nivel de gráfico individual; si estableces un filtro en ambos, el filtro a nivel de informe tiene prioridad.
Filtrar informes por segmentos de Customer
Aunque los segmentos de Customer no pueden usarse directamente como condiciones de filtro en informes, puedes etiquetar a los miembros de un segmento y usar user tag como filtro en su lugar.
Esta solución funciona tanto a nivel de informe (usando filtros de informe en la parte superior de la página) como a nivel de filtros de gráficos individuales:
Navega a tu segmento de Customer y etiqueta a todos los miembros con una etiqueta específica (por ejemplo, "Enterprise Customers" o "Trial Users").
En tu informe personalizado, agrega un filtro para User tag.
Selecciona la etiqueta que creaste para filtrar los datos del informe e incluir solo users de ese segmento.
Consejo: Mantén tus etiquetas de segmento actualizadas etiquetando regularmente a los miembros del segmento, o usa automatización para aplicar etiquetas cuando los users entren en un segmento.
Dale un nombre y descripción al gráfico
Dale un nombre y descripción al gráfico que te ayude a identificar claramente qué muestra este gráfico (la descripción es un buen lugar para señalar cualquier filtro que hayas aplicado a este gráfico).
Haz clic en Agregar gráfico para guardar este gráfico en tu informe. Serás llevado de vuelta al lienzo del informe, donde podrás seguir agregando más gráficos.
No hay límite en la cantidad de gráficos en un informe.
Editar gráficos
Para editar, duplicar o eliminar un gráfico existente de tu informe personalizado, pasa el cursor sobre él y selecciona una opción del menú desplegable Acciones.
Nota: Necesitarás editar el informe para ver todas estas opciones bajo Acciones del gráfico.
Los gráficos pueden moverse o cambiar de tamaño en tu informe tirando desde la esquina inferior derecha.
Configurar zona horaria del informe
Los gráficos se basan en la zona horaria del espacio de trabajo por defecto y reflejan la configuración de tu horario laboral si la opción Dentro del horario laboral está habilitada para alguna métrica en el informe.
Para cambiar la zona horaria de un informe personalizado, selecciona una zona horaria diferente en el menú desplegable en la parte superior de la página del informe.
Configurar una zona horaria solo está disponible en informes personalizados.
¿Cómo interactúa el selector de zona horaria con mi rango de fechas? Si usas un rango de fechas predefinido (por ejemplo, 'Semana pasada' o 'Mes hasta la fecha'), cambiar la zona horaria recalcula automáticamente el rango para que aún cubra los días calendario correctos en la nueva zona horaria. Si usas un rango de fechas personalizado (fechas de inicio y fin específicas), cambiar la zona horaria no mueve esas fechas — vuelve a leer el mismo momento subyacente en el tiempo bajo la nueva zona horaria, lo que puede cambiar el día calendario en que cae. Si cambias la zona horaria en un rango de fechas personalizado, vuelve a verificar (y vuelve a seleccionar si es necesario) las fechas para asegurarte de que aún cubren los días que deseas.
Agregar filtros a tu informe
Puedes aplicar filtros tanto a informes como a gráficos individuales. Así es como interactúan estos filtros:
Los filtros de informe se aplican a los gráficos dentro del informe
Cuando agregas un filtro a un informe, se aplica automáticamente a todos los gráficos dentro de ese informe.Por ejemplo, si aplicas un filtro de fecha al informe, este anulará el filtro de fecha de cualquier gráfico dentro del informe.
Si un gráfico está configurado para mostrar datos de "hoy", pero el filtro de fecha del informe está configurado para "ayer", el gráfico mostrará datos de "ayer" cuando se vea dentro del informe.
Los filtros del creador de gráficos no se anulan
Los filtros del informe no afectan lo que ves al crear o editar un gráfico en el creador de gráficos. Solo tienen efecto al ver el gráfico dentro del informe.Los filtros se combinan en una relación "Y"
Si tanto el informe como un gráfico tienen filtros, se combinan como si estuvieran unidos por una condición “Y”.
Por ejemplo, el gráfico en este informe filtra datos de Alemania, y hemos aplicado un filtro a nivel de informe para ‘Channel is Email’. Esto significa que el gráfico ahora muestra datos de conversaciones iniciadas en Berlín vía Email.
Nota:
El filtro ‘Channel’ solo contendrá aquellos canales donde hayas instalado Intercom.
Los eventos personalizados actualmente no son compatibles para filtrar informes personalizados.
Custom Reports detecta dos tipos de conflictos de filtro y muestra un banner de advertencia en el gráfico afectado. Un filtro tautológico fuerza una métrica a un valor fijo — por ejemplo, filtrar un gráfico CSAT (satisfacción del cliente) % Happy para mostrar solo calificaciones ‘Happy’ significa que la métrica siempre mostrará 100%. Un filtro redundante ocurre cuando el mismo filtro se aplica tanto a nivel de gráfico como a nivel de informe. Las advertencias de conflicto de filtro se muestran actualmente solo en algunos tipos de gráficos.
Nota: Los informes personalizados están estructurados en torno a conversations and tickets, no a registros de usuario o contacto. Puedes filtrar y desglosar datos usando atributos a nivel de conversación (como channel, team, tag, topic y user tag), pero no todos los atributos de contacto visibles en el perfil de un cliente están disponibles como filtro o desglose en el informe.
Por ejemplo, Email domain es un atributo de contacto predeterminado en Intercom y aparece en los perfiles de contacto, pero no está disponible como opción de filtro o desglose en informes personalizados. Si lo buscas en el selector de filtros del informe, no verás resultados. Para filtrar datos del informe por email domain, la solución más cercana es aplicar un user tag a los contactos de los dominios que deseas incluir o excluir, luego usar el filtro User tag en tu informe. Ten en cuenta que los informes capturan datos de users en el momento de creación de la conversación, por lo que las etiquetas deben aplicarse antes de que la conversación comience para que tengan efecto.
Agregar un componente de banner
Al crear un informe personalizado, puedes agregar un componente de banner — un bloque de texto para añadir títulos, contexto o notas directamente en el lienzo del informe:
Editar el informe.
Haz clic en Agregar gráfico y busca "banner".
El componente de banner admite las siguientes opciones de formato y diseño:
Tamaño de fuente
Grosor de fuente
Posición de fuente
Agregar un enlace
Cambiar el color
Redimensionar el componente
Guardar y compartir tu informe personalizado
Cuando hayas terminado de personalizar tu informe, haz clic en Guardar.
Al hacer clic en Guardar se abren las opciones para compartir el informe, donde puedes controlar quién puede ver o editar el informe. También puedes hacer clic en el botón Compartir en cualquier momento desde la parte superior de tu informe para actualizar estas configuraciones.
Ver informes personalizados
Cualquier informe personalizado que crees personalmente, aparece en Reports > Your reports.
Cualquier informe personalizado creado por otros compañeros y compartido contigo, es accesible desde Reports > All reports > Shared with you.
Aprende más sobre compartir y accesibilidad de informes.
Al ver un informe, puedes agregar fácilmente más filtros que se aplicarán además de los filtros existentes que están configurados dentro de los gráficos.
Nota:
Para que los filtros persistan después de cerrar el informe (y sean visibles para otros compañeros con acceso al informe), deberás editar el informe, aplicar los filtros y luego guardar el informe.
La etiqueta "Actualizado hace X min" en el encabezado del informe refleja el conjunto de datos con la sincronización más lenta en el informe, no el más rápido. Si tu informe combina conjuntos de datos que se sincronizan a diferentes velocidades, la marca de tiempo de frescura muestra la hora de sincronización más antigua. Esto no significa que tus datos estén retrasados o rotos — es un comportamiento esperado cuando un informe mezcla conjuntos de datos con diferentes velocidades de sincronización.
Consejo: Puedes guardar y reutilizar combinaciones de filtros en cualquier informe personalizado usando filtros guardados. Una vez guardados, aplica cualquier preajuste con un clic desde la barra de filtros — no es necesario reconstruir los mismos filtros cada sesión.
Explora los datos detrás de tus gráficos
Cada gráfico tiene una función de profundización, que te permite hacer clic en cualquier punto de datos para ver las conversations individuales detrás de él. Esto te ayuda a entender los factores que impulsan tus resultados y tomar decisiones informadas más rápido.
Gestionar informes personalizados
Puedes editar, duplicar o eliminar cualquier informe personalizado al que tengas acceso completo. Ve a Reports y abre el informe que quieres gestionar, luego usa las opciones en la parte superior derecha para:
Compartir
Editar
Duplicar
Agregar a favoritos
Eliminar
Nota: Actualmente no hay opción para exportar un informe personalizado como PDF formateado. Las opciones disponibles para compartir o exportar datos del informe son:
Exportación CSV (solo datos sin procesar, no los gráficos formateados)
Enlace para compartir externo.
Si una exportación nativa en PDF de informes formateados es algo que consideras valioso, puedes enviar esta solicitud de función a través del mensajero de Intercom.
¿Ves resultados inesperados?
Si no estás seguro de los datos en tus informes, consulta este artículo para un análisis detallado de algunos aspectos.