Crear un informe de rendimiento del inbox del equipo proporciona un punto único para que los gerentes de soporte revisen cómo está funcionando cada inbox del equipo. Te permite evaluar cómo tu equipo maneja los problemas entrantes dentro del inbox del equipo con acceso instantáneo a métricas e información precisas para decisiones basadas en datos.
Crear un informe de rendimiento del inbox del equipo
Ve a Reports y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Team inbox performance para comenzar rápidamente.
Usa la plantilla de informe de rendimiento del inbox del equipo para ver
Asignación del equipo a la primera respuesta
Asignación del equipo a la respuesta siguiente
Asignación del equipo al cierre
Conversaciones asignadas
Conversaciones respondidas
Conversaciones cerradas
Actividad del compañero de equipo
Comparación del rendimiento del inbox del equipo
Respuestas aprobadas con humano en el ciclo
Las métricas del equipo disponibles en esta plantilla también están disponibles en informes personalizados.
El tiempo en el bot inbox se excluye automáticamente ya que estas métricas solo muestran el tiempo desde que una conversación fue asignada a un inbox del equipo hasta la acción (es decir, la primera respuesta).
Entiende los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Personaliza la plantilla de informe de rendimiento del inbox del equipo
La plantilla de informe de rendimiento del inbox del equipo es totalmente personalizable, lo que te permite agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesitas en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde desees.
Casos de uso del informe de rendimiento del inbox del equipo
Monitorea la capacidad de respuesta del inbox del equipo
Las métricas de asignación del equipo te permiten medir con mayor precisión la rapidez con la que un equipo responde a los problemas una vez que se asignan a su inbox del equipo, excluyendo retrasos como el tiempo pasado en un bot inbox o en una cola.
Métricas usadas:
Asignación del equipo a la primera respuesta
Asignación del equipo a la respuesta siguiente
Asignación del equipo al cierre
Gestiona la carga de trabajo y la asignación de recursos eficazmente
Las métricas de volumen de conversaciones te brindan una comprensión clara de la carga de trabajo para un inbox específico, rastreando el número de conversaciones asignadas, respondidas y cerradas. Esta información ayuda a gestionar eficazmente la carga de trabajo y la asignación de recursos.
Métricas usadas:
Conversaciones asignadas
Conversaciones respondidas
Conversaciones cerradas
Actividad del compañero de equipo
Compara el rendimiento del inbox del equipo
El gráfico Comparación del rendimiento del inbox del equipo ofrece un resumen conciso de las métricas clave para cada inbox del equipo en una vista consolidada. Esto permite una comparación fácil entre los inbox del equipo, identificando áreas que funcionan bien y aquellas que requieren atención.
Métricas usadas:
Conversaciones asignadas
Conversaciones respondidas
Conversaciones cerradas
Asignación del equipo a la primera respuesta
Asignación del equipo a la respuesta siguiente
Asignación del equipo al cierre
Respuestas enviadas
Notas creadas
Menciones
Filtros útiles para el informe de rendimiento del inbox del equipo
En la parte superior de tu informe verás un filtro Team, que permite una selección rápida y sencilla de los inbox del equipo que deseas evaluar. Esto refleja el equipo que fue asignado históricamente a una conversación en el momento de una acción particular.
Por ejemplo, "conversaciones cerradas" se refiere al número de conversaciones únicas donde el equipo seleccionado fue asignado a la conversación en el momento en que se cerró.
Puedes agregar filtros adicionales además de este para filtrar por otros atributos, incluyendo; datos estándar, datos de conversación, datos de personas, datos de empresa y atributos de datos personalizados.
Usa el filtro de equipo asignado en gráficos de informes personalizados
Además de las métricas de Team mencionadas arriba, hay un atributo Team assigned disponible en algunas métricas existentes de Conversación que se muestran a continuación.
Elige estas métricas existentes de Conversación y añade el filtro Team assigned para medir el volumen y la productividad de los equipos.
Conversaciones asignadas + Team assigned
| La cantidad de conversaciones que fueron asignadas históricamente a un equipo específico |
Conversaciones participadas + Team assigned
| La cantidad de conversaciones que tuvieron respuestas y notas creadas mientras estaban asignadas a un equipo específico |
Conversaciones cerradas + Team assigned
| La cantidad de conversaciones que se cerraron mientras estaban asignadas a un equipo específico |
Respuestas enviadas + Team assigned | La cantidad de respuestas que se enviaron en conversaciones que estaban asignadas a un equipo específico |
Tiempo de respuesta + Team assigned | El tiempo que tomó responder a un cliente entre mensajes para conversaciones que estaban asignadas a un equipo específico |
Notas creadas + Team assigned | La cantidad de notas que se crearon en conversaciones que estaban asignadas a un equipo específico |
Menciones + Team assigned | La cantidad de menciones en conversaciones que estaban asignadas a un equipo específico |
Gráficos de ejemplo
Métrica de conversaciones asignadas filtrada por team assigned es 'Technical Support'
Métrica de conversaciones participadas segmentada por team assigned
Informe filtrado por Team currently assigned es 'Technical Support'
Nota:
El filtro de métrica Team assigned solo está disponible en informes personalizados en los planes Advanced y Expert.
Los datos de horario de oficina del equipo solo están disponibles desde el 5 de julio de 2023.
Nota: Las métricas de rendimiento del equipo — incluyendo Asignación del equipo al cierre, Asignación del equipo a la primera respuesta y Asignación del equipo a la respuesta siguiente — usan un conjunto de datos separado que no soporta el filtro Ticket type cuando se aplica a nivel de informe. Si se establece un filtro de Ticket type a nivel de informe, estos widgets mostrarán silenciosamente sin datos (mostrados como un guion).
Para solucionar esto, elimina el filtro de Ticket type de la configuración a nivel de informe. Si otros gráficos en el mismo informe necesitan un filtro de Ticket type, añádelo como filtro a nivel de gráfico en esos gráficos individuales.