Crear un informe de rendimiento del compañero de equipo ofrece un punto único para que los gerentes de soporte revisen cómo rinden los compañeros individualmente, o para que los propios compañeros evalúen su desempeño en diversas métricas clave. Ofrece acceso instantáneo a métricas e información precisas para decisiones basadas en datos.
Crear un informe de rendimiento del compañero de equipo
Ve a Informes y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Rendimiento del compañero de equipo para comenzar rápidamente.
Las métricas del compañero disponibles en esta plantilla de informe también están disponibles en informes personalizados.
Las métricas basadas en tiempo en este informe usan tu configuración de horario de oficina predeterminado para determinar si el tiempo dentro del horario de oficina se incluye en el cálculo o no.
Usa la plantilla de informe de rendimiento del compañero de equipo para ver
Asignación del compañero a la primera respuesta
Asignación del compañero a la respuesta siguiente
Tiempo de manejo del compañero
Asignación del compañero al cierre
Conversaciones asignadas por hora activa
Conversaciones respondidas por hora activa
Conversaciones cerradas por hora activa
Productividad del compañero
Puntuación CSAT del compañero
Calificaciones de conversaciones del compañero - por calificación de conversación
Comparación del rendimiento del compañero
Entender los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Personaliza la plantilla de informe de rendimiento del compañero
La plantilla de informe de rendimiento del compañero es totalmente personalizable, permitiéndote agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesites en este informe. Todos los gráficos pueden redimensionarse y moverse a donde desees.
Casos de uso del informe de rendimiento del compañero
Mide qué tan rápido responden los compañeros a los problemas
Las métricas de capacidad de respuesta del compañero te permiten medir mejor qué tan rápido responden los compañeros a los problemas, mientras filtran retrasos incontrolables como el tiempo pasado en un inbox de bot o en una cola.
Métricas usadas:
Asignación del compañero a la primera respuesta
Asignación del compañero a la respuesta siguiente
Tiempo de manejo del compañero
Asignación del compañero al cierre
Evalúa la producción general de tus compañeros
Las métricas de productividad te proporcionan datos para evaluar mejor la producción general de tus compañeros, permitiéndote hacer una evaluación informada de la eficiencia. Estas se calculan usando métricas por hora.
Métricas usadas:
Conversaciones asignadas por hora activa
Conversaciones respondidas por hora activa
Conversaciones cerradas por hora activa
Productividad del compañero
Entiende cómo se calculan las métricas por hora.
Mide la calidad del servicio proporcionado
Las métricas de satisfacción del cliente te permiten evaluar la calidad del servicio proporcionado por los compañeros y entender mejor las experiencias de tus clientes.
Métricas usadas:
Puntuación CSAT del compañero
Calificaciones de conversaciones del compañero - por calificación de conversación
Obtén una vista rápida de las métricas clave de cada miembro del equipo
El gráfico Comparación del rendimiento del compañero ofrece una vista rápida de las métricas clave de cada miembro del equipo en una sola vista. Permite una comparación fácil de los rendimientos individuales, destacando a los contribuyentes sobresalientes y áreas que necesitan mejora.
Métricas usadas:
Conversaciones asignadas
Conversaciones respondidas
Conversaciones cerradas
Puntuación CSAT
Tasa de incumplimiento de SLA
Asignación del compañero a la primera respuesta
Asignación del compañero a la respuesta siguiente
Asignación del compañero al cierre
Tiempo de manejo del compañero
Respuestas enviadas
Notas creadas
Menciones
Conversaciones asignadas por hora
Conversaciones respondidas por hora
Conversaciones cerradas por hora
Filtros útiles para el informe de rendimiento del compañero
En la parte superior de tu informe verás un filtro dinámico de compañeros, que permite una selección rápida y fácil de los individuos sobre los que deseas informar. Todos los gráficos a continuación se ajustarán automáticamente según la selección elegida.
Por ejemplo, al considerar "conversaciones respondidas", el informe se reducirá al número de conversaciones únicas donde el compañero seleccionado respondió a un cliente dentro del rango de fechas especificado.
También es posible filtrar según la pertenencia al equipo. Usa el filtro Compañero y selecciona "es miembro de" para elegir un equipo. Esto mostrará solo las conversaciones asignadas a los miembros actuales de ese equipo.
Puedes agregar filtros adicionales además de este para filtrar por otros atributos, incluyendo; datos estándar, datos de conversación, datos de personas, datos de empresa y atributos de datos personalizados.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi compañero no aparece en el filtro de equipo si antes formaba parte del equipo?
El filtro "el compañero es miembro de" refleja el estado actual de membresía del equipo, en lugar de una perspectiva histórica. Esto significa que si un compañero ya no forma parte del equipo, no aparecerá en el filtro para ese equipo.