Créer un rapport de performance des coéquipiers offre un guichet unique pour que les managers de support vérifient la performance individuelle des coéquipiers, ou pour que les coéquipiers évaluent eux-mêmes leur performance selon divers indicateurs clés. Il offre un accès instantané à des métriques et insights précis pour des décisions basées sur les données.
Créer un rapport de performance des coéquipiers
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Performance des coéquipiers pour démarrer rapidement.
Les métriques des coéquipiers disponibles dans ce modèle de rapport sont également disponibles dans les rapports personnalisés.
Les métriques basées sur le temps dans ce rapport utilisent votre paramètre heures de bureau par défaut pour déterminer si le temps pendant les heures de bureau est inclus dans le calcul ou non.
Utilisez le modèle de rapport de performance des coéquipiers pour voir
Affectation du coéquipier à la première réponse
Affectation du coéquipier à la réponse suivante
Temps de traitement du coéquipier
Affectation du coéquipier à la clôture
Conversations assignées par heure active
Conversations répondues par heure active
Conversations clôturées par heure active
Productivité du coéquipier
Score CSAT du coéquipier
Évaluations des conversations du coéquipier - par note de conversation
Comparaison de la performance des coéquipiers
Réponses approuvées par un humain dans la boucle
Comprendre les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de rapport, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.
Personnaliser le modèle de rapport de performance des coéquipiers
Le modèle de rapport de performance des coéquipiers est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d’utilisation du rapport de performance des coéquipiers
Mesurer la rapidité de réponse des coéquipiers aux problèmes
Les métriques de réactivité des coéquipiers vous permettent de mieux mesurer la rapidité avec laquelle les coéquipiers répondent aux problèmes, tout en filtrant les retards incontrôlables comme le temps passé dans un bot inbox ou une file d’attente.
Métriques utilisées :
Affectation du coéquipier à la première réponse
Affectation du coéquipier à la réponse suivante
Temps de traitement du coéquipier
Affectation du coéquipier à la clôture
Évaluer la production globale de vos coéquipiers
Les métriques de productivité vous fournissent des données pour mieux évaluer la production globale de vos coéquipiers, vous permettant de faire une évaluation éclairée de l’efficacité. Celles-ci sont calculées en utilisant des métriques par heure.
Métriques utilisées :
Conversations assignées par heure active
Conversations répondues par heure active
Conversations clôturées par heure active
Productivité du coéquipier
Comprendre comment les métriques par heure sont calculées.
Mesurer la qualité du service fourni
Les métriques de satisfaction client vous permettent d’évaluer la qualité du service fourni par les coéquipiers et de mieux comprendre vos expériences clients.
Métriques utilisées :
Score CSAT du coéquipier
Évaluations des conversations du coéquipier - par note de conversation
Obtenez un aperçu rapide des métriques clés de chaque membre de l’équipe
Le graphique Comparaison de la performance des coéquipiers offre un aperçu rapide des métriques clés de chaque membre de l’équipe en une seule vue. Il permet une comparaison facile des performances individuelles, mettant en lumière les contributeurs remarquables et les domaines à améliorer.
Métriques utilisées :
Conversations assignées
Conversations répondues
Conversations clôturées
Score CSAT
Taux de non-respect des SLA
Affectation du coéquipier à la première réponse
Affectation du coéquipier à la réponse suivante
Affectation du coéquipier à la clôture
Temps de traitement du coéquipier
Réponses envoyées
Notes créées
Mentions
Conversations assignées par heure
Conversations répondues par heure
Conversations clôturées par heure
Filtres utiles pour le rapport de performance des coéquipiers
En haut de votre rapport, vous verrez un filtre dynamique de coéquipier, permettant une sélection rapide et facile des individus que vous souhaitez analyser. Tous les graphiques ci-dessous s’ajusteront automatiquement selon la sélection choisie.
Par exemple, en considérant les « conversations répondues », le rapport se limitera au nombre de conversations uniques où le coéquipier sélectionné a répondu à un client dans la plage de dates spécifiée.
Il est également possible de filtrer selon l’appartenance à une équipe. Utilisez le filtre Teammate et sélectionnez « est membre de » pour choisir une équipe. Cela affichera uniquement les conversations assignées aux membres actuels de cette équipe.
Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires par-dessus pour filtrer selon d’autres attributs, y compris : données standard, données de conversation, données des personnes, données d’entreprise, et attributs de données personnalisés.
FAQ
Pourquoi mon coéquipier n’apparaît-il pas dans le filtre d’équipe alors qu’il en faisait partie auparavant ?
Le filtre « le coéquipier est membre de » reflète le statut d’appartenance actuel à l’équipe, plutôt qu’une perspective historique. Cela signifie que si un coéquipier ne fait plus partie de l’équipe, il n’apparaîtra pas dans le filtre pour cette équipe.