Vous pouvez comprendre la performance de vos conversations chatbot (Customer Facing Workflows) grâce à une enquête CSAT. Vous pourrez mesurer la satisfaction de vos clients à chaque conversation chatbot et identifier les conversations et domaines performants ou à améliorer.
Ajouter le CSAT du chatbot à un workflow
En ajoutant l’étape Demander une évaluation de la conversation à vos chatbots (customer-facing workflows), une enquête CSAT peut apparaître dans une conversation.
D’abord, vous devez créer un nouveau chemin dans un workflow nouveau ou existant, cliquer sur le bouton Ajouter une étape et sélectionner l’étape Demander une évaluation de la conversation.
Une enquête CSAT sera envoyée au client si son interaction suit le chemin dans le workflow où l’étape Demander une évaluation de la conversation a été ajoutée.
Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée
Cliquez sur le widget CSAT si vous souhaitez « Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée » puis spécifiez les jours/heures/minutes.
Note :
Les clients pourront toujours voir et interagir avec l’enquête CSAT dans le Messenger, mais leur réponse ne sera pas enregistrée après cette période.
Ce paramètre peut aussi être configuré dans Basics qui sera utilisé en secours s’il n’y a pas de valeur définie dans le widget CSAT.
Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une période donnée
Cliquez sur le widget CSAT si vous souhaitez « Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une période donnée » puis spécifiez les heures.
Note :
Ce paramètre n’empêchera pas les clients de soumettre une évaluation initiale, il empêchera seulement de modifier leur évaluation. Utilisez plutôt le bouton « Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée » si vous ne voulez pas que les clients laissent une évaluation après le temps spécifié.
Attendre que les clients donnent une évaluation avant de continuer le Workflow
Cliquez sur le widget CSAT et activez « Attendre que les clients donnent une évaluation avant de continuer le Workflow ».
Cela garantit que le workflow est en pause jusqu’à ce qu’un client fournisse une évaluation, vous permettant de prendre des actions spécifiques basées sur la réponse en utilisant des branches conditionnelles (voir exemple ci-dessous).
Permettre aux clients de taper en attendant Optionnel
Vous pouvez aussi cocher la case « Permettre aux clients de taper pendant que le workflow attend une évaluation ». Cela signifie qu’après l’envoi de l’enquête CSAT, le composeur restera activé, permettant au client d’envoyer un message. Si le client envoie un message, cela interrompra le workflow (mettant en pause les étapes suivantes que vous avez configurées).
Rapport CSAT du chatbot
Vous ne pouvez rapporter le CSAT du chatbot qu’en ajoutant les métriques et attributs du chatbot aux graphiques dans les rapports personnalisés.
Les métriques du chatbot peuvent être consultées par ou segmentées par les attributs dans les graphiques, et font toutes partie du jeu de données Évaluation de la conversation.
Il y a 5 métriques du chatbot disponibles :
Score CSAT du chatbot - Pourcentage d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Score DSAT du chatbot - Pourcentage d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Évaluations positives des conversations du chatbot - Nombre d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots.
Évaluations négatives des conversations du chatbot - Nombre d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots.
Évaluations des conversations du chatbot - Nombre d’évaluations des conversations pour les chatbots.
Il y a 3 attributs du chatbot :
Chatbot évalué - Filtre par le chatbot évalué impliqué dans la conversation. Le nom du Customer Facing Workflow.
Évaluation de la conversation - Filtre par l’évaluation de la conversation.
Remarque sur l’évaluation de la conversation - Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation de la conversation.
Le CSAT du chatbot est actuellement exclu du rapport d’ensemble.
Vous pouvez aussi + Ajouter un filtre et sélectionner « Chatbot évalué », ce qui vous permet de filtrer le rapport par vos Customer Facing Workflows du chatbot.
Pour voir les Remarques des clients, vous pouvez utiliser la fonction Exploration détaillée du graphique sur le CSAT du chatbot ou le score DSAT, les évaluations des conversations du chatbot, évaluations positives des conversations du chatbot ou évaluations négatives des conversations du chatbot.
Note : Une fois qu’une remarque est ajoutée à une évaluation, celle-ci ne peut plus être modifiée.
CSAT du chatbot vu via l’Inbox
L’évaluation CSAT du chatbot apparaîtra dans la conversation. Ainsi, les coéquipiers ont un contexte immédiat sur le ressenti du client avant d’interagir avec lui.
FAQ
Quand les enquêtes CSAT sont-elles envoyées ?
Les enquêtes CSAT ne sont envoyées que lorsqu’une conversation contient une interaction « aller-retour ».
Une interaction « aller-retour » signifie qu’il doit y avoir au moins un message d’un client et au moins un message d’un coéquipier ou d’un bot, cela peut être Fin AI Agent ou un chatbot (Customer Facing Workflow).
Autres éléments pouvant affecter l’envoi d’une enquête CSAT :
Si une conversation contient plusieurs clients, une enquête CSAT ne sera pas envoyée. En effet, il n’est pas possible que plusieurs personnes évaluent la même conversation.
Vous pouvez activer une règle CSAT générale pour vos clients dans la section des paramètres Basics. Cette règle sera remplacée par tout autre workflow CSAT que vous créez.
Lorsque plusieurs agents sont impliqués, qui reçoit l’évaluation CSAT ?
Lorsqu’un chatbot (Customer Facing Workflow) envoie une enquête d’évaluation CSAT dans une conversation avec plusieurs agents, l’attribution de l’évaluation suit cet ordre :
1. Coéquipier
2. Fin AI Agent
3. Chatbot
Un seul agent peut être évalué à la fois. Cela signifie :
Un coéquipier a la priorité sur Fin et le chatbot.
Fin a la priorité sur le chatbot.
Par exemple :
Si les trois agents (coéquipier, Fin et chatbot) sont impliqués, le coéquipier sera évalué.
Si seuls Fin et le chatbot sont impliqués, alors Fin sera évalué.
Si seul le chatbot est impliqué, alors le chatbot sera évalué.
Qui reçoit l’évaluation CSAT si Fin a résolu la conversation après qu’un coéquipier a déjà participé ?
Si Fin AI Agent participe et résout une conversation après qu’un coéquipier humain a déjà participé, l’enquête CSAT sera envoyée pour le dernier coéquipier humain ayant participé à la conversation, et non pour Fin.
Par exemple, si un coéquipier transfère la conversation à un workflow réutilisable pour laisser Fin répondre et que le CSAT Fin est activé, si Fin résout la conversation, l’enquête CSAT sera envoyée pour le coéquipier.