Comment utiliser les tendances pour repérer les changements dans vos données de support

À mesure que le volume de support augmente, il devient impossible de tout suivre manuellement. Bien que AI Topics regroupe déjà les conversations en sujets et sous-sujets, tout le monde n’a pas le temps d’analyser les données chaque semaine pour comprendre ce qui a changé.

Trends fait désormais ce travail pour vous. Il analyse régulièrement vos sujets, détecte les plus grands changements et explique ce qui a bougé et pourquoi, en langage clair.

Note : Pour accéder à Trends et à d’autres insights pilotés par l’IA, vous aurez besoin du module complémentaire Pro.

Ce que Trends vous offre

Trends fournit un résumé hebdomadaire sélectionné des plus grands changements dans vos données de support.

Un résumé hebdomadaire « qu’est-ce qui a changé ? »
Au lieu de parcourir les rapports, vous obtenez une liste sélectionnée des plus grands changements dans vos sujets de support. Cela inclut des pics dans le Conversation volume, des baisses dans le Fin AI Agent resolution rate, ou des changements dans le CX Score.
Des explications claires, pas seulement des chiffres
Pour chaque changement, vous verrez une carte d’insight qui explique ce qui s’est passé (« quoi ») et pourquoi cela se produit (« pourquoi »). Ces explications sont étayées par de vrais exemples de conversations et des questions réelles de clients.
Un chemin priorisé vers l’action
Trends met en avant les sujets et sous-sujets à fort impact, pour que vous puissiez rapidement décider où vous concentrer. Cela peut signifier enquêter sur un problème, mettre à jour du contenu, modifier une fonctionnalité produit ou ajouter plus d’automatisation.

Comment Trends fonctionne (en coulisses)

Trends s’appuie sur AI Topics et les métriques Fin AI Agent. Il fonctionne sur un rythme hebdomadaire et analyse vos conversations chaque lundi matin pour faire émerger de nouveaux insights. Pour trouver Trends, allez dans Fin AI Agent > Analyse > Trends.

Les conversations sont regroupées en sujets et sous-sujets
Intercom utilise l’apprentissage automatique pour catégoriser vos conversations de support en sujets et sous-sujets significatifs selon ce dont parlent les clients.
Les métriques clés sont compilées chaque semaine par sous-sujet
Pour chaque sous-sujet, un instantané hebdomadaire est créé qui inclut :
- Conversation volume
- Fin Involvement Rate (fréquence de participation de Fin)
- Fin Resolution Rate (fréquence de résolution complète par Fin)
- Fin CX Score (qualité de ces conversations)
Le système recherche des changements et tendances inhabituels
Ces instantanés hebdomadaires sont comparés aux 12 semaines précédentes pour le même sous-sujet.

Le système signale :
- Pics ou baisses inhabituels (une Anomaly)
- Tendances positives ou négatives émergentes au fil du temps (une Trend)
Un insight est généré pour les changements les plus importants
Pour les sous-sujets où quelque chose de significatif a changé, Trends analyse ensemble les conversations récentes, les questions clients, les CX Scores et les métriques Fin. Il utilise ensuite l’IA pour rédiger un insight incluant un titre clair, un résumé court et une explication de ce qui a changé et probablement pourquoi.
Un contexte client réel est ajouté
Pour chaque insight, vous verrez des exemples de conversations et de vraies questions clients. Cela vous aide à vérifier rapidement l’insight et à comprendre ce que vivent réellement les clients.

Vous obtenez une liste ciblée des changements les plus importants pour la période, prête à être revue et exploitée, au lieu de chercher manuellement dans Topics Explorer.

FAQ

À quelle fréquence Trends se met-il à jour ?

Trends se met à jour chaque semaine. Chaque lundi matin, Trends analyse vos conversations récentes et fait émerger un nouvel ensemble d’insights.

Dois-je configurer quelque chose pour que Trends fonctionne ?

Aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire pour que Trends fonctionne au-delà de l’activation des Topics et d’un volume de conversation suffisant. Trends utilise automatiquement ces sujets.

Pourquoi ne vois-je pas encore de Trends ?

Il y a deux raisons courantes pour lesquelles vous ne voyez peut-être pas encore de Trends :

Vous n’avez pas encore assez de volume de support récent pour que les Trends soient détectées de manière fiable.
Il n’y a pas eu de changement assez important dans vos données pour faire émerger une Trend significative.

À mesure que votre volume augmente ou que vos modèles changent semaine après semaine, Trends commencera à se remplir automatiquement.

Comment utiliser Trends au quotidien ?

La plupart des clients considèrent Trends comme un point de départ hebdomadaire. Ils examinent les insights, choisissent quelques changements importants et décident ce qui nécessite une enquête, une mise à jour de contenu, des modifications produit ou plus d’automatisation.

Puis-je contrôler les Trends que je vois ?

Vous ne pouvez pas choisir manuellement les sujets pour contrôler quelles Trends vous voyez, mais Trends priorise automatiquement les plus grands et les plus significatifs changements pour vous, selon vos données réelles.

Puis-je contrôler les conversations que Trends analyse ?

Pas pour l’instant, vous ne pouvez pas contrôler quelles conversations Trends analyse. Trends examine toutes vos conversations pour trouver les plus grands changements. Des options de segmentation pourraient être ajoutées à l’avenir pour vous permettre de vous concentrer sur des segments spécifiques (comme les régions, les plans ou les canaux).

Puis-je obtenir plus de Trends chaque semaine ?

Pas pour le moment, vous ne pouvez pas obtenir plus de Trends chaque semaine. Trends affiche les 10 plus grands changements chaque semaine pour que vous voyiez les modifications les plus importantes sans bruit.

Comment puis-je filtrer mes insights ?

Vous pouvez filtrer les insights affichés par tous les types d’insights (Trend ou Anomaly).

Vous pouvez filtrer les insights affichés par toutes les métriques (Conversation Volume, Fin Resolution Rate, CX Score ou Fin Involvement Rate).