Qu'est-ce que les Monitors ?
Utilisez cet article pour comprendre comment fonctionnent les Monitors et quand les utiliser — que vous soyez un responsable support, un responsable QA ou toute personne chargée de la qualité des conversations. Les Monitors vous aident à évaluer et améliorer continuellement la qualité des conversations de Fin à grande échelle — pour les conversations avec l'agent Fin AI et les coéquipiers humains. Ils vous offrent un moyen structuré de définir quelles conversations doivent être examinées, que ce soit un échantillon aléatoire pour la qualité de base, ou un ensemble ciblé basé sur des signaux à risque élevé ou à fort impact. Cela remplace l'échantillonnage ad hoc et l'assurance qualité (QA) basée sur des feuilles de calcul par un système répétable qui évolue avec le volume. Les Monitors sont disponibles avec le Pro add-on — voir la note à la fin de cet article avant de commencer.
Comment les équipes utilisent les Monitors
Les équipes utilisent les Monitors pour maintenir une visibilité continue sur la qualité et concentrer l'attention là où elle compte le plus.
Ils sont utiles pour examiner un échantillon aléatoire de conversations afin de comprendre les tendances globales de qualité, pour se concentrer sur les interactions à risque élevé signalées par des indicateurs comme des scores CX faibles, des violations de politique ou des menaces juridiques, et pour suivre les conversations liées à une initiative spécifique — comme un lancement de fonctionnalité, un changement de tarification ou une mise à jour produit.
Les Monitors facilitent la détection de motifs, la mise en lumière précoce des problèmes et la génération d'insights à partager avec les équipes produit, support ou direction. Il existe des modèles préconçus dans trois catégories pour vous aider à démarrer :
Revue Fin
Utilisez les monitors de revue Fin pour évaluer la qualité des conversations gérées par Fin. Intercom inclut les modèles suivants pour vous aider à démarrer :
Toutes les conversations Fin — revue automatique de toutes les conversations Fin.
Revue Fin hebdomadaire — échantillon de conversations Fin pour revue.
Faible qualité des réponses Fin — conversations avec des réponses Fin de faible qualité.
Haute qualité des réponses Fin — conversations avec des réponses Fin de haute qualité.
Problèmes de gestion des escalades — signaler les conversations où l'escalade est mal gérée.
Problèmes de boucle répétitive — signaler les conversations où Fin est bloqué dans des réponses répétitives.
Revue des coéquipiers
Utilisez les monitors de revue des coéquipiers pour évaluer les conversations gérées par des coéquipiers humains.
Ils sont utiles pour le coaching, la calibration et le suivi des performances. Les modèles incluent :
Tous les coéquipiers — revue automatique de toutes les conversations des coéquipiers.
Revue hebdomadaire des coéquipiers — échantillon de conversations des coéquipiers pour revue.
Haute qualité des réponses des coéquipiers — conversations avec des réponses de haute qualité des coéquipiers.
Faible qualité des réponses des coéquipiers — conversations avec des réponses de faible qualité des coéquipiers.
Autres monitors
Les monitors généraux vous permettent de suivre des signaux spécifiques d'expérience client et des facteurs de risque à travers toutes les conversations, qu'elles soient gérées par Fin ou un coéquipier.
Les modèles incluent :
Sentiment négatif — conversations avec un sentiment client négatif.
Sentiment positif — conversations avec un sentiment client positif.
Retour produit négatif — suivre les conversations avec des retours négatifs sur le produit.
Problèmes juridiques & de sécurité — signaler les conversations à haut risque avec des problèmes juridiques ou de sécurité.
Clients vulnérables — signaler les conversations avec des clients financièrement vulnérables.
Préoccupation pour la sécurité des patients — signaler les conversations pouvant indiquer un risque sanitaire.
Risque imminent de désabonnement — signaler les conversations avec des clients susceptibles de se désabonner.
Expérience de commande à risque — signaler les conversations avec une insatisfaction sévère liée aux commandes.
Utilisation responsable des Monitors
Dans les conversations impliquant plusieurs participants (par exemple Fin commence la conversation et un coéquipier la termine ou plusieurs coéquipiers sont impliqués), le score du Monitor reflète la contribution individuelle du participant que le Client spécifie lors de la configuration du scorecard. Les Monitors sont conçus pour soutenir la revue de la qualité des conversations, pas pour évaluer la performance individuelle des coéquipiers à des fins d'emploi. Les clients ne sont pas autorisés à utiliser ou se baser sur les scores des Monitors pour influencer matériellement les décisions liées à l'emploi des agents humains. Une telle utilisation serait contraire aux AI Product Terms de Fin et à la Acceptable Use Policy. Lorsque les Monitors sont utilisés dans le contexte des conversations avec des agents humains, les clients restent seuls responsables de s'assurer que leur utilisation respecte toutes les lois applicables.
Comment les Monitors fonctionnent avec les Custom Scorecards
Dans Intercom, les Monitors et les Custom Scorecards fonctionnent ensemble comme un système en deux parties pour évaluer la qualité des conversations :
Les Monitors définissent ce qui est examiné
Les Scorecards définissent comment chaque conversation est évaluée
Les Scorecards peuvent inclure des critères qui sont examinés :
Examinés manuellement
Évalués à l'aide de l'IA
Ou une combinaison des deux
Vous pouvez associer un scorecard à un Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon des critères définis. Une fois sélectionné, le scorecard s'exécute dès que la conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et la revue.
Cela garantit une évaluation cohérente de la qualité, tout en permettant une flexibilité dans la manière dont les revues sont effectuées.
Astuce : L'auto-review est un paramètre du Monitor qui marque automatiquement une conversation comme réussie lorsque tous les critères du scorecard évalués par l'IA sont remplis. Activez-le pour éviter complètement les vérifications manuelles lorsque le score IA atteint vos standards de qualité — votre équipe n'intervient que pour les échecs ou cas limites.
Comment gérer les Monitors
Lorsque vous avez plusieurs monitors en cours, la liste des revues peut rapidement s'allonger. Utilisez les filtres en haut de la page Monitors pour vous concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour vous — que ce soit un type spécifique de monitor ou des conversations en attente de votre attention.
Filtrer par type de monitor
Sur la page Monitors dans Intercom, utilisez le filtre de type de monitor pour restreindre la liste à une catégorie spécifique :
Revue Fin — monitors qui évaluent les conversations gérées par Fin. Utilisez ceci pour vous concentrer sur la qualité pilotée par l'IA.
Revue des coéquipiers — monitors qui évaluent les conversations gérées par des coéquipiers humains. Utile pour le coaching et le suivi des performances.
Autres monitors — tous les monitors qui ne rentrent pas dans les deux catégories ci-dessus.
Filtrer par statut de revue
Une fois que vous visualisez un monitor, utilisez ces filtres pour naviguer dans la file d'attente des revues selon l'assignation ou à qui appartiennent les revues :
Toutes les revues — affiche toutes les conversations dans le monitor, quel que soit le statut ou l'assignation. Un bon point de départ pour avoir une vue complète.
Assignées à moi — affiche uniquement les conversations qui vous sont assignées pour revue. Utilisez ceci pour traiter votre file d'attente personnelle sans distraction.
Revues reçues — affiche les conversations où votre propre travail a été revu par quelqu'un d'autre. Utile pour vérifier les retours sur vos conversations.
Ce qui arrive aux Monitors
Les fonctionnalités suivantes ne sont pas encore disponibles dans les Monitors, mais sont prévues pour une future version :
Alertes en temps réel : Recevez une notification lorsque les conversations dans un Monitor dépassent des seuils définis ou échouent à un scorecard.
Évaluation par rapport à votre knowledge base : Évaluez les conversations par rapport à votre contenu de support et vos politiques, aidant à garantir que les réponses sont conformes aux sources approuvées.
Conseils de coaching pour coéquipiers : Conseils de coaching pilotés par IA pour les coéquipiers en cours de revue, ainsi que pour les managers qui les évaluent.
Calibration workflows : La calibration aide les réviseurs à s'aligner sur les standards d'évaluation en évaluant des exemples partagés et en comparant les résultats, améliorant la cohérence et l'équité dans les retours et la mesure de la qualité.
Dispute workflow : Les coéquipiers pourront contester leurs revues.
Tri et réorganisation des colonnes.
Comment démarrer avec les Monitors
Rendez-vous sur comment créer un Monitor pour un guide étape par étape. Vous configurerez des filtres de conversation pour définir ce qui est examiné, attacherez un scorecard pour définir vos critères d'évaluation, et activerez éventuellement l'auto-review pour valider automatiquement les conversations où tous les critères évalués par l'IA sont remplis.
Note : Les Monitors nécessitent le Pro add-on. Assurez-vous que votre espace de travail dispose de celui-ci avant de configurer votre premier Monitor.