Si vous connectez une adresse email personnalisée (comme support@yourcompany.com) et rencontrez des problèmes pour vérifier votre domain, suivez ce guide pour résoudre les problèmes les plus courants. Restez à l'écoute pour les considérations de coûts et les conseils de dépannage plus loin dans ce guide. Configurer votre domain email personnalisé dans Intercom vous permet également d'envoyer des emails depuis votre domain professionnel, améliorant la délivrabilité, la reconnaissance de la marque et la conformité aux meilleures pratiques email.

Les espaces de travail développeur ne peuvent pas envoyer d'emails sortants. Si vous utilisez un espace de travail développeur, la fonctionnalité d'envoi d'emails sortants est désactivée quel que soit la configuration des enregistrements DNS.

Configuration et vérification DKIM

Intercom utilise DKIM (DomainKeys Identified Mail) pour vérifier que vous êtes autorisé à envoyer des emails au nom de votre domain. Cette configuration se fait chez votre fournisseur DNS.

Enregistrements DNS à ajouter

Lors de l'authentification manuelle de votre domain, vous recevrez :

Deux enregistrements CNAME (pour DKIM et le chemin de retour personnalisé)
Un enregistrement TXT (pour DMARC)

Votre fournisseur DNS peut appeler ces champs différemment :

Hôte / Nom → utilisez le « Nom » fourni par Intercom
Cible / Valeur → utilisez la « Valeur » fournie par Intercom

Note : Assurez-vous que le nom de votre domain n'est pas ajouté deux fois dans le champ « Nom ». Certains systèmes DNS l'ajoutent automatiquement.

Astuce : Voir les étapes pour les fournisseurs DNS courants ici.

Vérification de l'authentification

Après avoir ajouté les enregistrements DNS :

Attendez la propagation des modifications (cela peut prendre jusqu'à 72 heures).
Retournez dans vos paramètres email Intercom et cliquez sur Terminer la configuration.
Cliquez sur Valider l'authentification.

Si la vérification ne se fait pas immédiatement, patientez un peu et réessayez. La propagation DNS est la cause la plus fréquente des retards.

La propagation DNS, le processus de mise à jour des enregistrements DNS sur Internet, prend généralement entre quelques heures et 24-48 heures. Cependant, dans certains cas, cela peut prendre jusqu'à 72 heures. Plusieurs facteurs influencent ce délai, notamment votre fournisseur d'accès Internet (FAI), le registre de votre domain et les valeurs Time to Live (TTL) de vos enregistrements DNS.

Problèmes courants de configuration et comment les résoudre

1. Enregistrements DNS manquants ou incorrects

Assurez-vous que tous les enregistrements requis (deux CNAME + un TXT) sont ajoutés exactement comme fournis.

2. Utilisation du mauvais type d'enregistrement

La configuration DKIM et Return-Path nécessite un CNAME, pas un TXT.

3. Utilisateurs Cloudflare ou GoDaddy

Ces fournisseurs nécessitent parfois des réglages spécifiques :

Cloudflare : Désactivez le proxy (l'icône de nuage doit être grise, pas orange).
GoDaddy : Entrez le « Nom » et la « Valeur » exactement comme indiqué, sans points finaux.

4. Problèmes de CNAME Flattening (Cloudflare uniquement)

Assurez-vous que l'enregistrement est configuré en DNS Only, pas en proxy.

5. Délai de propagation DNS

La propagation complète des modifications DNS sur Internet peut prendre plusieurs heures. En cas d'échec de la vérification, accordez plus de temps avant de réessayer.

Outils pour vérifier votre configuration

Vous pouvez utiliser ces outils publics pour vérifier si votre enregistrement DKIM est actif :

🔗 DKIM Core Key Checker
- Sélecteur : intercom
- Domain : yourdomain.com
🔗 MXToolbox DKIM Lookup

Note : Vous devrez toujours cliquer sur Vérifier l'authentification dans Intercom même si votre enregistrement DKIM apparaît comme actif.

À propos de SPF et DMARC

Dois-je configurer SPF ?

Non. Intercom gère SPF pour vous en configurant un chemin de retour personnalisé sur tous les emails que nous envoyons. Vous n'avez pas besoin d'ajouter votre propre enregistrement SPF sauf avis contraire.

Dois-je configurer DMARC ?

Oui, surtout si :

Vous envoyez plus de 5 000 emails par jour (exigé par Google et Yahoo).
Vous souhaitez une protection supplémentaire contre le spoofing.

Intercom prend en charge DMARC pleinement lorsque les enregistrements DKIM et return-path sont correctement configurés.

Problèmes d'envoi

Erreur « L'expéditeur n'appartient pas à l'application »

Si vous rencontrez l'erreur « L'expéditeur n'appartient pas à l'application », l'adresse de l'expéditeur n'est pas correctement configurée pour votre espace de travail.

Résolution : Assurez-vous que la bonne adresse d'expéditeur est associée au canal email dans votre espace de travail Intercom. Vérifiez la sélection de votre canal email avant de tenter de renvoyer le message.

Les emails ne s'envoient pas depuis un domain authentifié

Parfois, les emails ne s'envoient pas même si votre domain est authentifié. Cela provient souvent d'une mauvaise configuration de l'adresse de réponse.

Résolution :

Accédez à vos paramètres email.
Allez dans la section Adresses de réponse et trouvez l'onglet Réponses des coéquipiers depuis.
Assurez-vous que c'est configuré sur Adresse entrante et non sur Adresse email du coéquipier.

Le bouton d'envoi est grisé

Si le bouton Envoyer est grisé ou inactif, l'adresse email du destinataire n'est généralement pas listée dans vos contacts d'espace de travail.

Résolution : Ajoutez l'adresse email du destinataire à vos contacts d'espace de travail, puis essayez de renvoyer l'email.

Messages envoyés via le mauvais canal

Si des messages destinés à être des emails sont envoyés via un canal alternatif (comme le chat), c'est probablement dû à la sélection du canal dans le composeur.

Résolution : Sélectionnez explicitement Email comme canal de message lors de la composition avant l'envoi.

Emails bloqués à cause d'une liste noire de domain

Les emails sortants peuvent être bloqués si votre domain apparaît sur des listes noires externes, comme Spamhaus. Assurez-vous que l'authentification SPF/DKIM/DMARC est correctement configurée pour protéger votre domain et réduire le risque de mise en liste noire.