Si vous souhaitez communiquer avec les clients par email (par exemple support@yourcompany.com) et gérer les conversations dans Intercom, vous devrez configurer le transfert automatique et authentifier votre domain.
Configurer le canal email dans Intercom vous permet de :
Connecter vos adresses email à la marque appropriée.
Centraliser les emails pour que les users puissent répondre directement depuis l'inbox.
Transférer automatiquement les emails pour garantir que tous les messages sont acheminés vers votre espace de travail.
Utiliser un domain personnalisé pour répondre aux emails des clients et envoyer des emails de support proactifs.
Note : L'accès admin à votre fournisseur d'email et aux paramètres de domain est requis pour le transfert automatique et la configuration du domain. Invitez votre admin sur Intercom.
Intercom utilise le intercom-mail.com domain partagé pour la configuration initiale et les tests, cette configuration n'est pas recommandée pour une utilisation à long terme en raison des risques potentiels de délivrabilité.
Nous recommandons de connecter votre domain dans le cadre du processus de configuration. Connecter votre domain améliore la délivrabilité et la fiabilité de vos emails. Cela aide avec : l'authentification des emails ; DMARC (pour protéger contre le spoofing) ; et la confiance dans la marque (les emails envoyés depuis votre propre domain créent une notoriété et une légitimité de marque).
Le Messenger doit être installé sur votre site web ou application pour que la fonctionnalité d'envoi d'emails fonctionne correctement.
Commencer
Allez dans Paramètres > Canaux > Email où vous trouverez vos Domains & adresses.
Étape 1 : Ajouter une adresse email
Commencez par sélectionner Nouvelle adresse email. Vous serez ensuite invité à saisir l'adresse email de support que vos clients utilisent pour vous contacter. Par exemple, si les clients vous contactent à support@yourcompany.com, saisissez support@yourcompany.com.
Note : Vous devez saisir une adresse email professionnelle. Les emails transférés depuis une adresse personnelle avec des domains tels que @gmail.com ou @outlook.com ne sont pas pris en charge.
Si vous avez plusieurs marques dans Intercom, vous pouvez choisir quelle marque les emails envoyés vers et depuis cette adresse doivent utiliser.
Étape 2 : Configurer le transfert automatique d'emails optionnel
Vous pouvez choisir de « Transférer automatiquement les emails depuis cette adresse » en activant cette option dans la configuration de l'email.
Désactivez cette option et passez à l'authentification du domain si vous ne souhaitez pas configurer le transfert d'emails mais que vous voulez envoyer des messages sortants depuis cette adresse.
La configuration du transfert automatique d'emails se fait en trois étapes :
Cliquez sur configurer le transfert automatique dans le flux de configuration de l'email.
Copiez l'email de votre workspace dans les paramètres de votre fournisseur d'email (voir les instructions).
Vérifiez le transfert automatique.
Note : La vérification de la configuration du transfert automatique est une étape essentielle et ne peut être sautée, elle confirme que vous possédez l'adresse de transfert nécessaire pour la sécurité et aide à maintenir la réputation de votre domain en évitant les rebonds. En savoir plus sur le transfert automatique.
Nous ne supportons pas le transfert depuis des listes de diffusion comme Google Groups, nous ne pouvons donc pas vérifier ces adresses email. Cela s'applique également à l'envoi sortant depuis ces adresses.
Après avoir configuré avec succès le transfert automatique d'emails, l'étape suivante est d'authentifier votre domain s'il n'a pas encore été authentifié.
Étape 3 : Authentifiez votre domain
L'authentification de votre domain réduira les taux de rebond, empêchera les emails d'atterrir dans le spam, et garantira que vos clients reconnaissent toujours votre adresse email.
Pour cela, nous utilisons DKIM pour signer les messages que nous envoyons en votre nom. Les clients email peuvent vérifier ces signatures avec l'enregistrement DNS que vous configurez pour votre domain.
Avec les enregistrements DNS pour les chemins de retour personnalisés et l'enregistrement DMARC, nous pouvons aligner complètement les domains dans l'en-tête de l'email pour assurer aux serveurs de réception que Intercom est autorisé par vous à envoyer des emails pour votre domain. Un enregistrement de chemin de retour personnalisé permet à l'email que vous envoyez depuis Intercom d'être aligné SPF pour DMARC.
Sans configurer votre domain, vous et vos clients verrez un avertissement Non authentifié, comme ceci👇
Terminologie utile
DomainKeys Identified Mail (DKIM) - permet à une organisation de prendre la responsabilité de la transmission d'un message, de manière vérifiable par le destinataire. L'organisation responsable ajoute une signature numérique au message, l'associant à un nom de domain de cette organisation.
Sender Policy Framework (SPF) - vérifie si l'expéditeur d'un email est légitime. En ayant un enregistrement SPF, les fournisseurs d'accès Internet peuvent s'assurer qu'un serveur mail est autorisé à envoyer des emails pour un domain spécifique. Cet enregistrement est un enregistrement DNS TXT, indiquant quelles adresses IP sont autorisées à envoyer des emails pour votre domain.
Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance (DMARC) - est un outil qui garantit que les emails sont authentiques. Il fonctionne avec SPF et DKIM pour renforcer la sécurité des emails. Il définit des règles pour gérer les problèmes d'email et fournit des retours pour améliorer la protection contre les emails frauduleux pour un domain.
Commencez l'authentification du domain en vérifiant votre adresse email. Vous pouvez le faire depuis Paramètres > Canaux > Email > Domains & adresses en ajoutant une nouvelle adresse ou en modifiant une existante.
Lors de la configuration de l'adresse email, un email de vérification vous sera envoyé. Vous pouvez en demander un nouveau en cliquant sur Renvoyer l'email de vérification.
Cliquez sur le lien dans l'email de vérification, puis revenez à cette page et sélectionnez Authentifiez votre domain pour trouver les enregistrements CNAME et TXT que vous devez ajouter à vos paramètres DNS.
Configurez le reporting DMARC avec Valimail
Avant d'authentifier votre domain, vous aurez la possibilité de configurer le reporting DMARC en utilisant notre partenaire tiers recommandé, Valimail. Il suffit d'activer l'interrupteur Reporting DMARC sur Activé. Lorsque ce bouton est activé et que vous procédez à l'authentification, Intercom tente automatiquement de créer un compte Valimail Monitor gratuit pour vous. Cela aide à assurer la sécurité de vos emails et à améliorer la délivrabilité.
Note : Pour un guide complet sur cette fonctionnalité, y compris les limitations connues et comment gérer votre nouveau compte, consultez Configurer le reporting DMARC avec Valimail.
Vous avez deux choix pour ajouter les enregistrements DNS requis à votre domain :
Vous pouvez ajouter les enregistrements automatiquement via Entri, un outil tiers qui ajoutera les enregistrements à votre DNS, ou
Vous pouvez le faire manuellement via les paramètres de votre fournisseur DNS.
Pourquoi éviter les domains par défaut ?
Les emails envoyés en utilisant l'adresse email par défaut de l'espace de travail Intercom (par exemple, @intercom-mail.com) peuvent rencontrer des problèmes de délivrabilité en raison des limitations des domains génériques. Des fournisseurs comme Gmail peuvent détecter ces domains comme présentant un risque plus élevé de spam, retardant ou même rejetant les emails. Google est connu pour limiter le débit des domains génériques afin de protéger les utilisateurs du spam. Chauffer progressivement votre domain d'envoi en commençant par un faible volume d'emails et en l'augmentant lentement dans le temps peut aider à établir la confiance dans le domain et éviter ces restrictions.
Étapes pour utiliser votre domain personnalisé
Passer à votre domain email d'entreprise authentifié vous donne un meilleur contrôle et améliore la délivrabilité. Voici comment :
Accédez à Paramètres > Canaux > Email dans Intercom et ajoutez le domaine email personnalisé de votre entreprise.
Authentifiez le domain en suivant les instructions fournies lors de la configuration.
Mettez à jour vos paramètres email pour utiliser ce domain comme valeur par défaut pour les messages sortants.
En authentifiant et en envoyant depuis un domain personnalisé, vous renforcez la réputation de votre domain et assurez la conformité avec les cadres d’envoi d’email comme SPF. Pour des résultats optimaux, chauffez progressivement votre nouveau domain en augmentant le volume d’envoi sur plusieurs jours afin de gagner la confiance des fournisseurs d’email.
Authentifier automatiquement
Entri est un outil tiers. Il trouvera, connectera et authentifiera tous vos enregistrements domain pour vous, vous faisant gagner du temps. Pour commencer avec Entri, sélectionnez Authentifier automatiquement, vous serez invité à choisir votre fournisseur de domain. Une fois qu’Entri aura fini d’analyser votre domain, vous serez invité à vous connecter à votre fournisseur de domain. Une fois qu’Entri aura vérifié que vous possédez le domain et que vos identifiants sont corrects, il ajoutera les enregistrements à votre DNS.
Authentifier manuellement
Pour le processus manuel, vous devrez vous connecter à votre fournisseur de domain puis ajouter les trois enregistrements DNS fournis en copiant et collant le « Nom » et la « Valeur » de chaque enregistrement lors de la création de nouveaux enregistrements dans votre DNS. La méthode exacte d’ajout des enregistrements DNS dépend de votre fournisseur de domain (voir ci-dessous).
Ajoutez les enregistrements DNS à votre fournisseur de domain
Le premier enregistrement CNAME est utilisé pour configurer DKIM sur les emails que vous envoyez depuis Intercom. Cela permet à l’email envoyé depuis Intercom d’être aligné DKIM pour DMARC.
Le deuxième enregistrement CNAME est utilisé pour configurer l’adresse return-path sur les emails que vous envoyez depuis Intercom. Cela permet à l’email envoyé depuis Intercom d’être aligné SPF pour DMARC.
L’enregistrement TXT est utilisé pour configurer la politique DMARC sur les emails que vous envoyez depuis votre domain. Cette étape est requise par Google et Yahoo si vous envoyez plus de 5 000 emails par jour, mais nous la recommandons fortement quel que soit votre volume d’envoi actuel car elle aidera vos emails à atteindre les inbox de vos clients.
Note : Certains fournisseurs DNS peuvent exiger que le nom complet du domain soit fourni. Pour ces fournisseurs, un exemple de nom intercom._domainkey devra être saisi simplement comme intercom._domainkey.example.com. La documentation de votre fournisseur DNS devrait fournir des détails sur leurs exigences.
Authentification de votre domain via Cloudflare
Connectez-vous à votre administration Cloudflare en visitant https://dash.cloudflare.com/login et en vous connectant avec vos identifiants administrateur.
Depuis la page d’accueil, sélectionnez le domain que vous souhaitez authentifier en choisissant son Nom dans le tableau des domains. Puis, dans la barre latérale gauche, sélectionnez DNS > Enregistrements.
Sélectionnez ensuite Ajouter un enregistrement et choisissez le type CNAME.
Copiez le « Nom » CNAME depuis Intercom et collez-le dans le champ Nom de Cloudflare. Puis copiez la « Valeur » CNAME depuis Intercom et collez-la dans le champ Cible de Cloudflare. Désactivez le statut Proxy et réglez le TTL sur « Auto ». Enregistrez l’enregistrement.
Répétez ce processus pour le deuxième enregistrement CNAME.
Une fois que vous avez fini d’ajouter les enregistrements CNAME, ajoutez l’enregistrement TXT en sélectionnant Ajouter un enregistrement et choisissez le type TXT.
Copiez le « Nom » TXT depuis Intercom et collez-le dans le champ Nom de Cloudflare. Copiez la « Valeur » TXT depuis Intercom et collez-la dans le champ Contenu de Cloudflare. Réglez le TTL sur « Auto » et Enregistrez l’enregistrement.
Retournez à Intercom et sélectionnez Valider l’authentification.
Si vous ajoutez des enregistrements CNAME dans Cloudflare et qu’ils apparaissent toujours comme non vérifiés dans Intercom, voici quelques points à vérifier :
Assurez-vous que l’aplatissement CNAME est désactivé pour l’enregistrement CNAME (l’icône nuage doit être grise).
Réglez l’enregistrement CNAME sur « DNS uniquement », pas « Proxifié ».
Authentification de votre domain via Squarespace
Connectez-vous à votre administration Squarespace en visitant https://login.squarespace.com/ et en vous connectant avec vos identifiants administrateur.
Sélectionnez Domains à côté de l’onglet « Tableau de bord », puis sélectionnez le domain que vous souhaitez authentifier dans le tableau des domains.
Dans le menu latéral gauche, sélectionnez DNS.
Faites défiler jusqu’à la section « Enregistrements personnalisés » en bas de la page, sélectionnez Ajouter un enregistrement et choisissez le type CNAME.
Copiez le « Nom » CNAME depuis Intercom et collez-le dans le champ Hôte de Squarespace. Puis copiez la « Valeur » CNAME depuis Intercom et collez-la dans le champ Données alias de Squarespace. Enregistrez l’enregistrement.
Répétez ce processus pour le deuxième enregistrement CNAME.
Une fois que vous avez fini d’ajouter les enregistrements CNAME, ajoutez l’enregistrement TXT en sélectionnant Ajouter un enregistrement et choisissez le type TXT.
Copiez le « Nom » TXT depuis Intercom et collez-le dans le champ Hôte de Squarespace. Puis copiez la « Valeur » TXT depuis Intercom et collez-la dans le champ Données texte de Squarespace. Enregistrez l’enregistrement.
Retournez à Intercom et sélectionnez Valider l’authentification.
Authentification de votre domain via GoDaddy
Connectez-vous à votre administration GoDaddy en visitant https://sso.godaddy.com/ et en vous connectant avec vos identifiants administrateur.
Dans le menu latéral gauche, sélectionnez Domain. Puis sélectionnez Gérer le DNS pour le domain que vous souhaitez authentifier.
Sélectionnez Ajouter un nouvel enregistrement et choisissez le type CNAME.
Copiez le « Nom » CNAME depuis Intercom et collez-le dans le champ Nom de GoDaddy. Puis copiez la « Valeur » CNAME depuis Intercom et collez-la dans le champ Données de valeur de GoDaddy. Réglez le TTL à ½ heure et Enregistrez l’enregistrement.
Répétez ce processus pour le deuxième enregistrement CNAME.
Une fois que vous avez fini d’ajouter les enregistrements CNAME, ajoutez l’enregistrement TXT en sélectionnant Ajouter un nouvel enregistrement et choisissez le type TXT.
Copiez le « Nom » TXT depuis Intercom et collez-le dans le champ Nom de GoDaddy. Puis copiez la « Valeur » TXT depuis Intercom et collez-la dans le champ Valeur de GoDaddy. Enregistrez l’enregistrement.
Retournez à Intercom et sélectionnez Valider l’authentification.
Authentification de votre domain via Namecheap
Connectez-vous à votre administration Namecheap en visitant https://www.namecheap.com/myaccount/login/ et en vous connectant avec vos identifiants administrateur.
Dans le menu latéral gauche, sélectionnez la liste Domain. Puis sélectionnez Gérer pour le domain que vous souhaitez authentifier.
Sélectionnez Advanced DNS puis Add New Record dans la section « Host Records » de la page Advanced DNS.
Sélectionnez CNAME Record. Copiez le « Name » du CNAME depuis Intercom et collez-le dans le champ Host sur Namecheap. Ensuite, copiez la « Value » du CNAME depuis Intercom et collez-la dans le champ Target sur Namecheap. Réglez le TTL sur « Automatic » et enregistrez l’enregistrement.
Répétez ce processus pour le deuxième enregistrement CNAME.
Une fois que vous avez fini d’ajouter les enregistrements CNAME, ajoutez l’enregistrement TXT en sélectionnant Add New Record et choisissez le type TXT.
Copiez le « Name » du TXT depuis Intercom et collez-le dans le champ Name sur Namecheap. Ensuite, copiez la « Value » du TXT depuis Intercom et collez-la dans le champ Value sur Namecheap. Réglez le TTL sur « Automatic » et enregistrez l’enregistrement.
Retournez sur Intercom et sélectionnez Validate authentication.
Une fois que votre domain a été authentifié avec succès, votre canal email sera correctement configuré.
Note : Les modifications des enregistrements Domain peuvent prendre du temps à se propager, donc si la validation échoue au premier essai, attendez quelques minutes et essayez de valider à nouveau.
Étape 5 : Sélectionnez les coéquipiers pour recevoir les notifications de délivrabilité
Les coéquipiers peuvent être notifiés s’il y a des problèmes de délivrabilité email avec cet espace de travail dans Paramètres > Channels > Email > Email settings. Dans la section « Delivery notifications », sélectionnez Configure deliverability notifications.
Puis sélectionnez Add a teammate pour choisir des coéquipiers de votre espace de travail à notifier. Le créateur de l’espace de travail sera toujours notifié par défaut et ne peut pas être retiré de la liste des notifications.
Les coéquipiers ajoutés à cette liste seront notifiés si l’envoi d’emails est suspendu, et si votre espace de travail est en cours de révision.
FAQ
Que se passe-t-il lorsque la conversation commence via le chat Messenger et passe à l’email ?
Que se passe-t-il lorsque la conversation commence via le chat Messenger et passe à l’email ?
Si la conversation commence par chat et que l’email du client est trouvé, le client recevra une notification par email lorsque le coéquipier répondra via l’Inbox. La notification proviendra de votre adresse par défaut (ex. support@company.com).
Si vous sélectionnez You comme adresse « From » lors de l’envoi d’un message sortant, alors l’adresse avec laquelle vous vous êtes inscrit sur Intercom sera utilisée comme adresse « From », par exemple votrenom@company.com. Après que le client ait répondu et que vous envoyiez un autre email, l’expéditeur initial sera conservé comme adresse « From ».
D’où proviennent les notifications par email ?
D’où proviennent les notifications par email ?
Les notifications par email sont envoyées depuis l’adresse email par défaut sélectionnée dans Paramètres > Channels > Email > Email settings.
Dois-je activer SPF ?
Dois-je activer SPF ?
Non, Intercom s’en charge pour vous. Les emails envoyés depuis Intercom incluent un en-tête return-path. Lorsqu’un serveur mail destinataire reçoit un de nos emails et vérifie l’enregistrement SPF du domain dans notre return-path, il verra que nos adresses IP d’envoi sont des expéditeurs autorisés.
Cependant, vous devriez créer un enregistrement return-path personnalisé afin que nous puissions aligner le chemin de retour des emails que vous envoyez via Intercom avec votre domain.
Puis-je activer DMARC pour l’envoi via Intercom ?
Puis-je activer DMARC pour l’envoi via Intercom ?
Oui, vous devriez. Nous encourageons fortement l’activation de DMARC et nous mettrons en évidence les domains comme non authentifiés dans votre espace de travail si DMARC n’est pas activé.
Une politique DMARC sur votre domain est l’un des meilleurs mécanismes pour lutter contre le spoofing d’emails. Elle indique aux serveurs mail destinataires comment gérer les emails qui prétendent provenir de votre domain. Si vous pensez qu’il y a un risque potentiel de spammeurs usurpant votre domain, DMARC peut aider.
À partir du 1er février 2024, Google et Yahoo l’exigeront si vous envoyez plus de 5 000 emails par jour.
Que dois-je faire pour activer DMARC ?
Que dois-je faire pour activer DMARC ?
DMARC vérifie que le domain dans l’adresse « From » de vos emails correspond au domain dans vos enregistrements DKIM ou au domain dans l’en-tête return-path. Une fois que vous avez configuré les enregistrements CNAME pour Intercom, vous êtes prêt à créer l’enregistrement DMARC.
L’enregistrement DMARC le plus simple possible est un enregistrement TXT _dmarc contenant « v=DMARC1; p=none ». Cependant, nous vous encourageons à configurer la remontée des rapports DMARC vers un service d’analyse de rapports DMARC dans le cadre de la transition vers une politique de quarantaine ou de rejet. Cela aidera à protéger vos clients contre les spammeurs tentant d’usurper votre adresse email.
Pour les domains avec une politique DMARC et une configuration valide DKIM et return path personnalisé pour Intercom, les emails envoyés via notre plateforme passeront DMARC sans problème.
Pourquoi dois-je activer DMARC ?
Pourquoi dois-je activer DMARC ?
À partir du 1er février 2024, Yahoo et Google exigent DMARC si vous envoyez plus de 5 000 emails par jour. Nous vous recommandons de le faire quel que soit le nombre d’emails envoyés.
Comment puis-je mettre à jour l’adresse sur mes messages automatiques existants ?
Comment puis-je mettre à jour l’adresse sur mes messages automatiques existants ?
Si vous souhaitez que vos messages en cours soient envoyés depuis votre nouvelle adresse email personnalisée, vous devrez mettre à jour manuellement l’adresse « From » sur chaque message sortant.
Pourquoi mon fournisseur DNS n’accepte-t-il pas le CNAME fourni ?
Pourquoi mon fournisseur DNS n’accepte-t-il pas le CNAME fourni ?
Bien que nous fournissions un enregistrement CNAME standard DNS, certains fournisseurs ne l’autorisent pas. Parfois, cela est dû au caractère « _ ».
Si votre fournisseur de domain n’accepte pas le CNAME fourni par défaut, essayez de le contacter directement pour lui demander s’il peut l’ajouter pour vous.
Nous exigeons l’utilisation d’un CNAME car nous pourrions à l’avenir faire tourner nos clés privées DKIM. Si nous faisons cela, avoir un enregistrement CNAME configuré évite toute interruption de votre côté.
Puis-je envoyer des emails depuis une adresse IP dédiée ?
Puis-je envoyer des emails depuis une adresse IP dédiée ?
Les adresses IP dédiées ne sont pas disponibles sur Intercom. Tous les emails sont envoyés via des IP partagées avec un suivi strict des performances pour maintenir une bonne délivrabilité sur la plateforme.
Les IP partagées sont à faible risque et bénéfiques pour la plupart des expéditeurs lorsque les directives d’envoi d’emails sont respectées. Les expéditeurs avec de mauvaises performances ou un taux élevé de plaintes pour spam sont bloqués avant de pouvoir affecter les autres. Il n’est pas possible d’ajouter, définir ou sélectionner une adresse IP spécifique pour votre espace de travail.
Astuce : Authentifier votre domain avec DKIM, un return path personnalisé et DMARC est la meilleure façon de contrôler votre réputation d’envoi et votre délivrabilité. Cela garantit que les emails sont reconnus comme provenant de votre domain, quel que soit l’IP partagé depuis lequel ils sont envoyés.
Chez Intercom, nous utilisons également divers outils tels que 250ok, MXToolbox, Microsoft SNDS et Google Postmaster pour surveiller notre réputation d’envoi. Nous disposons de nos propres tableaux de bord internes, de la surveillance, des alertes et de la gestion des incidents pour tout événement de mise sur liste noire afin de rester vigilants face aux mauvais acteurs.
Intercom prend-il en charge un SMTP personnalisé ?
Intercom prend-il en charge un SMTP personnalisé ?
Intercom ne prend pas en charge la connexion à un serveur SMTP personnalisé (Simple Mail Transfer Protocol).
À la place, vous connectez votre canal email en configurant un transfert automatique vers Intercom et en authentifiant votre domain, afin que les emails soient dirigés vers votre espace de travail et que vous puissiez répondre depuis votre propre adresse (comme support@yourcompany.com).
Vous pouvez également envoyer des emails sortants depuis votre propre adresse une fois que votre domain et vos adresses personnalisées sont configurés, vérifiés et authentifiés.