Lors de l'envoi de réponses par email depuis l'Inbox, il arrive que les emails ne soient pas livrés en raison d'un problème avec le compte ou le fournisseur de messagerie du destinataire. Dans ces cas, nous affichons le message d'erreur renvoyé par leur fournisseur de messagerie lorsque nous avons tenté de livrer l'email.
Lorsque le fournisseur de messagerie du client renvoie une erreur, nous ajoutons une note à la conversation pour afficher le message d'erreur, ainsi que l'adresse email qui n'a pas pu recevoir votre réponse.
Ce sont des erreurs sur lesquelles Intercom n'a aucun contrôle. Elles représentent un problème avec le compte email ou le fournisseur de messagerie du destinataire, et non un problème avec Intercom. Par exemple, si la boîte aux lettres du destinataire est pleine ou s'il a changé d'adresse email.
En cas d'erreurs de ce type, vous pouvez soit réessayer d'envoyer plus tard, soit contacter le client via une autre adresse ou un autre canal si disponible.
Les notes d'erreur de livraison de message ne rouvriront pas les conversations si elles sont fermées.
Erreurs de livraison courantes
Voici quelques codes d'erreur fréquemment reçus lorsqu'une tentative de livraison d'email échoue, accompagnés d'une description de leur signification habituelle.
Code d'erreur | Ce que cela signifie |
421-4.7.28 | Il s'agit d'un report temporaire de limitation de débit de Gmail lorsque Gmail détecte un « taux inhabituel de mails provenant de votre domaine SPF ». Gmail peut différer la livraison de votre message avec ce code si ses systèmes anti-spam détectent un schéma d'envoi atypique — par exemple, une augmentation soudaine du volume d'envoi depuis un domaine nouveau ou à faible volume. Cela est contrôlé par les politiques de Gmail et non par Intercom. Vous pouvez réessayer d'envoyer plus tard, et vous assurer que votre domaine d'envoi est authentifié (SPF/DKIM) et bien préparé peut réduire ces limitations de débit avec le temps.
Si l'adresse de réponse de votre espace de travail est définie sur « Workspace email address », assurez-vous d'ajouter votre propre email et de définir votre adresse de réponse pour ajouter l'email vérifié. |
550 | Cela peut signifier différentes choses, comme l'adresse du destinataire n'existant pas, l'email étant filtré comme spam, ou la boîte aux lettres étant pleine. Le message d'erreur fournit généralement des informations plus détaillées sur le problème. |
550-5.1.1 | Cela signifie généralement que l'adresse email à laquelle vous essayez d'envoyer n'est pas valide. Le destinataire a peut-être fermé son compte email, ou il y a une faute de frappe dans son adresse email. |
550-5.7.1 | Cette erreur est souvent liée à des problèmes de sécurité email, de spam ou de violation de politique. L'email peut avoir déclenché des filtres anti-spam ou anti-virus, échoué aux contrôles d'authentification, ou été rejeté en raison de violations de politique liées à la source ou au contenu.
Assurez-vous que votre domaine d'envoi est authentifié (SPF/DKIM) et demandez à l'utilisateur final de vérifier quelle règle pourrait rejeter ces emails. |
552-5.2.2 | Cela indique que la boîte aux lettres du destinataire est pleine et ne peut plus accepter de messages tant que de l'espace n'est pas libéré. |
554-5.4.4 | Cela signifie généralement que le serveur de messagerie du destinataire n'a pas pu trouver de route pour livrer votre email. Le DNS peut être mal configuré sur leur serveur, il peut y avoir des restrictions de politique bloquant certains types d'emails, ou un problème temporaire avec le serveur ou le réseau. |
554-5.4.7 | Cela signifie généralement que le serveur de messagerie du destinataire n'a pas pu trouver de route pour livrer votre email. Le DNS peut être mal configuré sur leur serveur, il peut y avoir des restrictions de politique bloquant certains types d'emails, ou un problème temporaire avec le serveur ou le réseau. |
Erreurs de boîte aux lettres pleine
Une erreur « boîte aux lettres pleine » est un échec temporaire de livraison signalé par le serveur de messagerie du destinataire — cela signifie que l'inbox du destinataire n'a plus d'espace pour accepter de nouveaux messages. Intercom réessaie la livraison pendant une période définie après réception de cette erreur. Si la boîte reste pleine pendant cette période, l'adresse peut finalement faire un rejet définitif.
Intercom ne supprime pas automatiquement les adresses qui échouent avec une erreur de boîte aux lettres pleine. Le destinataire doit libérer de l'espace dans son inbox pour recevoir d'autres emails. Une fois cela fait, la livraison peut être réessayée.
Note : Si une erreur « boîte aux lettres pleine » persiste et que l'adresse finit par faire un rejet définitif, elle sera ajoutée à la liste de rebond. Contactez notre équipe support pour la faire retirer une fois que le destinataire aura libéré de l'espace dans son inbox.
Contact a marqué l'email comme spam
Lorsqu'un contact marque un email comme spam, Intercom le désabonne automatiquement et bloque tous les futurs emails sortants vers cette adresse. Cette restriction est appliquée dans Intercom et peut produire des messages d'erreur trompeurs — par exemple, l'erreur peut indiquer « boîte aux lettres pleine » alors que la vraie cause est le signalement de spam.
Pour rétablir la livraison des emails, le contact doit d'abord donner explicitement son autorisation pour être réabonné. Une fois que vous avez leur consentement écrit ou verbal, vous pouvez retirer le blocage de leur profil dans Intercom en les réabonnant.
Note : Ce blocage est spécifique à Intercom et ne sera pas visible côté fournisseur de messagerie du destinataire. Le message d'erreur trompeur résulte de la manière dont le blocage est affiché, et non d'un problème avec leur boîte aux lettres.
Liste de rebond des emails
Après des échecs permanents répétés de livraison, les adresses email peuvent être placées sur une liste de rebond pour protéger la réputation d'envoi d'Intercom.
Qu'est-ce que la liste de rebond ?
Lorsqu'une adresse email subit un rejet définitif (échec permanent), Intercom l'ajoute automatiquement à une liste de rebond. Cela empêche l'envoi futur d'emails à cette adresse, car continuer à tenter de livrer à des adresses invalides peut nuire à la réputation d'envoi.
Suppression des adresses de la liste de rebond
Vous ne pouvez pas retirer vous-même les adresses email de la liste de rebond. Cependant, si une adresse email de destinataire est sur la liste de rebond d'Intercom, les emails envoyés à cette adresse ne seront pas livrés. Retirer l'adresse de la liste de rebond permet d'envoyer les messages avec succès. Si vous pensez qu'une adresse est incorrectement en rebond ou si les problèmes de livraison persistent après résolution du problème sous-jacent, veuillez contacter notre équipe support. Nous enquêterons et pourrons retirer l'adresse de la liste de rebond si approprié.
Important : Avant de demander la suppression, assurez-vous que le problème sous-jacent est résolu (par exemple, l'adresse email est maintenant valide, la boîte aux lettres n'est plus pleine, ou les problèmes de serveur sont réglés). Notez que si le code de rebond indique que le compte n'existe pas, nous ne pouvons pas retirer l'adresse sans confirmation de sa validité. Si l'adresse n'est plus valide, nous recommandons de purger le contact plutôt que de demander la suppression, car tenter d'envoyer à des adresses inexistantes peut nuire à votre réputation d'envoi.
Erreur d'échec d'envoi de message
Si vous voyez une erreur « Ce message n'a pas pu être envoyé. Cliquez pour réessayer. » lors de l'envoi d'un email ou d'une réponse de chat, cela peut être dû à l'archivage de l'utilisateur/prospect.
Si ce n'est pas le cas, veuillez contacter le support.
Adresses ignorées
Si des destinataires sont exclus de manière inattendue des fils de réponse email, vérifiez vos paramètres d'Adresses Ignorées. Allez dans Paramètres > Inbox > Adresses Ignorées et supprimez toute adresse qui ne devrait pas être exclue des fils. Testez ensuite les réponses email pour confirmer qu'elles sont correctement incluses.
FAQ
Pourquoi ne puis-je pas envoyer un email à une adresse ?
Assurez-vous qu'un contact existe pour cette adresse email dans Intercom. Sinon, créez le contact et essayez d'envoyer à nouveau.
Pourquoi une adresse email valide apparaît-elle comme en rebond ?
Cela peut arriver en raison d'un échec permanent de livraison précédent, ou si la boîte aux lettres n'était pas initialisée au moment de l'envoi. Contactez le support pour faire retirer l'adresse de la liste de rebond une fois le problème sous-jacent résolu.