Le tableau de bord Support Performance regroupe les principales métriques de support de Fin — taux d'automatisation, taux de résolution, taux d'implication et CX Score — en un seul endroit. Il est conçu pour aider les équipes à surveiller la performance de Fin, détecter les problèmes tôt et communiquer clairement l'impact dans toute l'entreprise.

Suivez la résolution, les transferts et le sentiment client en une seule vue : Voyez à quelle fréquence Fin résout complètement les problèmes, où il transfère, et comment les clients perçoivent l'expérience.
Sachez quand Fin fonctionne — et quand intervenir : Comprenez le niveau d'implication de Fin et quand les transferts ont lieu, afin d'ajuster les workflows de support ou d'améliorer la formation.
Mesurez l'efficacité et l'expérience ensemble : Surveillez à la fois la rapidité et la qualité en combinant les taux de résolution avec les CX Scores — pour équilibrer coût et qualité de service.
Partagez les données de performance avec clarté et confiance : Utilisez des métriques claires et faciles à lire pour communiquer l'impact de Fin à la direction ou guider les améliorations continues avec votre équipe.

Accédez au tableau de bord Support Performance

Pour voir le tableau de bord Support Performance, allez à Fin AI Agent > Analyze > Performance.

Note : Vous ne verrez le tableau de bord Performance qu'une fois que vous aurez mis Fin en service et qu'il sera impliqué dans des conversations. Le CX Score est disponible dans le cadre de l'add-on Pro.

Astuce : Utilisez les filtres enregistrés pour appliquer en un clic les filtres que vous utilisez le plus.

Comment utiliser le tableau de bord Support Performance

Obtenez un aperçu rapide des KPI de Fin

Les graphiques en haut du tableau de bord Fin Performance vous donnent un aperçu rapide des KPI de Fin : taux d'implication, taux de résolution et CX Score, pour la période sélectionnée.

Taux d'automatisation : Pourcentage de conversations résolues par Fin sur l'ensemble des nouvelles conversations. Cela reflète la part du volume total de support que Fin gère avec succès.
Taux d'implication : Pourcentage de conversations où Fin participe activement et tente de fournir une réponse (sur l'ensemble des nouvelles conversations). Cette métrique reflète la couverture de Fin — la part du volume total de conversations que Fin gère activement et tente de résoudre.
Taux de résolution : Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu le problème (sur les conversations où Fin était impliqué). Cette métrique reflète l'efficacité de Fin à résoudre complètement les problèmes clients. Un taux de résolution élevé signifie que Fin réduit la charge de travail de l'équipe tout en maintenant la qualité du service.

Voir le CX Score de Fin

Il s'agit du pourcentage d'évaluations positives des clients sur l'ensemble des évaluations reçues pour les conversations gérées exclusivement par Fin, sans intervention humaine. Il est réparti en raisons positives et négatives du CX Score et leur distribution selon :

Retour produit
Qualité des réponses de Fin
Émotion de l'utilisateur
Retour sur la politique
Effort de l'utilisateur
En savoir plus

Examinez l'entonnoir de performance de Fin

L'entonnoir de performance visualise comment les conversations évoluent à travers les étapes clés lorsque Fin est impliqué. Il vous permet de comprendre rapidement la couverture de Fin, son succès à résoudre les requêtes et l'expérience client — le tout en une vue simple à assimiler.

Structure de l'entonnoir de performance de Fin

Total des conversations par canal

Affiche le nombre total de nouvelles conversations reçues sur tous les canaux (par exemple, Chat, Email, Android, iOS).
Fournit une base pour comprendre la répartition du volume par canal.

Implication de Fin

Divise le total des conversations en :
- Fin impliqué : Conversations où Fin a eu l'opportunité de résoudre la conversation.
- Fin contraint : Conversations où Fin était actif mais n'a pas eu l'opportunité de résoudre.
- Fin non actif : Conversations qui ont été directement routées aux coéquipiers.

Aide à évaluer la couverture totale des conversations et à identifier les lacunes dans le déploiement de Fin et sa capacité à répondre sur tous les canaux.

Résultats des conversations impliquant Fin

Catégorise le résultat des conversations auxquelles Fin a participé :
- Fin résolu : Pris en charge et résolu entièrement par Fin, sans intervention humaine (résolutions confirmées et supposées résolutions)
- Transfert de procédure : Nombre de conversations dans lesquelles la procédure Fin ou la tâche Fin a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou un autre workflow.
- Humain dans la boucle : conversations où Fin a demandé à un coéquipier avant de répondre. Survolez pour voir comment ces conversations se sont terminées. Détails dans le rapport Humain dans la boucle.
- Fin escaladé : Escaladé de Fin à un coéquipier.
  - Réparti en Demande utilisateur vs Règles & directives, pour voir quelle part du volume de transfert est due à la configuration.
- En attente : Toujours en cours (par exemple, en attente de la réponse du client).
- Raisons de contrainte : Par exemple, workflow déclenché, limite d'utilisation atteinte, etc.

Permet de suivre l'efficacité de Fin dans la gestion des conversations clients pour l'ensemble du volume de conversations.

Score d'expérience client (CX)

Montre une répartition des évaluations CX pour les conversations résolues uniquement par Fin :
- Évaluations positives : évaluations avec un 4 ou 5
- Évaluations neutres : évaluations avec un 3
- Évaluations négatives : évaluations avec un 1 ou 2

Voyez à quel point les clients étaient satisfaits de leur expérience en traitant directement avec Fin.

Survolez chaque chemin pour Voir les conversations et voir où ajuster les workflows pour une meilleure implication, ou améliorer la formation de Fin pour de meilleures résolutions et expérience client.

Astuce : Pour une analyse plus approfondie des points faibles de Fin, rendez-vous sur le tableau de bord Optimize pour voir ce qui doit être corrigé, pourquoi c'est important et comment l'améliorer.

Suivez la performance de Fin dans le temps

Le graphique linéaire multi-métriques vous montre ces mêmes métriques dans le temps. Vous pouvez voir à la fois le nombre absolu de conversations et leurs taux en utilisant le bouton en haut du graphique.

Astuce : Si vous remarquez une baisse de performance de Fin, rendez-vous sur le tableau de bord Optimize pour voir ce qui doit être corrigé, pourquoi c'est important et comment l'améliorer.

FAQ

En quoi le graphique sankey du tableau de bord Support Performance est-il différent de celui du rapport Overview ?

Le graphique sankey du tableau de bord Support Performance se concentre exclusivement sur Fin. Il suit les conversations auxquelles Fin a participé et met en lumière l'efficacité de Fin à résoudre ces conversations, ainsi que la qualité de l'expérience client. Le graphique sankey du rapport Overview se concentre davantage sur une vue holistique du flux de toutes les conversations depuis leur création jusqu'à leur résolution et qui les gère durant leur parcours (y compris les coéquipiers, Fin et les chatbots).

Où est passé le CSAT de Fin ?

Le CSAT de Fin est toujours disponible dans la section Rapports du produit, où vous pouvez ajouter le graphique CSAT de Fin à n'importe lequel de vos rapports. Le tableau de bord Support Performance se concentre sur le CX Score pour offrir une vue plus complète de l'expérience client sur toutes les conversations — sans se fier uniquement aux enquêtes, qui offrent généralement une couverture limitée.

Où est passé le taux de déviation ?

Le taux de déviation de Fin est toujours disponible dans la section Rapports du produit. Le tableau de bord Support Performance se concentre sur les KPI les plus importants pour Fin. Si le taux de résolution s'améliore, la déviation aussi.

Pourquoi le nombre d'évaluations positives dans le graphique CX Score est-il différent de celui du graphique sankey dans le tableau de bord Support Performance ?

Les deux graphiques mesurent des choses différentes :

Graphique CX Score : Il montre les évaluations positives pour toutes les conversations où Fin était l'agent principal, quel que soit le résultat. Cela inclut les conversations qui n'ont pas été entièrement résolues, comme celles en attente ou déviées via la Guidance.
Graphique sankey dans le tableau de bord Support Performance : Il est filtré pour inclure uniquement les conversations où Fin était impliqué et où la conversation a atteint une résolution (soit supposée, soit confirmée).

En conséquence, l'ensemble des conversations — et donc le nombre d'évaluations — diffèrent entre les deux graphiques.

Surveillez la performance de Fin avec clarté et confiance