Le tableau de bord Fin Performance regroupe les principales métriques de support de Fin — taux d'automatisation, taux de résolution, taux d'implication et CX Score — en un seul endroit. Il est conçu pour aider les équipes à surveiller la performance de Fin, détecter les problèmes tôt et communiquer clairement l'impact à travers l'entreprise.

Suivez la résolution, les transferts et le sentiment client en une seule vue : Voyez à quelle fréquence Fin résout complètement les problèmes, où il transfère, et comment les clients perçoivent l'expérience.
Sachez quand Fin agit — et quand intervenir : Comprenez le niveau d'implication de Fin et quand les transferts ont lieu, afin d'ajuster les workflows de support ou d'améliorer la formation.
Mesurez l'efficacité et l'expérience ensemble : Surveillez à la fois la rapidité et la qualité en combinant les taux de résolution avec le CX Score — pour équilibrer coût et soin.
Partagez les données de performance avec clarté et confiance : Utilisez des métriques claires et faciles à lire pour communiquer l'impact de Fin à la direction ou guider les améliorations continues avec votre équipe.

Accédez au tableau de bord Fin Performance

Pour voir le tableau de bord Fin Performance, allez à Fin AI Agent > Analyze > Performance.

Note : Vous ne verrez le tableau de bord Performance qu'une fois que vous aurez mis Fin en service et qu'il sera impliqué dans des conversations. Le CX Score est disponible dans le cadre du module complémentaire Pro.

Comment utiliser le tableau de bord Fin Performance

Obtenez un aperçu rapide des KPI de Fin

Les graphiques en haut du tableau de bord Fin Performance vous donnent un aperçu rapide des KPI de Fin : taux d'implication, taux de résolution et CX Score, pour la période que vous avez sélectionnée.

Taux d'automatisation : Pourcentage de conversations résolues par Fin sur l'ensemble des nouvelles conversations. Cela reflète la part du volume total de support que Fin gère avec succès.
Taux d'implication : Pourcentage de conversations transmises à Fin AI Agent (sur l'ensemble des nouvelles conversations). Cette métrique reflète la couverture de Fin — la part du volume total de conversations que Fin gère activement et tente de résoudre.
Taux de résolution : Pourcentage de conversations que Fin résout avec succès sans avoir besoin de transférer à un humain. Cette métrique reflète l'efficacité de Fin à résoudre complètement les problèmes clients. Un taux de résolution élevé signifie que Fin réduit la charge de travail de l'équipe tout en maintenant la qualité du service.

Voir le CX Score de Fin

C'est le pourcentage d'évaluations positives des clients sur l'ensemble des évaluations reçues pour les conversations gérées exclusivement par Fin, sans intervention humaine. Il est divisé en raisons positives et négatives du CX Score et leur répartition sur :

Retour produit
Qualité des réponses de Fin
Émotion de l'utilisateur
Retour sur la politique
Effort de l'utilisateur
En savoir plus

Examinez l'entonnoir de performance de Fin

L'entonnoir de performance visualise comment les conversations évoluent à travers les étapes clés lorsque Fin est impliqué. Il vous permet de comprendre rapidement la couverture de Fin, son succès à résoudre les requêtes, et l'expérience client — le tout en une vue unique et facile à digérer.

Structure de l'entonnoir Fin Performance

Conversations totales par canal

Affiche le nombre total de nouvelles conversations reçues sur tous les canaux (par exemple, Chat, Email, Android, iOS).
Fournit une base pour comprendre la répartition du volume par canal.

Implication de Fin

Divise le total des conversations en :
- Fin impliqué : Conversations où Fin était impliqué.
- Fin non impliqué : Conversations gérées uniquement par des agents humains.

Aide à évaluer la couverture totale des conversations et à identifier les lacunes dans le déploiement de Fin pour chaque canal et sur tous les canaux.

Résultats des conversations impliquant Fin

Catégorise le résultat des conversations auxquelles Fin a participé :
- Fin résolu : Géré et résolu entièrement par Fin, sans intervention humaine (résolutions confirmées et supposées résolutions)
- Transfert de procédure : Nombre de conversations dans lesquelles la procédure Fin ou la tâche Fin a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou un autre workflow.
- Fin escaladé : Escaladé de Fin à un coéquipier.
  - Réparti en Demande utilisateur vs Règles & directives, pour voir combien de volume de transfert est généré par la configuration.
- En attente : Toujours en cours (par exemple, en attente de la réponse du client).

Permet de suivre l'efficacité de Fin dans la gestion des conversations clients pour l'ensemble du volume de conversations.

Score d'expérience client (CX)

Montre une répartition des évaluations CX pour les conversations résolues uniquement par Fin :
- Évaluations positives : évaluations avec un 4 ou 5
- Évaluations neutres : évaluations avec un 3
- Évaluations négatives : évaluations avec un 1 ou 2

Voyez à quel point les clients étaient satisfaits de leur expérience en traitant directement avec Fin.

Survolez chaque chemin pour Voir les conversations et voir où ajuster les workflows pour une meilleure implication, ou améliorer la formation de Fin pour de meilleures résolutions et expérience client.

Astuce : Pour une analyse plus approfondie des points faibles de Fin, rendez-vous sur le tableau de bord Optimiser pour voir ce qui doit être corrigé, pourquoi c'est important et comment l'améliorer.

Suivez la performance de Fin dans le temps

Le graphique linéaire multi-métriques vous montre ces mêmes métriques dans le temps. Vous pouvez voir à la fois le nombre absolu de conversations, et leurs taux en utilisant le bouton en haut du graphique.

Astuce : Si vous remarquez une baisse de la performance de Fin, rendez-vous sur le tableau de bord Optimiser pour voir ce qui doit être corrigé, pourquoi c'est important et comment l'améliorer.

FAQ

En quoi le graphique sankey du tableau de bord Fin Performance est-il différent de celui du rapport Aperçu ?

Le graphique sankey du tableau de bord Fin Performance se concentre exclusivement sur Fin. Il suit les conversations auxquelles Fin a participé et met en lumière l'efficacité de Fin à résoudre ces conversations, ainsi que la qualité de l'expérience client. Le graphique sankey du rapport Aperçu se concentre davantage sur une vue holistique de la façon dont toutes les conversations évoluent de la création à la résolution et qui les gère durant leur parcours (y compris les coéquipiers, Fin et les chatbots).

Où est passé le CSAT de Fin ?

Le CSAT de Fin est toujours disponible dans la section Rapports du produit, où vous pouvez ajouter le graphique CSAT de Fin à n'importe lequel de vos rapports. Le tableau de bord Performance se concentre sur le CX Score pour offrir une vue plus complète de l'expérience client sur toutes les conversations — sans se fier uniquement aux enquêtes, qui offrent généralement une couverture limitée.

Où est passé le taux de déviation ?

Le taux de déviation de Fin est toujours disponible dans la section Rapports du produit. Le tableau de bord Performance se concentre sur les KPI les plus importants pour Fin. Si le taux de résolution s'améliore, la déviation aussi.

Pourquoi le nombre d'évaluations positives dans le graphique CX Score est-il différent de celui du graphique sankey dans le tableau de bord Fin Performance ?

Les deux graphiques mesurent des choses différentes :

Graphique CX Score : Il montre les évaluations positives pour toutes les conversations où Fin était l'agent principal, quel que soit le résultat. Cela inclut les conversations qui n'ont pas été entièrement résolues, comme celles en attente ou déviées via Guidance.
Graphique sankey dans le tableau de bord Fin Performance : Il est filtré pour n'inclure que les conversations où Fin était impliqué et la conversation a atteint une résolution (soit supposée, soit confirmée).

En conséquence, l'ensemble des conversations — et donc le nombre d'évaluations — diffèrent entre les deux graphiques.

Surveillez la performance de Fin avec clarté et confiance