Les métriques de performance de Fin sont mises à jour pour vous offrir une image plus claire et précise de la performance de Fin. Le changement clé : les conversations où Fin n'a pas eu l'opportunité de répondre ne sont plus comptées dans « Fin Involved ».

Cela signifie que votre Taux d'implication diminuera et votre Taux de résolution augmentera, ce qui reflète plus fidèlement la performance réelle de Fin.

Important : Le taux d'automatisation ne change pas. Le nombre de résolutions ne change pas. La facturation n'est pas affectée.

Ce qui change et pourquoi

Comprendre les définitions des métriques

Le taux d'automatisation de Fin est calculé à l'aide de deux leviers :

Taux d'automatisation = Taux d'implication × Taux de résolution

Le tableau ci-dessous montre comment chaque métrique est calculée et ce qu'elle mesure :

Métrique	Formule	Objectif
Taux d'automatisation	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations	Mesure la valeur commerciale apportée par Fin
Taux d'implication	Le nombre de conversations auxquelles Fin a participé, divisé par le nombre total de conversations	Mesure l'opportunité de Fin de résoudre les conversations
Taux de résolution	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre de conversations auxquelles Fin a participé	Mesure la performance de Fin dans ces conversations

Quoi de neuf

Auparavant, « Fin Involved » incluait les conversations où Fin était actif mais n'a jamais eu l'opportunité de répondre. Ce sont les conversations Fin Constrained.

Inclure les conversations Fin Constrained dans la métrique faussait à la fois le taux d'implication et le taux de résolution, rendant plus difficile la compréhension de la vraie performance de Fin et l'identification des bonnes actions pour améliorer votre taux d'automatisation.

La définition de « Fin Involved » n'inclut plus les conversations Fin Constrained. Cela impacte deux métriques :

Taux d'implication : diminuera, car les conversations Fin Constrained ne sont plus comptées dans le numérateur.
Taux de résolution : augmentera, car les conversations Fin Constrained ne sont plus comptées dans le dénominateur.

Note : Il n'y a aucun changement au taux d'automatisation. Les données historiques pour les définitions mises à jour du taux d'implication et du taux de résolution seront disponibles à partir du 1er octobre 2025.

Exemple

Examply a eu 1 000 conversations le mois dernier. Fin en a résolu 250. Fin était actif dans 750 conversations, mais en raison des directives d'escalade, Fin n'a eu l'opportunité de répondre que dans 500.

Métrique	Précédent	Mis à jour	Impact
Taux d'implication	750 ÷ 1000 = 75%	500 ÷ 1000 = 50%	Diminution
Taux de résolution	250 ÷ 750 = 33%	250 ÷ 500 = 50%	Augmentation
Taux d'automatisation	250 ÷ 1000 = 25%	250 ÷ 1000 = 25%	Pas de changement

Pourquoi Fin est contraint

Une conversation est « Fin Constrained » lorsque Fin est actif mais n'a pas l'opportunité de répondre. Les raisons les plus courantes sont :

Directives d'escalade : Fin est configuré pour escalader à un coéquipier lorsqu'un sujet spécifique est abordé.
Workflow triggered : Fin est configuré pour déclencher un workflow dans une situation spécifique avant de pouvoir répondre.
Limites d'utilisation : Fin atteint une limite d'utilisation et redirige les conversations vers les coéquipiers.
Utilisateur inactif : Un client commence une conversation mais ne pose jamais de question à Fin. Par exemple, dire « Bonjour » sans question de suivi.
Autre : Par exemple, un coéquipier intervient dans une conversation Fin active.

Rapport sur les conversations Fin Constrained

Vous pouvez désormais voir exactement pourquoi Fin est contraint dans vos conversations. C'était auparavant un point aveugle car il n'était pas possible de distinguer les conversations où Fin avait la possibilité de répondre de celles où ce n'était pas le cas.

Avec le rapport mis à jour, vous pouvez identifier les raisons pour lesquelles Fin est contraint, agir en conséquence et améliorer la véritable implication de Fin ainsi que le taux global d'automatisation.

Le tableau de bord Support Performance affichera les données Fin Constrained ventilées par raison, notamment :

Conseils d'escalade : identifiez les règles spécifiques de guidage qui contraignent Fin.
Workflow triggered : identifiez les workflows spécifiques qui contraignent Fin.

Ce qui change dans les rapports

Tableaux de bord standard

Les tableaux de bord Fin standard sont mis à jour avec les nouvelles définitions de métriques. Cela inclut les tableaux de bord Support Performance et Reports Overview.

Pendant la période de transition, vous pouvez basculer vers la définition de métrique héritée sur n'importe quel tableau de bord Fin standard pour comparer avec les chiffres précédents. Les versions héritées de chaque tableau de bord standard sont également disponibles dans les rapports Intercom.

Rapports personnalisés

Il n'y a aucun changement aux rapports personnalisés existants. Vos rapports personnalisés continueront de se baser sur les définitions de métriques précédentes.

Lors de la création d'un nouveau rapport personnalisé, tous les modèles de rapport et de graphique sont mis à jour avec les nouvelles définitions. Vous pouvez toujours sélectionner les métriques héritées lors de la configuration d'un graphique (la métrique héritée sera indiquée comme telle).

Explorateur de sujets et tendances

Le tableau de bord Topics Explorer et les insights Trends sont mis à jour avec les nouvelles définitions de métriques.

Note : Les tendances historiques ne seront pas régénérées selon les nouvelles définitions.

Email récapitulatif hebdomadaire

Toutes les métriques de performance dans l'email récapitulatif hebdomadaire sont mises à jour avec les nouvelles définitions.

Métriques disponibles dans les rapports personnalisés

Les métriques suivantes sont disponibles dans les rapports personnalisés :

Métrique	Description	Données historiques
Conversations résolues par Fin AI Agent	Nombre de conversations résolues par Fin	Historique complet
Conversations impliquées avec Fin AI Agent	Nombre de conversations où Fin a eu l'opportunité de résoudre	Depuis le 1er octobre 2025
Conversations impliquées avec Fin AI Agent [legacy]	Nombre de conversations où Fin a participé activement (y compris celles où Fin était contraint)	Historique complet
Conversations Fin AI Agent contraintes	Nombre de conversations où Fin était actif mais n'a pas eu l'opportunité de résoudre	Depuis le 1er octobre 2025
Conversations actives avec Fin AI Agent	Nombre de conversations où Fin a participé activement (y compris celles où Fin était contraint)	Historique complet
Taux de résolution Fin AI Agent	Pourcentage des conversations impliquées avec Fin que Fin a résolues	Depuis le 1er octobre 2025
Taux de résolution Fin AI Agent [legacy]	Pourcentage des conversations actives avec Fin que Fin a résolues	Historique complet
Taux d'implication Fin AI Agent	Pourcentage de toutes les nouvelles conversations où Fin a été impliqué et a tenté de répondre	Retour au 1er octobre 2025
Fin AI Agent taux d'implication [héritage]	Pourcentage de toutes les nouvelles conversations où Fin a participé activement, même si limité	Historique complet
Fin AI Agent taux d'activité	Pourcentage de toutes les nouvelles conversations où Fin a participé activement, même si limité	Historique complet

Calendrier de déploiement

Les métriques mises à jour sont déployées par étapes :

Nouveaux espaces de travail : Tout espace de travail créé à partir du 25 juin 2026 utilisera les nouvelles définitions de métriques.
Espaces de travail existants : Le déploiement commence le 1er juillet 2026 et se termine le 8 juillet 2026

Une période de transition d'environ un mois suit le déploiement. Pendant ce temps, des bannières d'information et des infobulles apparaîtront sur les pages de rapports concernées, et vous pourrez basculer entre les définitions de métriques nouvelles et héritées sur les tableaux de bord standards.

Note : Toutes les fonctionnalités de transition seront supprimées le 3 août 2026. Après cette date, tous les espaces de travail utiliseront exclusivement les définitions de métriques mises à jour.

FAQ

La définition d'une « résolution » change-t-elle ?

Non. La définition d'une résolution ne change pas. Les conversations résolues continueront d'être comptées de la même manière. Voir les résultats Fin pour plus de détails.

Cela affectera-t-il ma facturation ?

Non. La facturation est basée sur le nombre de résultats (transferts, résolutions) et n'est pas affectée par ce changement. Voir les résultats Fin pour plus de détails

Mes rapports personnalisés existants vont-ils changer ?

Non. Il n'y a aucun changement pour vos rapports personnalisés existants. Ils continueront d'utiliser les définitions de métriques précédentes. Seuls les nouveaux modèles de rapports et de graphiques utiliseront par défaut les définitions mises à jour.

Pourquoi mon taux d'implication a-t-il diminué ?

Les conversations Fin Constrained (où Fin était actif mais n'a pas eu l'opportunité de répondre) ne sont plus comptées dans « Fin Involved ». Cela signifie que votre taux d'implication reflète uniquement les conversations où Fin a réellement eu la chance d'aider.

Pourquoi mon taux de résolution a-t-il augmenté ?

Parce que les conversations Fin Constrained sont exclues du dénominateur, le taux de résolution reflète désormais la performance de Fin uniquement dans les conversations où il a eu l'opportunité de répondre. Cela donne une image plus précise de la capacité de Fin à résoudre les conversations.

Quels types de conversations ne sont plus comptés dans « Fin Involved » ?

Les conversations où Fin était actif mais n'a jamais eu l'opportunité de répondre (c'est-à-dire que Fin était constrained). Les exemples les plus courants sont :

Un client pose une question sur un sujet où Fin est configuré pour escalader à un coéquipier.
Un client demande un transfert à un coéquipier avant de poser une question.
Un workflow est déclenché avant que Fin puisse répondre.
Un client commence une conversation et la termine avant de poser une question.
Fin atteint une limite d'utilisation et redirige la conversation vers un coéquipier.

Mise à jour des métriques de performance de Fin