Après avoir mis Fin AI Agent en service, vous pourrez suivre ses performances avec les rapports Intercom.
Créer un rapport Fin AI Agent
Pour créer un nouveau rapport personnalisé Fin AI Agent, cliquez sur l’icône + en haut de votre section Rapports, puis sélectionnez le modèle Fin AI Agent pour démarrer rapidement.
Vous pouvez aussi créer votre propre rapport personnalisé à partir de zéro avec les plans Advanced ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport Fin AI Agent pour voir
Taux de déviation Fin AI Agent
Taux de résolution Fin AI Agent
Score d’expérience client (CX) Fin AI Agent
Impact de Fin AI Agent au fil du temps
Taux d’implication Fin AI Agent
Conversations impliquant Fin AI Agent au fil du temps
Conversations où Fin AI Agent était impliqué - par canal
Conversations où Fin AI Agent n’était pas impliqué - par canal
Conversations résolues par Fin AI Agent
Conversations résolues par Fin AI Agent au fil du temps
Taux de réponse Fin AI Agent
Taux d’escalade Fin AI Agent
Taux en attente Fin AI Agent
Performance du contenu Fin AI Agent
Taux de résolution supposée Fin AI Agent
Taux de résolution confirmée Fin AI Agent
Score d’expérience client (CX) Fin AI Agent
Conversations Fin AI Agent avec une note d’expérience client (CX)
Notes d’expérience client (CX) Fin AI Agent
Notes d’expérience client (CX) Fin AI Agent - par période
Explications des notes d’expérience client (CX) Fin AI Agent
Résultats Fin AI Agent
Taux de résultats Fin AI Agent
Résultats Fin pour Service
Taux de résultats Fin pour Service
Résultats Fin pour Ecommerce
Taux de résultats Fin pour Ecommerce
Résultats Fin pour Sales
Taux de résultats Fin pour Sales
Ce rapport se trouve aussi dans votre onglet Fin AI Agent dans l’espace de travail.
Comprendre les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
En savoir plus sur les métriques Fin AI Agent dans le jeu de données Conversations.
Personnaliser le modèle de rapport Fin AI Agent
Le modèle de rapport Fin AI Agent est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d’utilisation du rapport Fin AI Agent
La section supérieure du rapport se concentre sur trois métriques clés utilisées pour mesurer la performance de Fin AI Agent :
Taux de déviation
Taux de résolution
Score d’expérience client (CX)
Implication Fin AI Agent
Ces graphiques montrent le taux d’implication et le nombre absolu de conversations dans lesquelles Fin est impliqué au fil du temps.
Il existe également des graphiques de conversation spécifiques à chaque canal. L'un des graphiques montre les conversations par canal auxquelles Fin est impliqué. L'autre montre les conversations par canal auxquelles Fin n'est pas impliqué.
Résultats de Fin AI Agent
Les graphiques de cette section détailleront la performance de Fin AI Agent dans la gestion des conversations.
Huit indicateurs de résultats sont désormais disponibles dans les rapports personnalisés, offrant une vue par rôle sur la valeur apportée par Fin. Pour Fin for Service et Fin for Ecommerce, un résultat est une Résolution ou un transfert de Procédure. Pour Fin for Sales, un résultat est une Qualification ou une Disqualification — reflétant son rôle distinct dans le routage des prospects, les taux de résultats de Fin for Sales seront donc naturellement différents de ceux de Service et Ecommerce.
Tous les taux de résultats sont calculés en pourcentage de toutes les conversations durant la période sélectionnée, pas seulement celles où Fin était impliqué. Cela diffère du taux de Résolution, calculé uniquement sur les conversations impliquant Fin. Les chiffres par rôle pour Fin for Service et Fin for Ecommerce se cumulent au total de Fin AI Agent.
Métrique | Signification |
Résultats de Fin AI Agent | Nombre de conversations où Fin AI Agent a délivré un résultat facturable — une Résolution ou un transfert de Procédure. Somme des résultats de Fin for Service et Fin for Ecommerce. |
Taux de résultat de Fin AI Agent | Pourcentage de toutes les conversations qui se sont terminées par un résultat de Fin AI Agent — une Résolution ou un transfert de Procédure. Inclut la somme des résultats de Fin for Service et Fin for Ecommerce. |
Résultats de Fin for Service | Nombre de conversations où Fin for Service a délivré un résultat facturable — une Résolution ou un transfert de Procédure. |
Taux de résultat de Fin for Service | Pourcentage de toutes les conversations qui se sont terminées par un résultat de Fin for Service — une Résolution ou un transfert de Procédure. |
Résultats de Fin for Ecommerce | Nombre de conversations où Fin for Ecommerce a délivré un résultat facturable — une Résolution ou un transfert de Procédure. |
Taux de résultat de Fin for Ecommerce | Pourcentage de toutes les conversations qui se sont terminées par un résultat de Fin for Ecommerce — une Résolution ou un transfert de Procédure. |
Résultats de Fin for Sales | Nombre de conversations Fin for Sales qui ont abouti à une Qualification ou une Disqualification. |
Taux de résultat de Fin for Sales | Pourcentage de toutes les conversations qui se sont terminées par une Qualification ou une Disqualification de Fin for Sales. |
Performance du contenu de Fin AI Agent
Le tableau de performance du contenu de Fin AI Agent vous montre comment chaque élément de contenu performe avec Fin. Vous pouvez trier le tableau par conversations impliquant Fin AI Agent pour voir le contenu le plus/moins utilisé par Fin, ou trier par conversations impliquant et résolues par Fin AI Agent pour voir le contenu qui fournit le plus/moins de résolutions.
Note : Les totaux impliqués/résolus de Fin AI Agent affichés dans ce tableau sont des totaux récapitulatifs uniquement — ils ne sont pas cliquables, et vous ne pouvez pas ouvrir directement les conversations sous-jacentes depuis cette page. Pour trouver les conversations où un contenu spécifique a été utilisé, demandez à Operator de trouver les conversations où ce contenu a été impliqué ou résolu par Fin.
Conseils :
Assurez-vous que le contenu le plus utilisé par Fin est maintenu précis et à jour en priorité.
Si le nombre dans la colonne des conversations résolues par Fin AI Agent est significativement inférieur à celui des conversations impliquées pour un contenu, cela signifie que l'information utilisée par Fin ne fournit pas de réponses satisfaisantes aux clients.
Examinez le contenu sous-performant pour détecter les informations manquantes, inexactes ou ambiguës et révisez-les si nécessaire, permettant à Fin de traiter les problèmes clients plus efficacement.
Expérience client de Fin AI Agent
Dans cette section, vous pouvez consulter à la fois le Score d'Expérience Client (CX) de Fin AI Agent et le nombre total d'évaluations CX.
La répartition des évaluations fournit non seulement le pourcentage d'évaluations positives mais aussi la variance sur l'échelle de 1 (négatif) à 5 (positif).
Vous pouvez également approfondir votre Score CX pour voir les « Raisons du Score CX » spécifiques influençant l'évaluation — telles que « Haute qualité de réponse de Fin » ou « Émotion négative de l'utilisateur ».
Note :
Les graphiques CSAT de Fin AI ont été retirés de ce modèle. Vous pouvez les réintégrer en les faisant glisser depuis la bibliothèque de graphiques dans votre rapport.
Ces mises à jour ne s'appliquent qu'au modèle et n'affecteront que les clients n'ayant pas modifié précédemment le rapport Fin AI Agent dans leur espace de travail.
Les explications des évaluations de l'Expérience Client sont visibles dans le tableau en bas de ce rapport.
Valeurs de filtre disponibles
Lors de l'ajout de filtres à un rapport Fin AI Agent, les attributs suivants ont un ensemble fixe de valeurs sélectionnables. Utilisez ceci comme référence lorsque la liste complète est tronquée dans le sélecteur de filtres.
Raison de contrainte de Fin AI Agent
Une conversation est « Fin contrainte » lorsque Fin est actif mais n'a pas l'opportunité de répondre. Les valeurs de filtre disponibles sont :
Valeur | Quand cela s'applique |
Guide d'escalade | Fin est configuré pour escalader à un coéquipier lorsqu'un sujet spécifique est abordé. |
Flux de travail déclenché | Un flux de travail se déclenche avant que Fin puisse répondre. |
Limite d'utilisation | Fin atteint une limite d'utilisation et redirige la conversation vers un coéquipier. |
Utilisateur inactif | Un client commence une conversation mais ne pose jamais de question à Fin — par exemple, en disant « Bonjour » sans suite. |
Autre | Par exemple, un coéquipier intervient dans une conversation active avec Fin. |
Type d'assigné actuel
Agent AI
Coéquipier
Type d'initiateur de conversation
Filtre selon la façon dont la conversation a été démarrée. Les valeurs disponibles sont :
Article
Flux de travail
Message
Inconnu
Appel téléphonique
Ticket
Publication
Chat
Email
SMS
WhatsApp
État de résolution de l'agent Fin AI
L'état de résolution le plus récent pour la conversation. Les valeurs disponibles sont :
Résolu confirmé — le client a répondu avec un retour positif après la dernière réponse de Fin.
Résolu supposé — le client est parti sans demander à parler à un coéquipier ni donner de retour négatif.
Escaladé — la conversation a été transférée à un coéquipier.
Abandonné — le client est parti avant que Fin puisse fournir une réponse.
Raison d'attente de l'agent Fin AI
Utilisez ceci pour comprendre pourquoi une conversation est actuellement en attente. Les valeurs disponibles sont :
En attente du client — Fin a répondu et attend que le client continue.
Retour négatif — le client a donné un retour négatif et la conversation attend les prochaines étapes.
Agent Fin AI : raison d'escalade basée sur la configuration
Utilisez ceci pour isoler les escalades qui se produisent en raison de la configuration plutôt que d'une demande explicite du client pour un coéquipier. Les valeurs disponibles sont :
Directive appliquée
Règle d'escalade appliquée
Type de fin de réponse personnalisée
Rapport sur l'agent Fin AI utilisant l'API
Les métadonnées de l'agent Fin AI sont également disponibles via le modèle de conversation dans la version 2.11 de l'API et toutes les versions futures.
Cela signifie que chaque fois que votre agent AI intervient dans une conversation, vous verrez des informations liées à la nature de cette intervention, y compris la source (par exemple, le nom du flux de travail), l'état de résolution, la note du client, ainsi que les sources de contenu utilisées par Fin.
En plus de vous fournir ces informations, vous pouvez maintenant utiliser le point de recherche de conversations pour rechercher des conversations avec ces nouveaux attributs, vous permettant de créer vos propres rapports personnalisés avec les données de l'API comme décrit ici.
L'état de résolution est fourni uniquement pour les conversations après le 2 août 2023. Nous prévoyons de le mettre à jour pour les conversations plus anciennes bientôt.
Comparer l'agent Fin AI au Resolution Bot
Comparer l'agent Fin AI au Resolution Bot
Si vous avez utilisé auparavant Resolution Bot, vous pourrez accéder au rapport précédent de Resolution Bot depuis la bannière en haut de la page.
Pour comparer les performances de l'agent Fin AI avec celles de votre précédent Resolution Bot, utilisez les filtres de date pour définir une plage de dates personnalisée.
Définissez la date de début au jour où vous avez mis Fin AI Agent en service, puis sélectionnez la date de fin.
Vous pourrez alors analyser l'impact de l'agent Fin AI par rapport à la période précédente durant laquelle Resolution Bot était utilisé. Par exemple, si vous avez sélectionné une plage de 31 jours, vous verrez comment cela se compare à la période précédente de 31 jours.
