Un excellent support AI commence par une documentation de qualité. Pour former Fin efficacement, vous avez besoin de plus qu'un Help Center ; il vous faut un système de gestion des connaissances vivant et évolutif qui suit le rythme de votre entreprise et répond aux attentes des clients en matière de réponses rapides et fiables.

Chez Intercom, nous avons affiné notre approche de la gestion des connaissances grâce à une expérience pratique, en formant Fin à atteindre un taux de résolution de 80 %. Dans ce guide, nous partageons les meilleures pratiques et les flux de travail que nous avons développés pour vous aider à mettre en place un système de connaissances qui produit des résultats pour Fin, votre équipe et vos clients.

Collaborez avec votre équipe produit pour établir un processus permettant de maintenir le contenu de support en phase avec les sorties produit. Cela inclut :

Pour une sortie produit typique, vous pouvez vous attendre à créer ou mettre à jour 3 à 6 articles et un nombre similaire de macros. Chez Intercom, nous utilisons l'AI pour générer des premiers brouillons à partir des notes de version internes et pouvons réviser et publier le contenu final, destiné aux clients et optimisé pour l'AI, en moins d'une heure. Un changement produit important ou étendu peut nécessiter 5 à 8 heures pour mettre à jour le contenu pertinent sur les sources internes et externes.

Fin proposera des suggestions lorsqu'il identifie des lacunes dans les connaissances basées sur des conversations ayant nécessité une escalade. Cela peut inclure des modifications d'articles, la suppression de doublons, la correction de contradictions ou l'ajout d'articles/extraits entièrement nouveaux issus des réponses fournies par l'équipe de support. Ce sont des suggestions très exploitables qui demandent un effort minimal.

Nous recommandons de revoir ces suggestions chaque semaine pour décider de les accepter, réviser ou rejeter, puis de mettre à jour votre contenu en conséquence.

Une revue hebdomadaire peut générer 10 à 15 suggestions de Fin. La plupart sont de petites mises à jour pouvant être mises en œuvre en moins d'une heure.

Encouragez votre équipe à signaler les lacunes ou erreurs de contenu rencontrées lors de l'aide aux clients. Cela peut inclure :

Mettez en place un processus simple de soumission (par exemple un formulaire de ticket ou macro inbox qui tague la conversation), et examinez ces suggestions chaque semaine.

Chez Intercom, les coéquipiers du support signalent souvent 15 à 20 suggestions de contenu par semaine. Cela implique de clarifier des étapes dans un article, corriger des descriptions de comportement produit ou mettre à jour des ressources internes. Chaque suggestion prend généralement 15 à 45 minutes à traiter.

Au moins une fois par mois, passez en revue le contenu qui n'a pas été mis à jour depuis plus de 6 mois. Concentrez-vous sur :

Filtrer votre contenu par "dernière mise à jour" peut montrer 50 à 60 articles qui n'ont pas été mis à jour depuis plus de 6 mois. La révision et la mise à jour peuvent être réalisées en 7 heures par des experts du sujet, par exemple des chefs de produit ou des agents de support spécialisés dans ce domaine. Si vous avez une grande knowledge base, ne révisez qu'un dossier à la fois.

Même si votre contenu est factuellement correct et à jour, il peut encore mal fonctionner lorsqu'il est utilisé par Fin. Contrairement aux lecteurs humains, l'AI s'appuie fortement sur une structure claire, un phrasé sans ambiguïté et une forte correspondance avec l'intention du client. Surveillez le taux de résolution de Fin avec chaque contenu pour repérer les contenus fréquemment utilisés mais sous-performants (ce sont des candidats idéaux pour l'amélioration, et de petits changements ici peuvent avoir un grand impact).

Chaque mois, vous pouvez identifier 10 articles avec un taux d'implication élevé mais un faible taux de résolution. Chacun prend généralement 5 minutes pour restructurer et publier une version optimisée grâce à l'AI.

Parfois, une question client révèle un comportement qui semble déroutant ou inattendu au premier abord, mais qui est en fait la façon dont le produit est conçu pour fonctionner. Quand cela arrive :

Revoir ces conversations et effectuer les mises à jour nécessaires prend souvent moins de 10 minutes par conversation et peut améliorer considérablement la capacité de Fin à gérer des requêtes clients nuancées sans escalade.

Utilisez un outil de gestion des tâches (par exemple Coda, Trello, Asana) pour prioriser et suivre :

Cela vous aide à collaborer et partager les tâches de gestion des connaissances, assurant une vue claire de la propriété et des progrès réalisés.

Lorsque ces flux de travail sont en place, la gestion des connaissances devient une pratique dynamique et partagée qui évolue continuellement pour répondre aux besoins de votre équipe et de vos clients. Avec cette base solide, Fin est équipé pour offrir un support exceptionnel à grande échelle.