Votre contenu de support est l'outil le plus puissant de votre équipe. Investissez du temps pour le créer, le sélectionner et l'optimiser.
Ce guide vous accompagne dans la création de votre stratégie de contenu dans Intercom, permettant à votre équipe d'offrir un support complet en libre-service via le Help Center, tout en débloquant un support alimenté par l'IA via Fin et Copilot.
Nous l'avons divisé en sections :
Avant de commencer, nous vous recommandons de consulter nos guides pour Commencer avec Intercom et Configurer l'Inbox.
Étape 1 : Comprendre les bases
Il est important de comprendre le double rôle de votre contenu. Un excellent contenu de support alimente votre Help Center en libre-service et votre support alimenté par l'IA, garantissant aux clients des réponses rapides et précises, qu'ils préfèrent trouver des solutions eux-mêmes ou interagir avec Fin AI Agent.
Le Knowledge Hub est un système de gestion des connaissances pour créer, organiser et optimiser tout le contenu qui alimente votre Help Center, agent IA et copilot IA.
Votre Help Center sert d'interface client pour le support en libre-service, accessible 24h/24 et 7j/7.
Étape 2 : Choisir votre stratégie de contenu
Décider comment exploiter votre contenu est une étape cruciale dans votre parcours de support. Une stratégie de contenu solide s'aligne sur vos objectifs commerciaux et répond aux besoins des clients.
Considérez vos objectifs principaux :
Votre audience : Qui sont vos clients et quelles questions posent-ils ?
Vos objectifs : Vous concentrez-vous sur la réduction du volume de support humain, l'amélioration de la satisfaction client ou la promotion de l'adoption du produit ?
Vos canaux : Où votre contenu sera-t-il disponible — via un Help Center, agent IA et/ou copilot IA ?
Pour la plupart des équipes, nous suggérons de prioriser d'abord votre Help Center. Cela garantit une base solide de contenu pouvant ensuite soutenir les interactions humaines et alimentées par l'IA.
Étape 3 : Construire votre Help Center pour permettre le support en libre-service
Créer un Help Center consiste à fournir des informations claires et accessibles qui permettent à vos clients de trouver rapidement des réponses et des guides détaillés. C'est votre première ligne de support en libre-service. Si vous disposez déjà d'une Zendesk Knowledge Base, vous pouvez importer des articles publics de Zendesk vers Intercom. Si vous commencez de zéro, suivez les étapes ci-dessous. 👇
Créer des collections
Les collections sont la colonne vertébrale de votre Help Center. Considérez-les comme des catégories ou des sujets utilisés pour regrouper des articles liés dans votre Help Center afin que les clients puissent facilement naviguer et trouver ce dont ils ont besoin.
Points clés pour créer des collections :
Visez des regroupements de collections clairs et intuitifs qui ont du sens pour vos clients, comme une zone produit ou un thème de support.
Commencez avec au moins 2 collections, chacune contenant 3 articles.
Vous pouvez toujours optimiser vos collections plus tard à mesure que vous ajoutez des articles.
Ajouter des articles
Transformez vos articles en ressources exploitables pour vos clients :
Créez des articles publics avec des titres clairs et concis et des descriptions/sous-titres.
Formatez vos articles pour inclure des en-têtes clairs, des médias riches et des encadrés utiles pour les informations importantes.
OptionnelEnvisagez d'ajouter des traductions si vous servez une clientèle multilingue.
Un article ne sera pas consultable dans votre Help Center tant qu'il n'aura pas été ajouté à une collection.
Vos articles doivent répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients. Si vous ne savez pas par où commencer :
Consultez l'historique de vos conversations de support pour vous inspirer.
Demandez à votre équipe commerciale ou support client de réfléchir aux questions ou thèmes principaux.
Consultez le help center de vos concurrents.
🤓 En savoir plus :
Étape 4 : Personnaliser votre Help Center pour qu'il soit conforme à votre marque
Votre Help Center est une extension de votre marque. Faites-le paraître professionnel et accueillant, tout cela depuis la page des paramètres :
Étape 5 : Mettre votre Help Center en ligne
Donner vie à votre Help Center est simple. N'oubliez pas que ce sera un parcours nécessitant une optimisation continue de votre contenu :
Vérifiez que tous les articles sont publiés et dans une collection.
Naviguez dans votre Help Center pour garantir une expérience fluide et intuitive à vos clients.
Conseils :
Ajoutez votre Help Center au Messenger pour permettre aux clients de s'aider eux-mêmes depuis n'importe où dans votre produit.
Utilisez l'application Article Inserter pour envoyer des liens contextuels à vos clients dans les conversations.
Étape 6 : Organiser votre Knowledge Hub pour le support IA
En résumé, votre agent IA ou copilot n'est aussi bon que votre contenu. Cette étape est cruciale pour permettre un support alimenté par l'IA contextuel et pertinent.
Créez un référentiel structuré de connaissances :
Téléchargez une gamme de types de contenu : vous pouvez utiliser des articles publics, articles internes, extraits, sites web, PDF et conversations passées.
Créez des dossiers pour votre contenu. Nous recommandons de le faire de deux manières :
Option 1 - Organisez vos dossiers en fonction de vos produits, fonctionnalités ou services.
Option 2 - Organisez les dossiers selon les personnes de votre équipe responsables de ce contenu.
Pour des façons flexibles d'organiser et de regrouper le contenu, utilisez le marquage de contenu.
Étape 7 : Personnaliser l'expérience client
Vous pourriez vouloir que Fin cible du contenu à certains clients. Cela peut être n'importe qui, de vos clients VIP à un groupe spécifique utilisant une partie de votre produit. Cela permet à Fin d'être encore plus précis dans vos interactions clients.
OptionnelAjoutez des règles d'audience pour contrôler qui peut voir les articles dans votre Help Center.
Fin respectera toutes les règles d'audience du Help Center que vous avez appliquées aux articles publics, mais vous pouvez ajouter des audiences Fin supplémentaires qui peuvent être appliquées à tout type de contenu. Par exemple, vous pouvez créer des extraits que Fin utilise uniquement lorsqu'il répond à certains clients, ou avoir un article dans votre Help Center visible par tous mais que Fin n'utilise que pour répondre à certains clients.
Étape 8 : Optimiser continuellement pour le succès du libre-service et de l'IA
Vos ressources de support doivent évoluer avec votre produit et les besoins de vos clients. Une excellente knowledge base n'est jamais statique. Elle grandit et s'améliore avec votre compréhension des besoins clients.
Utilisez le rapport Articles pour suivre :
L'engagement et la performance.
Les conversations démarrées à partir des articles.
Les recherches sans résultats / lacunes de contenu.
Consultez le tableau de bord Optimize pour voir combien de requêtes d'information Fin résout en utilisant votre contenu, et où il rencontre des difficultés.
Et ensuite ?
Tirez le meilleur parti de l'IA et de l'automatisation - Apprenez comment accélérer votre support avec Workflows pour trier et acheminer automatiquement les conversations, et permettre à Fin AI Agent de résoudre les requêtes en utilisant votre contenu.
Améliorez votre expérience client - Apprenez à suivre les bons indicateurs et à offrir un service client remarquable avec Intercom.