Accessibilité
Knowledge est-il disponible dans mon forfait ?
Knowledge est-il disponible dans mon forfait ?
Oui, la fonctionnalité Knowledge est disponible dans tous les forfaits et peut être consultée depuis le menu principal à gauche sous Knowledge.
Qui peut voir le contenu dans Knowledge ?
Qui peut voir le contenu dans Knowledge ?
Tout coéquipier de votre espace de travail pourra voir le contenu dans Knowledge. Cela inclut les coéquipiers avec des full seats et des lite seats. Cependant, seuls les coéquipiers avec full seats pourront gérer le contenu dans Knowledge si la permission Knowledge est activée.
Gestion des connaissances
Puis-je restreindre qui crée et gère le contenu dans Knowledge ?
Puis-je restreindre qui crée et gère le contenu dans Knowledge ?
Oui, vous pouvez restreindre qui crée et gère le contenu dans Knowledge en définissant les permissions Knowledge de chaque coéquipier. Knowledge a deux permissions distinctes, chacune avec trois niveaux.
Permissions pour le contenu (extraits, articles internes et synchronisations) :
Peut voir le contenu
Peut voir le contenu et proposer des modifications dans une version brouillon
Peut voir le contenu et publier les modifications directement sur la version principale (individuellement ou dans une version)
Permissions pour les articles du help center :
Peut voir les articles du help center
Peut voir les articles du help center et proposer des modifications dans une version brouillon
Peut voir les articles du help center et publier les modifications directement sur la version principale (individuellement ou dans une version)
Les articles du help center ont aussi une case à cocher Peut gérer les vues enregistrées pour les articles du Help Center.
Définissez chaque permission séparément, ainsi un coéquipier peut avoir un niveau différent pour le contenu que pour les articles du help center. Voir Permissions des coéquipiers : comment contrôler l'accès à l'espace de travail pour savoir comment définir ces permissions pour un coéquipier ou un rôle personnalisé.
Puis-je supprimer en masse du contenu dans Knowledge ?
Puis-je supprimer en masse du contenu dans Knowledge ?
Les sources externes que vous avez synchronisées avec Knowledge peuvent être supprimées et cela supprimera tout leur contenu. Cependant, vous ne pouvez pas sélectionner du contenu dans Knowledge et le supprimer en masse. Vous devez ouvrir les éléments de contenu individuellement puis les supprimer.
Quand les mises à jour du contenu sont-elles resynchronisées avec Intercom et mises à disposition de Fin ?
Quand les mises à jour du contenu sont-elles resynchronisées avec Intercom et mises à disposition de Fin ?
Les mises à jour du contenu créé nativement dans Intercom sont disponibles immédiatement pour Fin AI Agent et Copilot.
Les articles internes de Confluence, Guru ou Notion sont synchronisés toutes les 24 heures. Pour resynchroniser immédiatement, vous devez le faire manuellement.
Les articles publics de Zendesk sont synchronisés toutes les heures.
Les pages web (URL publiques) sont synchronisées chaque semaine, même s'il y a une mise à jour du contenu externe entre-temps. Pour resynchroniser immédiatement, vous devez le faire manuellement.
Les modifications apportées aux fichiers PDF ne sont pas synchronisées, vous devez supprimer et réajouter le PDF si vous effectuez des modifications.
Combien de temps les données de contenu sont-elles conservées dans le système d’Intercom après leur suppression ?
Combien de temps les données de contenu sont-elles conservées dans le système d’Intercom après leur suppression ?
Une fois la prochaine ingestion de contenu pour votre espace de travail terminée, le contenu aura disparu de notre système.
Comment puis-je voir quelles sources de connaissance Fin utilise et leur performance ?
Comment puis-je voir quelles sources de connaissance Fin utilise et leur performance ?
Le graphique de performance du contenu de Fin AI Agent, disponible dans Rapports, montre comment chaque article, extrait ou source synchronisée performe. Triez le tableau par Fin AI Agent involved and resolved conversations pour comparer la fréquence d'implication d'un contenu dans une conversation versus la fréquence à laquelle il a mené à une résolution. Cela met en évidence le contenu avec une forte implication mais une faible résolution — signe que l'information peut manquer, être inexacte ou difficile à suivre.
Si votre espace de travail dispose de l’add-on Pro, la façon la plus simple de trouver cela est de demander directement à Operator. Par exemple : « Montrez-moi les articles avec une forte implication de Fin et un faible taux de résolution (par exemple en dessous de 70 %) de la semaine passée. » Cela met en avant les articles à forte implication sous ce seuil de résolution, que vous pouvez ensuite analyser pour voir quand ils ont été cités, ce que les clients demandaient et comment les coéquipiers ont résolu la conversation — vous aidant à identifier les lacunes de connaissance et les améliorations de contenu.
Quelle est la différence entre l’audience du Help Center et celle de Fin ?
Quelle est la différence entre l’audience du Help Center et celle de Fin ?
Note : Pour configurer les paramètres d’audience de Fin, les coéquipiers doivent avoir la permission « Peut voir le contenu et publier les modifications directement sur la version principale (individuellement ou dans une version) ».
Lors de l’utilisation de Fin, il est important de comprendre les deux types différents de ciblage d’audience que vous pouvez appliquer aux articles publics. Ces paramètres fonctionnent ensemble pour contrôler qui peut voir un article dans votre Help Center et si Fin peut utiliser un article pour répondre à un client.
Quelle est la différence ?
Audience du Help Center : Ce paramètre contrôle qui peut voir un article dans votre Help Center. Si un client ne correspond pas à l’audience du Help Center, il ne pourra pas voir ou accéder à l’article, même s’il a un lien direct.
Audience de Fin : Ce paramètre contrôle quels articles Fin peut utiliser pour générer une réponse IA pour un client.
Configuration des audiences du Help Center et de Fin
Allez dans Knowledge et ouvrez l’article que vous souhaitez configurer.
Dans le panneau Détails à droite, allez à la section Help Center et définissez l’audience de l’article pour la visibilité générale dans le Help Center.
Ensuite, en haut de l’article, à côté du statut Publié, utilisez le menu déroulant Audience pour sélectionner les clients que Fin peut utiliser pour répondre avec cet article, puis cliquez sur Publier sur Fin Main.
Comment l’audience du Help Center et celle de Fin fonctionnent ensemble
Fin n’utilisera un article pour répondre à la question d’un client que si les deux conditions sont remplies :
Le client correspond aux règles d’audience du Help Center (il peut voir l’article dans le Help Center).
Le client correspond aux règles d’audience de Fin (Fin est autorisé à le partager avec lui).
Exemple
Votre entreprise propose deux forfaits : Basic et Pro.
Un article sur les fonctionnalités avancées a une audience du Help Center définie sur « Clients du forfait Pro ».
Le même article a une audience de Fin définie sur « Tout le monde ».
Si un client du forfait Basic demande à Fin ces fonctionnalités, Fin n’utilisera pas l’article car le client ne correspond pas aux règles d’audience du Help Center.