Depuis Knowledge > Sources, vous pouvez voir et gérer efficacement l'accès au contenu à travers Fin, Copilot et Help Center. Vous pouvez créer du contenu natif, importer ou synchroniser du contenu depuis des sources externes, et activer l'historique des conversations de certains coéquipiers.
En naviguant à travers les onglets en haut de la page, vous pouvez voir quelles sources sont utilisées par AI Agent, Copilot et Help Center. Ce guide vous accompagnera à chaque étape pour vous assurer d'avoir activé toutes les sources auxquelles vos clients, coéquipiers et IA doivent avoir accès.
La page Sources est divisée en onglets qui affichent une liste filtrée des types de contenu disponibles pour ce canal :
Toutes les sources
Depuis All sources, vous pouvez obtenir une vue claire de tout le contenu disponible dans Knowledge et gérer les sources que vous souhaitez ajouter ou supprimer.
Aperçu des sources de connaissances disponibles
Le tableau ci-dessous donne un aperçu des sources de connaissances disponibles qui peuvent être créées nativement ou synchronisées/importées, ainsi que leur compatibilité avec Fin, Copilot et Help Center :
Source | Type de contenu | Peut être synchronisé | Peut être importé | Peut être utilisé par Fin | Peut être utilisé par Copilot | Peut être ajouté à Help Center |
Intercom natif | Article public | n/a | n/a | Oui | Oui | Oui |
| Article interne | n/a | n/a | Oui | Oui | Non |
| Extrait | n/a | n/a | Oui | Oui | Non |
| Macro | n/a | n/a | Non | Oui | Non |
Site web | Page web | Oui | Non | Oui | Oui | Non |
Non | Oui | Oui | Oui | Non | ||
Zendesk Importer | Article public | Oui | Oui | Oui | Oui | Non |
Confluence | Article interne | Oui | Oui | Oui | Oui | Non |
Guru | Article interne | Oui | Oui | Oui | Oui | Non |
Notion | Article interne | Oui | Oui | Oui | Oui | Non |
Historique des conversations | n/a | n/a | Non | Non | Oui | Non |
Astuce pro : Pour de meilleurs résultats avec Fin, nous recommandons de créer et de maintenir votre contenu de support nativement dans Intercom plutôt que de le synchroniser depuis une knowledge base externe. Les articles et extraits créés dans Intercom sont ingérés par Fin presque instantanément, donc votre agent AI dispose toujours des informations les plus à jour. Le contenu externe (via des URLs publiques) n'est mis à jour qu'une fois par semaine. De plus, éditer le contenu dans Intercom est plus rapide et plus facile : voyez une réponse incorrecte donnée par Fin, ouvrez le contenu source, corrigez-le, et Fin est mis à jour immédiatement.
Contenu pour Fin AI Agent
Dans l’onglet Sources > AI Agent , vous trouverez toutes les sources actuellement disponibles pour Fin AI Agent. Ici, vous pouvez ajouter ou supprimer le contenu accessible à Fin AI Agent.
Pour commencer avec Fin AI Agent :
Ajoutez au moins une source de connaissance.
Optimisez Fin en ajoutant plus de sources.
Articles publics
Partagez des articles publics dans votre Help Center, ainsi qu’avec Fin et Copilot. Les articles publics peuvent être créés nativement dans Intercom en cliquant sur Ajouter un article.
Les articles publics peuvent également être synchronisés ou importés depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles pour Fin AI Agent ou Fin AI Copilot. Cliquez simplement sur Sync or Import pour commencer.
Note :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu créé nativement dans Intercom affichera également un nombre total de contenus incluant les brouillons.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière synchronisation avec la source (dans ce cas Zendesk).
Vous devrez importer des articles depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles dans votre Help Center Intercom. Cependant, si vous souhaitez simplement les rendre disponibles pour Fin ou Copilot, vous pouvez choisir de synchroniser les articles depuis Zendesk à la place.
Sites web
Laissez Fin AI Agent apprendre de n'importe quel site web public. Vous pouvez ajouter des sites web à Knowledge en synchronisant des URL publiques.
Pour resynchroniser ou supprimer des sites web de Knowledge, cliquez sur Manage.
Note :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière synchronisation avec l'URL publique.
Plus de sources de contenu
Laissez Fin AI Agent apprendre de sources qui ne sont pas visibles par vos clients. Fin peut également fournir des réponses aux clients en utilisant des sources qui pourraient ne pas être publiquement disponibles, notamment :
Le contenu actuellement utilisé pour Fin AI Agent affichera une coche verte. Il affichera également un nombre total de contenus incluant les brouillons.
Contenu pour Copilot
Dans l’onglet Sources > Copilot, vous trouverez toutes les sources actuellement disponibles pour Copilot. Ici, vous pouvez ajouter ou supprimer le contenu accessible à Copilot.
Pour commencer avec Copilot :
Ajoutez au moins une source de knowledge.
Optimisez Copilot en ajoutant plus de sources.
Articles internes
Donnez à Copilot et Fin AI Agent une connaissance interne disponible uniquement pour vous et votre équipe. Les articles internes peuvent être créés nativement dans Intercom en cliquant sur Add article.
Vous pouvez également synchroniser ou importer des articles internes depuis Confluence, Guru et Notion en cliquant sur Sync or Import.
Pour resynchroniser ou supprimer une source d'article interne de Knowledge, cliquez sur Manage.
Note :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu créé nativement dans Intercom affichera également un nombre total de contenus incluant les brouillons.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière synchronisation avec la source (Confluence, Guru ou Notion).
Conversations
Vos conversations Messenger passées et customer tickets fournissent un riche historique de connaissances que les coéquipiers ont partagées avec les clients, et ces connaissances peuvent être mises à disposition de Copilot pour que tous les coéquipiers aient un accès rapide aux réponses et solutions fournies par d'autres coéquipiers.
Vous pouvez activer ou désactiver l'historique des conversations passées pour Copilot depuis Knowledge > Sources. Sous l'onglet For AI Copilot, faites défiler jusqu'à "Conversations" et cliquez sur Manage. Vous pouvez ici activer ou désactiver cette option.
Si les Conversations sont activées, vous pouvez gérer à quelles conversations et tickets des coéquipiers Copilot a accès en les sélectionnant dans le menu déroulant.
Note :
Seuls les 4 derniers mois d'historique des conversations Messenger et des customer tickets des coéquipiers sélectionnés seront utilisés (si vous disposez de suffisamment de données de conversation dans votre espace de travail). L'historique des nouvelles conversations/tickets est mis à jour quotidiennement. Les conversations par e-mail ne sont pas utilisées actuellement.
Copilot est plus efficace pour répondre aux questions lorsqu'il a accès à l'historique des conversations d'un plus grand nombre de coéquipiers.
Il n'est actuellement pas possible d'exclure des conversations individuelles des réponses de Copilot.
Macros
Permettez à Copilot de recommander des macros pertinentes que les coéquipiers peuvent utiliser. Apprenez à créer des macros.
Les macros peuvent être activées ou désactivées pour Copilot en allant dans Knowledge > Sources et en sélectionnant l'onglet For AI Copilot, puis cliquez sur Manage sous la section "Macros".
Note : Copilot ne peut utiliser que les macros disponibles pour tout le monde, ainsi que celles disponibles pour démarrer des conversations ou des réponses.
Articles publics
Partagez des articles publics dans votre Help Center, ainsi qu'avec Fin et Copilot. Les articles publics peuvent être créés nativement dans Intercom en cliquant sur Add article.
Les articles publics peuvent également être synchronisés ou importés depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles pour Fin ou Copilot. Cliquez simplement sur Sync or Import pour commencer.
Note :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu créé nativement dans Intercom affichera également un nombre total de contenus incluant les brouillons.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière fois où il a été synchronisé avec la source (dans ce cas Zendesk).
Vous devrez importer des articles depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles dans votre Intercom Help Center. Cependant, si vous voulez simplement les rendre disponibles pour Fin ou Copilot, vous pouvez choisir de synchroniser les articles depuis Zendesk à la place.
Sites web
Laissez Copilot apprendre de n'importe quel site web public. Vous pouvez ajouter des sites web à Knowledge en synchronisant des URL publiques.
Pour resynchroniser ou supprimer des sites web de Knowledge, cliquez sur Gérer.
Note :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière fois où il a été synchronisé avec l'URL publique.
Données privées
Il est possible d'importer des données privées pour Copilot via l'API et de les lier à une page non accessible sur le web :
Créer une page externe (ou mettre à jour une page externe par ID externe)
Synchronisation des données via API
Vous pouvez synchroniser du contenu privé en effectuant une requête POST vers le point de terminaison suivant :
POST https://api.intercom.io/ai/content_import_sources
Exemple :
{
"sync_behavior": "api",
"url": "https://example.com/private"
}sync_behavior: Spécifie le comportement pour la synchronisation du contenu.url: L'URL du contenu privé que vous souhaitez synchroniser. Cette URL n'a pas besoin d'être accessible sur le web.
Lier à une page privée
Après avoir synchronisé le contenu, vous pouvez le lier à une page spécifique en utilisant le point de terminaison API suivant :
POST https://api.intercom.io/ai/external_pages
Exemple :
{
"source_id": 00000, // Replace with the actual source ID received from the previous API call
"external_id": "private-example",
"locale": "en",
"title": "This is an Example of a Private Page",
"html": "...", // Provide the HTML content
"url": "https://example.com/private"
}source_id: C'est l'ID que vous avez reçu en réponse à l'appel API d'importation de contenu.external_id: Un identifiant unique pour la page.locale: La locale du contenu de la page (par exemple, "en" pour anglais).title: Le titre de la page.html: Le contenu HTML de la page.url: L'URL de la page privée. Elle doit correspondre à l'URL utilisée lors de l'importation du contenu.
Note :
Assurez-vous que le
source_idque vous utilisez dans le second appel API correspond à celui retourné par le premier appel.htmldoit toujours être fourni, sinon laexternal_pagerésultante aura un corps vide.
Plus de sources de contenu
Laissez Copilot apprendre de sources qui ne sont pas visibles par vos clients. Copilot peut également fournir aux coéquipiers des réponses et des conseils en utilisant des sources qui pourraient ne pas être publiquement disponibles, notamment :
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte. Il affichera également un nombre total de contenus incluant les brouillons.
Contenu pour Help Center
Dans l'onglet Sources > Help Center , vous trouverez toutes les sources actuellement disponibles pour votre Intercom Help Center.
Articles publics
À partir d'ici, vous pouvez cliquer sur Ajouter un article pour ajouter de nouveaux articles publics à votre Help Center.
Les articles publics peuvent également être importés depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles dans votre Intercom Help Center, ainsi qu'avec Fin et Copilot. Cliquez simplement sur Synchroniser ou Importer et sélectionnez l'option « Importer » pour commencer.
Note :
Vous devrez importer des articles depuis Zendesk si vous souhaitez les rendre disponibles dans votre Intercom Help Center. Cependant, si vous voulez simplement les rendre disponibles pour Fin ou Copilot, vous pouvez choisir de synchroniser les articles depuis Zendesk à la place.
Le contenu actuellement disponible dans Knowledge affichera une coche verte.
Le contenu synchronisé indiquera la dernière fois où il a été synchronisé avec la source (dans ce cas Zendesk).
Si votre centre d'aide Zendesk n'est pas publié, l'AI Agent ne peut utiliser aucun de ses articles, même si des articles individuels sont publics dans Zendesk. L'AI Agent nécessite que l'ensemble du centre d'aide soit publié pour accéder à son contenu.