Attributs Fin dans workflows

Attributs Fin vous permettent d’utiliser des attributs de conversation détectés par IA — tels que la catégorie ou l’intention de la conversation — pour automatiser vos workflows. Lorsqu’ils sont configurés correctement, Fin détecte automatiquement ces attributs pendant la conversation et les rend disponibles pour les étapes suivantes du workflow, y compris la logique de branchement et d’escalade.

Note : Pour garantir une application efficace des attributs Fin, incluez toujours une étape « Laisser Fin gérer » dans votre workflow, car Fin ne peut détecter et attribuer des attributs que lorsqu’il est engagé dans une conversation active. Les attributs ne seront pas déclenchés dans les workflows sans cette étape cruciale.

Comment utiliser les attributs Fin dans workflows

Configurer les attributs Fin
Configurez les attributs Fin que vous souhaitez détecter (par exemple, Urgence ou Sujet). Ceux-ci déterminent ce que Fin analysera lors des conversations clients.
Créer des règles d’escalade (optionnel)
- Allez à Fin AI Agent > Entraîner > Escalade.
- Créez une règle d’escalade et utilisez un ou plusieurs attributs Fin comme critères pour le transfert automatique à votre équipe.
- Vous pouvez également inclure des attributs supplémentaires tels que Tag, User ou Company.
Ajouter un bloc Fin à votre workflow
Insérez une étape Laisser Fin gérer dans votre workflow. Fin détecte automatiquement les attributs configurés pendant ce bloc, aucune étape distincte « Détecter l’attribut » n’est requise.
Important : Les attributs Fin ne peuvent être détectés qu’après l’exécution d’un bloc Fin, pas avant ni sans celui-ci. C’est ce qui permet à Fin d’être impliqué dans la conversation.
Triez selon les attributs Fin
Après le bloc Fin, ajoutez une étape Branche .
- Définissez la condition de branchement sur l’un de vos attributs Fin en le recherchant par nom.
- Définissez ce qui doit se passer ensuite. Par exemple :
  - Si le sujet détecté par Fin est Projets, assignez à l’équipe Projets.
  - Sinon, assignez la conversation au Support Niveau 2.
Branchez selon les règles d’escalade
Après le bloc Fin, ajoutez une étape Escalade déclenchée.
- Sélectionnez la règle d’escalade que vous avez créée.
- Définissez ce qui doit se passer ensuite — par exemple :
  - Si Escalade = Annulation de plan, assignez au propriétaire du compte.
  - Sinon, assignez la conversation au Support Niveau 2.

Astuce : Lors de la recherche d’attributs Fin dans les conditions de branchement, utilisez directement le nom de l’attribut (par exemple, « Problème ») sans chercher « Détecter » ou « IA ».

De plus, testez les configurations en utilisant les outils d’aperçu dans la configuration Fin pour valider la détection des attributs et les conditions du workflow.

Attributs Fin dans les rapports

Filtrez et segmentez automatiquement vos rapports Intercom en utilisant les données des attributs Fin pour analyser les tendances des conversations. En utilisant des données détectées par IA comme Sujet, Sentiment ou Urgence comme filtres, vous pouvez créer des rapports puissants et ciblés pour analyser les tendances, identifier les problèmes et trouver des insights exploitables.

Utilisation des rapports pour suivre les problèmes de facturation

Imaginez que vous devez savoir non seulement si les clients parlent de facturation, mais aussi s’ils en sont mécontents.

En combinant deux attributs Fin, vous pouvez créer un rapport pour suivre précisément cela :

Filtrer par Problème : Créez un rapport filtré pour Problème est Facturation. Cela isole toutes les conversations liées à ce sujet.
Ajouter le Sentiment : Ensuite, ajoutez un second filtre pour Sentiment est Négatif.

Votre rapport filtre maintenant instantanément le bruit et vous montre seulement les conversations prioritaires où les clients sont frustrés, en colère ou à risque de résiliation.

Utilisation des rapports pour suivre les demandes de fonctionnalités des clients à forte valeur

Imaginez que vous souhaitez trouver les demandes de fonctionnalités les plus urgentes de vos clients les plus importants pour aider à prioriser votre feuille de route produit. Vous pouvez créer un rapport en combinant les attributs Fin avec vos propres données d’entreprise :

Filtrer par Sujet : D’abord, créez un rapport filtré pour Sujet est Demande de fonctionnalité. Cela rassemble toutes les conversations où les clients suggèrent de nouvelles fonctionnalités.
Ajouter l’Urgence : Ensuite, ajoutez un filtre d’attribut Fin pour Urgence est Élevée. Cela réduit la liste aux seules demandes que les clients jugent critiques.
Ajouter un filtre client : Enfin, ajoutez un filtre utilisant vos propres données d’entreprise, comme Taille de l’entreprise est Entreprise.

À partir de là, vous pouvez approfondir pour voir les conversations spécifiques dans votre liste ou exporter des données agrégées pour une analyse plus poussée.

Attributs Fin dans l’inbox

Les coéquipiers travaillant dans l’inbox peuvent voir quand un attribut a été détecté par Fin à deux endroits :

Événements de conversation dans le fil de discussion : Le raisonnement de Fin pour la classification est visible lors de la consultation des conversations dans l’Inbox, vous permettant de voir quand et pourquoi Fin a appliqué des valeurs d’attribut.
La barre latérale de l’inbox (lorsque les attributs de conversation sont épinglés).

Les coéquipiers peuvent :

Modifier les valeurs d’attribut dans la barre latérale de l’Inbox
Appliquer des macros pour mettre à jour rapidement les attributs
Compléter manuellement les attributs requis avant de résoudre une conversation

Note : Assurez-vous que l’option « Afficher les événements de conversation » est activée pour voir les événements de conversation et les journaux de raisonnement.

FAQ

Puis-je détecter les attributs Fin sans que Fin réponde au client ?

Oui, il est possible de catégoriser les conversations sans réponse IA en utilisant un bloc « Laisser Fin répondre » suivi immédiatement d’une règle d’escalade. Cela permet à Fin de détecter les attributs puis de quitter immédiatement la conversation pour votre équipe avant d’envoyer un message au client.

Ajouter un bloc « Laisser Fin répondre » : Ceci est nécessaire pour déclencher le moteur de détection de l’IA.
Configurer les règles d’escalade : Configurez les règles dans les paramètres de Fin AI Agent pour déclencher immédiatement en fonction des attributs que vous souhaitez détecter (par exemple, si « Catégorie » est « Facturation » ou « Canal » est « Email »).
Sortie automatique : Lorsque le workflow atteint le bloc Fin, Fin identifiera les attributs et, trouvant une règle d’escalade correspondante, quittera immédiatement la conversation avant d’envoyer une réponse.
Diriger la conversation : Une fois que Fin sort, la conversation continue vers l’étape suivante du workflow (comme « Diriger vers l’équipe ») en utilisant les attributs désormais appliqués.

La « détection de catégorie IA » est-elle toujours une fonctionnalité autonome dans Intercom ?

Non, la détection de catégorie IA n’est plus disponible en tant que fonctionnalité autonome et a été remplacée par les attributs Fin. Bien que les workflows hérités contenant ces blocs fonctionnent toujours, vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux blocs « Détection de catégorie IA » à un workflow.

Ai-je besoin d’un bloc workflow spécifique pour détecter les attributs Fin ?

Oui, vous avez besoin d’un bloc « Laisser Fin répondre » pour que la détection des attributs ait lieu ; les attributs Fin ne peuvent pas être détectés indépendamment de l’invocation de Fin dans la conversation.

Les attributs Fin seront-ils détectés si seules les réponses personnalisées sont activées ?

Non. Les attributs Fin ne seront pas détectés si l’étape Laisser Fin répondre est configurée pour utiliser uniquement des réponses personnalisées (avec les réponses IA désactivées). La détection des attributs nécessite que les réponses IA soient activées dans l’étape.

Utilisation des attributs Fin dans workflows, rapports et inbox