Important : Avant d’activer Fin Voice dans un workflow téléphonique, assurez-vous que le numéro de téléphone que vous utilisez a son routage défini sur Configure with a workflow. Vous pouvez mettre cela à jour dans Settings > Channels > Phone en sélectionnant le numéro et en choisissant Configure with a workflow sous Routing. Si cela n’est pas correctement configuré, les appels n’atteindront pas votre workflow et Fin Voice ne sera pas déclenché.
L’étape Let Fin Voice handle vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre workflow téléphonique. Au lieu que Fin réponde à chaque appel immédiatement, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être routés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.
Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend en charge, comme router uniquement certains types d’appelants (par exemple nouveaux clients ou problèmes fréquents), ou utiliser des conditions comme les heures d’ouverture, les segments d’utilisateurs ou l’historique des appels pour décider quand Fin doit répondre.
Si Fin doit escalader, l’appel continue simplement dans votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, proposer un rappel ou vérifier la disponibilité.
Cela donne à votre équipe un contrôle total sur la façon dont Fin Voice s’intègre à vos IVR ou call workflows, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.
Note :
Fin Voice est actuellement dans une phase d’accès limité. L’accès est restreint à certains clients partenaires de notre équipe Sales. Ce déploiement contrôlé nous permet de fournir un support dédié, d’assurer qualité et fiabilité, et de recueillir des retours alors que nous préparons une disponibilité plus large. Si vous souhaitez en savoir plus sur la tarification, veuillez contacter votre responsable de compte.
Le bloc Fin Voice ne fonctionne que dans les workflows d’appels téléphoniques. Il ne peut pas être utilisé dans les workflows pour chat web, email, SMS ou autres canaux.
Comment ajouter Fin Voice aux workflows téléphoniques
Étape 1 : Créez un workflow téléphonique
Allez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + New workflow ou modifiez un workflow téléphonique existant.
Sélectionnez le déclencheur When customer calls.
(Optionnel) Ajoutez un routage initial :
Ajouter un menu téléphonique (boutons de réponse) pour permettre aux appelants de choisir les départements.
Ajouter des branches conditionnelles pour router en fonction du type d’appelant, de l’heure ou de l’historique.
Ou allez directement à Fin Voice pour tous les appels (recommandé).
Note : L’ajout d’un menu téléphonique (boutons de réponse) ou de branches conditionnelles à votre workflow n’est pas considéré comme une implication de Fin. Fin n’est comptabilisé comme impliqué dans un appel que lorsqu’il atteint l’étape Let Fin Voice handle. Les appels qui passent uniquement par des étapes IVR — sans atteindre Fin — n’apparaîtront pas comme impliquant Fin dans vos rapports.
Étape 2 : Ajoutez le bloc Fin Voice
Cliquez sur Add step à l’endroit où vous voulez que Fin gère l’appel.
Sélectionnez Let Fin Voice handle dans la liste des étapes disponibles.
Le bloc Fin Voice apparaîtra sur votre canevas.
Étape 3 : En cas d’incapacité à résoudre ou besoin d’escalade
Le chemin d’escalade se déclenche lorsque :
Fin ne peut pas répondre à la question.
Le client demande un humain.
Une règle d’orientation d’escalade est remplie.
Fin Voice n’est pas disponible (limites d’utilisation atteintes)
Vous devez connecter le chemin à une autre étape du workflow, par exemple :
Vérifier les heures d’ouverture et définir s’il faut Transférer à l’équipe OU Demander un rappel.
Transférer à des équipes spécifiques en fonction du type de problème.
Proposer la messagerie vocale en dehors des heures d’ouverture.
Router vers un autre workflow pour une gestion plus complexe.
Lorsque un appelant demande à parler à un humain, le comportement de Fin Voice dépend de si une orientation d’escalade a été configurée.
Avec l’orientation d’escalade définie, Fin escaladera immédiatement lorsque les conditions d’orientation sont remplies.
Sans orientation d’escalade, Fin peut d’abord poser une question de clarification pour comprendre ce dont l’appelant a besoin — afin de le router vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l’agent recevant la passation.
Ce comportement n’est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d’autres fois poser d’abord une question de clarification. Si l’appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l’escalade.
Configurez les paramètres de Fin Voice dans votre workflow
Cliquez sur l’étape Let Fin Voice handle dans votre workflow pour ouvrir le panneau des paramètres et configurer la façon dont Fin gère l’appel.
Fin se présente
Choisissez comment Fin sonne et quelle langue il parle.
Sélectionnez votre langue dans le menu déroulant (prise en charge de 45+ langues dont l’anglais, l’espagnol, le français, l’allemand, et plus).
Choisissez la voix disponible pour cette langue.
Personnalisez ce que Fin dit lorsqu’il répond à l’appel dans le champ Self-intro . Puis cliquez sur Save.
Conseils :
Gardez-le bref (moins de 10 secondes).
Présentez Fin comme votre agent AI.
Fixez des attentes sur ce avec quoi Fin peut aider.
Utilisation du contenu d’assistance
Cette section montre quel contenu d’assistance Fin peut consulter, y compris :
Nombre d’articles, extraits, sites web et autres contenus que vous avez activés pour Fin.
Message d’avertissement si vous avez moins de 10 éléments (Fin a besoin d’au moins 10 pour bien fonctionner).
Cliquez sur Manage content pour ajouter ou configurer du contenu.
Note : Vous ne pouvez pas modifier le contenu que Fin utilise depuis le workflow. Le contenu est géré dans Fin AI Agent > Train > Content.
Suivre l’orientation
Voir combien de règles d’orientation Fin suivra pendant les appels, y compris :
Directives de communication : Comment Fin communique (ton, vocabulaire et style).
Directives de clarification : Comment Fin recueille plus de contexte avant de répondre.
Directives d’escalade : Quand Fin doit router vers votre équipe
Cliquez sur Manage guidance pour créer ou modifier les orientations.
Note : Vous ne pouvez pas modifier les orientations depuis le workflow ; les orientations sont gérées depuis Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice et s’appliquent à toutes les configurations Fin Voice.
Catégoriser le problème (optionnel)
Activer la classification automatique de l’intention de l’appelant et des sujets de conversation pendant les appels.
Ce que cela fait :
Identifie ce dont l’appelant a besoin.
Étiquette automatiquement la conversation avec des catégories prédéfinies.
Affiche les catégories comme attributs de conversation dans l’Inbox.
Permet les rapports basés sur la classification ou le routage du workflow.
Demander une note (optionnel)
Choisissez si les clients sont invités à évaluer leur expérience téléphonique avant la fin de l’appel Fin (uniquement lorsque l’appel n’est pas transféré). Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier téléphonique.
Comment cela fonctionne :
Après avoir résolu l’appel, Fin demande une note.
Le client appuie sur 1–5 sur son clavier.
La note est enregistrée dans la conversation.
Note : Les évaluations ne sont collectées que lorsque Fin résout l’appel sans escalade.
Comment configurer :
Activez Ask customers to rate their call with Fin.
Sélectionnez la langue pour l’invite.
(Optionnel) Personnalisez le message CSAT.
Cliquez sur Save.
Note :
Le CSAT téléphonique est collecté via le clavier (pas par la voix), donc le message doit indiquer aux clients d’utiliser le clavier.
Les clients ont 20 secondes pour répondre en sélectionnant un numéro sur le clavier.
Le système réessaie jusqu’à 3 fois.
Après une note client ou un délai d’attente, l’appel se termine.
Configuration du message de passation
Personnalisez le message que Fin prononcera avant de transférer l’appel dans le menu déroulant Handover message configuration, par ex. : « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ».
Router la conversation
Enfin, configurez ce qui se passe si le client raccroche.