L'étape Laisser Fin Voice gérer vous permet de contrôler où Fin Voice apparaît dans votre workflow téléphonique. Au lieu que Fin réponde à chaque appel dès le début, vous choisissez exactement quand les appelants doivent être dirigés vers Fin — par exemple, après une option de menu ou dans une branche spécifique de votre IVR.
Vous pouvez définir des règles précises pour contrôler quels appels Fin prend en charge, comme router uniquement certains types d'appelants (comme les nouveaux clients ou les problèmes courants), ou utiliser des conditions telles que les heures de bureau, les segments d'utilisateurs ou l'historique des appels pour décider quand Fin doit répondre.
Si Fin doit escalader, l'appel continue simplement dans votre workflow — que cela signifie transférer à une équipe, offrir un rappel ou vérifier la disponibilité.
Cela donne à votre équipe un contrôle total sur la manière dont Fin Voice s'intègre dans vos IVR ou workflows d'appels, tout en garantissant que les appelants atteignent le bon support au bon moment.
Note :
Fin Voice est actuellement en phase d'accès limité. L'accès est restreint à certains clients sélectionnés en partenariat avec notre équipe commerciale. Ce déploiement contrôlé nous permet de fournir un support dédié, d'assurer la qualité et la fiabilité, et de recueillir des retours en vue d'une disponibilité plus large. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte.
Le bloc Fin Voice ne fonctionne que dans les workflows d'appels téléphoniques. Il ne peut pas être utilisé dans les workflows pour chat web, email, SMS ou autres canaux.
Comment ajouter Fin Voice aux workflows téléphoniques
Étape 1 : Créez un workflow téléphonique
Allez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + Nouveau workflow ou modifiez un workflow téléphonique existant.
Sélectionnez le déclencheur Quand un client appelle.
(Optionnel) Ajoutez un routage initial :
Ajoutez un menu téléphonique (boutons de réponse) pour permettre aux appelants de choisir un département.
Ajoutez des branches conditionnelles pour router selon le type d'appelant, l'heure ou l'historique.
Ou allez directement à Fin Voice pour tous les appels (recommandé).
Note : Ajouter un menu téléphonique (boutons de réponse) ou des branches conditionnelles à votre workflow ne compte pas comme une implication de Fin. Fin n'est compté comme impliqué dans un appel que lorsqu'il atteint l'étape Laisser Fin Voice gérer. Les appels qui passent uniquement par des étapes IVR — sans atteindre Fin — n'apparaîtront pas comme impliquant Fin dans vos rapports.
Étape 2 : Ajoutez le bloc Fin Voice
Cliquez sur Ajouter une étape là où vous voulez que Fin gère l'appel.
Sélectionnez Laisser Fin Voice gérer dans la liste des étapes disponibles.
Le bloc Fin Voice apparaîtra sur votre canevas.
Étape 3 : En cas d'incapacité à résoudre ou besoin d'escalade
Le chemin d'escalade se déclenche lorsque :
Fin ne peut pas répondre à la question.
Le client demande un humain.
Une règle de guidage d'escalade est remplie.
Fin Voice est indisponible (limites d'utilisation atteintes)
Vous devez connecter ce chemin à une autre étape du workflow, par exemple :
Vérifiez les heures de bureau et définissez s'il faut Transférer à une équipe OU Demander un rappel.
Transférez à des équipes spécifiques selon le type de problème.
Proposez la messagerie vocale en dehors des heures de bureau.
Dirigez vers un autre workflow pour une gestion plus complexe.
Lorsqu'un appelant demande à parler à un humain, le comportement de Fin Voice dépend de la configuration du guidage d'escalade.
Avec le guidage d'escalade activé, Fin escalade immédiatement lorsque les conditions du guidage sont remplies.
Sans guidage d'escalade, Fin peut d'abord poser une question de clarification pour comprendre ce dont l'appelant a besoin — afin de le diriger vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l'agent qui prendra le relais.
Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.
Configurez les paramètres de Fin Voice dans votre workflow
Cliquez sur l'étape Laisser Fin Voice gérer dans votre workflow pour ouvrir le panneau de paramètres et configurer comment Fin gère l'appel.
Fin se présente
Choisissez comment Fin sonne et quelle langue il parle.
Sélectionnez votre langue dans le menu déroulant (plus de 45 langues prises en charge, dont l'anglais, l'espagnol, le français, l'allemand, et plus).
Choisissez la voix disponible pour cette langue.
Personnalisez ce que Fin dit en répondant à l'appel dans le champ Présentation. Puis cliquez sur Enregistrer.
Conseils :
Soyez bref (moins de 10 secondes).
Présentez Fin comme votre agent AI.
Fixez les attentes sur ce avec quoi Fin peut aider.
Utilisation du contenu de support
Cette section montre quel contenu de support Fin peut accéder, y compris :
Nombre d'articles, extraits, sites web et autres contenus que vous avez activés pour Fin.
Message d'avertissement si vous avez moins de 10 éléments (Fin a besoin d'au moins 10 pour bien fonctionner).
Cliquez sur Gérer le contenu pour ajouter ou configurer du contenu.
Note : Vous ne pouvez pas modifier le contenu utilisé par Fin depuis le workflow. Le contenu est géré dans Fin AI Agent > Train > Content.
Suivi des directives
Voyez combien de règles de guidage Fin suivra pendant les appels, y compris :
Guidage de communication : Comment Fin communique (ton, vocabulaire et style).
Guidage de clarification : Comment Fin collecte plus de contexte avant de répondre.
Guidage d'escalade : Quand Fin doit router vers votre équipe
Cliquez sur Gérer le guidage pour créer ou modifier le guidage.
Note : Vous ne pouvez pas modifier le guidage depuis le workflow ; le guidage est géré depuis Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice et s'applique à toutes les configurations Fin Voice.
Catégorisez le problème (optionnel)
Activez la classification automatique de l'intention de l'appelant et des sujets de conversation pendant les appels.
Ce que cela fait :
Identifie ce dont l'appelant a besoin.
Tag automatiquement la conversation avec des catégories prédéfinies.
Affiche les catégories comme attributs de conversation dans l'Inbox.
Permet des rapports basés sur la classification ou un routage dans le workflow.
Demander une évaluation (optionnel)
Choisissez si les clients sont invités à évaluer leur expérience téléphonique avant la fin de l'appel avec Fin (uniquement lorsque l'appel n'est pas transféré). Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone.
Comment cela fonctionne :
Après la résolution de l'appel, Fin demande une évaluation.
Le client appuie sur 1–5 sur son clavier.
L'évaluation est enregistrée dans la conversation.
Note : Les évaluations ne sont collectées que lorsque Fin résout l'appel sans escalade.
Comment configurer :
Activez Demander aux clients d'évaluer leur appel avec Fin.
Sélectionnez la langue pour l'invite.
(Optionnel) Personnalisez le message CSAT.
Cliquez sur Enregistrer.
Note :
Le CSAT téléphonique est collecté via le clavier (pas par la voix), donc le message doit indiquer aux clients d'utiliser le clavier.
Les clients ont 20 secondes pour répondre en sélectionnant un numéro sur le clavier.
Le système réessaie jusqu'à 3 fois.
Après une évaluation client ou un délai d'attente, l'appel se termine.
Configuration du message de transfert
Personnalisez le message que Fin prononcera avant de transférer l'appel dans le menu déroulant Configuration du message de transfert, par exemple : « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ».
Dirigez la conversation
Enfin, configurez ce qui se passe si le client raccroche.