Taux d'automatisation de Fin AI Agent est un indicateur clé de performance (KPI) qui montre quelle part de vos conversations totales de support client est entièrement résolue par Fin AI Agent, sans intervention humaine. Cette métrique vous aide à suivre l'impact réel de Fin sur l'ensemble de votre volume de support et sert de guide principal pour votre progression vers une expérience de support pilotée par l'IA.

Comment fonctionne le taux d'automatisation de Fin AI Agent

Le taux d'automatisation de Fin AI Agent se calcule comme suit :

Taux d'automatisation = Taux d'implication × Taux de résolution

Le tableau ci-dessous montre comment chaque métrique est calculée et ce qu'elle mesure :

Métrique	Formule	Objectif
Taux d'automatisation	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations	Mesure la valeur commerciale apportée par Fin
Taux d'implication	Le nombre de conversations auxquelles Fin a participé, divisé par le nombre total de conversations	Mesure l'opportunité de Fin de résoudre les conversations
Taux de résolution	Le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre de conversations auxquelles Fin a participé	Mesure la performance de Fin dans ces conversations

Où trouver le taux d'automatisation

Vous pouvez consulter cette métrique aux emplacements suivants :

Tableau de bord de performance du support

Accédez à Fin AI Agent > Analyze > Performance. Vous verrez le taux d'automatisation affiché comme métrique principale aux côtés du taux d'implication et du taux de résolution.

Explorateur de sujets

Accédez à Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer. Utilisez le menu déroulant des métriques pour sélectionner Fin automation rate. Cela vous permet de voir quels sujets ont des taux d'automatisation élevés ou faibles.

Note : L'explorateur de sujets fait partie du module complémentaire Pro. Si vous n'y avez pas accès, contactez votre responsable de compte pour en savoir plus.

Rapports personnalisés

Vous pouvez également ajouter cette métrique à vos propres rapports :

Accédez à Rapports > Nouveau rapport.
Sélectionnez le modèle Fin AI Agent pour le voir pré-rempli.

Ou, sélectionnez Créer votre propre rapport, cliquez sur Ajouter un graphique, et recherchez « Fin AI Agent Automation Rate ».

Stratégies pour utiliser le taux d'automatisation

Les responsables du support doivent utiliser cette métrique de trois façons spécifiques pour orienter leur stratégie.

1. En tant que KPI exécutif

Utilisez Taux d'automatisation comme métrique principale lors des revues commerciales hebdomadaires ou mensuelles pour répondre aux questions de haut niveau sur le volume et la capacité du support :

« Quelle part de notre volume de support est prise en charge par l'IA ? »
« Notre automatisation progresse-t-elle trimestre après trimestre ? »
« Gagnons-nous en capacité de support humain ? »

Pour un guide plus approfondi sur le calcul du ROI, lisez la construction d'un business case dans le Fin AI Agent Blueprint.

Astuce : Associez cette métrique au CX Score pour garantir qu'en augmentant l'automatisation, vous maintenez une expérience client de haute qualité.

2. En tant qu'outil de diagnostic

Parce que le taux d'automatisation se calcule comme Implication × Résolution, le décomposer vous aide à cibler précisément où vous concentrer. Utilisez Topic Explorer pour voir le taux d'automatisation par :

Sujet : Identifiez les sujets à fort volume difficiles à automatiser (par exemple, les requêtes complexes ou nécessitant un jugement).
Canal : Vérifiez si Fin fonctionne différemment selon les canaux comme Email vs Messenger.
Segment : Voyez si certains plans clients ou régions ont un taux d'automatisation plus faible à cause des règles de routage.

3. Pour fixer des objectifs et mener des expériences

Utilisez le taux d'automatisation pour définir des objectifs clairs (par exemple, « Augmenter l'automatisation de 5 points ce trimestre »). Vous pouvez ensuite mener des expériences spécifiques pour faire évoluer la situation, telles que :

Étendre Fin pour couvrir plus de sujets.
Améliorer le contenu des 10 principales causes d'escalade.
Ajouter des workflows pour les demandes transactionnelles courantes.

FAQ

Le taux d'automatisation inclut-il les transferts de procédure ou les réponses personnalisées ?

Non. Le taux d'automatisation ne compte que les conversations entièrement résolues par Fin. Les transferts de procédure et les réponses personnalisées (workflows déterministes) ne sont pas inclus dans cette métrique.

Comment le taux d'automatisation est-il calculé ?

Le taux d'automatisation se calcule comme le taux d'implication × le taux de résolution.

Où puis-je trouver le taux d'automatisation dans Intercom ?

Fin AI Agent > Analyze > Performance : Le taux d'automatisation apparaît comme une métrique principale aux côtés du taux d'implication et du taux de résolution.
Fin AI Agent > Analyze > Topic Explorer : Vous pouvez sélectionner Fin Automation Rate dans le menu déroulant des métriques pour voir la performance par sujet.
Reports > New Report : Le taux d'automatisation est inclus dans le modèle de rapport Fin AI Agent, ou vous pouvez l'ajouter comme graphique à tout rapport personnalisé.