Créez votre playbook
Pour commencer, allez à Fin AI Agent > Sales > Train.
Commencez par une invite pour créer votre playbook, qui définit comment Fin qualifie les leads et les prochaines étapes qu'il peut leur proposer, et devient la base de votre logique de qualification, de vos directives et des résultats de routage.
Sinon, vous pouvez générer votre configuration Fin for Sales en fournissant simplement l'URL de la page tarifaire de votre site web. Fin utilisera les informations de cette page pour générer automatiquement une configuration basée sur vos détails tarifaires. Cela vous aide à démarrer plus rapidement sans avoir à tout définir manuellement depuis zéro.
1. Définissez vos critères de qualification
Indiquez à Fin quels signaux comptent pour décider si quelqu'un est qualifié, en utilisant des caractéristiques claires et objectives telles que :
Taille ou segment de l'entreprise
Secteur d'activité
Cas d'utilisation principal ou intention
Adéquation du budget
Région
Client existant vs. nouveau client
Des critères clairs rendent les décisions de qualification de Fin cohérentes et fiables.
2. Définissez les résultats de routage que Fin peut présenter
Les résultats de routage sont les états finaux vers lesquels Fin peut orienter quelqu'un une fois qu'il l'a qualifié (ou disqualifié).
Exemples de résultats de routage :
Planifiez un appel avec votre équipe commerciale.
Commencez un essai ou un onboarding en libre-service.
Escaladez au support.
Disqualifiez poliment si le lead ne répond pas à vos critères.
Ces résultats déterminent ce que Fin propose et dit. Ils ne gèrent pas le tagging, les affectations ou l'automatisation des workflows - cela se fait plus tard dans les Workflow actions une fois votre playbook créé.
3. Ajoutez des directives
Décrivez les règles ou directives que vous souhaitez que Fin suive, comme le style de communication et le ton de la voix, ainsi que les règles critiques sur la manière de gérer les références aux concurrents.
4. Fournissez quelques scénarios exemples
Incluez 2 à 3 exemples courts de ce à quoi ressemble un lead qualifié et non qualifié pour aider Fin à généraliser avec précision.
Conseils :
Vous pouvez coller des informations provenant de documents pour aider à générer votre playbook. Le téléchargement de fichiers n'est pas pris en charge.
Fin for Sales peut utiliser le contenu déjà ajouté pour le service dans votre espace de travail.
Configurez Fin for Sales
Après avoir saisi votre invite, cliquez sur Continuer et Fin générera un playbook (cela peut prendre 2 à 3 minutes).
Playbook
Dans Fin AI Agent > Sales > Train > Playbook, vous trouverez tous les résultats de routage créés à partir de votre invite.
Données à collecter
En haut du Playbook, vous trouverez une section Données à collecter. Toutes les attributs ajoutés dans Données à collecter sont partagés entre tous les résultats de qualification.
Note : Les attributs ajoutés dans Données à collecter ne s'appliquent pas par défaut à Escalate to Support et Disqualified.
Résultats
Les résultats par défaut incluent toujours :
Disqualifier pour spam ou intention malveillante.
Support pour les problèmes techniques ou les demandes de support complexes.
Des résultats supplémentaires seront créés en fonction de votre invite (par exemple, libre-service, transfert aux ventes) et vous pouvez ajouter plus de résultats en bas de la page. Chaque résultat a un bouton bascule Type de résultat — réglez-le sur Sales pour les prospects qui doivent être orientés vers votre équipe commerciale (par exemple, pour planifier un appel), ou Self-serve pour les prospects qui souhaitent commencer un essai ou s'inscrire eux-mêmes. Les résultats Sales et Self-serve sont comptés et facturés différemment. Voir Fin AI Agent outcomes pour les détails tarifaires.
Chaque résultat de routage dispose de plusieurs options de configuration :
Conditions pour qualifier - Définissez quand un lead doit correspondre à ce résultat. Fin posera des questions pertinentes pour déterminer si un lead répond à vos critères.
Données supplémentaires à collecter - Choisissez toute information supplémentaire que Fin doit recueillir avant de diriger un lead vers ce résultat.
Actions - Choisissez ce qui se passe lorsqu'un lead est dirigé vers ce résultat.
Type de résultat : Les deux sont comptés et facturés différemment.
Choisissez Sales (pour la prise de rendez-vous et le suivi commercial) ou
Self-serve (pour les prospects dirigés vers l'inscription ou le début d'un essai). Les résultats Self-serve masquent la prise de rendez-vous et limitent les workflows de suivi au tagging et au branchement. Les liens de fournisseur de réservation ne peuvent pas être enregistrés dans le texte d'instruction d'un résultat Self-serve.
Conditions pour qualifier
Dans la section Conditions pour se qualifier, vous pouvez définir deux types de conditions :
Conditions préalables qui doivent être remplies avant que le routage ne se produise.
Conditions optionnelles, dont au moins une doit être remplie pour que le lead soit qualifié.
Un lead ne se qualifiera que lorsque toutes les conditions préalables seront remplies et qu’au moins une condition optionnelle sera satisfaite (si elle est fournie).
Cela vous permet également de décomposer une logique complexe en conditions plus petites et plus significatives. Associé aux titres des conditions, cela rend l’organisation et la lisibilité beaucoup plus fluides.
Astuce : Vous pouvez donner un titre à chaque condition. C’est purement pour l’organisation et la lisibilité. Cela vous aide à comprendre rapidement ce que chaque condition représente. Les titres n’affectent pas la logique de routage.
Si vous voyez « Untitled Condition » lors du chargement d’une configuration existante, c’est normal. L’ancienne interface ne supportait pas les titres de conditions. Une fois que vous ajoutez des titres dans la nouvelle interface, ils seront conservés.
Données supplémentaires à collecter
Chaque issue peut toujours collecter ses propres données spécifiques. Dans le tiroir latéral de chaque issue, vous verrez une section appelée Données supplémentaires à collecter.
Les attributs ajoutés ici s’appliquent uniquement à cette route spécifique et n’affectent pas les autres. Cela vous donne la flexibilité de collecter des données générales qui s’appliquent à la plupart des issues, tout en capturant des informations spécifiques à la route lorsque nécessaire.
Face aux demandes de support
Dans l’issue Escalader au support, vous trouverez une section Face aux demandes de support. Activez Hand off to Fin for Service if available pour contrôler si Fin transfère la conversation à Fin for Service lorsqu’une demande de support est identifiée.
Lorsqu’elle est activée, le contexte complet de la conversation est transmis à Fin for Service. Si Fin for Service ne peut pas résoudre le problème, la conversation continue sur le chemin If Fin is unable to qualify dans votre workflow de déploiement. Ce paramètre nécessite que Fin for Service soit déployé.
Actions
Choisissez ce qui se passe lorsqu’un lead est routé vers cette issue, y compris ce que Fin doit communiquer et les actions à prendre pour réserver une réunion (via l’intégration Calendly) ou utiliser un workflow de suivi.
Cliquez sur Add workflow si vous souhaitez des étapes de suivi au-delà du message final de Fin. Exemples d’actions après qualification :
Attribuer à l’inbox de l’équipe commerciale.
Réserver une réunion via Calendly ou Chili Piper Concierge.
Taguer la conversation.
Note :
Lorsqu’un lead atteint une issue, la conversation se ferme automatiquement si elle reste inactive, sauf si elle a déjà été assignée à un coéquipier ou une équipe. Cela ne fonctionne que si vous avez activé le bot inbox dans Paramètres > IA & Automatisation > Automatisation.
Le minuteur d’inactivité utilisé dépend de vos paramètres de récupération de lead : si la récupération de lead est activée avec un minuteur configuré, ce minuteur s’applique. Si la récupération de lead est désactivée ou aucun minuteur n’est défini, le minuteur d’inactivité global est utilisé à la place.
Récupération de lead
Utilisez la section Récupération de lead de votre playbook pour définir ce qui se passe lorsqu’un prospect cesse de répondre avant que la qualification soit terminée.
Choisissez une des trois actions :
Laisser Fin envoyer un suivi personnalisé : Fin envoie un message de récupération pour réengager le prospect. Le message est envoyé via le canal d’origine, et aussi par email si l’adresse email du prospect a été capturée pendant la conversation.
Déclencher un workflow : passer la main à un workflow personnalisé pour une logique de récupération plus complexe ou pour passer à un coéquipier humain.
Clore la conversation : fermer automatiquement la conversation sans autre relance.
Définissez un minuteur d’inactivité pour contrôler combien de temps Fin attend avant de déclencher l’action de récupération. Si le prospect répond à un message de récupération, Fin reprend la qualification avec le contexte complet préservé.
Contenu
Depuis Fin AI Agent > Sales > Train > Content, vous pouvez configurer le contenu auquel votre agent commercial doit avoir accès.
Fin for Sales peut utiliser tout contenu déjà ajouté pour le service dans votre espace de travail, mais vous devez vous assurer qu’il est activé pour Sales soit en sélectionnant le contenu en masse et en changeant l’état Sales en activé :
Ou en activant des éléments de contenu individuels pour Sales depuis le panneau de détails :
Guidance
Guidance est l’endroit où vous façonnez la manière dont Fin s’exprime et gère les moments qui reviennent sans cesse dans vos conversations commerciales. Votre playbook décide où un prospect finit. Guidance décide comment Fin l’y conduit.
Note :
Le texte de Guidance est généré à partir de votre invite et peut être modifié.
Les guidances existantes que vous avez configurées pour Service ne s’appliquent pas à Fin for Sales.
Guidance fonctionne différemment dans Fin for Sales que dans Fin for Service. Dans Service, la guidance peut influencer quand Fin escalade une conversation. Dans Sales, ce n’est pas le cas. L’endroit où un prospect va est entièrement décidé par votre playbook.
Ce que Fin fait déjà sans guidance
Fin for Sales a un ensemble de comportements intégrés. Vous n’avez pas besoin d’écrire de guidance pour ceux-ci, et les écrire utilise un espace que vous pourriez consacrer à quelque chose de spécifique à votre entreprise :
Garde les réponses courtes et conversationnelles plutôt que formelles ou robotiques
Essaie de comprendre le problème du prospect avant de faire une proposition
Ne parle pas des prix à moins que le prospect ne demande, et ne cite les prix qu’à partir de votre contenu
Ne recommande jamais un concurrent
Ne partage que des liens provenant de votre playbook, de votre contenu ou de votre Guidance
Ne redemande pas quelque chose que le prospect a déjà dit
Conclut rapidement quand un prospect semble pressé
L’erreur la plus courante que nous voyons est une guidance qui répète l’un de ces points. Cela ne vous coûte rien, mais cela ne vous apporte rien non plus.
Conseil : Si une directive ne contient ni nom de produit, ni numéro, ni jugement qu'une autre entreprise ferait différemment, c'est probablement un comportement par défaut.
Ce que la Guidance peut et ne peut pas affecter
La Guidance façonne ce que Fin dit. Elle ne change pas ce que Fin peut faire.
La Guidance peut :
Changer les mots que Fin utilise
Changer quand il demande les coordonnées, et combien d'éléments il demande à la fois
Indiquer à Fin comment répondre dans une situation spécifique
Donner à Fin des faits sur votre entreprise qui ne figurent pas dans votre contenu
Donner à Fin une URL qu'il est autorisé à partager
La Guidance ne peut pas :
Acheminer un prospect, ou changer les conditions d'un résultat d'acheminement
Passer une conversation à votre équipe
Réserver une réunion, créer un enregistrement CRM, ou déclencher un workflow
Changer les attributs que Fin doit collecter avant l'acheminement
Citer un prix qui ne figure pas dans votre contenu
Informer Fin de l'heure — il ne sait pas s'il est pendant les heures ouvrables, et ne peut pas définir de minuterie d'attente.
Ces éléments sont configurés dans votre playbook, vos résultats, et vos intégrations. Si vous écrivez une directive demandant à Fin d'en faire un, Fin peut essayer, mais cela échouera ou dira au prospect quelque chose qui n'arrivera pas.
Style de communication
Utilisez ceci pour les choses que Fin ne peut pas deviner : vos noms de produits, les termes que votre entreprise utilise, les conventions orthographiques, et tout ce que vous préférez qu'il ne dise jamais.
Exemples :
Écrivez toujours en anglais britannique, y compris l'orthographe et les formats de date.
Appelez cela un walkthrough, pas une démo.
Écrivez le nom du produit en entier : « Acme Insights », pas « Insights ».
Gardez un ton formel. Pas de contractions.
Stratégie et déroulement de la conversation
Utilisez ceci pour définir quand Fin demande les coordonnées, et s'il demande un élément à la fois ou plusieurs ensemble. La Guidance n'affecte pas l'acheminement. Les résultats existants, leurs conditions, et les attributs que Fin doit collecter avant l'acheminement sont tous configurés dans votre playbook.
Exemples :
Demandez une adresse e-mail avant de répondre à leur première question.
Demandez tout ce dont vous avez besoin en un seul message plutôt qu'un à la fois.
Réponses situationnelles
Utilisez ceci pour les situations qui surviennent souvent et ont une bonne réponse. Écrivez chacune comme une règle et dites ce que Fin doit faire à la place : « Ne faites jamais X. Si un prospect demande, faites Y. » Limitez chaque règle à une seule situation. Cela change ce que Fin dit, pas ce que Fin fait. La Guidance ne passe pas une conversation à votre équipe ; l'escalade est configurée dans votre playbook.
Exemples :
Ne nous comparez jamais fonctionnalité par fonctionnalité à un concurrent. Si un prospect demande, demandez plutôt ce qui ne fonctionne pas pour lui aujourd'hui.
Ne dites jamais à un prospect s'il est éligible à notre programme startup. Confirmez que le programme existe et rien de plus.
Contexte commercial
Utilisez ceci pour les pages auxquelles Fin est autorisé à faire un lien, et les faits sur votre entreprise qui ne figurent pas dans votre contenu. Gardez les faits produits et les prix dans vos sources de contenu : Fin les recherche avant de faire toute affirmation produit.
Exemples :
Notre page d'inscription en libre-service est example.com/signup.
Pour les questions techniques, faites un lien vers example.com/docs.
Intégrations
Depuis Fin AI Agent > Sales > Train > Integrations, vous pouvez permettre à Fin d'enrichir les leads en utilisant un contexte et des données supplémentaires, créer des leads dans votre CRM existant, et connecter aux calendriers pour la prise de rendez-vous.
Enrichissement des leads
Pour tenir des conversations très personnalisées et contextuelles, Fin peut rechercher indépendamment des leads et extraire des données de plateformes d'enrichissement tierces — tout cela en temps réel. Cela se fait automatiquement après que Fin capture l'adresse e-mail d'un prospect, réduisant le nombre de questions de suivi que Fin doit poser.
Utilisation de la recherche en ligne
Après que Fin collecte l'e-mail d'un prospect, il le recherchera en ligne et enrichira le lead avec les données de qualification appropriées. La recherche en ligne est activée par défaut, et peut être désactivée à tout moment.
Services CRM et d'enrichissement de données
Utilisez des connecteurs de données pour enrichir les connaissances de Fin sur les leads avec des informations provenant de vos outils existants, tels que SFDC, HubSpot, Clay, et plus.
Créer des leads dans votre CRM
Créez ou mettez automatiquement à jour des leads dans votre CRM après qualification. D'abord, vous devrez authentifier votre CRM choisi, puis déclencher un connecteur de données via le workflow de suivi une fois qu'un lead est qualifié.
Conseil : Si vous utilisez Salesforce, vous pouvez éviter la configuration manuelle. Fin for Sales peut se connecter directement à votre compte Salesforce et créer un connecteur de données fonctionnel en quelques minutes — sans connaissance API, code ou mappage manuel des champs requis. En savoir plus dans notre guide Connecter Salesforce à Fin for Sales.
Calendriers pour la prise de rendez-vous
En vous connectant à Calendly ou Chili Piper Concierge, vous pouvez permettre aux leads qualifiés de réserver un créneau avec votre équipe directement dans Messenger, ou via un lien de planification dans un email ou SMS. Voir Fin AI Agent > Sales > Train > Integrations pour connecter un calendrier.
Note :
Fin récupérera les disponibilités pour les deux prochaines semaines depuis Calendly (vous devez avoir un abonnement Calendly payant).
Fin récupérera les disponibilités pour les 60 prochains jours depuis Chili Piper.
Tester Fin for Sales
Pour tester Fin for Sales, allez dans Fin AI Agent > Sales et cliquez sur Tester en haut à droite pour utiliser le panneau d’aperçu et valider la logique et les messages de Fin avant le déploiement.
Vous pouvez :
Lancer des conversations d’exemple pour voir comment les décisions de routage sont prises.
Valider les attributs requis tels que l’email, la taille de l’entreprise et la description du problème.
Confirmer la logique de routage pour chaque résultat.
Examiner la qualité des messages et le comportement de Fin.