Utilisez l’outil Troubleshoot Workflows pour inspecter les paramètres des déclencheurs et comprendre pourquoi un workflow s’est déclenché ou non pour une conversation ou un ticket particulier.

Cet outil vous aide à :

Voir tous les workflows qui ont satisfait ou non les conditions pour chaque événement déclencheur.
Comprendre quelles conditions du workflow ont été remplies.
Déboguer le comportement de l’automatisation directement depuis votre espace de travail.
Comprendre les raisons courantes des échecs de workflow, telles que des erreurs de configuration de l’audience ou des conflits de planification.
Identifier des problèmes comme des incompatibilités de canal, des conflits de priorité et des limitations d’interaction avec le bot qui peuvent empêcher les workflows de se déclencher.

Comment dépanner les workflows

Vous pouvez dépanner les workflows soit depuis la section Workflows, soit directement depuis une conversation ou un ticket dans l’Inbox.

Depuis les workflows

Vous pouvez dépanner les déclencheurs de workflow pour n’importe quelle conversation ou ticket.

Accédez à Fin AI Agent > Workflows.
Sélectionnez Troubleshoot en haut.
Saisissez l’URL de la conversation ou du ticket.
Utilisez le menu déroulant Type d’événement pour restreindre les résultats aux déclencheurs spécifiques au début d’une conversation, comme « Customer opened a new conversation in the Messenger », ou pendant une conversation, comme « Customer sent a message ».
Vous pouvez aussi utiliser le menu déroulant Statut pour filtrer les workflows qui étaient :
- Correspondants et démarrés
- Correspondants mais non démarrés
- Non correspondants
Sélectionnez un workflow dans la chronologie des événements déclencheurs pour l’analyser plus en détail.

Depuis une conversation

Vous pouvez aussi accéder à l’outil Troubleshoot Workflows directement depuis une conversation ou un ticket dans l’Inbox.

Ouvrez la conversation ou le ticket dans l’Inbox.
Dans la barre latérale droite, sélectionnez Modifier les apps et épinglez l’app Troubleshoot Workflows à votre barre latérale.
Cliquez sur Troubleshoot pour voir et analyser les workflows disponibles pour cette conversation/ticket.

Note : Les données de correspondance ne sont conservées que pendant 30 jours.

Si la dernière activité d’une conversation date de plus de 30 jours, aucune donnée de déclencheur de workflow ne sera disponible et l’app dans la barre latérale sera désactivée.
Si certaines parties de la conversation ont moins de 30 jours, seuls ces événements déclencheurs récents s’afficheront.

Comment ça fonctionne

L’outil Troubleshoot Workflows affiche une chronologie chronologique de tous les événements déclencheurs pour une conversation ou un ticket, montrant :

L’ordre dans lequel les événements se sont produits (suivant la même priorité que sur la page d’aperçu des Workflows).
Un ✓ coche pour les workflows déclenchés et un ✕ croix pour les workflows non déclenchés.
Icônes indiquant si un workflow est destiné au client ou en arrière-plan.

Par exemple, cette conversation a déclenché et démarré le workflow « Customer opened a new conversation in the Messenger ». Mais les déclencheurs « Customer sent a message » et « Teammate has been unresponsive » n’ont pas démarré de workflow car les conditions de ciblage pour ces déclencheurs n’étaient pas remplies.

Sélectionnez un événement déclencheur pour voir quels workflows ont satisfait les conditions et ont été démarrés dans la conversation/ticket.

Ici, vous pouvez inspecter les paramètres de déclenchement du workflow configurés, notamment :

Règles d’audience : par exemple, leads vs. users.
Règles de canal : par exemple, web, email, WhatsApp, etc.
Règles de planification : par exemple, workflows conçus pour fonctionner uniquement certains jours ou plages horaires spécifiques.

Par exemple, cette conversation a été démarrée par un lead donc le déclencheur « Customer sent a message » n’a pas correspondu car l’audience était définie sur user.

Pour les workflows destinés au client, seul le workflow de plus haute priorité démarrera même si plusieurs correspondent aux mêmes conditions.

De plus, un workflow programmé pour les samedis entre 00:00 et 08:00 GMT ne se déclenchera pas pour des événements survenant en dehors de cette plage, comme à 20:00 GMT un samedi.

Note :

Cela montre uniquement les paramètres de déclenchement (le premier bloc de votre workflow) et s’ils ont été satisfaits. Cela ne montre pas encore si le workflow s’est terminé ou si chaque étape s’est exécutée avec succès.
Les workflows réutilisables ne sont pas encore pris en charge par l’outil Troubleshoot Workflows et afficheront un message d’erreur.
Si des règles héritées de l’Inbox existent, elles peuvent interférer avec les workflows. Envisagez de migrer les règles de l’Inbox pour assurer une automatisation fluide.
Pour les conversations créées via l’intégration Zapier ou API, les déclencheurs de workflow nécessitent un canal confirmé. Les workflows réutilisables ne valident pas les canaux, ils ne se déclencheront donc pas pour ces conversations.
Inclure à la fois une étape d’assignation et une action de workflow réutilisable (par exemple, l’envoi de données à Salesforce) dans le même chemin peut empêcher la conversation d’être dirigée vers l’inbox prévue. Pour assurer un routage correct, utilisez uniquement l’assignation dans le chemin.

FAQ

Jusqu’à quelle date remontent les données de déclenchement de workflow ?

Seuls les événements déclencheurs des 30 derniers jours sont disponibles. Les événements plus anciens n’apparaîtront pas dans l’outil Troubleshoot Workflows.

Puis-je voir toutes les étapes du workflow dans l’outil ?

Pas encore. L’outil Troubleshoot Workflows affiche actuellement uniquement les données des paramètres de déclenchement, pas l’exécution complète des étapes du workflow.

Pourquoi un workflow correspondrait mais ne s’exécuterait pas ?

Lorsque plusieurs workflows destinés au client correspondent aux mêmes conditions, seul le workflow de plus haute priorité s’exécute.

Pourquoi les workflows non réactifs ne se déclenchent-ils pas après un message du bot ?

Les workflows non réactifs ne se déclenchent qu’après qu’un coéquipier a envoyé le dernier message. Si un bot envoie le dernier message, le minuteur du workflow ne démarre pas.

Pourquoi ma conversation ne se dirige-t-elle pas vers la bonne inbox ?

Inclure à la fois une étape d’assignation et une action de workflow réutilisable (par exemple, l’envoi de données à Salesforce) dans le même chemin de workflow peut empêcher la conversation d’être dirigée vers l’inbox prévue.

Pour assurer un routage correct, utilisez uniquement l’assignation dans le chemin — ne la combinez pas avec une action de workflow réutilisable.

Dépannez vos déclencheurs de workflow