Automatisez facilement les actions de ticket dans Workflows, le constructeur visuel sans code où vous configurez toutes vos automatisations. Cela vous permet d'automatiser les parties essentielles de votre processus de tickets pour faire gagner du temps à votre équipe et standardiser votre processus. Voyons trois principaux Workflows d'automatisation des tickets :
Avant d'entrer dans les détails, il y a 2 déclencheurs spécifiques aux Ticket utiles à connaître :
Un ticket est créé
Un coéquipier change l'état d'un ticket.
Le déclencheur Un coéquipier change l'état d'un ticket ne se déclenche que lorsqu'un coéquipier humain modifie l'état du ticket. Les actions effectuées par Fin ou d'autres workflows automatisés ne déclencheront pas ce workflow.
Remarque : Le déclencheur "Un coéquipier change l'état de la conversation" ne se déclenche pas pour les tickets, y compris les tickets Back-office — ce déclencheur fonctionne uniquement sur les conversations. Pour fermer automatiquement une conversation lorsqu'un ticket Back-office est marqué Résolu, utilisez le déclencheur "Un coéquipier change l'état d'un ticket" ci-dessus, définissez la catégorie du ticket sur Back-office, branchez sur "L'état du ticket est Résolu" et ajoutez une action de fermeture (ou de mise en veille puis fermeture) — voir la section "Fermer automatiquement les tickets après un certain temps" ci-dessous.
Attribuer automatiquement un ticket à une équipe spécifique
Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un ticket est créé
Condition de branchement - Le type de ticket est {X}
Action - Assigner à l'équipe {Y}
Fermer automatiquement les tickets après un certain temps
Après attente du client
Dans ce cas, nous fermerons automatiquement le ticket après que l'état du ticket est resté "En attente du client" pendant un certain temps. Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un coéquipier change l'état d'un ticket
Condition de branchement - L'état du ticket est En attente du client
Action - Mise en veille pendant {X} jours/heures/minutes puis fermeture
La fermeture d'un ticket Client converti depuis une conversation déclencherait également ce Workflow.
Après que l'état du ticket est Résolu
Dans ce cas, nous fermerons automatiquement le ticket après que l'état du ticket est resté "Résolu" pendant un certain temps. Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un coéquipier change l'état d'un ticket.
Condition de branchement - L'état du ticket est Résolu.
Action - Mise en veille pendant {X} jours/heures/minutes puis fermeture.
La fermeture d'un ticket Client converti depuis une conversation déclencherait également ce Workflow.
Envoyer automatiquement un formulaire de ticket en utilisant Workflows
Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Le client ouvre une nouvelle conversation (fonctionne dans Messenger et tous les autres canaux pris en charge).
Conditions de branchement - Offrez aux clients des options à sélectionner, reflétant le type d'aide dont ils ont besoin.
Action - Envoyer un formulaire de type ticket dans les chemins appropriés du Workflow.
Du point de vue du client, voici ce qu'il verra lorsqu'il ouvrira Messenger.
Il y a deux options lors de l'envoi de formulaires de ticket : envoyer un ticket et convertir en ticket.
Envoyer un ticket : Vous envoyez au client un formulaire de ticket à remplir, généralement depuis une conversation en direct ou via un Workflow, afin de collecter des informations structurées dès le départ. Lorsqu'il le soumet (ou lorsqu'un Workflow l'envoie), un ticket est créé avec ses données. C'est idéal pour réduire les allers-retours et orienter vers la bonne équipe avec des informations complètes.
Convertir en ticket : Vous transformez une conversation existante en ticket (généralement un ticket Client) directement depuis l'Inbox. Cela déplace la gestion vers un workflow de ticket asynchrone tout en conservant tout le contexte, et reste lié à la conversation originale. C'est couramment utilisé lorsqu'un problème prendra plus de temps à résoudre ou nécessite une collaboration au-delà du chat en direct/email.