Automatisez facilement les actions de ticket dans Workflows, le constructeur visuel sans code où vous configurez toutes vos automatisations. Cela vous permet d'automatiser les parties essentielles de votre processus de tickets pour faire gagner du temps à votre équipe et standardiser votre processus. Voyons trois principaux Workflows d'automatisation des tickets :
Avant d'entrer dans les détails, il y a 2 déclencheurs uniquement pour Ticket qu'il est utile de connaître :
Un ticket est créé
Un collègue change l'état d'un ticket.
Le déclencheur Un collègue change l'état d'un ticket ne se déclenche que lorsqu'un collègue humain modifie l'état du ticket. Les actions effectuées par Fin ou d'autres workflows automatisés ne déclencheront pas ce workflow.
Attribuer automatiquement un ticket à une équipe spécifique
Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un ticket est créé
Condition de branchement - Le type de ticket est {X}
Action - Assigner à l'équipe {Y}
Fermer automatiquement les tickets après un certain temps
Après attente du client
Dans ce cas, nous fermerons automatiquement le ticket après que l'état du ticket soit « En attente du client » pendant un certain temps. Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un collègue change l'état d'un ticket
Condition de branchement - L'état du ticket est En attente du client
Action - Mettre en veille pendant {X} jours/heures/minutes puis fermer
La fermeture d'un ticket Client converti à partir d'une conversation déclencherait également ce Workflow.
Après que l'état du ticket est Résolu
Dans ce cas, nous fermerons automatiquement le ticket après que l'état du ticket soit « Résolu » pendant un certain temps. Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Un collègue change l'état d'un ticket.
Condition de branchement - L'état du ticket est Résolu.
Action - Mettre en veille pendant {X} jours/heures/minutes puis fermer.
La fermeture d'un ticket Client converti à partir d'une conversation déclencherait également ce Workflow.
Envoyer automatiquement un formulaire de ticket en utilisant Workflows
Configurez cela en créant un Workflow avec les configurations suivantes :
Déclencheur - Le client ouvre une nouvelle conversation (fonctionne dans Messenger et tous les autres canaux pris en charge).
Conditions de branchement - Offrez aux clients des options parmi lesquelles choisir, reflétant le type d'aide dont ils ont besoin.
Action - Envoyer un formulaire de type ticket dans les chemins appropriés du Workflow.
Du point de vue du client, voici ce qu'il verra lorsqu'il ouvrira Messenger.
Il y a deux options lors de l'envoi de formulaires de ticket : envoyer un ticket et convertir en ticket.
Envoyer un ticket : Vous envoyez au client un formulaire de ticket à remplir, généralement depuis une conversation en direct ou via un Workflow, afin de collecter des informations structurées dès le départ. Lorsqu'il le soumet (ou lorsqu'un Workflow l'envoie), un ticket est créé avec ses données. C'est idéal pour réduire les allers-retours et orienter vers la bonne équipe avec des informations complètes.
Convertir en ticket : Vous transformez une conversation existante en ticket (généralement un ticket Client) directement depuis l'Inbox. Cela déplace la gestion vers un workflow de ticket asynchrone tout en conservant tout le contexte, et reste lié à la conversation originale. C'est couramment utilisé lorsqu'un problème prendra plus de temps à résoudre ou nécessite une collaboration au-delà du chat en direct/email.