Les Workflows sont des outils puissants pour l'automatisation, mais ils fonctionnent mieux lorsqu'ils restent ciblés. Si un Workflow atteint des centaines d'étapes ou repose sur une logique de branchement complexe, il peut effectuer des tâches pour lesquelles il n'a pas été conçu.

Ce guide vous aide à identifier quand votre automatisation a dépassé un Workflow et comment passer aux Procédures pour une meilleure expérience client et une maintenance facilitée.

Quand un workflow fait trop de choses

Les Workflows sont conçus pour des conversations structurées et linéaires. Ils guident les clients à travers un ensemble fixe d'options en utilisant des boutons de réponse pour gérer le routage, le triage et les automatisations en arrière-plan. Ils ne sont pas conçus pour des processus complexes à plusieurs étapes nécessitant raisonnement ou adaptabilité. Si vous créez une logique de branchement profonde dans un Workflow, vous atteindrez finalement un « plafond de complexité ».

Signes que votre Workflow est trop complexe

Volume d'étapes : Votre Workflow approche ou a atteint la limite d'étapes (par exemple, plusieurs centaines d'étapes).
Douleur de maintenance : Les collègues ont peur de modifier le Workflow car la logique de branchement est trop difficile à suivre.
Friction client : Les clients abandonnent fréquemment en cours de parcours ou se retrouvent bloqués dans des « impasses » car le chemin fixe ne prend pas en compte leur cas particulier.
Gestion des exceptions : Vous construisez manuellement des dizaines de chemins pour gérer chaque scénario « et si » possible.

Choisir le bon outil pour la tâche

Workflows et Procédures résolvent des problèmes différents.

	Workflows	Procédures Fin
Idéal pour	Routage, triage et tâches simples en arrière-plan.	Résolutions complexes, validation des données et logique multi-étapes.
Fonctionnement	Boutons de réponse prédéfinis et chemins fixes.	Instructions en langage naturel que Fin adapte dynamiquement.
Gère la complexité	Aucune, les clients doivent suivre le chemin défini.	Élevée, Fin peut revisiter des étapes ou changer de sujet si un client change de direction.
Adaptabilité	Devient plus difficile à gérer à mesure que la logique grandit.	Conçu pour la complexité ; la logique est contenue dans des documents simples.

Comment restructurer votre configuration

Les configurations Intercom les plus efficaces utilisent les deux outils en tandem.

1. Utilisez les Workflows pour la « porte d'entrée »

Gardez vos Workflows légers. Utilisez-les comme contrôleur de trafic pour accueillir les clients et identifier leur intention.

Collectez le sujet du client (par exemple, facturation, problème technique ou retours).
Exécutez des automatisations en arrière-plan comme le marquage ou l'assignation.
Gérez des réponses simples et fixes qui ne nécessitent pas de raisonnement.

2. Utilisez les Procédures pour la résolution

Une fois que le Workflow identifie une intention complexe, transférez la conversation à Fin. Les Procédures permettent à Fin d'utiliser son jugement et les interactions système pour résoudre le problème.

Branchement dynamique : Les Procédures gèrent les clients qui fournissent des informations dans le désordre.
Intégrations système : Utilisez les Data Connectors dans une Procédure pour vérifier des données en temps réel, comme le statut de commande ou l'éligibilité.
Langage naturel : Rédigez des instructions comme si vous formiez un collègue, plutôt que de construire une carte visuelle.

Astuce : Pensez à votre Workflow comme à la réceptionniste et à votre Procédure comme au spécialiste. La réceptionniste accueille et oriente ; le spécialiste résout le problème.

FAQ

Puis-je simplement ajouter plus d'étapes à mon workflow existant ?

Les Workflows ont une limite d'étapes. Plus important encore, les workflows volumineux deviennent difficiles à maintenir, et les collègues hésitent à les modifier. Si vous êtes déjà proche de la limite, ajouter des étapes n'est pas la solution.

Dois-je tout reconstruire à partir de zéro ?

Pas nécessairement, commencez par identifier les parties de votre workflow qui impliquent le plus de logique ou de branchements, ce sont les meilleurs candidats pour passer à une Procédure. Gardez la structure de votre workflow (les parties routage et triage) et remplacez les sections complexes par un transfert vers une Procédure.

Comment transférer d'un Workflow à une Procédure ?

Utilisez une étape « Laissez Fin gérer » dans votre workflow au point où vous souhaitez que Fin et ses Procédures prennent le relais. À partir de là, Fin gérera la conversation en utilisant les Procédures que vous avez configurées.

Quand déplacer une logique complexe des Workflows vers les Procédures