Cet article explique quand utiliser les trois outils d'automatisation de Fin — Procédures, Tâches et Workflows.

Référence rapide : quelle fonctionnalité fait quoi

	Procédures	Tâches	Workflows
Qu'est-ce que c'est	Document d'instructions en langage naturel piloté par IA. Fin suit et s'adapte à l'évolution de la conversation.	Le prédécesseur des Procédures. Blocs d'instructions basés sur des Workflows qui guident Fin à travers une tâche.	Constructeur d'automatisation visuel basé sur un canevas utilisant des boutons de réponse et des chemins prédéfinis.
Idéal pour	Processus complexes en plusieurs étapes nécessitant un raisonnement IA — par ex. réclamations de commande, dépannage de compte, vérification d'identité.	Automatisation plus simple et linéaire ne nécessitant pas d'adaptabilité IA. En cours de suppression — création de nouvelles Tâches désactivée à partir du 12 mars 2026.	Conversations structurées avec options claires de boutons de réponse, routage, automatisations en arrière-plan, triage, CSAT.
Création	Rédigé en langage naturel — comme écrire une procédure opérationnelle standard. L'IA peut rédiger des Procédures à partir d'un plan.	Construit à travers plusieurs blocs d'instructions dans un workflow. Nécessite une configuration plus technique.	Canevas visuel par glisser-déposer. Aucun code requis.
Adaptabilité IA	Fin peut sauter des sections, revisiter des étapes, changer de Procédures et s'adapter lorsque les clients changent de direction en cours de conversation.	Plus linéaire — moins apte à gérer les interruptions ou conversations non linéaires.	Aucune. Suit un chemin fixe et prédéfini. Les clients choisissent parmi les options des boutons de réponse.
Logique et branchements	Branchements if/else natifs, blocs de code intégrés dans des étapes en langage naturel, sous-procédures, Conditions.	Logique avancée disponible uniquement via des blocs de code dans les connecteurs de données. If/else nécessite des étapes supplémentaires dans le workflow.	Branches et conditions prises en charge. Les boutons de réponse guident les clients à travers des chemins structurés.
Intégrations système	Connecteurs de données et MCP intégrés directement dans les étapes. Supporte Stripe, Shopify, Linear et systèmes personnalisés.	Connecteurs de données disponibles mais la logique est plus difficile à maintenir à travers des blocs dispersés.	Connecteurs de données pris en charge pour les actions en arrière-plan et les mises à jour de données.
Disponibilité	Accès via Fin AI Agent > Train > Procédures.	Généralement disponible. Aucune nouvelle Tâche ne peut être créée à partir du 12 mars 2026.	Généralement disponible pour tous les clients.
Tests	Simulations : tests de bout en bout pilotés par IA avant mise en production. Exclusif aux Procédures.	Pas d'outil de simulation dédié.	Pas d'outil de simulation dédié.

💡 Qu'en est-il de Guidance ?

Guidance est une fonctionnalité distincte — pas une alternative aux Procédures, Tâches ou Workflows. Elle façonne comment Fin communique : son ton, son comportement d'escalade et son style de réponse. Vous pouvez appliquer Guidance avec n'importe laquelle de ces fonctionnalités. Si vous hésitez entre Procédures, Tâches ou Workflows, Guidance ne rentre pas en compte dans ce choix — elle se superpose à celle que vous choisissez. En savoir plus sur Fin Guidance →

Procédures — le choix recommandé pour les configurations complexes

Si vous gérez une automatisation complexe ou en plusieurs étapes, les Procédures sont le choix recommandé. Voici pourquoi :

Document unique — toutes les instructions, règles et logiques sont regroupées en un seul endroit, pas dispersées dans des blocs de workflow.
Aucune expertise technique requise — tout le monde peut écrire ou mettre à jour une Procédure en langage naturel.
Gère les conversations réelles — Fin s'adapte lorsque les clients interrompent, changent de direction ou fournissent des informations dans un ordre inattendu.
Logique intégrée — code, branchements et appels aux connecteurs de données directement dans les étapes d'instruction.
Sûr à déployer — les simulations vous permettent de tester des conversations complètes de bout en bout avant la mise en production.
Pérenne — les Tâches sont en cours de suppression. La création de nouvelles Tâches est désactivée à partir du 12 mars 2026.

Quand utiliser chaque fonctionnalité

Utilisez les Procédures lorsque

Votre cas d'utilisation est en plusieurs étapes et nécessite que Fin collecte des informations, valide des données ou prenne des décisions basées sur le contexte.
Les clients peuvent changer de direction ou fournir des informations dans un ordre inattendu.
Le processus implique une logique de branchement, des conditions ou des intégrations système.
Les interactions en langage naturel sont préférées aux boutons de réponse rigides.
Vous avez besoin d'une résolution de bout en bout — par ex. réclamations de commande endommagée, dépannage de compte, vérification d'identité.

Utilisez les Workflows lorsque

La conversation est structurée et linéaire, avec des options claires présentées sous forme de boutons de réponse.
L'objectif est le routage, le triage, l'automatisation en arrière-plan ou la collecte CSAT.
Aucun raisonnement ou adaptabilité IA n'est nécessaire.
Les clients doivent simplement choisir parmi un ensemble d'options prédéfinies.

Évitez les Tâches pour les nouvelles créations

Les Tâches sont la génération précédente des Procédures. Elles restent prises en charge pour l'édition et la gestion, mais la création de nouvelles Tâches est désactivée à partir du 12 mars 2026. Les clients créant de nouvelles automatisations doivent utiliser les Procédures à la place. Les Tâches existantes peuvent être migrées vers les Procédures grâce aux outils fournis par Intercom.

Ce qui rend les Procédures puissantes

Voici ce qui distingue les Procédures :

Rédaction en langage naturel — écrivez les instructions comme vous formeriez un collègue. L'IA peut rédiger des Procédures à partir d'un plan.
Gestion dynamique des conversations — Fin évalue la meilleure étape suivante en temps réel, peut sauter des sections, revisiter des étapes précédentes ou changer complètement de Procédures.
Logique de branchement intégrée — les conditions if/else se combinent avec les instructions en langage naturel pour garder Fin sur la bonne voie.
Blocs de code dans les étapes — ajoutez du code directement dans les étapes d'instruction pour des tâches précises comme les vérifications d'éligibilité, calculs de dates ou mises à jour d'enregistrements.
Intégrations système — utilisez @tools pour vous connecter à Shopify, Stripe, Linear ou tout système interne via des connecteurs de données ou MCP.
Sous-procédures — blocs logiques réutilisables pouvant être appelés depuis n'importe quelle Procédure, gardant les flux propres et cohérents.
Simulations — testez des conversations complètes de bout en bout avec l'IA jouant le rôle du client avant la mise en production. Les simulations sont exclusives aux Procédures.
Recherche de connaissances — Fin recherche de manière autonome dans le centre de connaissances en cours de conversation lorsqu'un client a besoin de clarifications sur une étape.

FAQ

Quelle est la différence entre Procédures et Workflows ?

Les Procédures sont pilotées par IA et rédigées en langage naturel — Fin suit les instructions et s'adapte en temps réel à l'évolution de la conversation. Les Workflows sont des automatisations visuelles basées sur un canevas qui guident les clients à travers des chemins prédéfinis à l'aide de boutons de réponse. Utilisez les Procédures pour des interactions complexes en plusieurs étapes. Utilisez les Workflows pour des flux structurés et linéaires avec des options claires.

Quelle est la différence entre Procédures et Tâches ?

Les Procédures sont l'évolution des Tâches — plus simples à écrire, plus faciles à maintenir et plus fiables dans les conversations réelles. Les Tâches nécessitaient que la logique soit répartie sur plusieurs blocs d'instructions et étaient plus difficiles à gérer à mesure que les processus devenaient complexes. Les Procédures consolident tout en un seul document. Les Tâches sont en cours de suppression : la création de nouvelles Tâches s'arrête le 12 mars 2026.

Dois-je utiliser un Workflow ou une Procédure pour mon cas d'utilisation ?

Si votre cas d'utilisation est complexe, en plusieurs étapes, ou nécessite que Fin s'adapte à ce que disent les clients — utilisez une Procédure. Si l'objectif est de guider les clients à travers un ensemble fixe d'options, de router les conversations ou d'exécuter des automatisations en arrière-plan — utilisez un Workflow. De nombreuses configurations utilisent les deux : un Workflow pour le triage et le routage, avec des Procédures pour gérer les étapes complexes de résolution.

Puis-je encore utiliser les Tâches ?

Oui — les Tâches existantes restent entièrement prises en charge. Vous pouvez les modifier, les mettre en pause et les gérer normalement. Cependant, la création de nouvelles Tâches est désactivée à partir du 12 mars 2026, donc toutes les nouvelles automatisations doivent être créées sous forme de Procédures. Intercom fournira des outils pour vous aider à migrer les Tâches existantes vers les Procédures.

Les Procédures supportent-elles les boutons de réponse ?

Non. Les Procédures sont conçues pour des interactions ouvertes et conversationnelles où Fin répond à ce que les clients tapent. Si vous avez besoin de boutons de réponse, utilisez plutôt les Workflows.

Les Procédures peuvent-elles clôturer une conversation ?

Oui. Lorsque vous cliquez sur une étape de fin dans une Procédure, le panneau latéral inclut une option Clore la conversation et empêcher les réponses. L'activation de cette option fermera automatiquement la conversation lorsque cette étape de fin sera atteinte et empêchera le client de répondre. Si cette option n'est pas activée, la conversation suit les paramètres de fermeture automatique de la méthode de déploiement utilisée (Simple Deploy ou le bloc spécifique « Laisser Fin gérer » dans votre Workflow).

Quelle est la différence entre Guidance et Procédures — quand dois-je utiliser chacune ?

Guidance et Procédures ont des objectifs différents et ne sont pas des alternatives l'une à l'autre.

Guidance façonne la manière dont Fin communique — son ton, son langage, ses déclencheurs d'escalade et son style de réponse. C'est idéal pour des règles de comportement simples à un seul tour qui s'appliquent globalement ou à un public spécifique. Guidance ne s'intègre pas aux systèmes externes ni ne gère des flux en plusieurs étapes. Cependant, elle peut indiquer à Fin quand escalader vers un agent humain — pour tout ce qui dépasse cela, utilisez les Procédures.

Procédures indiquent à Fin ce qu'il faut faire — collecter des informations, appliquer la logique, appeler des systèmes externes et résoudre les problèmes de bout en bout. Utilisez les Procédures lorsqu'un processus nécessite plusieurs étapes, des branchements ou des intégrations système.

Dans de nombreuses configurations, vous utiliserez les deux : une Procédure gère le processus, tandis que Guidance contrôle la manière dont Fin s'exprime tout au long. Guidance peut être appliquée directement dans une Procédure via son panneau Paramètres.

Procédures vs. Tâches vs. Workflows