Si un utilisateur existant vous contacte anonymement via Messenger, par exemple en mode navigation privée, un nouveau profil de lead sera créé pour lui dans Intercom. Cela signifie que vous aurez à la fois un profil de lead et d'utilisateur pour la même personne.
La gestion des leads dans Intercom commence généralement lorsque des personnes interagissent avec Messenger sans se connecter. Ces interactions manquent souvent d'identifiants comme la vérification par email ou un ID utilisateur cohérent, ce qui peut entraîner la création de nouveaux profils de lead.
Lorsque cela se produit, vous pouvez fusionner le profil de lead avec le profil d'utilisateur, afin que toutes leurs informations soient suivies et stockées en un seul endroit.
Note : Après avoir fusionné un lead dans un utilisateur, le frontend doit réinitialiser Messenger avec le user_id vérifié et un user_hash calculé (HMAC-SHA256 de user_id, signé avec la clé secrète de Messenger) pour respecter la vérification d'identité obligatoire. Retournez ces valeurs dans la réponse de vérification OTP pour que le frontend puisse lancer Messenger en tant qu'utilisateur correct.
Fusion des profils de lead et d'utilisateur
Un lead peut être fusionné dans le compte d'un utilisateur existant soit manuellement, automatiquement ou via le REST API. Fusionner un lead dans un utilisateur signifie que toutes les informations associées au lead seront transférées vers le profil utilisateur.
Il existe certains types de profils que vous pouvez (et ne pouvez pas) fusionner :
Un lead peut être fusionné dans un profil utilisateur.
Deux leads ne peuvent pas être fusionnés.
Deux users ne peuvent pas être fusionnés.
Un profil utilisateur ne peut pas être fusionné dans un profil de lead.
Note : Comme deux users ne peuvent pas être fusionnés, si vous devez consolider l'historique des conversations d'un utilisateur à un autre, vous devrez utiliser la solution de contournement API décrite ci-dessous.
Solution de contournement : migrer les conversations entre users via l'API
Puisque la fusion de deux profils utilisateur n'est pas prise en charge, les développeurs peuvent utiliser l'API Conversations pour migrer manuellement l'historique des conversations d'un user à un autre. Les étapes sont :
Récupérez toutes les conversations de l'utilisateur source en utilisant le List conversations API — cela nécessite uniquement l'ID de contact Intercom du contact.
Recréez ces conversations sous le profil de l'utilisateur de destination.
Archivez ou supprimez le doublon du profil utilisateur source pour nettoyer.
Note : Si vous souhaitez filtrer les conversations par User ID plutôt que par Contact ID, vous devez inclure l'en-tête Intercom-Version avec une valeur de 2.5 ou moins. Le support pour la liste des conversations par user a été déprécié dans la version 2.6 de l'API au profit de la Search conversations API, qui fonctionne avec toutes les versions actuelles de l'API.
De plus, des scénarios tels que la suppression des cookies, la fourniture d'ID utilisateur incohérents ou l'utilisation uniquement de la communication par email sans lier d'autres données identifiables peuvent également entraîner des profils en double.
Voici comment fusionner deux profils :
Fusion manuelle des profils
Il y a deux façons de déclencher une fusion manuelle. ✌️
Premièrement, en modifiant l'adresse email d'un lead pour qu'elle corresponde à celle d'un utilisateur existant. Cela peut être fait depuis le profil du lead :
Ensuite, la prochaine fois que l'utilisateur visitera votre site web (ou actualisera la page, s'il est déjà en ligne), il sera fusionné avec le lead nouvellement mis à jour.
Si deux users ou plus ont cette adresse email, l'utilisateur le plus récemment actif sera fusionné avec le lead.
Deuxièmement, en important le lead via une importation CSV.
Le lead devra avoir la même adresse email que celle d'un utilisateur existant pour qu'une fusion ait lieu. De plus, si un lead existe déjà dans Intercom, l'importation d'un CSV ne fusionnera pas le lead existant dans un utilisateur. Un lead importé via CSV ne fusionnera dans un utilisateur que s'il s'agit d'un tout nouveau lead.
Fusion manuelle des doublons potentiels depuis l'Inbox
La fonctionnalité de doublons potentiels vous avertira via l'Inbox s'il y a des leads ou users en double pour la personne avec qui vous discutez actuellement. Si la conversation est avec un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Merge Lead into User. Cela actualisera la conversation dans l'inbox avec les détails du user nouvellement fusionné, afin que vous puissiez voir les conversations précédentes, etc. Découvrez comment cela fonctionne ici.
Fusion automatique des profils basée sur les cookies
Les fusions automatiques ne nécessitent aucune action de votre part. Lorsqu'une personne visite votre site web en étant déconnectée, elle reçoit un cookie Intercom pour l'identifier de manière unique. Une fois qu'elle commence une conversation ou répond à un message, elle devient un lead.
Si elle se connecte ou s'inscrit à votre produit alors que le cookie Intercom est présent, son profil de lead sera automatiquement fusionné avec son profil d'utilisateur.
Fusion automatique des profils basée uniquement sur l'adresse email
Vous pouvez activer « Fusion des Leads non vérifiés dans les Users » dans vos Paramètres de sécurité. Cela modifiera la logique de fusion lead-user pour fusionner les leads dans les users uniquement sur la base de l'adresse email. Les leads et users ne devront pas partager le même appareil, cookie ou session pour qu'une fusion ait lieu.
Pour minimiser les doublons, activez les paramètres d'identification sur les pages concernées. C'est particulièrement important pour les applications monopage où les données de connexion doivent être transmises de manière cohérente.
Si vous souhaitez activer cela, vous devez activer la vérification d'identité au préalable, car cela garantit que vos requêtes utilisateur proviennent bien des utilisateurs qu'ils prétendent être.
Toute fusion automatique aura lieu la prochaine fois que le User se connectera à Intercom.
Fusionner les profils en utilisant l'API
Vous pouvez également utiliser le REST API pour convertir un lead en user.
Questions fréquentes sur la fusion des profils
Quelles données sont incluses dans la fusion ?
Attributs du profil de lead (uniquement si le profil utilisateur existant ne contient pas de valeur pour ces attributs)
Conversations (toutes les conversations associées aux profils de lead et d'utilisateur seront incluses)
Événements (premier/dernier survenu et nombre d'événements ; aucune métadonnée incluse)
Pourquoi un lead n'a-t-il pas été fusionné ?
La plupart du temps, les profils de lead et d'utilisateur fusionnent immédiatement. Mais comme c'est un processus asynchrone, de petits délais peuvent survenir. Par exemple, lorsqu'un user se connecte et qu'il y a un ou plusieurs leads marqués comme nécessitant une fusion (basée sur le cookie et l'email), le processus de fusion automatique commencera au prochain ping (rafraîchissement de page) de cet user. Pour résoudre ce problème, assurez-vous que les données utilisateur envoyées à Intercom incluent les bons identifiants tels que user_id et email. Confirmez également que le navigateur de l'utilisateur conserve les cookies nécessaires, car des cookies expirés ou supprimés peuvent empêcher la fusion réussie.
Pour les leads créés via notre REST API :
Si vous créez un lead via l'API, puis qu'un user avec la même adresse email qui n'existait pas auparavant envoie un ping (en se connectant à votre application), les profils de lead et d'utilisateur ne seront pas fusionnés automatiquement. Nous ne faisons la fusion asynchrone que lorsque le Lead et le User ont le même anonymous_id provenant du cookie de session. Les leads créés via l'API n'ont pas de cookies. Vous pouvez plutôt fusionner manuellement via l'API.
Si vous créez un lead via l'API et qu'un user avec la même adresse email existe déjà, alors lorsque cet user existant envoie un ping (en se connectant à votre application), les enregistrements de lead et d'utilisateur ne seront pas fusionnés automatiquement.
Si vous créez un lead via l'API, puis un user via l'API, le profil de lead ne sera pas fusionné automatiquement dans le profil utilisateur lorsque cet user enverra un ping (en se connectant à votre application).