Comment fonctionnent les visiteurs, leads et users dans Intercom ?

Tout visiteur inconnu de votre site qui n'est pas connecté et n'a aucun historique de conversation avec vous. Consultez notre guide pour parler aux visiteurs.

Dès qu'un visiteur entame une conversation avec vous ou répond à un message sortant, il devient un lead. Vous pouvez relancer les leads par email s'ils partagent leur adresse email avec vous.

Notes :

Si j'envoie un email à un lead, puis-je l'identifier sur mon site web ?
Oui, si vous envoyez un email à un nouveau lead et qu'il clique sur un lien qui le redirige vers votre site, il sera automatiquement identifié avec la même adresse email lorsqu'il commencera une conversation dans le Messenger. Vous pouvez voir toutes les pages qu'il visite ou l'accueillir avec un message personnalisé.

Pourquoi ai-je des leads en double ?

Si un lead envoie un email à votre application avec l'adresse email d'un lead vérifié existant, nous n'associerons la conversation qu'à ce lead vérifié. S'il n'y a pas de lead vérifié avec cette adresse email, nous créerons un nouveau lead à la place.

Un lead devient vérifié lorsque :

Note : Un lead ne sera pas vérifié s'il a pris contact via le Messenger ou si son adresse email est modifiée par un administrateur dans l'interface utilisateur.

Pourquoi les leads ont-ils des noms aléatoires ?

Lorsqu'un visiteur déconnecté commence une conversation avec vous, nous n'avons pas d'informations sur son vrai nom, et parfois il choisit de ne pas laisser son adresse email non plus. Créer un nom aléatoire, comme Blue Cloud from New York, aide à penser à vos leads de manière plus personnelle. Lorsqu'une personne fournit son adresse email, nous l'utiliserons pour remplacer le nom aléatoire.

Vous pouvez aussi mettre à jour leur nom manuellement depuis la barre latérale de l'Inbox, ou l'ajouter comme donnée de qualification à collecter dans le Messenger. Vous pouvez utiliser Basics ou Workflows (si c'est inclus dans votre abonnement) pour collecter ces données.

En dehors de l'Inbox, vous pouvez mettre à jour le nom d'un lead via une importation CSV ou notre API (en utilisant l'identifiant unique du lead pour associer la mise à jour au lead correct).

Un lead devient un user lorsqu'il s'inscrit à votre produit ou se connecte à un compte existant. Toutes les informations et conversations que vous avez eues avec lui restent dans son profil user.

Non, mais si vous installez Intercom dans votre application mobile avec nos SDK Android ou iOS, vous pouvez suivre les users non identifiés. Si vous ne les identifiez pas dans Intercom avec un nom ou une adresse email, vous verrez un nom généré automatiquement au format : « User qwv0 ».

Lorsqu'un visiteur ou un lead commence une conversation, il est automatiquement invité à saisir son adresse email au cas où il partirait avant d'obtenir une réponse. S'il ne laisse pas son email, il devra revenir sur votre site pour recevoir votre réponse.

Important : 

Oui. Cependant, les événements et les données personnalisées ne sont enregistrés que lorsqu'un visiteur initie une conversation et devient un lead.

Nous ne suivons pas les sessions, car de nombreux workflows de messagerie d'intégration sont basés sur le nombre de sessions qu'un user a avec votre produit. Vous pouvez cependant suivre les vues de pages en utilisant les métadonnées des événements.

Note : Il n'est actuellement pas possible de filtrer les leads en fonction de métadonnées d'événements spécifiques.

Oui, il est possible d'ajouter des leads à une entreprise via l'API REST.

Oui. Voici comment faire.

Oui, de temps en temps, vous pouvez vouloir nettoyer la liste des personnes que vous suivez - en particulier les leads avec lesquels vous n'avez pas interagi depuis longtemps. Voici comment faire.

Oui. Il existe un support basique pour des actions comme la création de leads, la conversion de leads en users, et la mise à jour des leads. Vous pouvez aussi contacter les users via le point de terminaison conversations dans l'API REST.

Oui, vous pouvez facilement gérer votre workflow de leads avec notre intégration bidirectionnelle Salesforce. Zapier offre également un support limité pour les leads.

Si vous utilisez l'Inbox combiné avec un autre produit (comme Outbound), tout user partageant un ordinateur et un navigateur pourra voir l'historique de conversation du lead ou user le plus récemment actif jusqu'à l'expiration du cookie. Vous devez appeler la méthode d'arrêt d'Intercom pour effacer les conversations de vos users chaque fois qu'ils se déconnectent de votre application.

Non, la géolocalisation est uniquement définie via les interactions de l'application mobile ou du messenger (via IP) et les leads créés par email ne disposent pas de données de localisation. Cela s'explique par le fait que les données IP des emails ne sont pas fiables ou accessibles en raison du spoofing, du routage des serveurs de messagerie et de la suppression de la confidentialité, rendant techniquement impossible de déterminer le pays de l'expéditeur à partir d'un email.

Non, il n'est pas possible de convertir manuellement un lead en user dans l'interface. Le processus est soit automatique (lorsqu'un lead s'inscrit ou se connecte) soit géré via la méthode API ici.