Le reporting sur les Service Level Agreements (SLAs) vous donne un aperçu des performances de votre équipe par rapport à vos objectifs de temps de réponse.
Créer un rapport SLAs
Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle SLAs pour commencer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs SLAs pour créer votre propre rapport personnalisé avec le plan Expert.
Utilisez le modèle de rapport SLAs pour voir
Taux de non-respect des SLA de conversation
Conversations et tickets avec SLA
Conversations et tickets avec SLA non respecté
Performance SLA
Objectifs atteints au fil du temps
Répartition horaire des objectifs manqués
Comprendre les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de reporting, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
Personnaliser le modèle de rapport SLAs
Le modèle de rapport des tags de conversation est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d’utilisation du rapport SLAs
Obtenez une vue d’ensemble de vos performances SLA
Le modèle de rapport SLAs vous donne une vue d’ensemble de vos performances SLA, incluant :
Taux de non-respect des SLA de conversation - Pourcentage de conversations ayant eu un SLA non respecté. (Anciennement « taux de non-respect des SLA »).
Conversations et tickets avec SLA - Nombre de conversations et tickets ayant au moins un SLA.
Conversations et tickets avec SLA non respecté - Nombre de conversations et tickets ayant eu un SLA non respecté.
Taux de réussite - Le % de SLAs appliqués aux conversations qui ont atteint leur objectif, sur l’ensemble des SLAs appliqués aux conversations.
SLAs manqués - Le nombre de SLAs appliqués aux conversations qui n’ont pas atteint leur objectif.
Temps moyen de réponse après non-respect du SLA - Temps écoulé entre le non-respect du SLA et la réponse d’un coéquipier.
Vous pouvez voir une répartition des performances de vos principaux objectifs SLA - temps de réponse suivant, premier temps de réponse, temps de clôture et temps de résolution.
« Premier temps de réponse » est le temps qu’un coéquipier met pour répondre au premier message d’un client. Chaque conversation ne peut atteindre ou manquer cet objectif qu’une seule fois. « Temps de réponse suivant » est le temps qu’un coéquipier met pour répondre à tout message client ultérieur dans une conversation. Ainsi, vous pouvez avoir un mélange de réussites et d’échecs pour cet objectif.
Identifier les fluctuations de vos performances dans le temps
Vos réussites et échecs fluctueront probablement au fil de la période. Vous pouvez identifier les fluctuations de vos performances dans le temps, pour mieux comprendre ce qui impacte les performances de votre équipe avec le graphique Objectifs atteints au fil du temps.
Identifier les tendances et ajuster le personnel ou la planification
Il est facile de voir l’heure précise et le jour de la semaine où vous avez manqué un objectif SLA, pour identifier les tendances et ajuster le personnel ou la planification afin de respecter les SLAs pendant les périodes chargées avec le graphique Répartition horaire des objectifs manqués.
Filtres utiles pour le rapport SLAs
Analysez votre rapport SLA sur une période personnalisée, ou choisissez une période par défaut en haut du rapport.
Le rapport modèle SLA montre les performances de votre équipe par rapport à toute règle SLA pour la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez sélectionner la règle SLA spécifique, ainsi que tout autre filtre que vous souhaitez appliquer.
Note : Le rapport de performance SLA ne supporte pas le filtrage par attributs d’entreprise.
SLAs téléphoniques dans le rapport
Une fois que vous avez ajouté une étape Apply SLA à un workflow téléphonique, les données de vitesse de réponse pour les appels téléphoniques sont automatiquement incluses dans le rapport SLA — aucun rapport séparé ni configuration supplémentaire n’est nécessaire.
Les données de vitesse de réponse téléphonique apparaissent aux côtés des métriques SLA de chat et ticket, vous permettant de visualiser et comparer les performances sur tous les canaux en un seul endroit. Vous pouvez filtrer par votre règle SLA téléphonique comme pour toute autre SLA.
Note : La vitesse de réponse mesure le temps entre la connexion d’un appel et la réponse d’un coéquipier — cela diffère du premier temps de réponse utilisé pour les SLAs de chat et ticket. Pour configurer les SLAs téléphoniques, voir SLAs téléphoniques (vitesse de réponse).