Les SLA (Accords de Niveau de Service) aident à fixer un objectif pour votre équipe afin d'offrir une expérience client cohérente et de haute qualité. En définissant les SLA via Workflows, vous pouvez fournir à chaque client le niveau de support parfait.
Les SLA vous permettent de :
Assurez-vous que votre équipe priorise les conversations et tickets urgents.
Fournir aux clients VIP un support basé sur les temps de réponse convenus avec eux.
Fixer des objectifs temporels pour que votre équipe commerciale réponde aux leads à forte valeur.
Définir des objectifs de performance internes pour votre équipe Support.
Note :
Les SLA sont disponibles uniquement sur certains plans.
Les SLA sont gérés depuis Paramètres > Inbox > SLA, où vous pouvez créer, modifier, cloner et voir quels workflows dépendent de chacun. Les SLA peuvent aussi être créés directement depuis le créateur de Workflows.
Astuce : Si vous débutez avec Workflows, consultez les cours gratuits de l'Academy.
Comment créer un SLA
Depuis la page des paramètres :
Allez à Paramètres > Inbox > SLA.
Cliquez sur Nouveau SLA.
Remplissez le tiroir latéral : donnez un nom au SLA et définissez vos objectifs. Voir Comment configurer les objectifs SLA ci-dessous pour une description de chaque métrique.
Cliquez sur Enregistrer.
Depuis le créateur de Workflow :
Créez un Workflow basé sur un déclencheur. Si vous souhaitez que le SLA soit ajouté lors de la création de la conversation ou du ticket, choisissez le déclencheur :
"Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger", ou
"Un ticket est créé"
Plusieurs Workflows avec des SLA correspondant au même déclencheur et public se remplaceront mutuellement. Intercom ne supporte qu'un seul SLA actif par conversation, donc lorsqu'un Workflow applique un nouveau SLA plus tard, le SLA existant est automatiquement supprimé. Pour éviter cela, assurez-vous qu'un seul Workflow applique un SLA à une conversation.
Vous pouvez ensuite créer des branches conditionnelles pour appliquer un SLA basé sur des règles que vous créez. Cela permet d'appliquer un SLA plus rapide à vos clients les plus importants.
Mélangez des filtres Et / Ou sous les branches conditionnelles pour un ciblage plus précis.
Comment configurer les objectifs SLA
Lors de la configuration d'un SLA via le créateur de Workflow, cliquez sur l'étape Appliquer SLA pour configurer les objectifs suivants :
Définissez l'objectif pour le temps de première réponse de votre équipe (FRT) - C'est le temps qu'un coéquipier doit prendre pour répondre au premier message d'une conversation qui correspond à votre règle.
Définissez un objectif pour votre temps de réponse suivant (NRT) - C'est le temps qu'un coéquipier met à répondre à chaque réponse suivante d'un client qui correspond à votre règle SLA.
Ajoutez le temps pour fermer (TTC) les métriques - C'est le temps total pris pour fermer les conversations ou tickets.
Le SLA s'applique au dernier message (le plus récent) depuis que le SLA a été déclenché.
Par exemple :
Message utilisateur
Message utilisateur
utilisé par le SLA pour mesurer le temps de réponseSLA déclenchéMessage utilisateur
NON utilisé par le SLA pour mesurer le temps de réponse
En plus de FRT, NRT et TTC, vous pouvez aussi configurer :
Ajoutez le temps pour résoudre (TTR) les métriques - Une métrique spécifique aux tickets, mesurant le temps total pris pour résoudre un ticket.
Utilisation des SLA sur les tickets Back-office et Tracker :
Comme il n'y a pas d'implication client avec les tickets Back-office ou Tracker, les FRT et NRT ne sont pas pris en charge, seuls TTC et TTR sont disponibles pour ces catégories de tickets.
Comment mettre un SLA en pause
Il existe également un paramètre d'ajustement du temps SLA qui vous permet de mettre en pause les SLA lorsqu'une conversation/ticket est « snoozed » ou « waiting on customer ».
Voici les objets et métriques pris en charge :
Conversations : Toutes les métriques disponibles sauf TTR.
Tickets clients : Toutes les métriques disponibles.
Tickets Back-office : Seuls TTC et TTR sont disponibles.
Tickets Tracker : Seuls TTC et TTR sont disponibles.
Les règles SLA prennent en compte vos heures de bureau. Par exemple, si vos heures de bureau sont définies de 9h à 18h, et que votre délai de première réponse SLA est de 15 minutes, un message reçu à 17h50 aura un délai de réponse attendu à 9h05 le jour ouvrable suivant.
Comment contourner un SLA
Vous pouvez configurer des Workflows qui remplacent le SLA actuel sur une conversation et en appliquent un nouveau. Cela est particulièrement utile pour les équipes de support à plusieurs niveaux — par exemple, lors de la conversion d'une conversation en ticket et l'application d'un SLA différent.
Une fois que vous avez ajouté tous vos paramètres de Workflow, vous pouvez simplement cliquer sur Enregistrer et mettre en ligne.
Vous pouvez mettre en pause ou supprimer un Workflow SLA à tout moment. Si vous le faites, le Workflow SLA cessera de s'appliquer aux nouvelles conversations. Cependant, il s'appliquera toujours aux conversations qui correspondaient à la règle avant que vous ne le mettiez en pause ou ne le supprimiez.
Comment supprimer un SLA
Vous pouvez supprimer manuellement un SLA en sélectionnant les trois points à côté d'une conversation (dans la liste inbox des conversations) puis en cliquant sur Supprimer SLA.
Comment modifier un SLA
Vous pouvez modifier n'importe quel SLA actif directement depuis Paramètres > Inbox > SLAs — pas besoin d'archiver et de recréer.
Allez à Paramètres > Inbox > SLAs.
Cliquez sur l'icône crayon sur n'importe quelle ligne SLA active pour ouvrir le panneau d'édition, pré-rempli avec ses paramètres actuels.
Ajustez n'importe quelle combinaison de durées cibles (Première réponse, Réponse suivante, Temps de clôture, Temps de résolution), règles de pause (pause lors de la mise en veille ou en attente du client), et le planning des heures de bureau lié.
Cliquez sur Enregistrer — toutes les nouvelles conversations utilisent immédiatement la définition mise à jour.
Comment cloner un SLA
Dans l'onglet Live dans Paramètres → Inbox → SLAs, survolez n'importe quelle ligne SLA pour révéler ses boutons d'action, puis cliquez sur Cloner (entre Modifier et Archiver). Le panneau latéral s'ouvre avec les paramètres du SLA source pré-remplis — ajustez-les si nécessaire et enregistrez.
Comment voir quels workflows utilisent un SLA
L'onglet Live inclut une colonne Utilisé par montrant combien de workflows référencent chaque SLA. Survolez le nombre pour voir la liste des workflows dépendants, et cliquez sur un nom pour accéder directement à l'éditeur de ce workflow.
SLAs téléphoniques (Vitesse de réponse)
Les appels téléphoniques supportent les SLAs en utilisant la Vitesse de réponse — le temps entre la connexion d'un appel et la réponse d'un coéquipier. Vous pouvez configurer cela directement depuis le créateur de workflow téléphonique.
Pour ajouter un SLA à un workflow téléphonique :
Allez à Fin AI Agent > Workflows et ouvrez ou créez un workflow téléphonique (déclencheur : Quand le client appelle).
Ajoutez une étape Appliquer SLA au workflow.
Sélectionnez un SLA existant dans le menu déroulant, ou cliquez pour en créer un nouveau sans quitter le créateur de workflow.
Enregistrez et mettez le workflow en ligne — le SLA s'applique automatiquement aux appels entrants correspondant à ce workflow.
Note :
Le minuteur de Vitesse de réponse démarre lorsque l'appel est connecté — pas lorsque le workflow s'exécute ou que l'appel entre en file d'attente. Les SLAs téléphoniques mesurent la Vitesse de réponse, pas le délai de première réponse.
Les SLAs ne s'appliquent pas automatiquement aux appels téléphoniques — vous devez ajouter une étape Appliquer SLA à votre workflow téléphonique. Sans cette étape, aucun minuteur ne démarre. Cette fonctionnalité nécessite le plan Expert.
Comment les SLAs apparaissent dans l'inbox
Lorsqu'une conversation correspond à une règle SLA, vous verrez la cible SLA la plus proche dans votre inbox.
De plus, vous pouvez également voir d'autres métriques SLA associées à une conversation au survol dans la barre latérale droite Détails.
Lorsqu'un client répond au message suivant, la cible SLA changera pour la cible "prochain délai de réponse", si vous en avez défini une.
La cible SLA continuera de compter à rebours jusqu'à votre réponse. Si vous n'avez pas répondu dans le délai SLA, son statut deviendra rouge. Voici ce que signifie chaque indicateur SLA :
Rouge : En retard.
Orange : Moins de 5 minutes restantes sur le minuteur.
Gris : Plus de 5 minutes restantes sur le minuteur.
Vous pouvez facilement répondre d'abord aux cibles SLA les plus urgentes, en triant votre inbox par "Prochaine cible SLA".
Astuce : Les conversations téléphoniques affichent les mêmes indicateurs SLA que les conversations chat et ticket. Une fois qu'un SLA est appliqué via un workflow téléphonique, le badge apparaît sur la carte de conversation téléphonique dans l'inbox et se met à jour en temps réel.
Selon les options que vous avez choisies pour mettre en pause les SLAs, vous remarquerez que les SLAs se mettent en pause lors du statut "snooze" ou "waiting on customer" du ticket.
Contournement des SLAs lors de la conversion des conversations en tickets
Si vous avez précédemment configuré un Workflow pour quand un ticket est créé → appliquer SLA puis convertissez une conversation en ticket dans l'inbox, cela entraînera l'application d'un nouveau SLA au ticket.
Lorsqu'un nouveau SLA est appliqué sur un existant, les délais de résolution et de clôture continueront à être comptés depuis le début de la conversation.
Comment fonctionne la logique de remplacement ?
Le tableau ci-dessous montre comment chaque minuteur SLA se comporte lorsqu'un SLA est remplacé ou lorsqu'une conversation est convertie en ticket avec un nouveau SLA appliqué. FRT = First Reply Time, NRT = Next Reply Time, TTC = Time to Close, TTR = Time to Resolution.
Exemples de scénarios | FRT | NRT | TTC | TTR |
Une conversation avec SLA 1 est remplacée par SLA 2. | Redémarre | Redémarre | Reprend |
|
Une conversation avec SLA 1 est convertie en ticket et SLA 2 est appliqué. | Redémarre | Redémarre | Reprend | Appliqué pour la première fois |
Un ticket avec SLA 1 est remplacé par SLA 2. | Redémarre | Redémarre | Reprend | Reprend |
Lorsqu'un Workflow est détecté et qu'il souhaite appliquer un SLA à une conversation :
Si la conversation contient déjà un message d'un coéquipier, alors le minuteur de première réponse ne démarre pas. Le minuteur de réponse suivante ne commence qu'à partir de la prochaine réponse du client.
Le coéquipier verra que [SLA name] a été appliqué par [Workflow name] dans les événements de la conversation, mais il ne verra pas de minuteur sur la carte de conversation, car le minuteur de première réponse n'a pas été démarré.
Comment faire un rapport sur la performance des SLA
Accédez au rapport SLAs avec un reporting combiné des tickets et des conversations facilement disponible. Cela montre si un SLA est appliqué et atteint ou manqué (y compris les SLA remplacés).
Remarque : Les données de Phone Speed of Answer apparaissent automatiquement dans le rapport SLA dès qu'une étape Apply SLA est ajoutée à un workflow téléphonique. Les données téléphoniques apparaissent aux côtés des métriques SLA de chat et de ticket — aucun rapport séparé ni configuration supplémentaire n'est nécessaire.
Filtrer par SLAs ou équipes spécifiques pour voir des données segmentées, y compris :
Temps de première réponse
Temps de réponse suivant
Temps de clôture
Temps de résolution (tickets uniquement)
Vous pouvez également créer des rapports personnalisés en utilisant les métriques et attributs SLA pour une analyse plus détaillée de vos rapports SLA.
FAQ
Où puis-je vérifier mes SLAs et les temps de réponse attendus ?
Où puis-je vérifier mes SLAs et les temps de réponse attendus ?
Pour voir et gérer tous les SLAs dans votre espace de travail, allez dans Paramètres > Inbox > SLAs.
Comment mesurer le temps de résolution de mes conversations ?
Comment mesurer le temps de résolution de mes conversations ?
La métrique Time to close sera utile pour mieux gérer et mesurer votre efficacité opérationnelle, fournissant des données pour comprendre et définir des accords sur le temps global de traitement des conversations.
La métrique Time to close fournit également un indicateur de temps de traitement de bout en bout pour les tickets.
Comment mesurer le temps de résolution de mes tickets ?
Comment mesurer le temps de résolution de mes tickets ?
La métrique Time to resolve pour les tickets sera pertinente pour prendre en compte les exigences de conformité ou les accords avec les clients VIP, sur le temps engagé pour fournir une résolution à votre client.
Comment fonctionnent les heures calendaires et les heures de bureau ?
Comment fonctionnent les heures calendaires et les heures de bureau ?
Toutes les métriques SLA sont définies en heures calendaires et seront divisées par les heures de bureau que vous avez définies, ce qui signifie :
Si les heures de bureau sont entre 9h et 17h, alors les heures de bureau par défaut sont de 8.
8 heures = 1 jour ouvrable.
Si vous définissez le temps de clôture d'une conversation à 24 heures ou 1 jour, alors cela sera divisé par les heures de bureau, dans ce cas le coéquipier dispose de 3 jours ouvrables pour clôturer la conversation.
En savoir plus sur les SLA et les heures de bureau.
Que se passe-t-il avec le temps de résolution si je déplace un ticket de l'état « résolu » à « en cours » ?
Que se passe-t-il avec le temps de résolution si je déplace un ticket de l'état « résolu » à « en cours » ?
Si un ticket est déplacé de « résolu » à « en cours » et qu'un SLA de temps de résolution est appliqué, le minuteur reprendra et continuera à compter jusqu'à ce que l'état du ticket soit à nouveau « résolu ».
Que se passe-t-il si je rouvre un ticket ou une conversation, après l'avoir précédemment fermé ?
Que se passe-t-il si je rouvre un ticket ou une conversation, après l'avoir précédemment fermé ?
Si un ticket ou une conversation est déplacé de « fermé » à « ouvert » et qu'un SLA de temps de fermeture est appliqué, le minuteur reprendra et continuera à compter jusqu'à ce que le ticket ou la conversation soit à nouveau « fermé ».
Pourquoi mon compte à rebours du temps de résolution continue-t-il même après avoir fermé un ticket ?
Pourquoi mon compte à rebours du temps de résolution continue-t-il même après avoir fermé un ticket ?
Si une conversation liée à un ticket est fermée sans résoudre le ticket, le temps de résolution continuera à courir jusqu'à ce que l'état du ticket soit changé en « résolu ».
Que se passe-t-il si le statut d'un ticket passe de « en attente du client » à « en cours », mais que le ticket est toujours « snoozed » ?
Que se passe-t-il si le statut d'un ticket passe de « en attente du client » à « en cours », mais que le ticket est toujours « snoozed » ?
Si vous avez choisi de mettre en pause les SLA à la fois dans les états « en attente du client » et « snooze », le SLA restera en pause tant qu'aucun de ces états ne s'applique. Par exemple, si un ticket passe à « en cours » depuis « en attente du client », le SLA restera en pause jusqu'à ce que le ticket soit désactivé du snooze.
Que se passe-t-il dans l'inbox lorsque je mets un SLA en pause en dehors des heures de bureau ?
Que se passe-t-il dans l'inbox lorsque je mets un SLA en pause en dehors des heures de bureau ?
Lorsque vous mettez un SLA en pause, le SLA continuera d'apparaître comme « en pause » dans l'inbox, que vous soyez dans ou en dehors des heures de bureau.
Puis-je appliquer plusieurs SLA à la même conversation en même temps ?
Puis-je appliquer plusieurs SLA à la même conversation en même temps ?
Non, vous ne pouvez pas appliquer plusieurs SLA à la même conversation en même temps. Cependant, vous pouvez la lier à un ticket Back-office et exécuter des SLA parallèles en même temps - un pour votre objet principal [conversation / ticket] et un pour votre ticket back office.
Puis-je obtenir une répartition de tous les SLA appliqués par conversation ?
Puis-je obtenir une répartition de tous les SLA appliqués par conversation ?
Non, une répartition de tous les SLA appliqués par conversation n'est actuellement pas prise en charge.
Que se passe-t-il avec le minuteur de compte à rebours lorsque j'applique un nouveau SLA qui remplace le précédent ?
Que se passe-t-il avec le minuteur de compte à rebours lorsque j'applique un nouveau SLA qui remplace le précédent ?
Un nouveau SLA différent du SLA déjà appliqué (comme SLA 1 contre SLA 2) remplacera complètement le SLA 1. Il n'ajoutera pas le temps écoulé du SLA 1 au SLA 2, mais commencera à partir du message utilisateur le plus récent (qui peut être différent du message déclencheur du SLA 1).
Par exemple :
19:07: Message utilisateur envoyé
SLA 1déclenché20:30 : Message utilisateur envoyé
SLA 2appliqué
Le minuteur SLA redémarrerait à partir du deuxième message utilisateur à 20:30 et cela serait utilisé pour mesurer le temps de réponse.
Cependant, si le même SLA est appliqué (par exemple SLA 1 est initialement appliqué, puis une règle réapplique SLA 1), le compte à rebours ne redémarrera pas, il ajoute le temps écoulé du SLA précédent au SLA actuel.
Par exemple :
19:07: Message utilisateur envoyé
SLA 1déclenché20:30 : Message utilisateur envoyé
SLA 1appliqué à nouveau
Le minuteur SLA ajouterait le temps écoulé depuis que le SLA 1 a été déclenché sur le premier message utilisateur à 19:07 et cela serait utilisé pour mesurer le temps de réponse.
Que se passe-t-il avec le minuteur de compte à rebours lorsqu'un coéquipier envoie un message alors que le ticket est « en attente du client » ? Sera-t-il toujours en pause ?
Que se passe-t-il avec le minuteur de compte à rebours lorsqu'un coéquipier envoie un message alors que le ticket est « en attente du client » ? Sera-t-il toujours en pause ?
Oui, lorsqu'un coéquipier envoie un message alors que l'état du ticket est « en attente du client », le compte à rebours continuera d'être en pause jusqu'à ce que le client réponde.
Comment puis-je modifier les SLA dans Intercom ?
Comment puis-je modifier les SLA dans Intercom ?
Vous pouvez modifier n'importe quel SLA actif directement depuis Paramètres > Inbox > SLAs. Cliquez sur l'icône crayon sur n'importe quelle ligne SLA active pour ouvrir un volet d'édition pré-rempli, où vous pouvez ajuster les durées cibles (Première réponse, Réponse suivante, Temps de fermeture, Temps de résolution), les règles de pause et le planning des heures de bureau liées. Les modifications prennent effet immédiatement sur toutes les nouvelles conversations et sont enregistrées comme un événement ConversationSlaChange dans le journal d'activité de l'espace de travail (visible sous Paramètres > Journal d'activité).
Note : Dans la version actuelle, vous pouvez augmenter, diminuer ou ajouter des cibles. La suppression d'une cible existante et la modification des SLA archivés ne sont pas encore prises en charge.
Qu'est-ce qu'un SLA « fixe » ?
Qu'est-ce qu'un SLA « fixe » ?
Lors de la consultation d'un rapport utilisant une métrique SLA, vous pouvez voir l'état du SLA défini sur « fixe ». Cela signifie que le SLA a été manqué mais que l'action manquée a finalement été réalisée, que ce soit ou non un nouveau SLA appliqué.
L'état du SLA dépend des événements SLA qui se produisent :
Atteint : le SLA a été appliqué et son objectif a été atteint.
Manqué : le SLA a été appliqué et son objectif n'a pas été atteint.
Fixé : le SLA a quand même été manqué, mais l'action manquée (Répondre, Fermer, Résoudre) a finalement été réalisée.
J'ai plusieurs types de tickets « En attente du client », comment fonctionne la mise en pause des SLA dans ce cas ?
J'ai plusieurs types de tickets « En attente du client », comment fonctionne la mise en pause des SLA dans ce cas ?
Lorsque le paramètre Pause SLAs lorsque un ticket est « En attente du client » est activé, le SLA sera mis en pause pour tout état de ticket relevant de la catégorie « En attente du client ».
Note : Dans l'inbox, vous pouvez remarquer qu'un SLA est appliqué à une partie antérieure de la conversation, et sembler qu'il n'est pas ajouté au bon moment. C'est normal - lorsque Intercom applique un SLA, nous le définissons avec le « temps de début » de la dernière interaction de l'utilisateur dans la conversation. Dans certains cas, cela peut remonter jusqu'au premier message de l'utilisateur.