Créer un rapport de performance de l'inbox d'équipe offre un guichet unique pour que les responsables du support puissent suivre la performance de chaque inbox d'équipe. Cela vous permet d'évaluer comment votre équipe gère les problèmes entrants dans l'inbox d'équipe avec un accès instantané à des métriques et insights précis pour des décisions basées sur les données.
Créer un rapport de performance de l'inbox d'équipe
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Team inbox performance pour démarrer rapidement.
Utilisez le modèle de rapport de performance de l'inbox d'équipe pour voir
Affectation de l'équipe à la première réponse
Affectation de l'équipe à la réponse suivante
Affectation de l'équipe à la clôture
Conversations assignées
Conversations répondues
Conversations clôturées
Activité des coéquipiers
Comparaison de la performance de l'inbox d'équipe
Réponses approuvées par un humain dans la boucle
Les métriques d'équipe disponibles dans ce modèle sont également disponibles dans les rapports personnalisés.
Le temps dans le bot inbox est automatiquement exclu puisque ces métriques montrent uniquement le temps écoulé depuis qu'une conversation a été assignée à une inbox d'équipe jusqu'à l'action (par exemple, la première réponse).
Comprendre les données du graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.
Personnaliser le modèle de rapport de performance de l'inbox d'équipe
Le modèle de rapport de performance de l'inbox d'équipe est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Cas d'utilisation du rapport de performance de l'inbox d'équipe
Surveiller la réactivité de l'inbox d'équipe
Les métriques d'affectation d'équipe vous permettent d'évaluer plus précisément la rapidité avec laquelle une équipe répond aux problèmes une fois qu'ils sont assignés à leur inbox d'équipe, en excluant les délais comme le temps passé dans un bot inbox ou une file d'attente.
Métriques utilisées :
Affectation de l'équipe à la première réponse
Affectation de l'équipe à la réponse suivante
Affectation de l'équipe à la clôture
Gérer efficacement la charge de travail et l'allocation des ressources
Les métriques de volume de conversation vous offrent une compréhension claire de la charge de travail pour une inbox spécifique, en suivant le nombre de conversations assignées, répondues et clôturées. Ces insights aident à une gestion efficace de la charge de travail et à l'allocation des ressources.
Métriques utilisées :
Conversations assignées
Conversations répondues
Conversations clôturées
Activité des coéquipiers
Comparer la performance de l'inbox d'équipe
Le graphique Comparaison de la performance de l'inbox d'équipe offre un résumé concis des métriques clés pour chaque inbox d'équipe dans une vue consolidée. Cela permet une comparaison facile entre les inbox d'équipe, identifiant les domaines qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent une attention.
Métriques utilisées :
Conversations assignées
Conversations répondues
Conversations clôturées
Affectation de l'équipe à la première réponse
Affectation de l'équipe à la réponse suivante
Affectation de l'équipe à la clôture
Réponses envoyées
Notes créées
Mentions
Filtres utiles pour le rapport de performance de l'inbox d'équipe
En haut de votre rapport, vous verrez un filtre Team, permettant une sélection rapide et simple des inbox d'équipe que vous souhaitez évaluer. Cela reflète l'équipe qui était historiquement assignée à une conversation au moment d'une action particulière.
Par exemple, « conversations clôturées » fait référence au nombre de conversations uniques où l'équipe sélectionnée était assignée à la conversation au moment de sa clôture.
Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires par-dessus pour filtrer par d'autres attributs, y compris ; données standard, données de conversation, données des personnes, données de l'entreprise, et attributs de données personnalisés.
Utiliser le filtre team assigned dans les graphiques de rapports personnalisés
En plus des métriques Team ci-dessus, il existe un attribut Team assigned disponible sur certaines métriques de Conversation existantes ci-dessous.
Choisissez ces métriques de Conversation existantes et ajoutez le filtre Team assigned pour mesurer le volume et la productivité des équipes.
Conversations assignées + Team assigned
| Le nombre de conversations qui ont été historiquement assignées à une équipe spécifique |
Conversations participées + Team assigned
| Le nombre de conversations qui ont eu des réponses et des notes créées pendant qu'elles étaient assignées à une équipe spécifique |
Conversations clôturées + Team assigned
| Le nombre de conversations qui ont été clôturées pendant qu'elles étaient assignées à une équipe spécifique |
Réponses envoyées + Team assigned | Le nombre de réponses envoyées dans des conversations qui étaient assignées à une équipe spécifique |
Temps de réponse + Team assigned | Le temps qu'il a fallu pour répondre à un client entre les messages pour des conversations qui étaient assignées à une équipe spécifique |
Notes créées + Team assigned | Le nombre de notes qui ont été créées dans des conversations qui étaient assignées à une équipe spécifique |
Mentions + Team assigned | Le nombre de mentions dans des conversations qui étaient assignées à une équipe spécifique |
Exemples de graphiques
Métrique Conversations assignées filtrée par team assigned est 'Technical Support'
Métrique Conversations participées segmentée par team assigned
Rapport filtré par Team currently assigned est 'Technical Support'
Note :
Le filtre de métrique Team assigned est uniquement disponible dans les rapports personnalisés des plans Advanced et Expert.
Les données des heures de bureau de l'équipe ne remontent qu'au 5 juillet 2023.
Note : Les métriques de performance de l'équipe — y compris Team assignment to close, Team assignment to first response, et Team assignment to subsequent response — utilisent un ensemble de données séparé qui ne supporte pas le filtre Ticket type lorsqu'il est appliqué au niveau du rapport. Si un filtre Ticket type est défini au niveau du rapport, ces widgets n'afficheront silencieusement aucune donnée (affiché par un tiret).
Pour résoudre ce problème, retirez le filtre Ticket type des paramètres au niveau du rapport. Si d'autres graphiques dans le même rapport nécessitent un filtre Ticket type, ajoutez-le comme filtre au niveau du graphique sur ces graphiques individuels.