Les réactions permettent aux clients d'évaluer un article public dans votre Help Center. Lorsqu'un client réagit négativement à un article, cela envoie une réponse automatique, ce qui ouvre une conversation et vous donne une seconde chance de résoudre leur problème. Votre équipe peut alors apporter rapidement des modifications à l'article en fonction de ces retours.
Vérifiez si votre article répond à la question de votre client
Une fois qu'un client a fini de lire votre article, il peut vous faire savoir s'il a répondu à sa question en réagissant avec un visage heureux, neutre ou déçu en bas de l'article dans votre Help Center.
Résolvez la demande de votre client et obtenez des retours
Lorsque les clients réagissent avec 😞 (retour négatif) sur un article qu'ils consultent dans votre Help Center, ils reçoivent une réponse automatique de votre équipe dans Messenger leur demandant comment vous pouvez aider :
Votre équipe peut ensuite résoudre le problème et apporter rapidement des modifications à l'article en se basant sur ces retours. Cela réduira la déception et entraînera plus de clients satisfaits 😃.
Cette réponse automatique ne sera pas déclenchée lorsque 😞 (retour négatif) est donné sur un article consulté dans Messenger - dans ces cas, un bouton « Envoyez-nous un message » apparaît, invitant le client à démarrer une nouvelle conversation avec votre équipe.
Désactivez les conversations issues des retours négatifs sur les articles
Si vous souhaitez désactiver les conversations automatiques créées lorsqu'un article public est évalué négativement, vous pouvez le faire depuis Paramètres > Canaux > Messenger > Général sous Contrôler le volume entrant.
Il suffit de désactiver le paramètre « Permettre aux visiteurs/users de démarrer une conversation après une réaction 😞 dans les articles d'aide. »
Améliorez les articles en fonction des retours de vos clients
Pour comprendre ce que vos clients pensent d’un article, ouvrez-le simplement dans Knowledge et consultez la section Rapports dans le panneau « Détails » pour voir combien et quels clients ont réagi positivement ou négativement.
De là, vous pouvez aussi voir combien de personnes ont consulté l'article, le nombre de conversations que vos clients ont démarrées à partir de celui-ci, ainsi que les conversations elles-mêmes.
Utilisez les données des conversations pour améliorer vos articles
Vous devriez prioriser l'amélioration des articles à fort trafic qui reçoivent beaucoup de réactions négatives et de conversations.
Si un pourcentage élevé de clients est déçu par un article, nous recommandons d'examiner attentivement les conversations déclenchées par l'article :
Ouvrez-le dans Knowledge et consultez la section Rapports dans le panneau « Détails ».
Cliquez sur Afficher les rapports et regardez l'onglet « Conversations » pour voir la liste des conversations démarrées à partir de l'article.
Lire les retours laissés par vos clients vous aidera à corriger le contenu défectueux et à réduire le nombre de réactions négatives qu'il reçoit.
Identifiez les clients qui ont réagi aux articles
Lorsqu'un client réagit à un article, Intercom ajoute un attribut personnalisé à son profil, appelé « article_id ». C'est l'ID de l'article auquel il a réagi le plus récemment, et vous pouvez l'utiliser pour filtrer les Contacts qui ont réagi à vos articles.
Pour trouver les personnes qui ont réagi à un article spécifique, vous pouvez trouver son ID dans l'URL de votre Help Center.
Intercom suit également un événement pour chaque réaction d'article, que vous pouvez utiliser pour filtrer les Contacts de la même manière :
S'il n'y a aucune réaction client à vos articles, ces événements n'apparaîtront pas comme filtres.
Cibler les clients avec un workflow après une réaction négative à un article
Si vous utilisez le déclencheur de Workflow, « le client envoie son premier message », vous devrez ajouter la règle d'audience « a réagi avec X à l'article il y a moins d'un jour » pour garantir un déclenchement immédiat.
Pour cibler les clients qui ont réagi négativement à un article, le paramètre « Permettre aux visiteurs/users de démarrer une conversation après une réaction 😞 dans les articles d'aide » doit être activé.