Le rapport Articles vous montre quels articles doivent être corrigés et les conversations que les clients ont lancées à partir de ceux-ci. Grâce à ces insights, vous pouvez répondre aux frustrations, préoccupations et questions réelles de vos clients.

Allez dans la section Engagement des articles du rapport Articles. Cliquez sur la colonne des réactions négatives 😞 pour trier les articles ayant le plus de réactions négatives.

Vous devez accorder une attention particulière aux articles les plus consultés. Si de nombreux clients lisent ces articles et cherchent des conseils sur ces sujets, il faut les rendre parfaits.

Par exemple, si votre « Guide de démarrage » est très consulté mais reçoit beaucoup de réactions négatives, cela signifie que les utilisateurs ont des difficultés à configurer votre produit et risquent de partir. Améliorer cet article selon les retours clients favorisera leur fidélisation.

Lors de la création d’un article, il contient probablement toutes les informations correctes et pertinentes à la date de publication. Cependant, à mesure que votre produit ou service évolue, vos articles doivent aussi évoluer !

Consultez la colonne « Dernière mise à jour » pour repérer les articles non mis à jour depuis un certain temps. Mettre en place un rythme de révision des articles aide à maintenir l’exactitude et la pertinence des informations. Cela varie selon votre activité et la rapidité des changements, mais commencez par revoir les articles mis à jour il y a plus de 6 mois.

Nous recommandons de consulter chaque article à revoir et de lire les conversations que vos clients ont lancées à partir de ceux-ci. Vous verrez les questions exactes posées et les problèmes réels rencontrés. Cela vous aidera à éliminer immédiatement tout contenu cassé ou lacune évidente d’information.

Identifiez les tendances dans les retours clients pour mettre en lumière les problèmes qui continuent de semer la confusion. Par exemple, vous avez peut-être créé un article sur le « suivi de l’avancement d’un projet » il y a un an, mais les clients ont encore beaucoup de questions à ce sujet.

Nous recommandons de clarifier les instructions que beaucoup de vos clients trouvent confuses, de répondre aux questions fréquentes et d’ajouter des cas d’usage auxquels ils peuvent s’identifier et apprendre.

Si vous avez déjà un contenu qui répond à une question fréquemment posée, peut-être que les clients ne le trouvent pas facilement. La réponse pourrait être enfouie dans un paragraphe long à la fin de l’article, par exemple. Reconsidérez les informations que vous priorisez : vaut-il mieux placer cette réponse dès le premier paragraphe ?

Par exemple, lorsque nous avons publié un article sur notre nouveau Messenger, nous avons constaté que beaucoup de clients demandaient encore quand ils l’auraient. Auparavant, cette information était en fin d’article, mais nous avons rapidement réalisé qu’elle devait être mise en avant en haut.