La carte Article search peut être ajoutée à votre Messenger pour augmenter le taux de consultation de vos articles, aider les clients à s'auto-servir et réduire le temps de résolution client.
Article search permet aux clients de rechercher dans votre Help Center et peut automatiquement leur suggérer des articles. Vous pouvez offrir des expériences personnalisées à différents clients en exigeant qu'ils recherchent des articles et voient la liste des articles suggérés avant de commencer une conversation avec votre équipe.
Vous devez activer le produit Help Center pour que cela fonctionne comme prévu.
L'espace Help doit également être activé dans Messenger > Layout & Spaces pour utiliser cette fonctionnalité.
Configurer l'expérience de suggestions d'articles
Dans Settings > Channels > Messenger > Customize Home with apps, vous pouvez ajouter et configurer la carte Article search pour les visiteurs et les users.
Dans cet exemple, nous allons la configurer pour les visiteurs, mais les étapes sont les mêmes pour les users.
Ajouter une règle d'audience
Si vous souhaitez que seuls certains groupes de personnes puissent voir la carte Article search et les articles suggérés, vous pouvez définir des règles d'audience. Par exemple, si vous n'avez des articles que pour une certaine version de votre produit, vous pouvez restreindre le Help Center aux personnes utilisant cette version.
Cliquez simplement sur + Add audience rule, et choisissez les critères que vos clients doivent remplir pour rechercher des articles dans votre Messenger.
Configurer la recherche d'articles
Cliquez sur les paramètres de la carte pour activer Suggested article. Cela suggérera automatiquement jusqu'à 4 articles aux clients pouvant voir la carte Article search dans le Messenger.
Les articles suggérés sont personnalisés pour chaque client en utilisant le Machine Learning, les Custom Data Attributes (CDAs) et les URLs visitées pour décider quel article est le plus susceptible d'être consulté.
Ici, vous pouvez choisir d'exclure certains articles de la suggestion sur la carte Article search.
Cela peut également être géré depuis le Knowledge Hub en ouvrant un article public, section Détails > Article suggestions et en activant/désactivant l'option "Exclude from article suggestions".
Ensuite, allez dans Settings > Channels > Messenger > Control inbound volume pour choisir si les clients doivent obligatoirement rechercher de l'aide avant de commencer une conversation avec votre équipe.
Cela supprimera le bouton « démarrer une nouvelle conversation » de votre Messenger pour ces visiteurs. 👇
Un visiteur/user doit respecter les règles d'audience de la carte Article search avant de pouvoir remplir cette exigence, sinon il ne pourra ni commencer une conversation ni rechercher/naviguer dans le Help Center dans le Messenger.
Déplacer la carte Article search
Pour mettre votre contenu d'aide en avant, vous pouvez réorganiser la carte Article search dans le Messenger en la faisant glisser depuis Settings > Channels > Messenger > Web > Customize Home with apps.
Comment cela interagit avec les messages sortants et les workflows
Les messages de Support Proactif et les messages bot dans les Workflows sont envoyés de manière proactive. Lorsqu'ils sont envoyés, ils démarrent une conversation que le client ait consulté ou non du contenu dans le Messenger.
Si vous voulez que vos clients voient vos articles dès qu'ils ouvrent le Messenger, vous pouvez désactiver les messages de Proactive Support ou les Workflows sur certaines pages.
Expérience client
Lorsqu'une personne ouvre votre Messenger, elle verra l'option de rechercher vos articles avec une liste d'articles suggérés où que vous ayez placé la carte Article search sur la page d'accueil du Messenger.
Note :
Les clients ne pourront voir que les articles qu'ils sont autorisés à consulter dans votre Help Center.
Un article récemment consulté pourrait être suggéré à vos clients.
Si le user/visiteur clique dans le champ Search articles, les collections et articles apparaîtront ici dans le même ordre que dans votre Help Center.
Si vous ne supportez pas la langue de votre client, la langue par défaut de votre Help Center sera affichée. Cependant, si vous avez localisé votre Messenger et vos articles, le contenu d'aide sera affiché selon la langue du navigateur de votre user.