Il est important de savoir comment vos articles performent afin de savoir comment les améliorer. Dans le rapport Articles, vous verrez rapidement quels articles écrire ensuite, ce qui est populaire et surtout, quels articles nécessitent une amélioration.

Obtenez des informations sur les mots-clés qui génèrent plus et de meilleurs résultats, ainsi que sur les mots-clés recherchés sans résultats, et sachez quels articles ont déclenché le plus de conversations et de réactions négatives.

Vous trouverez le rapport Articles dans Rapports > Tous les rapports > Rapports Intercom.

Consultez le rapport Articles et modifiez la plage de dates en haut pour voir comment votre contenu a performé sur la période que vous souhaitez mesurer.

La première chose que vous verrez dans ce rapport est un aperçu des visiteurs uniques et des vues d'articles :

Le chiffre à gauche est le nombre total de personnes uniques ayant consulté au moins un article dans votre Help Center.

Les vues d'articles correspondent au nombre total de vues d'articles dans votre Help Center. Cela inclut les articles consultés plusieurs fois par la même personne.

Pour mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre contenu, vous trouverez deux autres filtres en haut du rapport :

Choisissez visiteurs, leads, users, ou une combinaison des trois pour mieux comprendre qui interagit avec votre contenu. Voici quelques questions auxquelles vous pouvez répondre et les prochaines étapes à suivre :

Choisissez Help Center ou Messenger et voyez exactement où vos articles sont lus. Ce filtre est particulièrement utile lorsqu'il est utilisé conjointement avec le filtre audience :

Si vous sélectionnez Messenger dans le filtre de localisation, un filtre supplémentaire apparaîtra : Tous les articles.

Ce filtre vous offre un autre niveau de zoom pour comprendre comment vos articles sont utilisés.

Faites défiler vers le bas et vous verrez la section « Engagement des articles » - elle vous montre le nombre de personnes ayant consulté un article et si elles ont eu des réactions ou des conversations pour la période sélectionnée. Sélectionnez simplement l'en-tête selon lequel vous souhaitez trier les résultats :

Si vous supportez plusieurs langues dans votre Help Center, les données de ce rapport sont une agrégation des vues, réactions et conversations sur toutes les versions linguistiques de chaque article.

Filtrez les engagements des articles pour n'afficher que ceux qui ont reçu un certain nombre de visiteurs. Par exemple, filtrez par articles avec « Visiteurs supérieurs à 10 » pour voir vos articles les plus populaires sur la période sélectionnée :

Approfondissez en ajoutant un autre filtre. Par exemple, vous pourriez filtrer par articles avec « Réactions négatives supérieures à 1 » pour identifier rapidement les articles populaires qui pourraient nécessiter votre attention :

Vous pouvez également voir les réactions et conversations des articles en pourcentage du nombre de personnes ayant consulté l'article sur la période sélectionnée. Cela est utile pour repérer des tendances, par exemple, vous pourriez voir une corrélation entre réactions négatives et conversations lancées.

Explorez davantage l'engagement des articles en cliquant sur le titre de l'article pour accéder à un volet avec l'engagement global de l'article :

Faites défiler vers le bas dans le volet pour voir les « Clients ayant répondu » à un article (conversations). Vous pouvez cliquer sur chaque réponse pour savoir pourquoi ils ont lancé une conversation après avoir consulté l'article :

Plus bas dans le rapport, vous trouverez la section « Recherche avec résultats » - elle montre la performance des mots-clés recherchés par vos clients et vous aide à identifier quels mots-clés génèrent de meilleurs résultats.

Vous pouvez filtrer ces mots-clés pour la période sélectionnée par :

Par exemple, vous pouvez identifier les articles performants grâce à leur taux de clics :

Cliquez sur un mot-clé pour accéder à un volet montrant les articles apparus dans les résultats de recherche. Vous pouvez voir l'engagement de chaque article (Vues, Réactions et Conversations) et le classement de l'article dans les résultats de recherche :

Cette vue est idéale pour repérer les articles qui se classent bien dans les résultats de recherche mais qui peuvent recevoir des réactions mitigées car ils ne fournissent pas les informations que les clients recherchent.

Par exemple, vous pourriez prendre des mesures correctives après avoir identifié qu'un article se classe bien dans les résultats de recherche pour un mot-clé, mais qu'il a reçu des réactions mitigées et a déclenché de nombreuses conversations :

Si vous devez exporter toutes les recherches effectuées par les Users et pas seulement les mots-clés ci-dessus, nous n'avons pas de solution prête à l'emploi pour cela, mais vous devriez pouvoir récupérer les termes de recherche via Google Analytics en regardant les termes dans les paramètres d'URL ?q= dans les URLs.

L'exportation de ces données brutes en utilisant les paramètres de requête de l'URL dans Google Analytics devrait vous permettre de voir chaque terme de recherche saisi dans l'outil de recherche de votre Help Center, car les requêtes de recherche apparaîtront toujours après ?q= dans la barre d'URL après une recherche effectuée dans votre Help Center.
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Vous pouvez exclure des termes spécifiques de la section recherche de la page de rapport des articles. Cela est dû au fait que certains termes de recherche peuvent contenir des fautes de frappe ou ne pas refléter les vrais utilisateurs finaux qui recherchent. Il suffit de cliquer sur le bouton 'x' dans la colonne d'action pour supprimer le terme de recherche !

La section « Recherches sans résultats » du rapport vous montre quels termes les clients ont le plus recherchés, mais n'ont trouvé aucun résultat. Vous devriez écrire un article pour chaque sujet utile aux clients.

Il existe plusieurs façons simples d'améliorer votre contenu à partir des données que vous voyez dans votre rapport. Nous avons rédigé ces articles de bonnes pratiques pour vous aider :