Nous recommandons de rédiger un article public pour chaque sujet utile aux clients. Voici quelques conseils :
1. Comprenez le travail des clients
Demandez-vous : « quelle tâche les clients essayaient-ils d’accomplir ou quelle question cherchaient-ils à résoudre en recherchant ce terme ? » Cela vous aidera à décider du type d’article que les clients trouveront le plus utile. Par exemple :
S’ils ont recherché le terme « Slack », ils veulent peut-être savoir comment intégrer votre application avec Slack - créez un article pratique détaillant les étapes.
Ou s’ils ont recherché « productivité », ils cherchent peut-être des conseils pour améliorer la productivité de leur équipe - créez un article de bonnes pratiques, partageant des astuces pour que votre propre équipe reste productive.
Ou peut-être ont-ils recherché le terme « mobile » pour savoir si vous avez une version mobile de votre application - vous pouvez alors créer une FAQ.
Vous connaissez vos clients mieux que quiconque, vous êtes donc le mieux placé pour deviner leur intention de recherche 😄
2. Traitez les limites du produit
Si beaucoup de vos clients recherchent des fonctionnalités que votre produit n’a pas, vous devriez créer une FAQ pour expliquer pourquoi vous ne l’avez pas développée. Mais ne vous contentez pas de dire « non, nous ne l’avons pas » - proposez des alternatives qu’ils peuvent essayer avec votre produit pour accomplir leur tâche. Par exemple, il peut y avoir une intégration avec un autre produit à laquelle vous pouvez fournir un lien.
Insights donne aussi des suggestions sur ce que vous devriez développer ensuite. Si les gens recherchent constamment des fonctionnalités que votre produit n’a pas, vous devriez transmettre ces données précieuses à votre équipe produit.
3. Aidez les clients à trouver le contenu dont ils ont besoin
La recherche dans le Help Center se base sur le nombre de fois qu’un terme de recherche apparaît dans le titre, la description et le corps de l’article. Vous pouvez voir ce que les clients recherchent et quels résultats ils obtiennent dans le Rapport d’articles.
Ces emplacements sont pondérés : les termes dans le titre sont les mieux classés, puis dans la description, et enfin dans le corps. Ajoutez les mots-clés que les clients recherchent dans ces trois endroits pour garantir que les bons articles apparaissent en premier. 👌
La recherche d’articles affichera toujours les 10 résultats les plus pertinents.
4. Faites en sorte que votre contenu soit le meilleur possible
Commencez par revoir votre contenu pour vous assurer qu’il est le meilleur possible. Pour rendre votre article aussi utile que possible, examinez les conversations que vos clients ont initiées à partir de celui-ci. Cela vous aidera à repérer ce qui ne va pas, ce qui manque et ce qui doit être amélioré.
Le titre et la description de votre article doivent donner une raison convaincante aux clients de cliquer et de le lire. Faites savoir à vos clients comment l’article peut les aider et incluez des mots qu’ils sont susceptibles de rechercher.
5. Faites la promotion de vos articles à faible trafic
Parlez à votre équipe support client et assurez-vous qu’elle partage du contenu pertinent dans les conversations.
Envoyez aux clients un message les dirigeant vers l’article, au moment où ils en auront besoin. Par exemple, si vous avez un article qui aide les clients à suivre l’avancement de leur projet, vous pouvez créer un événement et déclencher l’envoi du message juste après qu’ils ont créé leur troisième projet.
Cherchez des opportunités de créer des liens vers vos articles à faible trafic depuis des articles à fort trafic pertinents. Concentrez le texte du lien sur la manière dont cela aidera les clients - cela les convaincra de cliquer.
Partagez des articles dont la majorité de vos abonnés sur les réseaux sociaux peuvent bénéficier sur vos chaînes sociales les plus populaires. Cela fonctionne particulièrement bien pour les articles de bonnes pratiques qui contiennent à la fois des conseils spécifiques au produit et non spécifiques.
Si votre article est particulièrement engageant, vous pouvez écrire un billet de blog à ce sujet et y insérer un lien pour les personnes souhaitant en savoir plus.
Si ces tactiques ne fonctionnent pas, vous devriez vous demander si cet article est toujours utile pour les clients. Supprimez le contenu qui n’aide plus vos clients à réussir - cela ne fera que gêner leur recherche du contenu dont ils ont vraiment besoin.
Recherche dans les Help Centers multilingues
Ces langues bénéficient d’un support entièrement localisé lors de la recherche dans le Help Center.
D’autres langues peuvent donner des résultats de recherche inattendus. Si vous rencontrez des problèmes avec la recherche dans votre Help Center, contactez-nous simplement via Messenger et faites-le nous savoir.