Quels articles devrais-je écrire ?
Lorsque vos clients visitent votre Help Center, ils recherchent quelque chose de précis. Les articles que vous écrivez doivent aider vos clients à accomplir cette tâche spécifique - par exemple, bien démarrer, résoudre un problème, répondre à une question ou exceller avec votre produit. Voici ce que vous devez écrire pour que vos clients réussissent avec votre produit.
L'article de démarrage
Vos nouveaux users ne connaissent pas votre produit et auront des questions sur la configuration. Votre article de démarrage doit montrer à vos clients quelques façons rapides et utiles de commencer avec votre produit. Voici quelques conseils :
Fournissez uniquement l'essentiel pour démarrer, comme l'installation, la configuration, etc.
Gardez vos instructions courtes pour que vos clients puissent se configurer immédiatement.
Complétez votre article avec une courte vidéo pour guider les clients dans la configuration.
Voici un exemple d'une excellente collection de démarrage créée par un de nos clients, Frame.io.
Articles de bonnes pratiques
Vos articles de bonnes pratiques doivent aider vos clients à exceller dans le travail pour lequel ils ont choisi votre produit. Ils ne doivent pas forcément porter sur vos fonctionnalités, mais se concentrer sur les compétences liées au travail que votre produit permet. L'article que vous lisez en ce moment en est un bon exemple - il ne parle pas de l'utilisation des fonctionnalités d'Educate, mais donne des conseils pour mieux écrire.
Voici quelques conseils pour recueillir les bonnes pratiques :
Parlez à vos clients et partagez leurs exemples concrets (pas des cas d'utilisation abstraits auxquels vos clients ne peuvent pas s'identifier).
Demandez à votre équipe de partager leurs conseils d'experts sur la façon dont ils utilisent votre produit.
Asseyez-vous avec le chef de produit et posez-lui des questions comme :
Lié au produit : « Quel travail cette fonctionnalité aide-t-elle les clients à accomplir ? »
Non lié au produit : « Si cette fonctionnalité n'existait pas, comment les clients pourraient-ils exceller dans ce travail ? »
Le titre de votre article et ses sous-titres doivent se concentrer sur le travail que vos clients veulent accomplir, pas sur la fonctionnalité qu'ils veulent utiliser. Par exemple, « Suivre l'avancement de votre projet » est mieux que « Comment utiliser la fonctionnalité de suivi d'ExampleApp. »
Nous écrivons beaucoup d'articles de bonnes pratiques chez Intercom 😄 Découvrez cet article de bonnes pratiques efficace pour vous inspirer.
Articles pratiques
Si vous avez un produit complexe, ou un workflow important mais délicat, documentez les étapes pour le réaliser. Par exemple, si l'intégration de votre application avec un fournisseur tiers nécessite des compétences techniques, vous devriez créer un article étape par étape pour aider les clients en cas de problème. Voici comment identifier et résoudre les points de douleur de vos clients :
Parlez à votre équipe de support client (ou mieux encore, parlez à vos clients) pour savoir où ils rencontrent des difficultés et priorisez la création de contenu pour ces cas d'utilisation.
Parcourez vous-même les workflows complexes pour pouvoir créer du contenu basé sur votre propre expérience en tant qu'utilisateur. Il est plus facile d'avoir de l'empathie pour vos clients lorsque vous avez vécu leur problème en direct.
Demandez à un collègue de parcourir aussi le workflow - il pourrait repérer des points de douleur que vous avez manqués. Cela vous aide aussi à éliminer tout biais dans votre écriture.
Utilisez le langage le plus simple et clair pour expliquer un workflow complexe. Le temps et l'énergie de vos users sont mieux dépensés à agir qu'à déchiffrer des instructions compliquées.
FAQ
Les FAQ permettent aux clients de trouver eux-mêmes les réponses, ce qui fait gagner du temps à votre équipe de support. Par exemple, vous pouvez expliquer comment fonctionne votre modèle de tarification. Ou expliquer pourquoi vous n'avez pas développé une fonctionnalité souvent demandée. Voici comment créer des FAQ utiles que les clients sont susceptibles de rechercher :
Demandez à votre équipe de support client de taguer les questions fréquemment posées par vos clients. Ensuite, lorsque vous écrivez une FAQ sur votre fonctionnalité calendrier, par exemple, vous pouvez rechercher votre tag « Calendar FAQ » pour voir où se situent les frustrations de vos clients.
Si beaucoup de vos clients demandent une fonctionnalité spécifique que votre produit n'a pas, créez une FAQ pour expliquer pourquoi vous ne l'avez pas développée. Proposez des astuces alternatives que les clients peuvent essayer avec votre produit pour les aider à accomplir leur tâche.
Si vous êtes sur le point de lancer une fonctionnalité, vos clients ne l'auront pas encore utilisée. Demandez plutôt à votre équipe produit quelles limitations du produit sont susceptibles de susciter des questions. Et si vous avez fait une bêta de la fonctionnalité, regardez les retours que vous avez reçus.
Gardez votre réponse courte et concise pour que les clients puissent rapidement reprendre leur workflow.
Supposez que les clients chercheront cette réponse - incluez des mots-clés qu'ils sont susceptibles de rechercher dans le titre et la description de votre article pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin.
Visitez vos Insights pour voir quels termes les clients ont cherchés, mais n'ont pas trouvés. Ceux-ci feront d'excellentes FAQ car vos clients cherchent déjà la réponse.
Articles de dépannage
Lorsque vos clients rencontrent des difficultés avec votre produit, ils chercheront probablement des réponses dans votre Help Center. Identifiez les problèmes les plus courants et créez un article de dépannage pour les aider à surmonter chaque problème.
Par exemple, si les clients rencontrent une erreur lors d'une importation CSV, vous pouvez créer un article qui leur indique les 5 principales choses à essayer. Voici quelques conseils :
Demandez à votre équipe de support client d'identifier les principales erreurs fréquentes pour vos clients. Cela vous aidera à décider quels articles créer.
Procurez-vous tous les guides de dépannage internes que vous pouvez adapter pour votre Help Center (votre équipe de support client a peut-être créé ces guides).
Commencez par les problèmes les plus évidents (que la plupart des gens rencontrent), avant de les réduire à des problèmes plus spécifiques.
Vous devriez poser une série de questions, par exemple, « Utilisez-vous un proxy web ? » Les clients peuvent alors parcourir ces questions et trouver rapidement la réponse à leur problème.
Faites attention aux conversations que les clients initient à partir de vos articles de dépannage - puis améliorez votre contenu en fonction des vrais problèmes rencontrés par les clients.
Voici un exemple d'un guide de dépannage efficace écrit par frame.io
Ces articles peuvent être réservés uniquement à vos users connectés, avec certains plans vous pouvez les garder privés pour qu'ils n'apparaissent pas aux visiteurs non connectés.
Et ensuite ?
Vous êtes prêt à commencer à rédiger des articles publics et à les ajouter à votre Help Center 😃