Utilisez cet article pour diagnostiquer pourquoi un Workflow ne s'exécute pas comme prévu. Il couvre les causes les plus courantes : paramètres du Messenger et de l'automatisation, incompatibilités de déclencheurs et d'audience, conflits de priorité des workflows, actions et timing des coéquipiers, configuration des canaux, conflits avec Fin AI Agent, et échecs des workflows de fermeture automatique.

Avant de commencer, passez rapidement en revue ces domaines clés où les problèmes surviennent fréquemment :

Avant de vérifier le workflow lui-même, assurez-vous que vos paramètres du Messenger et de l'automatisation sont correctement configurés pour permettre le démarrage des conversations.

Contrôler le volume des conversations entrantes est un paramètre du Messenger qui peut être configuré pour limiter qui peut démarrer une conversation. Comme cela peut empêcher les clients de commencer une conversation, les Workflows avec un déclencheur basé sur la conversation (par exemple « Customer opens a new conversation in the Messenger », « Customer sends their first message », « Customer sends any message ») ne se déclencheront jamais pour ces clients.

Afficher le lanceur Messenger est un paramètre du Messenger qui peut être configuré pour cacher le Messenger aux clients. Si le Messenger est caché aux clients, tout Workflow impliquant une interaction avec le Messenger (par exemple « When a customer visits your site », « When a customer clicks on a website element », « When a customer opens the Messenger ») ne se déclenchera jamais pour ces clients.

Si vous avez activé les évaluations de conversation dans vos paramètres d'automatisations simples pour les Leads et Users, cela peut gêner le bon fonctionnement des déclencheurs d'inactivité. Cela peut interrompre involontairement et bloquer le déclenchement d'autres Workflows orientés client.

Pour éviter ce problème, utilisez la solution suivante :

Au lieu d'envoyer l'évaluation de la conversation via les paramètres de base, vous devriez créer un Workflow pour envoyer ces évaluations à la place. Cela évitera le problème à l'avenir.

Vérifiez les règles de déclenchement et d'audience de votre Workflow

Utilisez l'Outil de dépannage des Workflows pour identifier les conditions incompatibles :

Certains types de déclencheurs, tels que « Customer sends their first message » ou « Customer sends any message », déterminent quels workflows s'activeront. Par exemple, « Customer sends their first message » se déclenche une fois par conversation, tandis que « Customer sends any message » se déclenche pour chaque message suivant. Cette compréhension est essentielle pour structurer efficacement les workflows sans chevauchements inattendus. Le choix du déclencheur pour votre workflow et la configuration des paramètres de déclenchement détermineront qui/quoi peut correspondre au workflow et s'il se déclenche. Par exemple, utiliser un déclencheur « When a ticket is created » pour des tickets créés via API peut ne pas inclure un message initié par le client, ce qui peut empêcher le déclenchement du workflow.

Si votre workflow ne se déclenche pas pour des actions spécifiques, vérifiez les incompatibilités dans vos critères cibles. Par exemple, si un workflow ne se déclenche pas pour un email spécifique, vérifiez que les conditions d'email dans vos paramètres de déclenchement sont correctes. Pour router efficacement les emails entrants, utilisez le déclencheur « Customer Sends First Message » et filtrez par attributs d'email plutôt que d'utiliser des filtres d'email. N'oubliez pas non plus que les workflows sortants tels que « Customer visits a page » sont conçus pour des déclencheurs spécifiques et ne sont généralement pas liés à l'initiation de conversation.

Si votre workflow utilise des filtres de contenu de message, vérifiez s'ils sont trop restrictifs. Utiliser « Message content is » nécessite une correspondance exacte, tandis que « Message content contains » est plus flexible et augmente les taux de réussite des déclencheurs.

Lors de la configuration des déclencheurs de workflow, vérifiez que la configuration de votre audience correspond à votre intention. Si un workflow est configuré pour cibler uniquement les 'Users', il ne se déclenchera pas pour les conversations initiées par des 'Leads'. Pour assurer une activation correcte du workflow pour tous les publics visés, élargissez vos règles d'audience pour inclure tous les groupes pertinents.

Lors de la configuration d'un workflow « Customer sends their first message », notez que si un visiteur pour la première fois ouvre le Messenger et déclenche le workflow, il sera ensuite considéré comme un lead mais évalué comme un visiteur dans le workflow, car il utilise un instantané de son profil.

Si le Workflow cible uniquement les Leads et Users, il ne se déclenchera pas pour ce Visiteur. Envisagez d'ajouter tous les types de profils pour garantir que tout le monde correspond au Workflow.

De plus, assurez-vous que l'adresse email à laquelle les clients envoient des messages est correctement définie dans les paramètres d'audience et de déclenchement du workflow, en utilisant des filtres tels que 'Email to' ou 'Email recipient' pour plus de précision. Les Workflows destinés à traiter les emails transférés doivent toujours vérifier que l'adresse de transfert cible est correctement configurée et que le transfert automatique est activé.

Exemple :

Si un workflow (par exemple, une réponse hors heures) ne se déclenche pas parce qu'il cible les « Users » mais que la conversation est avec un « Lead », votre automatisation ne fonctionnera pas comme prévu. Vérifiez toujours si votre workflow doit inclure à la fois Users et Leads dans ses paramètres de déclenchement. Des règles d'audience mal configurées peuvent entraîner des leads ou users non traités.

Les règles de ciblage d'audience peuvent influencer qui sera affecté par un Workflow. Si le client ne correspond pas aux critères d'audience spécifiés, le Workflow ne se déclenchera pas. Lors des tests de workflows, sachez que les workflows configurés pour "users only" peuvent échouer en mode incognito ou sur des navigateurs où l'utilisateur n'est pas reconnu (souvent identifié comme visiteur ou lead). Pour des tests complets, mettez à jour les paramètres d'audience de votre workflow pour inclure tous les types de participants pertinents (visiteurs, leads et users). Par exemple, un workflow ciblant uniquement les Users ne se déclenchera pas pour les Leads. De même, si un workflow nécessite des tags ou attributs spécifiques (par exemple, un tag comme to_drop_off_detected), il ne se déclenchera pas si ces conditions ne sont pas remplies.

Les Workflows dans Intercom sont catégorisés comme orientés client ou en arrière-plan. Les workflows orientés client impliquent des interactions visibles, comme l'envoi de messages automatisés, tandis que les workflows en arrière-plan effectuent des actions non visibles par le client, comme taguer des conversations ou fermer des fils. Important : pour un type de déclencheur unique, un seul workflow orienté client s'exécutera, mais tous les workflows en arrière-plan correspondants peuvent s'exécuter. Cette distinction garantit que différents workflows peuvent coexister sans conflits. Un seul workflow orienté client se déclenche par conversation. Lorsque plusieurs workflows correspondent au même déclencheur, Intercom priorise et active le workflow le mieux classé dans les paramètres du workflow.

Vous ne pouvez avoir qu'un seul workflow orienté client en cours d'exécution dans une conversation à la fois. Les actions qui interrompraient un workflow orienté client et permettraient à un autre workflow orienté client de se déclencher sont des actions de coéquipiers et incluent :
​
​Ouverture
Ouverture et réaffectation
Envoi d'un commentaire

Mise en veille

Après qu'un workflow orienté client a été interrompu, un autre workflow orienté client peut intervenir librement.

Les réponses aux messages sortants ne déclencheront que les workflows configurés sur « le client envoie son premier message », pas ceux configurés sur « le client ouvre une nouvelle conversation ». Cette distinction permet de s'assurer que les workflows sont correctement configurés pour différents types de conversations. Par exemple, un déclencheur « Premier message » ne s'activera pas pour les réponses aux emails sortants, car ceux-ci sont considérés comme des continuations de conversations existantes.

Les règles de ciblage d'audience peuvent influencer qui sera affecté par un Workflow. Si le client ne correspond pas aux critères d'audience spécifiés, le Workflow ne se déclenchera pas.

Si votre workflow utilise plusieurs conditions reliées par « AND », et que les résultats sont insatisfaisants, envisagez de passer à la logique « OR » si le déclenchement d'un workflow en remplissant une seule condition répond à vos besoins. Pour les cas nécessitant que toutes les conditions soient remplies, assurez-vous que les attributs et valeurs sont correctement alignés dans la configuration. Lors de l'utilisation des règles « OR » dans le ciblage d'audience, une seule condition doit être vraie pour que la règle s'applique. Cela signifie que si l'une des conditions individuelles correspond, le workflow se déclenchera, même si d'autres conditions ne le font pas.

Exemple :

Disons que vous configurez une règle d'audience basée sur l'attribut Ville avec la logique suivante :

« La ville n'est pas Dublin » OU « La ville n'est pas Londres ».

Si un utilisateur est à Londres, la règle s'évaluera comme suit :

Cela signifie que les utilisateurs à Dublin ou à Londres peuvent encore recevoir le message ou déclencher le workflow de manière inattendue.

Donc, si vous souhaitez exclure les users à la fois à Dublin et à Londres, vous devez passer de la logique « OR » à la logique « AND » :

« La ville n'est pas Dublin » ET « La ville n'est pas Londres ».

Avec cette configuration :

Votre Workflow peut avoir des déclencheurs spécifiques basés sur des données personnelles ou d'entreprise — ceux-ci peuvent être des attributs de données standard ou attributs de données personnalisés disponibles dans Intercom. Vous devez vérifier les critères et conditions définis pour ces déclencheurs, et vous assurer que les données sont correctement saisies et correspondent aux règles définies.

Exemple :

Lors de l'utilisation de branches dans un workflow, si vous vérifiez :

« L'attribut entreprise n'est pas ».
​
Le client doit être rattaché à une entreprise pour que la règle de condition soit remplie et corresponde. Si nous n'avons pas d'entreprise pour vérifier l'attribut, nous ne supposerons pas que la condition est vraie - nous passerons plutôt à un autre chemin.

Lorsqu'une conversation est acheminée par la logique du workflow, le système utilisera l'entreprise la plus récemment mise à jour associée à l'utilisateur si aucune entreprise spécifique n'est définie, et que les conditions de branche utilisant des règles OR négatives peuvent entraîner un routage inattendu si elles ne sont pas soigneusement ordonnées. Assurez-vous de spécifier l'entreprise dans la session et de revoir l'ordre des branches pour garantir un routage correct.

En utilisant la planification, vous pouvez contrôler quand et pendant combien de temps un Workflow est actif. Il peut souvent arriver qu'un Workflow ne se déclenche pas parce que les critères de planification ne sont pas remplis. Des facteurs externes peuvent empêcher un workflow de s'exécuter, même si toutes les règles sont correctes.

Si un coéquipier ouvre, réaffecte ou envoie un commentaire dans une conversation, cela peut interrompre et mettre fin à tout workflow actif orienté client. De même, si un workflow a un délai, une réponse d'un coéquipier avant la fin du délai l'annulera. De plus, les workflows reposant sur des déclencheurs non réactifs peuvent ne pas s'activer si le dernier message a été envoyé par un bot plutôt que par un coéquipier.

Le Workflow peut avoir une planification de date personnalisée — par exemple, pour ne se déclencher qu'entre le vendredi soir et le samedi matin. Dans ce cas, tester le Workflow en dehors de ces heures ne déclenchera pas le Workflow — quel que soit le déclencheur sélectionné. Par exemple, si un workflow est configuré pour s'exécuter les samedis entre 00:00 et 08:00 GMT, il ne se déclenchera pas pour des événements survenant à 20:01 UTC le même jour.

Vous avez peut-être configuré les heures de bureau pour que votre Workflow se déclenche — soit pendant les heures de bureau, soit en dehors des heures de bureau. Les Workflows n'utilisent que les heures de bureau par défaut, pas les heures personnalisées définies pour des équipes individuelles.

Les Workflows ne se déclenchent que sur les conversations qui commencent après la création et la mise en service du workflow. Si une conversation a commencé avant l'existence d'un workflow, ce workflow ne s'appliquera pas — même si la conversation remplit toutes les conditions de déclenchement. Pour gérer les conversations préexistantes, gérez-les manuellement ou utilisez un workflow en arrière-plan qui agit sur les attributs de conversation existants.

Si votre Workflow est configuré pour des canaux spécifiques comme Email, SMS ou les réseaux sociaux, assurez-vous que le canal est correctement connecté et actif. Un canal déconnecté peut être la raison pour laquelle un Workflow ne se déclenche pas. De plus, assurez-vous que les paramètres du canal de votre workflow correspondent à la manière dont les users interagissent - si un workflow est configuré pour ne se déclencher que via « email » et que l'utilisateur interagit via le Messenger, le workflow ne se déclenchera pas. Pour les workflows email, assurez-vous que le canal Email est activé dans la configuration. Sans ce canal actif, les conversations email ne déclencheront pas les workflows respectifs. Par exemple, un workflow ciblant les canaux Web, iOS et Android ne se déclenchera pas pour les conversations email.

Assurez-vous que les workflows impliquant des emails ont le canal email correctement configuré et actif dans les paramètres de déclenchement. Vérifiez également si Simple Deploy a été activé, car cela peut remplacer les workflows email.

Lors de la configuration des workflows qui répondent aux messages des clients, vous pouvez vouloir empêcher qu'un même workflow se déclenche plusieurs fois dans une conversation, surtout lorsque les users ajoutent des détails supplémentaires.

Ce système de tagging est particulièrement utile pour les workflows déclenchés par des conditions comme "Customer envoie son premier message" ou "Customer envoie un message" où les messages de suivi pourraient potentiellement relancer votre automatisation.

Voici quelques bonnes pratiques pour assurer le bon fonctionnement de vos Workflows :

Assurez-vous que le Workflow est correctement configuré pour se déclencher sur les bonnes Page URLs ou dans les bonnes applications sur les appareils iOS & Android. Une mauvaise configuration de ces paramètres peut empêcher le déclenchement du Workflow.

Le ciblage Current page URL peut être ajouté dans la section "Where to send" ou dans la section principale de ciblage Audience dans les paramètres de Trigger rule. Cependant, leur fonctionnalité diffère selon la section où ils sont placés :

Le filtre "Current page URL" ne s'applique qu'aux pages où Intercom Messenger est installé. Cela signifie qu'il ne capture pas les URLs des conversations provenant de plateformes externes comme Facebook, car ces interactions ont lieu en dehors de votre site web.

Pour filtrer correctement les conversations provenant de différents canaux (par exemple Facebook et Instagram), vous devez utiliser le filtre "Page URL". Ce filtre peut suivre la page référente ou les sources externes, vous permettant de segmenter correctement et de déclencher des workflows en fonction du lieu de départ de la conversation.

Si une conversation remplit les règles de plusieurs workflows actifs, Intercom ne lancera que celui avec la priorité la plus élevée. Vous ne pouvez avoir qu'un seul workflow orienté client actif dans une conversation à la fois.

Les workflows sont priorisés dans une liste de haut en bas dans vos paramètres. Si un workflow général est en haut de la liste, il peut se déclencher et empêcher un workflow plus spécifique plus bas de s'exécuter. Ajustez la priorité pour que les workflows importants aient la priorité.

Par exemple : Un workflow général "Welcome" en haut de votre liste remplacera un workflow spécial "VIP Clients" en dessous, même si le client est un VIP.

Pour corriger cela, réorganisez vos workflows dans Settings > Workflows. Faites glisser vos workflows les plus spécifiques et importants en haut de la liste, et placez vos workflows généraux et globaux en bas.

L'agent Fin AI peut parfois interagir avec les Workflows de manière à provoquer des comportements inattendus. Voici comment résoudre les problèmes courants liés à Fin dans les Workflows :

Lorsque le déploiement Simple de Fin et les workflows sont activés pour la même audience, le déploiement Simple a la priorité et seul Fin répondra. Pour permettre aux workflows de se déclencher, ajustez le ciblage de l'audience pour qu'ils ne se chevauchent pas, ou désactivez le déploiement Simple.

Les workflows CSAT ne se déclenchent pas automatiquement lorsque Fin clôt une conversation. Pour garantir l'envoi des enquêtes CSAT, configurez-les dans le Workflow en utilisant l'étape "Let Fin answer". Pour des instructions détaillées, consultez la documentation Fin CSAT.

Les workflows configurés pour "Get context about issue upfront" peuvent amener les users à être sollicités plusieurs fois pour les mêmes informations (par exemple, nom, email). Pour corriger cela, désactivez ce paramètre sous Fin AI Agent > Simple Automation > Get context about issue upfront pour les users et les leads.

Si Simple Deploy pour Fin est actif, il peut remplacer vos workflows personnalisés, faisant que les visiteurs voient les déploiements Fin au lieu de votre workflow Intercom configuré. Si vos workflows ne se déclenchent pas comme prévu et que vous utilisez Fin, essayez de désactiver "Simple Deploy for Fin" pour garantir que vos workflows puissent se déclencher pour les users.

Les workflows basés sur les emails peuvent échouer si les emails ne sont pas correctement transférés depuis l'adresse désignée vers Intercom. Vérifiez la configuration du transfert d'emails car des erreurs ici empêchent souvent le traitement des emails. Assurez-vous que les emails transférés incluent correctement l'adresse email du destinataire prévue dans les filtres du workflow. De plus, vérifiez que le statut de transfert automatique est activé et que votre configuration de workflow email prend bien en charge les emails entrants des adresses de transfert désignées. Si les emails ne déclenchent aucun workflow, vérifiez que la bonne adresse email a été définie dans le workflow ou via le ciblage d'audience. Ajouter l'email de support aux conditions de déclenchement du workflow peut aider à résoudre ces problèmes.

Lorsque les emails sont transférés via des listes de distribution, les conditions de domain peuvent ne pas correspondre car la conformité DMARC réécrit les en-têtes.

Pour préserver les informations de l'expéditeur original :

Les workflows peuvent se déclencher par erreur si une réaffectation est traitée après l'évaluation.

Minimisez ces erreurs en :

Pour affiner la correspondance des attributs et éviter la mauvaise classification :

Les workflows d'auto-fermeture ferment automatiquement les conversations en fonction de déclencheurs et conditions spécifiques — comme l'inactivité du client ou des actions prédéfinies dans le workflow. Ils aident à garder votre inbox organisée et assurent une résolution rapide des conversations. Utilisez cette section si votre workflow d'auto-fermeture ne se déclenche pas, ferme les conversations trop tôt ou est interrompu de manière inattendue.

Raisons courantes pour lesquelles un workflow d'auto-fermeture ne se déclenche pas :

Chaque bloc Let Fin answer dans un workflow a son propre minuteur d'auto-fermeture. Si le minuteur est réglé trop court, les conversations peuvent se fermer avant que le client ait eu le temps de répondre. Pour corriger cela, cliquez sur le bloc Let Fin answer, ouvrez les paramètres d'auto-fermeture et augmentez la durée du minuteur.

Si les conversations ne se ferment jamais malgré l'exécution du workflow, vérifiez les points suivants :

Pour les workflows basés sur email, assurez-vous que les paramètres d'auto-fermeture sont configurés pour gérer les emails transférés. Vérifiez que l'action d'auto-fermeture correspond aux conditions de déclenchement du workflow, et que les emails transférés incluent l'adresse du destinataire prévu pour que le workflow puisse les reconnaître correctement.

En vérifiant ces points et en confirmant la bonne configuration, vous pouvez non seulement identifier la cause possible d'un Workflow qui ne se déclenche pas, mais aussi garantir qu'il est configuré correctement pour les opérations futures. 👌

Si vous avez encore besoin d'aide pour déboguer votre Workflow, contactez notre équipe Support via le Messenger.